物管价值、各岗服务标准、细节关注点及接待流程建议90PPT.ppt

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1、专业服务价值、各岗服务标准、细节关注点及接待流程建议,攻略营销二九年十月,第一部分:专业服务的价值,将项目从“买房子”，拔升到“卖生活”的高度,我们通过优质的服务，将售楼处、园林、样板间，变成不再是简单的销售道具，而是传达给客户“优质的居住品位”的概念。客户进入我们的大门，不仅要让客户看到我们的产品，看到我们的景观环境，还要试图控制或者至少是影响他们的“感情”变化。,提前获得品质物业服务感知，提升对项目的认同,曾经对一对购买别墅的夫妇进行访谈时，问及最终下定前对他们影响最深的因素，先生表示是园林打动了他，而太太则表示是保安和保洁以及物管服务人员的工作状态，让她坚信了之前销售员跟她讲的物业服务，

2、并最终决定购买。同人山庄的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，优质、贴心、细节的服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到同人山庄的尊贵生活潜质，同时感受到与同人山庄同质的礼遇，又能区别于其它楼盘。,真切的服务，提升客户对未来生活的想象,别墅的购买者多是升级居所多次置业的客户，对物业服务已经越来越重视。物业服务怎么样，直接决定客户对未来生活质量的想象。如果服务好，客户不一定会认为今后一定会好，但是如果服务不够好，客户会一定会认为今后也好不了。所以项目的硬件是至关重要的购买因素，但软性的服务也非常重要，因此我们要对物业服务和素质礼仪提促更高的要求，提

3、升服务质量。同时优质服务不止于严格执行常规岗位动作，而更在于给客户的感觉。英俊挺拔的保安作好自己的工作就是合格的，但只有当他微笑得向每位客户问好；在雨天为客户撑起雨伞，用手套为客户擦拭后视镜；在烈日下给客户递上遮阳伞，为客户的爱车披上遮阳布这时，他们才会给客户的心里带来一丝温暖。,与客户实时联系，便于维系和拓展客户,由专职服务人员对已购买业主入住前的全过程进行服务跟踪；向已购买业主及时传递项目的各种信息，令客户随时了解同人山庄的各种信息及相关事宜。而业主又会将所了解到的信息传达给周边的朋友，因此在维护老客户的同时，无形中新客户也形成了。,建议于售楼处开设简餐餐厅、设甜品、茶水、简餐等服务项目，

4、增加客户在售楼部的停留时间。客户在项目现场停留的时间越长，越容易获得成交的机会。细致入微的服务，更有利于与客户双方建立融洽的关系，也会对营销起较大的作用，促进项目的销售。,通过个性化、优质的服务，建立与客户的融洽关系,现时参观楼盘的客户，会对入住后的服务进行咨询了解，我们在销售员对今后的服务解说的同时，通过实际优质的物业服务，对客户关心的问题作出合理的解答，增大客户对物业服务的信心。,各尽其责，更能体现专业性，获得客户认同,在对项目的感知中，50是有形的东西，还有50是无形的东西，就是项目入微的细节服务带来的感受。而这种无形的东西就是让客户住到这感受到美好的未来，从理性购买转为感性购买的缘由。

5、,第二部分:各岗位服务标准，细节关注点,电瓶车司机岗位服务要点,站姿标准,男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。,细节关注点,到达销售大厅时待电瓶车停稳后及时下车站立车身内侧，第一排座位前。,关注细节,语言标准,面向客户微笑：“请（您）坐稳扶好，车马上要开了。”,1、说话时，一定要面对客户，面带微笑。2、到达目的地后，如遇到有其他客人等待，不用下车，面对车上乘客，微笑道别。礼貌接待下一位客户；如无其他客户等待，则需下车，向车上乘客道别。,语言标准,样板房（销售大厅）到了，请带好随身物品，谢谢您的乘坐。,细节关注点,1、如乘客中有小

