顾客管理营销下载→客户投诉应对处理技巧(PPT 49页) .ppt
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1、2,客户投诉应对处理技巧,李大志 海纳百川,取则行远,3,研讨大纲,一、客户投诉的价值二、体验投诉的客户的心三、客户投诉管理体系的建立与实施简介四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练,4,家里有海信电器的产品要小心海信的产品不知道大家感觉怎么样,怎么回事,一过保修期家出现问题,我家里的两件产品刚过保修期,立马都出现问题。出现问题只能怪自己的命运不好,也许其他人的产品还不错,可是海信的维修服务实在是让人感到窝火。一句话,海信电器的维修服务太差了,即使要维修也要小心被坑。下面是我的亲身经历。(1)我家购买了海信的一台液晶电视,一段时间后遥控器坏了,说是已经过保修期了,我想一个遥控器能多少钱,还是买一
2、个海信电视正品的遥控器吧,于是我打400客户电话后,海信深圳服务人员告诉我遥控器一个要100元,一个遥控器怎么这么贵,我网上搜了一下,所谓的海信正品遥控器才十几块钱,而且是大把的。于是,我通过400电话投诉,投诉后,所谓的海信深圳分公司给我电话,说是价格60元。呵呵 无语啊。小小的一个遥控器通过400电话居然出现2个报价。(2)我家还购买了一台海信的空调前几天发现不致热了,于是我打400海信服务电话,不错,他们当天派人过来经过检查说是室外机装风扇的电机坏了,明天过来给我维修,报价是360元,说是海信统一的维修价格。由于,电视机遥控器给我的深刻的印象,于是我上网查了一下空调维修的相关信息,结果发
3、现,一个电机不过100多元,维修费也不过100多元。于是,我很是疑惑,继续通过400电话咨询,很快海信深圳的一个人员给我电话说是他们的维修报价为材料费为160元,维修费我225元,合计为385元。又来了,报价怎么有不同,不过这次是增加了,然后呢,我继续通过400电话沟通,要求海信电器的空调总部人员给我电话,海信总部报价为材料费105,维修费为100元,上门费外50元,总计255元。通过400电话保修,居然一个海信空调售后服务热线,出来了三个维修费用的报价。我实在是无语,这三个报价分别是总部标准报价为255,深圳分公司报价385,维修人员报价360。于是,我将这个情况投诉到海信电器总部,不久给我
4、维修空调的师傅给我电话,要求我撤销投诉,说他已经被海信罚款200元,同时呢,承认255元是标准收费,他故意想我多报了105块,只要我同意撤销投诉,他愿意私自承担费用给我维修。但是,我想这不是几百块钱的问题,我也不差那几百块,我希望海信能够给我一个说法被给我道歉。这个道歉是海信官方的,而不是维修师傅,我相信购买海信产品的绝不仅仅是我一个人,发生这种事情的也绝不是仅仅是我一个人,如果我没有发现,我只能掏360元进行维修了。同时,在中国到底有多少人多掏了那100元钱呢,也许更多。如果没有一个明确的说法,作为消费者可能要额外承担多少不应该承担的费用呢!后来的发展更是夸张,海信居然不承担,255元标准收
5、费,说是255元的维修价格是给消费者的优惠,请海信不要把消费者当傻瓜。问世界又多少海信用户被坑,多少冤枉费用落入他人钱包,我无从知晓。但愿,这只是我一个人碰到的问题,也许不仅仅是我一个人的问题。,5,一、客户投诉的价值,6,客户投诉管理价值,重新认识客户投诉,倾听客户的声音,7,客户投诉管理的价值,客户投诉的三大定律,定律一:客户投诉杠杆比(24倍)一个企业只能听到4%的客户投诉的声音,其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时,实际上代表了背后还有24声投诉。定律二:客户投诉扩散比(12倍)一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。定律三:客户投诉成本比(6倍
6、)吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,8,9,重新认识客户投诉,客户投诉是客观存在的;客户投诉就是对我们的信任;客户投诉是给我们第二次表现机会;客户投诉就是礼物;客户投诉是维护客户关系的良机。,重新认识客户投诉,10,是父母,对我们倾注感情,希望 企业健康成长;是老师和医生,指出我们存在的 问题和错误,帮助我们做得更好;是密友,帮助我们改正错误,与 我们共同经历风雨,迎接彩虹。,投诉的客户,优质客户,11,二、体验投诉的客户的心,12,客户为什么会投诉,客户投诉处置为什么会失效,投诉客户的心智模式与需求,理想的客户投诉管理模型,13,客户为什么投诉?,投诉的客户对什么不满,1、200
7、9年公司投诉重点分析,2、公司行业客户投诉统计分析,3、案例分析,14,请您提供公司典型投诉案例1个-,15,什么是心智模式?指“根深蒂固的假设、概括,甚至图像,它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。(彼得圣吉(Peter Senge)在第五项修炼提出的定义)换句话说,心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示,是一种态度、信念和理解。,投诉客户的心智模式与需求,16,怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型 小事一桩 指望别人型 别人会去的,非投诉抱怨客户的心智模式,17,更趋忠诚型 他们很好,可以继续交往例行公事型 该出现的事出了,该做的
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