客户满意度提升计划东风标致.ppt

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1、东风标致客户满意度提升计划,DPAD/DPSP,东风标致客户满意度提升计划,在这20项因素中我们可以看到，对客户满意度影响较大的因素就是红线内的六项因素，即如果我们重点抓住这几项工作，就可以对客户的满意度方面起到事半功倍的效果。,东风标致客户满意度提升计划,东风标致售后服务CSI调查的重点关于服务场地的外观及设施 关于在店中等待服务的时间 关于维修站的服务人员的态度 您对接待人员的能力 接车人员是否当着您的面对车身四周进行了检查 服务顾问是否在维护工作前为您预先估算了价格和约定取车的时间 关于您的车在特约商处维护的时间 特约商是否按照约定的时间交付车辆？特约商所作的维护工作项目是否符合您的要求

2、？关于对您的车辆所作的维护工作质量，您是.交还给您的车内、外部是否干净？关于此次服务的价格，您是.结算单上的数额和事先的估价基本相符吗？所完成的维护工作都向您解释了吗 是否为您提供了今后的车辆保养建议或可能要做的维护 事后，您是否因为维护工作质量问题，又把车送回特约商维修 特约商是否有人对您进行过回访，了解是不是车况一切正常,东风标致客户满意度提升计划,从20项行业标准和东风标致的CSI调查可以看出，我们的客户满意度调查基本覆盖了这些标准，下面我们就一些对客户的满意度影响比较大的方面进行分析并提出改进的计划，并要求按照这些标准进行努力，争取达到较高的客户满意度。,东风标致客户满意度提升计划,服

3、务的场地外观及设施,服务接待区,客户休息区,卫生间,维修车间,服务顾问统一着装，干净整洁接待台物品摆放整齐各种管理工具悬挂整齐保持地面干净,有专用用户休息室：有报纸、书刊、电视、DVD、饮用水软沙发、吧台、免费饮料娱乐性活动项目：免费上网烟缸内烟头三个以上必须倒掉观赏动、植物每天整理、整洁次数6次以上,通风无异味清香剂 干手机 鲜花 挂画等清扫用品规矩摆放有洗手液、干手器、纸等用品地面、洗手台等地方清洁每隔一小时清洁一次,车间地面干净、无油污新件和旧件分开，摆放整齐各种工具不落地、不乱放设备实行定制管理客户进入车间应该有服务顾问陪同,东风标致客户满意度提升计划,合理的客户等待服务时间,提前预约

4、,低峰时段的优惠,维修进度管理,提高服务顾问的能力,足够数量的服务顾问,建议每个服务顾问每天最多接车15台，可以配备一个服务助理以协助服务顾问工作,合理安排客户预约时间，避开维修高峰维修前通过电话进行诊断预先打印好维修委托书客户来后只需确认签字,推出在维修低峰时段的工时或其他优惠活动，吸引客户在低峰时段来电维修，达到削峰填谷的目的,掌握车间的维修动态和各个技工的工作情况，合理分配人力资源，减少客户的等待,对服务顾问的接待能力和技能进行培训，提高接待的效率，缩短客户等待的时间,东风标致客户满意度提升计划,服务顾问的能力,沟通能力与客户沟通，了解故障信息内部各部门之间进行沟通,组织协调能力：协调各

5、部门或各工种、工位之间的合作,技术能力：能够给客户专业的维修保养建议能够诊断一般的故障,素质要求：中专以上文化一定的维修经验故障诊断能力善于交流及营销组织协调能力熟知索赔管理规定能识别常见真假件掌握备件及工时价格掌握计算机操作技能驾驶经验,商业头脑：根据客户的需求推销相应的服务,东风标致客户满意度提升计划,工作效率-减少客户维修等待的时间,接待,车间维修,备件,出现问题及时沟通,1、在维修开始之前就正确诊断故障，避免因反复协商和询问影响维修时间2、估算时间应该合理3、及时了解维修进程，必要时安排加班,1、备件库存充足、合理2、紧急情况下备件保障办法：,1、不断提高维修技工的技能2、熟练使用专用