6、孩和老人，应及时下车搀扶。2、有提拿重物的客户，应主动帮助提拿重物。3、待客户下车后，检查车上是否有遗留物品，对车身内稍作整理。4、返回大厅后，对整车进行卫生清洁。,接待员岗位服务要点,站姿标准,男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。,1、销售大厅接待员随时关注客户动向，有客户前往样板房看楼，对讲机及时知会样板房接待员及客助。2、如有贵宾来临将车开至大堂入口处时，应及时为贵宾开启车门。,细节关注点,语言标准,“上午好（下午好），欢迎光临。”“谢谢光临，请慢走。”,细节关注点,1、在离客户四步距离开始鞠躬，客户进入大厅后起身。动作舒

7、缓，不急促。2、问好时语调平缓，声音适中。要表现出良好的绅士风度，鞠躬以30度为宜；同时目光要正视客户面部，面带微笑。,语言标准,“先生/女士好/先生/女士上午好（下午好）”,遇到老客户来访，问好时则应以“姓+先生/女士的”的方式问好。,细节关注点,语言标准,细节关注点,1、遇到客户携带雨伞进入大厅，应主动上前服务。2、询问时，需牢记面带微笑，正视客户。3、接伞时，一定要用双手。,“您好，我帮您把伞放好。”,样板房接待员岗位服务要点,“上午下午好，欢迎光临,1、问好时要面带微笑，正视客户，鞠躬以30度为宜。2、对于不符合参观要求的人员，应及时礼貌阻止。,细节注意点,语言标准,语言标准,“您好，

8、请您这边穿鞋套。,细节注意点,1、问好时，应面带微笑，正视客户，稍稍鞠躬。2、站立时，双脚稍张，左手五指并拢抬起，掌心向外。右手指引向鞋套机处，右手置于小腹前。3、然后带领于客户走到鞋套机前，更换鞋套。,语言标准,1、面对客户，背对大门，侧立于鞋套机旁，左手指向鞋套机。2、遇到不会使用的客户，应主动进行帮助指引。,“您好，请您更换鞋套。,细节注意点,语言标准“您这边请！”细节注意点：1、站立时，双脚并拢，身体稍向前倾。2、问好时应微笑面对客户。,语言标准“您好，请您把鞋套放在篓内。”细节注意点1、说话时，语气要柔和，不可生硬。2、要伴随指引的动作。3、遇到客户手拿物品不方便时，应主动询问是否需

9、要帮助。不可直接碰触客户的物品。4、遇到老人和小孩时，要主动帮扶。,大堂接待服务要点,站姿标准眼睛平视。上身挺直，不可驼背。双腿站直，不可弯曲。女士双脚呈丁字步站立。根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。细节关注点面带微笑，站立时随时关注销售大厅的情况，随时为客户提供服务。,售楼部服务人员工作要点,托盘标准姿势,细节关注点茶水杯底部三分之一处，1、一定要对打扰客户表示歉意。2、放置茶水时，要按照先长后幼，先女后男的顺序。如遇客户人多，直接从最长者处，按顺时针顺序放置。3、整个过程中，托盘应一直置于客服手上，不可放置于桌上。4、放置茶水时，应注意拿并注意不要将桌上的文件打湿。,语言标准“对不

10、起，打扰一下，请（您）喝水！”,细节关注点1、当客户进入大厅大约5分钟左右，但没有入座时，应及时送上茶水。2、当天气炎热时，也应及时送上茶水。3、茶水的温度应根据气温进行适当的调节。4、如遇到有特殊要求的客户，尽量满足。,语言标准“您请喝水”,语言标准“请您拿好”,细节关注点1、左手拿好托盘，右手将茶水递给客户。2、拿杯子的时候拿杯子底部三分之一处。,语言标准“您好，先生，请问有什么可以帮到您的呢？”“贵宾室(卫生间影视厅等)请您往这边走.”,细节关注点 目光友好，态度热情。使用正确的手势引导客人到需要去的地方。语言表达简洁、准确。,样板房服务人员服务要点,语言标准“早上好（下午好），欢迎参观

