旅游投诉管理法规制度.ppt

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1、第四章 旅游投诉管理法规制度,学习要点,旅游投诉的含义旅游投诉的受理旅游投诉的管辖旅游投诉的处理,案例引入,2011年1月，旅游者赵某与甲市某旅行社签订旅游合同后随团到乙市旅游，当旅游团在一餐厅用餐时，由于餐厅地板有水，赵某不小心滑倒，当时只感到脚部轻微疼痛，故并不在意，继续随团旅游。但过了不久，赵某觉得伤势加重，不能行走。赵某便向乙市旅游局质量监督所提出投诉。乙市旅游局质量监督所认为，赵某参与的是甲市某旅行社组织的旅游活动，并在活动中受伤，该旅行社不属于自己的管辖范围，与乙市旅游局无关，因此，作出不予受理赵某投诉的决定。1、你认为乙市旅游局质量监督所的决定是否正确？2、如果不正确，你认为应如

2、何处理？,第一节 旅游投诉的含义,旅游投诉处理办法已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。自2010年7月1日起施行。,第一节 旅游投诉的涵义,旅游投诉的涵义 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。概念理解：1、投诉人旅游者 2、投诉对象旅游经营者 3、投诉处理机构行政管理部门、质量 监督管理部门以及旅游执法部门。,第二节 旅游投诉的受理,一、旅游投诉的范围（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人

3、人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。,第二节 旅游投诉的受理,二、旅游投诉的条件（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。,第二节 旅游投诉的受理,三、旅游投诉的方式（一）书面投诉 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：1、投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；2、被投诉人的名称、所在地；3、投诉的要求、理由及相关的事实根据。,第二节 旅游投诉的受理,（二）口头投诉 投诉事项比较简单的，投诉人

4、可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。,第二节 旅游投诉的受理,四、旅游投诉的形式（一）委托投诉 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。（二）共同投诉 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。,第二节 旅游投诉的受理,五、旅游投诉受

5、理时限 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出处理。（一）投诉符合本办法的，予以受理；（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由；（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以旅游投诉转办通知书或者旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。,第二节 旅游投诉的受理,六、不予受理的旅游投诉（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围

6、的；（四）超过旅游合同结束之日90天（投诉时效）的；（五）不符合本办法中旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。,第三节 旅游投诉的管辖,一、旅游投诉管辖的含义旅游投诉管辖是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。（一）级别管辖1、划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。2、县级以上（含县级）旅游行政管理部门应设旅游投诉处理机构（不具有独立的行政机关法人地位）。3、上级处理机构有权处理下级机构的投诉案件。一般情况下，重大投诉案件或影响范围广，由国家或省级旅游投诉处理机构处理。,第三节 旅游投诉的管辖,（二）地域管辖1、地

7、域管辖指同级旅游投诉处理机构之间的横向划分，在各辖区内处理投诉案件的分工和权限。2、旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。3、发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。,第三节 旅游投诉的管辖,思考题：张女士参加了福州市某旅行社组织的厦门、漳州二日游，并与之签订了旅游合同。在厦门游览时，经导游李某的介绍买了一条珍珠项链，但行程至漳州时，张女士才发现自己所购项链为质量低劣，价格不过100元的商品，此时，张女士欲投诉，请问她可以向哪

8、些旅游投诉处理机构提出自己的投诉请求？,第四节 旅游投诉的处理,一、旅游投诉处理制度（一）实行调解制度旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。,第四节 旅游投诉的处理,（二）立案办理旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写旅游投诉立案表，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写旅游投诉立案表和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书，但应当对处理情况进行记录存档。,第四节 旅游投诉的处理,二、投诉人与被投诉人

9、的权利与义务（一）投诉人的权利义务1、权利：有权了解投诉处理的情况；有权请求调解；有权与被投诉人和解；有权放弃或者变更投诉请求。2、义务：按投诉条件、范围投诉，进行口头或书面投诉，对自己的投诉提供证据。,第四节 旅游投诉的处理,（二）被投诉人的权利义务1、权利：有权与投诉人和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩；请求保护其合法权益。2、义务：被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。,第四节 旅游投诉的处理,三、旅游投诉的处理旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提

10、出调解方案，促成双方达成调解协议。（二）调解不成的，终止调解。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。,第四节 旅游投诉的处理,（三）在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：1、旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；2、因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。,案例分析,2011年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的“云南4飞6日游”。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。请问：(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？(2)旅游者投诉要求是否合理？依据旅游投诉处理办法，应如何处理这起纠纷？,