营业厅现场营销基本技能.ppt

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1、营业现场的营销技能,营业员发宣传单页的不同形式：营业员1：这是我们宣传单页，你看一下营业员2：（一言不发，把单页递到客户面前，客户或摆手，或摇头，或接过宣传单页）营业员3：宣传单页看一下营业员4：这是我们电信公司的一些新产品，请看一下。营业员5：这是我们一些很受欢迎的新业务宣传单页，您看一下好吗？营业员6：这是我们移动新推出的一个非常优惠的新业务，就是您预存*，您看一下好吗？营业员7：这个套餐特别适合您这样的客户，宣传单页您看一下好吗？上面的七个营业员，哪些营业员的话语能够引发客户兴趣呢？,在向客户发放宣传单页时，必须引发客户的兴趣。引发客户兴趣的方式有三种：1、强调产品价值。说出产品的优惠、

2、方便、折扣等能够吸引客户的产品价值。2、强调产品针对性。说出产品比较适合客户的地方，来打动客户。3、强调受欢迎程度。利用客户的从众心理，说该业务办理的人很多，很受欢迎等激发客户对于产品的兴趣。,营销技能概述 WEISS营业现场快速销售成交法 营业现场营销氛围的营造 营销技巧列举,现场营销定义现场营销时机选择营业员应具备的营销职能营业员应掌握的基本知识,营销技能概述,定义：现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌和业务功能进行的销售和推广。,3G时代进入“体验营销”时，营业厅由服务向营销功能的转变,营业厅在服务在服务导向向营销导

3、向转型中，需要加强主动性和针对性,营业厅渠道在体验、服务、营销过程中的细节处理至关重要。营销的成功与失败往往再于某个不经意的细节,2011年问卷调整的背景,客户接触点,现场营销时机选择,客户办理业务的过程中受理客户咨询过程中客户等候办理业务的时候客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时,营业员应具备的营销素质,（一）坚定的销售意识：（二）热情友好的服务：（三）熟练的推销技巧：（四）勤奋的工作精神：,营业员应具备的营销职能,寻找客户传递信息销售产品提供服务收集信息,营业员应掌握的基本知识,1、公司基本情况公司的历史公司的现状公司的未来公司的形象,营业员应掌握的基本知识,2、产品知

4、识产品的外观、使用方法、性能、保修期限、价格、与本产品竞争的其他产品、产品的其它有关问题。掌握的方法：听、看、用、问、感受、讲等。,3、客户心理,营业员应掌握的基本知识,注视,留意、感兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,决定行动,满足,营业员应掌握的基本知识,4、了解竞争品牌及产品特点 品种产品展示促销方式营业员销售技巧客户,产品的比较,120g,107g,115g,105g,重量(g),其它功能,支持K-java,MP3播放语音拨号,MP3播放中英字典,图片,双网双待蓝牙飞行模式文档浏览器名片识别,消费者需求的定义,消费者购买行为的定义,是指人们想要在市场上获得所需要商品具有的购买能力。这

5、种需求表现为各种各样的市场购买行为。,就是消费者在一定的购买欲望（动机）的支配下，为了满足某种需要而购买商品的行为。,影响通信消费者购买行为的因素,经济因素,社会因素,心理因素,通信消费心理,实用心理便捷心理自尊心理求知心理保密心理求美心理,WEISS营业现场快速销售成交法,Strike a bargain成交,Welcome迎接客户,Explore探寻需求,Introduce介绍产品阶段,Satisfy说服客户,营业厅销售,柜台前置营销,1.现有营销流程存在的问题,2.前置营销流程的优化方案,3.柜台前置营销的步骤技巧,4.柜台前置营销的管理手段,1.规范设计营销流程2.设计各岗位营销脚本3

