江苏联通用户满意度调查报告.ppt

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1、2008年江苏联通用户满意度测评调查分析报告,2008年度江苏联通用户满意度调查报告,北京哈默尔管理顾问有限公司2009.3,目录,用户满意及满意度的定义,“满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数。-菲里普科特勒,满意度测评指标体系,预期质量：用户在使用产品和接受服务前的质量要求或印象；感知质量：用户在使用产品和接受服务中实际感知到的质量水平；感知价值：用户在使用产品和接受服务中实际感知到的价值水平；满意度：是用户使用产品和接受服务后，实际感知到的质量水平与预期质量的差异而形成的心理状态

2、；用户抱怨：是用户表达对产品或服务的不满；忠诚度：用户与供方关系的度量指标，反应了用户的稳定性；（品牌）企业形象：指人们通过各种信息而建立起来的对企业的总体印象。,研究方法,TCSI模型信息产业部委托简明教授开发的TCSI模型TCSI模型连续7年被信息产业部采用（简明主持）TCSI模型已被各省通管局采用（本公司承担数据分析）TCSI模型已连续5年被中国联通公司采用（本公司承担）,TCSI模型,样本分布说明,本次测评全部采用电话访问方式，共计完成10125个成功样本。,测评对象样本量,分地市联通样本构成,样本分布说明,样本性别构成联通GSM与对手差别不大,样本居住地构成联通GSM市区用户比例高于

3、对手，农村用户比例低于对手,宽带用户居住地构成市区用户占七成,与移动、电信相比，联通GSM市区用户比例更高，农村用户比例偏低。,宽带用户性别构成男性超过七成,目录,GSM满意度主要结果GSM满意度各地市对比情况GSM满意度与对手对比情况GSM渠道及服务要素满意度GSM不同客户群满意度情况各地市渠道要素满意度与对手对比宽带满意度,联通GSM满意度与移动有6.0分的差距,江苏联通GSM满意度、忠诚度与移动差距较大,联通GSM用户忠诚度与移动有较大差距,用户忠诚度,满意度,联通GSM满意度、忠诚度与移动的差距比年中加大,本次测评联通GSM满意度与移动之间差距为6.0分，忠诚度差距为10.5分与08年

4、中相比，联通GSM的满意度提升了0.1分，忠诚度下降了1.2分与08年中对比，联通GSM满意度、忠诚度与移动之间的差距均在加大，其中满意度加大了2.7分，忠诚度加大了1.6分,与08年中相比，联通满意度、感知质量、企业形象提高，但抱怨率上升,忠诚度降低,联通满意度评价年度对比,与08年中相比，联通GSM满意度略有上升，但抱怨率略有提高，忠诚度略有下降,联通GSM满意度与年中相比略有提升,注:该图中正值表明改善 负值表明降低,目录,GSM满意度主要结果GSM满意度各地市对比情况GSM满意度与对手对比情况GSM渠道及服务要素满意度GSM不同客户群满意度情况各地市渠道要素满意度与对手对比宽带满意度,

5、江苏联通GSM满意度指标地市对比满意度,江苏联通GSM满意度指标地市对比满意度,宿迁满意度最高，连云港、常州等满意度也较高，徐州满意度最低，扬州等也较低。,江苏联通GSM满意度指标地市对比预期质量,江苏联通GSM满意度指标地市对比预期质量,常州预期质量评价最高，盐城等也较高；镇江预期质量最低，南通、无锡评价也偏低。,江苏联通GSM满意度指标地市对比感知质量,江苏联通GSM满意度指标地市对比感知质量,无锡感知质量评价最低，扬州、南京也偏低；宿迁评价最高，连云港、常州、泰州等评价也较高。,江苏联通GSM满意度指标地市对比感知价值,江苏联通GSM满意度指标地市对比感知价值,连云港感知价值评价最高且明

6、显高于其他；南京评价最低。,江苏联通GSM满意度指标地市对比抱怨率,江苏联通GSM满意度指标地市对比抱怨率（%）,淮安抱怨率最高，镇江抱怨率最低。,江苏联通GSM满意度指标地市对比忠诚度,江苏联通GSM满意度指标地市对比忠诚度,南京、常州、盐城忠诚度最低；连云港忠诚度最高，宿迁、苏州的忠诚度也较高。,江苏联通GSM满意度指标地市对比企业形象,江苏联通GSM满意度指标地市对比企业形象,宿迁企业形象评价最高，常州也较高；无锡评价最低，南京、扬州也较低。,目录,GSM满意度主要结果GSM满意度各地市对比情况GSM满意度与对手对比情况GSM渠道及服务要素满意度GSM不同客户群满意度情况各地市渠道要素满

7、意度与对手对比宽带满意度,2008年末满意度差距与移动GSM对比,江苏联通GSM13市满意度均落后于移动GSM,苏州宿迁,盐城 无锡 淮安南京 扬州 徐州,差距较小,差距很大,常州 连云港 镇江泰州 南通,差距较大,2008年末满意度差距与电信CDMA对比,江苏联通GSM13市满意度均领先于电信CDMA,南京,淮安常州,优势很大,略有优势,苏州 徐州 连云港泰州 宿迁 无锡南通 扬州 镇江 盐城,优势较大,联通满意度与移动差距大，苏州宿迁较好，徐州扬州南京淮安无锡盐城较差,注：满意度对比=08年联通GSM满意度-08年移动GSM满意度,联通用户满意度及其与移动比较情况,差距小,差距大,得分高,