11、。”细节关注点 1、面对客户微笑问好，双手交叉置于小腹前，双脚呈丁字步站立。2、问好时，微微向前鞠躬。,语言标准“您好，这边是交房标准。”细节关注点1、遇到客户询问任何物品时，一边回答客户问题，一边进行指引。2、回答客户问题时，要面带微笑，语言要亲切柔和，切不可生硬。3、指引时，一手指向目标，另一只手背于腰后，双脚呈丁字步站立。,遇到客户使用样板房各项物品时,语言标准“先生/小姐，您好，如果您感到疲惫，可以去营销大厅那边稍做休息，那里还备有茶水，可以供您享用。”细节关注点1、牢记微笑，鞠躬示意。2、语言要婉转、柔和，切不可简单粗暴的制止。,语言标准“感谢您的光临，请慢走。”细节关注点1、所有姿

12、势与迎宾时一样。2、随时牢记微笑服务与语气、语速。,第三部分接待流程建议,市区售楼部的接待,接待岗、沙盘区、前台洽谈区、深入洽谈区、临时签约区,一、关键岗位,二、关键岗位接待工作细则,第一次来访客户,停车接待,经理办公室（临时签约区）,员工办公区,深入洽谈区域,入口,沙盘讲解区,前台,洽谈区,入口接待员接待岗,停车指引,送往（开门）,送往（关门）,迎接（开门）,在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户递上雨伞；,轮班台接待,注意事项：负责指引停车客户，主动迎接客户，并指示销售中心位置，为客户开门；客户自带雨具的情况下，为客户收拾雨具；在雨天和烈日时，送离客户开车门的同时都能及时为客户递上雨伞

13、；引导客户车辆驶出；动作举止恭敬礼貌，着统一正装；规范语言：先生/女士您好，您是来看房的吗？请往这边走；,停车接待,经理办公室（临时签约区）,员工办公区,深入洽谈区域,入口,沙盘讲解区,前台,洽谈区,轮班台接待,轮班接待岗,置业顾问轮序接待客户；轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，微笑接待。规范语言：“您好，欢迎光临同人山庄，您是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是置业顾问*，这是我的名片。下面由我来为您做介绍。”并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”在轮班台接待到客户后，将客户向洽谈区引导。同时，其他置业顾问应及时补位，始终保持

14、有人站在门口。,注意事项询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户稍等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，则接待者应热情为客户做介绍。,停车接待,经理办公室（临时签约区）,员工办公区,深入洽谈区域,入口,沙盘讲解区,前台,洽谈区,轮班台接待,前台洽谈接待,接待置业顾问楼盘基本情况介绍。其他置业顾问或专职服务人员为客户递上茶水。根据客户需求（或依据置业顾问对客户的诚意判断选择给予的资料类型）双手递上售楼基本资料。,沙盘区讲解,询问客户的购买意见，邀请客户至沙盘区，针对其要求做个性化讲解。并提供需求的户型图。沙盘讲解完后，邀请客户去接待台登记留下

15、信息。并告知客户现场样板房已完成，是否需要预约看房。,停车接待,经理办公室（临时签约区）,员工办公区,深入洽谈区域,入口,沙盘讲解区,前台,洽谈区,轮班台接待,前台洽谈接待,协助客户留下个人信息。为需要预约现场看房的客户登记并安排时间。接受客户后续提问。为客户整理好项目资料。,停车接待,经理办公室（临时签约区）,员工办公区,深入洽谈区域,入口,沙盘讲解区,前台,洽谈区,轮班台接待,送别,提醒客户带好随身物品；询问客户是否为自驾车，如为自驾车，需主动向客户提供停车票（如有）；与客户道别，送客户到楼盘大门外目送客户离开方可返回售楼处。,注意事项在向客户告别之前，为置业顾问应主动向客户保证随时愿意解

16、答对方所提出的问题，解决客户的困难。,第二次或重复来访客户,老客户来访时，一般是重大事件或时间节点才会来访，比如样板房开放、价格试算、开盘等，此时由于销售员将一对多的情况，在接待流程上可减少介绍模型沙盘等环节（除客户主动要求介绍），直接进入沟通洽谈环节，主要根据客户需求作针对性介绍，对于前面已介绍过的内容且确认客户已清楚的情况下，可不必面面俱到一一介绍；,在后续项目价格公布后或客户确定房源，要进行细谈时，在客户入门后，邀请至深入洽谈区域深入细谈。或者直接由邀请至经理办公室，由销售经理接待。,停车接待,经理办公室（临时签约区）,员工办公区,深入洽谈区域,入口,沙盘讲解区,前台,洽谈区,轮班台接待