6、.加强培训演练实战营销技巧4.增加等候区人员，强化营销5.对等候区人员实施绩效考核,重点,Welcome迎接客户观察客户：行为举止、消费单据用客户喜欢的方式接近客户 应该说什么应该做什么（七要原则）：,WEISS营业现场快速销售成交法,时机要把握、距离要适中、眼神要接触、要微笑点头、手要自然摆放、语气要温和亲切、要与客户的所有同行者打招呼。,Explore探寻需求,（一）与客户展开对话（二）诱导客户说话赞美诱导法优惠诱导法发问诱导法诱导客户说话的雷区（三）聆听的技巧,Introduce介绍产品阶段 FAB产品介绍法特性（Feature）优点(Advantage)好处（Benefit）,例：产品

7、：*上网卡 特性：CDMA 1X技术，可适用于任何PC机器 优点：速度快，最高可达156.3Kbps，可实现高速移动中的快速上网 好处：可以让您无论身处何时、何地，只要有CDMA网络的地方，均能实现高速上网，方便了工作和生活。,Satisfy说服客户 重申产品的好处和优 消除客户异议 1、接受法 2、转移法 3、忽略法,Satisfy说服客户,引导客户做决定：巧为客户拿主意运用SOLD工具：So(那么)Once(一旦)Look like(看似)Dont(不应),Satisfy说服客户提出购买其他商品的建议：力争为客户增值 用正面及支持性话语开头 提议轻描淡写，观察客户反应,Strike a b

8、argain成交 有效的成交技巧 直接请求成交法 替客户作决定 假定成交法 二选一法 压力成交法 可靠性成交法,成交的客户四确认 确认成交的产品或业务 确认购买或使用的价格 确认包装无破损或业务使用开始时间 确认使用方法 收款或业务开通确认 提供完美包装或使用说明,高质量送客 销售工作结束后，营业员应首先答谢客户的购买，如“感谢您选择（使用）XX产品”，在客户拿好商品后，还要提醒“请检查您随身携带的物品，以免遗漏”或“您的东西都带齐了吧？”等温馨提示。当客户转身离开时，要微笑送客“请慢走”、“欢迎下次再来”。,销售案例,一次，老李出差到A省参加一个全国的会议，急着发个重要的邮件，可是宾馆中却没

9、有安装网线，他只得借了另一位参会人员的笔记本电脑发送了邮件，发送完毕后，他发现这种笔记本的上网卡很好用，于是就问这种上网卡的型号和名称，并得知在联通营业厅有卖。当天老李专程到XX营业厅去转了转，时值中午，业务受理柜台前只有几个客人，而销售柜台前没有客人。,只见一个女营业员正在往柜台里补充手机机型。老李在柜台上随意的搜寻。女营业员放下手中的活，对着老李微笑着，并弯了弯腰，说“欢迎光临。”老李询问营业员有没有某上网卡卖，女营业员说：有，费用是B元，只要您出示身份证就可以办理了。当看到老李出示的身份证是外地的时，营业员问道：“您买了上网卡主要是在A地用，还是在外地用？”老李说：“我是出差到这里的，平

10、时我都在C省”。营业员说：“您在这里办理了上网卡，到C省用，费用都是漫游费，比较贵，不太,合算”。听到这话，老李转身想走，营业员这时说“先生，我看您用的是CDMA手机，对吗？”老李一脸不解的回答：“是呀”。营业员面带微笑地说：“先生，您的这款手机再加条数据线就可以当上网卡使用了”。于是，她详细地介绍了手机加数据线的上网方法，又现场演示给老李看，老李见营业员对自己服务周到，反有点不好意，于是他情不自禁地问：“我夫人用的也是133手机，三星D型号的，也经常出差，她的也能,上网吗”？女营业员说，“当然可以，您看我用的就是这款手机，我可以给您演示一下”，在营业员的热情推荐下，老李卖了两条手机上网数据线