6、工具和设备3、考核车间工作效率4、加强维修进度管理5、各部门、各工种、工序之间的协调与合作,1、维修中发现与委托书或客户故障不符的 项目及时通知服务顾问，服务顾问和客 户沟通的情况也应及时通知维修技工2、缺少备件及时和备件部门协调备件订货3、到货后及时通知服务顾问，服务顾问通 知客户来修理,东风标致客户满意度提升计划,一次性做好,维修之前进行诊断,维修车间遵守操作工艺,质量管理,服务顾问进行问诊执行入厂检查规定对客户故障进行诊断遭到真正的故障原因,维修技工按照操作工艺进行维修工作维修过程中使用专用工具使用原装备件,执行自检、互检和出厂检验制度制定详细、可操作的质量管理规定制定内部返修程序和规定

7、使用一次交验记录对事故责任人进行处理编写维修质量月报对维修质量问题进行分析制定确实可行的改进措施使用钥匙标签,东风标致客户满意度提升计划,所作的工作符合客户的需求维修前解释所要进行的工作所有的将要进行的工作和增加的维修项目都要得到客户的认可,服务人员周到、热情礼貌，愿意倾听、了解客户的需求在预检工位上进行全面彻底的维修检查诊断并说明故障原因向客户解释将要进行的维修项目维修任务委托书请用户签字质量担保拒赔时说清原因、说服用户预估交车时间并写到委托书上接待完毕后安排用户休息交车时与用户共同看车并解释维修项目主动出示旧件增加项目提前征得用户同意并请用户签字,东风标致客户满意度提升计划,维修前为客户预

8、估维修价格,收费合理价格公开、透明，有醒目的价格表报价准确不作不必要的维修工作遵守公开的备件和工时价格解释收费情况区域工时、备件价格统一提供的服务物有所值,约定交车时间,维修开始之前和客户约定交车的 时间并在维修委托书上注明根据车间人力资源和生产情况制定交车时间约定时间时要合理跟踪维修进度，发现交车时间变化及时通知客户并约定新的交车时间,东风标致客户满意度提升计划,技术快讯,发放的技术快讯进行登记对技术快讯的内容进行培训将技术快讯副本下发给有关维修人员,内部培训,制定远期和近期培训计划使用服务和备件部提供或经销商自制的电子培训教材建立内部培训记录建立员工培训档案内部培训每周至少2个学时服务经理

9、进行培训效果考核参加外部培训后进行相关人员的内部转训相应的培训教室和设备,维修保养的工作质量,经验交流,技术专家交流会的材料和带回的经验要及时传达给车间技工维修站内部开展技术交流,东风标致客户满意度提升计划,当面对车身四周进行检查,事先对车辆的状况进行确认避免交车时和客户发生分歧,确认：车辆外观：漆面是否有损坏划痕、车外附件是否齐全、玻璃是否完好车内物品种类数量随车工具、备胎车辆行驶里程车内剩余燃油,东风标致客户满意度提升计划,交还的车内、外部干净配备洗车设备，北方地区要有冷热水清洗机主动询问客户是否需要免费洗车维修中使用车辆保护装置：翼子板垫、座套、脚垫、方向盘套、挡把套进入车内操作时，带上

10、干净的手套或把手洗干净拆下的零件不乱放，尤其是座椅上洗车时要全面、仔细，尤其是边角的地，烟灰缸要清除干净,东风标致客户满意度提升计划,按照约定的时间交付车辆,了解车间的维修情况，合理约定交车时间不断了解车辆的维修进程出现问题及时协调解决交车延迟，事先通知客户,东风标致客户满意度提升计划,客户关系维护,客户回访,客户活动,交付后5天内打电话询问用户是否满意使用回访登记表所有的维修客户(100%)都要进行回访分析用户意见对用户提出的问题应给予跟踪解决对发现的问题制定预防纠正措施,组织车主俱乐部举办用户驾驶、保养知识讲座组织联谊活动、座谈会、技能竞赛组织车主自驾游生日祝福、赠送生日礼物,东风标致客户

11、满意度提升计划,客户关怀,提醒服务,保养提醒车辆手续提醒：保险到期、年检、缴费服务活动提醒生日祝福雨天提醒（带伞，驾车）降温提醒（防寒、防感冒）光照强烈提醒（太阳镜、女用户防紫外线）冰雪路面提醒雾天提醒（驾驶、高速公路封闭信息）服务顾问记录内容提醒,向用户讲解必要的维修保养常识告知下次保养时间和维修保养的内容告诉用户某些重要部件的剩余使用寿命,交车时提醒,客户回访技巧,东风标致客户满意度提升计划,为什么要进行回访：查找工作中的失误和问题产生的原因减少或消除客户的误解、抱怨使客户感受到关心和尊重建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度了解客户的需求,东风标致客户满意度提升计划,如何开展客户回访客户关