17、,人员安排保安1-2名：停车接待岗位。销售员3名：前台接待、沙盘洽谈、轮班接待岗。服务人员1名：随机，提供服务。（也可由置业顾问担任）。,现场销售接待流程建议,一、现场销售中心功能布局,现场销售接待由三部分功能间组成：接待中心、样板区、销售体验中心,接待中心初次到访客户接待；项目区域价值与基本情况讲解；意向预约,样板区主要景点参观样板房参观,销售体验中心预约的意向客户及尊贵客户；深度洽谈及合同签定；老客户配套服务；,备注：采用预约制，首次到访客户只能到达接待中心，登记安排后，由置业顾问带入样板区参观；市区售楼部预约客户，在现场人员的陪同下可进入样板区参观。,样板区,接待中心,销售体验中心,二、

18、现场销售中心接待流程,第一次自行到现场客户接待中心接待,节点1：客户抵达,门岗：2人敬礼,询问，引导停车以对讲机通知接待中心,门岗配备：对讲机、标准制服、白手套；,场景安排：导示牌、太阳伞、岗亭。备注：接待中心销讲人员、服务人员、门童同步做好接待准备。,1,注意事项按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好工牌。以标准站姿站立。举止文明、大方、端庄、面带微笑。见到来人应使用规定用语。客户车到达的同时，同步通知销售部。另一名保安跑去售楼部前引导停车。,注意事项引导好停车，将车牌掩盖好后，门口岗保安回门岗。（与另一门岗保安可采用轮岗制）。现场保安在引导客户进入售楼部后，回到岗位。现场保安需拦截想自

19、行进入样板区的客户，先将期引导至售楼部。在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户递上雨伞。在客流量较少的情况下，将客户引导至售楼部旁停车，在客户较多的情况下，引导至地下车库停车。,附：地下车库停车,保安岗,地下车库指示立牌,售楼部指示立牌,售楼部指示挂牌,售楼部指示立牌,节点3：轮班接待岗,轮班台接待：1人置业顾问轮序接待客户；在得知顾客到来后，将入口大门打开，等候；轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，微笑接待；服务人员将客户帮助客户收拾雨具，放置衣服等；在轮班台接待到客户后，将客户向洽谈区引导。同时，其他置业顾问应及时补位，始终保持有人站在门口。,3,注意事项问客户是不是第

20、一次来还是预约的，是预约的，通知被指派服务的销售员。询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户稍等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，则接待者应热情为客户做介绍。,节点4：沙盘接待,置业顾问领客户至沙盘区；介绍项目情况（区域、基地情况、建筑、在售房源情况）；服务人员提供茶水客户意向初步分析；根据客户的诚意度对提出的问题进行解答；对有诚意的客户邀请至吧台深谈，并填写客户信息及预约表。,备注：视客户意向度高低，高意向客户带入吧台，无意向客户直接跳至节点7-送往二。,销售岗配备：讲解文件夹、客户登记表、激光笔；,沙盘区,3,4,节点5：吧台接待,沙

21、盘区,3,4,5,销售人员：领至吧台，深入洽谈，再次了解意向；邀请填写客户信息表；有意向看样板区客户填写预约登记表；服务员同步提供茶水点单（精美制作）；茶水服务；销控台准备好给客户带走的宣传物料；根据客户的疑问或需求邀请参观材料展示区。,服务岗配备：专业茶具、咖啡道具、糕点物料配合：影音光盘或同人山庄PPT材料展示根据客户的需要控制参观的程序。,节点6：销控台,沙盘区,3,4,5,6,销售人员：领至销控台，将预约单换成看房凭证；将销售岗配备物品放置在销控台；赠送宣传物料；销控台服务人员同步预约样板区工作人员。看房车售楼部门口等候。销售员陪同看房。,服务岗配备：专业茶具、咖啡道具、糕点物料配合：