11、。老李回到宾馆一试，手机加数据线的上网方式还真的和上网卡的速度差不多，十分好用。回到家后，把另一条数据线送给夫人的时候，把夫人高兴坏了，连连夸老李更能体贴人了，每当老李一提起这事时，就不断称赞那位女营业员彬彬有礼的热情服务态度。,点评：由于老李是一名新客户，所以女营业员并没立即上前与其打招呼，而是待他低头看商品时才与其打招呼。女营业员在理货过程中，见到有客户到来，她放下手中的活，有礼貌的面向客户打招呼。虽然在店中销售客户购买的商品，但是客户购买的商品显然不适合他，女营业员想用户所想，并没有把上网卡销售给老李，而是为其推介相似功能、且又适合用户的同类型产品手机上网数据线。最后客户是因为营业员热情

12、的态度而购买了她推介的产品，并再另外加购了产品。,如何给客户听觉享受如何营造动感的气氛利用POP为营业现场加分促销赠品的陈列及管理,营业现场营销氛围的营造,如何给客户听觉享受,选择的音乐要符合营销产品的特性 音量适中 定时更换,播放影像 现场演示 营业厅内、外路演,如何给客户听觉享受,什么是POP,POP广告是许多广告形式中的一种，它是英文Point of Purchase Advertising的缩写，意思为“购买点广告”，简称“POP”，被誉为“无声的售货员”和“最忠诚的推销员”。,POP广告有广义和狭义之分。广义的POP广告是指在购买场所、零售商店的周围、门口、内部及外部以及有商品的地方

13、设置的广告物，如招牌、装潢等。我们这里介绍的POP是狭义的POP广告，即在购买场所及零售商店内设置的广告物，它们又分为两类，第一类是平面广告，如海报、挂旗、宣传手册、不干胶、条幅等；第二类是立体广告，比如商品模型、灯箱、展示卡、台卡等。,利用POP为营业现场加分,使用POP的好处 使用POP的技巧要及时更新和替代POP的摆放不要喧宾夺主常见POP摆放的通用规则：海报、挂旗（吊旗）、台卡、展牌（立牌、易拉宝）、条幅（灯箱）、宣传手册（单页）营业厅POP三维布局：天上、半空、地面,体验演示营销,视觉营销,视觉营销,产品超市索引化：客户分类产品分类活性化：不同的卡通人物、场景的陈列吸引力：视觉吸引,

14、活性化,孵化器式（适合中型营业厅）,单柱式（适合中小型营业厅）,营销技巧列举,善用发问技巧给客户成就感价格异议的化解需求异议的化解,质量异议的化解购买权力异议的化解应对客户的推托借口拨打电话时间的掌握,给客户成就感 营销过程中，客户始终会有被推销的压力，为了缓解这种压力，应该找机会赞美客户、适度满足客户的发表欲望、成交时也让客户知道他做了一个明智的抉择。,价格异议的化解方法 强调产品给客户带来的利益 强调比较优势 用较小单位报价 把价格异议做为高条件,需求异议的化解,让不了解产品的客户产生兴趣,说服有过不愉快消费经历的客户,质量异议的化解,强调产品实用性,着重强调购买者利益,精确说明产品质量,

15、强调产品差别优势,终端产品销售,终端产品的陈列方法及要点不同客户的终端产品需求心理客户有购买需求的表现,终端产品的陈列,产品陈列的基本方法 联想陈列法 醒目陈列法 相关陈列法陈列的注意要点 充实、丰富、整齐色彩协调，不喧宾夺主按类别区分，标识清晰勤更换、常变化,不同客户的终端产品需求心理,女 性,男 性,青少年,老年人,冲动性购买追求时髦、注重外观挑剔、精打细算,购买目的性强购买行为果断、迅速理智、缺乏感情色彩,冲动购买追求时尚和新鲜感重品牌好攀比,购买行为理性化自尊心强、敏感注重实用方便,客户有购买需求的表现,目标商品明确 寻找目标商品 注视同一商品 触摸商品 与营业员目光交流,END,Ma

16、jpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCc

17、FRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX

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