12、系顾问直播电话安静的环境装有DMS系统的电脑客户档案和维修委托书客户回访记录表和客户投诉处理表,东风标致客户满意度提升计划,相关人员的职责：服务顾问：确保客户资料的准确性询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问协助客户关系顾问处理客户的抱怨落实整改措施和预防措施客户关系顾问：制定客户回访计划实施客户回访并作记录编写客户回访月报受理客户回访中发现的客户抱怨和投诉服务经理/售后业务经理：每月分析客户回访月报制定预防纠正措施落实预防纠正措施总经理：批准预防纠正措施并指派人员进行监督检查预防纠正措施的落实,东风标致客户满意度提升计划,回访的内容：

13、对上次维修的满意情况：某月某日您的车在我们这里进行了xxx维修，现在车辆使用情况怎么样？您对我们的服务满意吗？千万别问：车辆还有什么问题，这样可能会引起客户的疑问,东风标致客户满意度提升计划,你们的公司关注的问题或者想了解的其他问题：客户满意度调查中得分比较低的问题对客户反映的一些问题的跟踪对改进措施的跟踪了解客户长时间不来的原因推出新服务了解客户的反映等等,东风标致客户满意度提升计划,回访参考标准问题接待：到厂维修时是否有人及时主动接待您？对您所提出的问题处理或回答是否及时满意？是否由接车人员对您的车辆进行故障判断，故障判断是否准确？接待人员是否使用保护装置(四件套：座套、脚垫、方向盘套、挡

14、把套)？维修，质检：故障现象是否排除，对我们的维修质量是否满意？交车：结帐时我们的服务顾问向您解释发票了吗，是否和估价一致？车辆是否得到清洗，对车辆状况是否满意？是否向您提供车辆使用、保养建议？回访：您以前接受过回访吗，你提出的问题是否得到处理？备件：您在维修时是否出现过等待备件的情况？预约、准备：当您按预约时间到达时，是否感觉一切已准备就绪？服务顾问对您的预约实现提醒了吗？,东风标致客户满意度提升计划,回访的对象：所有在网点进行过维修的客户100%回访有特殊回访要求的：6个月未来厂的客户有过重大抱怨的客户曾经返修过的客户需要跟踪维修质量的客户回访时限：车辆交付后5天内进行回访,注意：接受回访

15、的客户应该是直接接受了特约商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。,东风标致客户满意度提升计划,回访前的准备维修委托书：服务顾问将当天的维修委托书交客户关系顾问客户关系顾问根据委托书和客户档案填写回访记录中的客户和车辆信息准备好要访问的问题准备好记录纸和客户投诉处理表,东风标致客户满意度提升计划,回访的技巧电话回访的几点原则让用户感觉到你在关心他让用户觉得他对你很重要不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错声音应亲切、友好、自然说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉让用户畅所欲言，不要去打断他（她）将赞扬、肯定的评语记录下来如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，你都记录下来了，并告诉他，如果

16、他允许，会再次给他打电话,东风标致客户满意度提升计划,进行电话回访时的注意事项问候：“您好！我是东风标致特许经销商xxx客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”注意：如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；,东风标致客户满意度提升计划,回访中：每一个问题客户只需要回答“是或否”，对于客户不满意的问题，客户关系顾问可以进一步询问不满意的原因在回访记录表上的备注栏

17、进行纪录；对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。客户同意后，在客户回访记录表上记录需要再次回访。注意：如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的维修回访/投诉处理表(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理；,东风标致客户满意度提升计划,回访记录：使用回访记录表如实记录客户的意见，把表扬和批评都记下来对于客户的抱怨使用客户投诉处理表对于回访的问题，使用“是”和“否”，对于有些问题可以追问详细情况,回访记录表,东风标致客户满意度提升计划,回访抱怨处理：投诉抱

18、怨处理表上记录客户的抱怨告诉客户你会向有关人员反映并会给他一个答复，或者有关人员会直接联系他将投诉处理表交有关部门主管提交处理措施通知客户处理结果实施处理措施处理措施的跟踪对客户进行处理结果的跟踪回访必要时重复以上过程直到客户满意,投诉处理表,东风标致客户满意度提升计划,客户回访月报特约商的客户关系顾问在做完客户回访记录表之后，应在月未编制回访月报，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此回访月报及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时业务量较小，现阶段可只编制用户电话回访月报。随着业务量的增加，特约商还应编制回访周报）。用户电话回访月报表是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月