22、影音光盘或同人山庄PPT材料展示根据客户的需要控制参观的程序。,节点7（1）：送往一去样板区,沙盘区,3,4,5,6,7,销售人员陪同客户一起去样板区另一名轮岗销售人员负责开门；保安看房车事先等候,物料配合：楼书、手提袋、户型单张 对讲机、看房车。,节点7（2）：送往二离开项目现场,沙盘区,3,4,5,6,7,销售人员陪同客户到接待中心门口；另一名轮岗销售人员负责开门；销售人员送客户至停车位，送行；保安提前将车牌罩拿下；为客户开车门，送行；,物料配合：楼书、手提袋、户型单张,第一次预约到访客户接待中心接待（或低意向客户）,以看样板区为目的销售流程,1,6,7,送往一去样板区,获得看房凭证,2,

23、3,注意：如何客户有需求，也可走完1-7全过程。有销售员陪同前往则有陪同销售员负责。若无销售员陪同前往则由指派的销售员提供服务。市区销售员需提前告知现场被指派的销售员客户到达的时间和关注的信息。,样板区参观,节点8：看房车等候,销售人员：陪同客户登上看房车；注意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车沿路可适当对楼盘情况再作一些介绍；样板区门口停车进行样板区参观。,保安岗：1.将车开至样板区门口,物料配合：对讲机；,8,9,9,节点9：下车参观,销售人员：下车步行参观销售员先下车，注意照顾随行的长者、儿童先带客户去参观关注房型的样板房在客户有要求的情况下，去参与其他样板房控制好与下批参观人员的节奏,

24、保安岗：1.在样板区门口停车等候,物料配合：对讲机；,节点10：送往,9,10,保安样板区门口等候；注意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车；对顾客的购房意向再了解；车停在售楼部门口，邀请客户至售楼部再深入洽谈。,保安岗：将顾客送至售楼部门口,物料配合：对讲机；,备注：对于愿回售楼部深入洽谈的客户执行对于直接离去的客户执行,3,5,7,（2）流程,7,（2）流程,样板区参观,节点10：样板房参观,每个样板房门口需有服务人员，客户来时先行礼微笑，然后请客户穿鞋套。每套样板房都有各自的销售说辞，置业顾问按统一口径向客户介绍每一套样板房。在条件允许的情况下，增加样板房的体验式销，样板房接待采用访客式，

25、客厅、健身房、起居室等公共空间，都发挥实际的待客功能。,多次到访高意向客户接待,老客户来访时，一般是重大事件或时间节点才会来访，比如价格试算、开盘等，此时在接待流程上可减少介绍模型沙盘、参观样板房等环节（除客户主动要求介绍），直接进入沟通洽谈环节，主要根据客户需求作针对性介绍，对于前面已介绍过的内容且确认客户已清楚的情况下，可不必面面俱到一一介绍。,备注：这批客户到访当日销售经理或相关接待人员需提前电话联系，确定具体到达时间。,节点一：客户抵达,保安岗：敬礼；引导停车、以对讲机通知接待中心总台；将客户护送至接持中心，完成过渡交接；,销售中心岗：负责接待的销售员在接到保安通知后，在售楼部门口等候

26、客户到来。电话或对讲机通知销售体验中心；提前预订接待室及相关茶水、糕点等客户所需服务；,1,备注：遇热天、雨天事先准备好伞。提前接待等待，陪同进入销售体验中心。视销售节点，判断是否需要销售经理同时接待。,节点二：引导至销售体验中心,1,2,销售中心服务岗：2人。体验中心服务人员事先在门口迎接。接待者应帮助客户收拾雨具，放置衣服等，如随行有长者或儿童，可指引其至长者或儿童专用接待区。,销售经理：1，置业顾问：1房号确认；客户签约；经理负责洽谈，置业顾问负责认购打印等事务工作。,销售岗配备：文件夹，计算器、价目表，客户登记本，笔记本电脑，打印机，置业计划纸；POS机、点钞机、收款收据、认购书、认购

27、合同；,背景：轻音乐；,财务岗：1名收取购房款；客定认购协议；,节点三（1）：下单、签约,1,2,3,节点三（2）：洽谈,1,2,3,销售经理：1，置业顾问：1，服务人员：1深入洽谈；服务员相关服务到位。,销售岗配备：文件夹，计算器、价目表，客户登记本，笔记本电脑，打印机，置业计划纸；,节点四：客户送别,1,2,3,4,与节点7（2）同,THE END!,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFae

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