19、客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。,东风标致客户满意度提升计划,回访月报应该包括以下内容：本月应回访数量实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）对上次维修的满意度；各个问题的满意度；客户反映的比较多的问题等；,客户回访月报,东风标致客户满意度提升计划,改进措施和预防措施的制定针对回访中发现的客户抱怨较多的问题和重大的客户投诉，应该制定整改措施通过统计分析找出客户不满意的地方分析产生不满意的原因制定改进措施和预防措施实施改进通过回访跟踪改进的结果,东风标致客户满意度提升计划,整改措施的制定由业务经

20、理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时，整改措施应报特约商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。执行的情况及时上报总经理。,客户档案、维修记录客户档案是我们实施有效的客户回访的基础，因此客户档案的管理十分常重要的，客户关系顾问的重要职责之一就是整理并保存好客户档案，客户档案应包括以下一些维修资料：车辆文本文件：客户购车意向表、新车销售合同、新车准备任务书、交车检查表、新车发票复印件、合格证复印件、车辆行驶证复印件、车辆保险等相关文件。车辆维修方面的文本文件：维修委托书、备件出库单、结算单、车辆维修检测结果

21、等档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如下图的文件柜来保管,东风标致客户满意度提升计划,客户投诉处理技巧,顾客行为分析,消极者：态度悲观，选择回避发言者：会向服务站或朋友表达不满，抱怨内容多属事实发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导激进份子：向厂家、传媒、消协来表达或传递愤怒，对品牌极具破坏力,东风标致客户满意度提升计划,抱怨客户的类别 辨认抱怨客户的不同类别是有帮助的。每个类型的抱怨客户需要各自特殊的处理技巧。强调事实的客户 这个类型的客户一般是非常有经验。他们了解车辆机械方面发生了什么问题。他们有制造或商业背景。他们认可产品有时会出故

22、障。他们了解保修的概念。他们想要快速和合理的行动。你对这种客户的反应是快速和实事求是。,强调自己情绪的客户 这个类型的客户不懂得故障，对车辆以后会成为故障的问题感到失望。他们经常是很年轻的客户，缺少作为所有者的经验和商业经验。和很多成熟的车主相比，很大比例的年轻客户的收入和存款已经投资到购买车辆当中。年轻客户可能还没有房子和家庭，因此，他或她把自己和车辆看成一体。对这类型客户需要忍耐和放松，另外，还要有敏捷的反应。,东风标致客户满意度提升计划,小题大做的客户 这经常是第一次拥有自己车辆的客户，他/她根本就没有期望什么的念头。他们因为不懂得保修的概念而常常想要更换车辆。要忍耐地、轻轻地，但又要坚

23、定地拒绝超过实际情况所需要的更多的赔偿。过分苛刻的客户 这一类型的客户有着强硬的观点。他们经常关注安全特征。他们有着较高的社会地位和生活标准。因此，他们对产品和服务的质量有很高的期望。对这种潜在的忠诚的客户，你必须很迅速的采取行动以解决问题。,指望从经销商处得到利益的客户 这种类型的客户很少，但是有少数客户设法索要感情损失和业务损失，以获得自己的利益。对此，轻轻的而又坚决的拒绝提供超过实际情况所需要的更多的赔偿。,东风标致客户满意度提升计划,处理投诉的原则,先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双

24、赢必要时，坚持原则,东风标致客户满意度提升计划,投诉处理应有的态度,维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉案情并避免扩大,东风标致客户满意度提升计划,投诉处理技巧（一）,隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳,确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感,东风标致客户满意度提升计划,投诉处理技巧（二）,转移法：将话题转移到我们服务好的方面递延法：以请示上级为由，争取时间否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒,在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主,东风标致客户满意度提升计划,投诉处理

25、技巧（三）,总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习,东风标致客户满意度提升计划,问题处理5个步骤：感情交流了解问题确认问题与客户谈判采取行动,东风标致客户满意度提升计划,感情交流 通常，在客户的问题里面存在一些潜在的不满意的起因。处理这些起因是很重要的。努力在纯技术和实践的角度去说服客户，但这里一定要注意，就算你是对的，也不要疏远客户。客户有一种自我保护意识，你必须获得客户的信任。确保客户感觉到你是真正理解他/她的感受。试着象下面一样表达：“您能告诉我整个事情的情况吗？”“我也是一名消费者，我能够理解您的感受！”“我理解，我明白您的感受！”,东风标致客户满意度提升计划,了解问

26、题 当一个生气的客户在叙述他的问题和要求时，除非你是当事人，否则是很难确定到底发生了什么事情以及其原因的，合理要求的赔偿到底是什么？这也是很难判断的。在开始和客户交流时，要通过提问查找出你需要了解的情况的信息。这里有两种方式向客户提问：开放式问题封闭式问题,东风标致客户满意度提升计划,确认问题 这个步骤的目的是确认客户还有什么需要没有得到满足。这里，你必须将客户想要得到的和经常没有被说明及潜在的需要之间的不同之处归类。在没有真正弄明白客户的需求的情况下，你不能够提供解决问题的建议。通常，客户有两种需要。一种需要是心理上的，例如，受到很尊敬的对待。另一种需要是偏向物质上的，例如，将车辆修好，并得

27、到销售顾问所承诺的车模。这里有一个有关怎样获得真正的需要以及连续的封闭式问题的例子，也是一个获得客户认可的明显的例子：“张先生，在您购买了新车以后，我们的客户服务开始启动。您说的销售顾问承诺赠送一个车模给您，但没有执行诺言。我知道信任和尊敬对您很重要。如果销售顾问准时地把车模给您了，您不会立刻感到不信任，对吗？”,东风标致客户满意度提升计划,与客户谈判 现在你可以介绍解决问题的建议了。问题的解决应该针对客户心理上和物质上的需求。解决问题时应该首先是感谢客户，感谢他们利用时间向经销商反映问题，从而向经销商提供了解决问题和留住客户的机会。解决问题时应该解决由于问题的产生而给客户带来的物质上的不便之

28、处。这有一个例子：“张先生，谢谢您给我们打来电话。我们公司很注重客户满意度，因此，当我们有错误时，我们很想知道。我们肯定会和我们的销售顾问交谈，他这种态度是不合适的。我们会在明天将车模给您送来，另外，我们还将向您提供免费洗车和保养的赠券。这是我们对带给您的不便之处做的补偿！”,东风标致客户满意度提升计划,采取行动 一旦客户同意你的建议，你应该立即行动，但可能还是需要一点时间才能开始。将谈话很快结束，象这样：“张先生，我们马上处理您的问题。请您给我一天或者两天时间去准备车模，并且给您送来。再一次感谢您！请继续提供您的建议，如果您还有其他什么需要，请给我打电话。”一旦你同意采取行动并表示就这样做的

29、话，就不要对客户失约，哪怕一秒钟。,东风标致客户满意度提升计划,投诉处理障碍的调整,保持耐心维持热忱寻求缓冲观察对方,东风标致客户满意度提升计划,投诉案件扩大的预防,保持与对方密切联系相关信息畅通观察是否有扩大征兆案情上报并招开小组会议采取必要优惠或安抚措施,东风标致客户满意度提升计划,定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活动,延续服务后的关怀,东风标致客户满意度提升计划,投诉发生后要及时填写投诉处理表投诉处理完成后，要分析投诉产生的原因制定改进和预防措施对改进和预防措施进行跟踪,东风标致客户满意度提升计划,延续投诉处理后的改进

30、,行动计划,对客户满意度调查的结果进行分析每季度召开“质量例会”，DPAD服务总监参加总经理牵头、销售经理、服务经理、客户关系顾问、网点相关部门负责人必须参加；必须确定一名人员（建议是“客户关系顾问”）负责服务质量（主要是满意度）改进的推进与跟踪；开会前必须准备好材料；开会必须准时；不能偏离主题；必须有切实可行的措施；会后必须有跟踪、有落实；一周内形成改进计划和进度跟踪结论报东风标致。,东风标致客户满意度提升计划,满意度提升计划服务经理回去后制定关于客户满意的各项内容的具体行动计划将行动计划报给服务总监服务中间在网点巡视中进行监督检查发现问题及时提出整改整改措施要求网点总经理签字确认对整改措施进行监督,东风标致客户满意度提升计划,举例：,东风标致客户满意度提升计划,客户满意度改进计划,谢谢！,谢谢！,