8、得分低,较好,较差,联通GSM忠诚度与移动差距很大，连云港相对较好，盐城、淮安等较差,注：忠诚度对比=08年联通GSM忠诚度-08年移动GSM忠诚度,差距小,差距大,得分高,得分低,较好,较差,联通用户忠诚度度及其与移动比较情况,目录,GSM满意度主要结果GSM满意度各地市对比情况GSM满意度与对手对比情况GSM渠道及服务要素满意度GSM不同客户群满意度情况各地市渠道要素满意度与对手对比宽带满意度,与年中相比网联络感知评价提升，服务便捷、俱乐部、客户经理等有所下降,江苏联通2008年中、2008年末各个要素或渠道满意度,在各个渠道或要素满意度中，服务便捷、俱乐部、客户经理等评价比08年中下降，

9、网络感知、投诉处理评价比08年中上升,在网络感知方面，联通GSM与移动差距很大,08年末江苏联通各个要素或渠道满意度与移动的差距仅增值业务评价高于移动（联通得分-移动得分）,与移动有很大差距,与移动略有差距,优于移动,在各个渠道或要素满意度中，网络感知与移动差距很大服务便捷、营业厅、客服热线、客户俱乐部、客户经理等也与移动有一定差距增值业务、计费收费相对于移动有一定优势，投诉处理相对于移动优势较大,与移动有一定差距,与移动有一定差距,与移动有一定差距,优于移动,优于移动,与移动有一定差距,增值业务、营业厅与移动差距减小，投诉处理相对于移动的优势扩大,江苏联通部分要素或渠道满意度与移动差距年度对

10、比营业厅差距有所减小，增值业务超过移动；网络感知、服务便捷、客服热线差距有所扩大,与08年中相比，增值业务、营业厅与移动的差距均有所减小，增值业务已经超过移动，投诉处理相对于移动的优势扩大，网络感知、服务便捷、客服热线与移动的差距略有扩大,目录,GSM满意度主要结果GSM满意度各地市对比情况GSM满意度与对手对比情况GSM渠道及服务要素满意度GSM不同客户群满意度情况各地市渠道要素满意度与对手对比宽带满意度,联通世界风满意度结果,江苏联通世界风满意度结果,江苏联通世界风与江苏移动比较差距（联通得分-移动得分）,联通世界风与移动相比，影响满意度的诸要素均落后，使得满意度、受满意度影响的抱怨率和忠

11、诚度均落后于移动。,联通如意通满意度结果,江苏联通如意通满意度结果,联通如意通与移动相比，影响满意度的要素中仅感知价值略高于移动，使得满意度和受满意度影响的抱怨率和忠诚度也落后于移动。,江苏联通如意通与江苏移动比较差距（联通得分-移动得分）,联通新势力满意度结果,江苏联通新势力满意度结果,联通新势力与移动相比，影响满意度的要素中除感知价值略高外均低于移动，满意度、受满意度影响的抱怨率和忠诚度也均落后于移动。,江苏联通新势力与江苏移动比较差距（联通得分-移动得分）,农村用户满意度评价最高，抱怨率最低；市区用户评价最低；县城用户评价居中,联通GSM农村用户的满意度、渠道要素评价最高,农村用户对各渠

12、道要素评价最高；市区用户评价多最低；县城用户评价多居中，但对增值业务、客服热线评价最低,目录,GSM满意度主要结果GSM满意度各地市对比情况GSM满意度与对手对比情况GSM渠道及服务要素满意度GSM不同客户群满意度情况各地市渠道要素满意度与对手对比宽带满意度,网络质量差距很大，宿迁相对较好，无锡较差,注：网络感知满意度对比=08年联通网络满意度-08年移动网络满意度,联通网络质量感知与竞争对手比较情况,差距小,差距大,得分高,得分低,较好,较差,服务便捷差距大，所有市均落后，苏州、淮安相对更差,注：服务便捷满意度对比=08年联通服务便捷满意度-08年移动服务便捷满意度,联通服务便捷感知与竞争对

13、手比较情况,差距小,差距大,得分高,得分低,较好,较差,增值业务有优势，泰州、连云港最好，无锡、苏州较差,注：增值业务满意度对比=08年联通增值业务满意度-08年移动增值业务满意度,联通增值业务质量感知与竞争对手比较情况,优势大,差距大,得分高,得分低,较好,较差,计费收费服务有优势，连云港、徐州、南通等较好，常州、镇江较差,注2：计费收费满意度对比=08年联通计费收费满意度-08年移动计费收费满意度,联通计费收费服务感知与竞争对手比较情况,优势大,差距大,得分高,得分低,较好,较差,注1：计收费服务感知指计收费满意度，是用户对公司计费收费总体感受的评价。,话费信息服务基本持平，徐州、淮安最好

14、，镇江较差,注1：话费信息满意度对比=08年联通话费信息满意度-08年移动话费信息满意度,联通话费信息服务感知与竞争对手比较情况,优势大,差距大,得分高,得分低,较好,较差,营业厅有差距，扬州、徐州等较好，无锡较差,注：营业厅满意度对比=08年联通营业厅满意度-08年移动营业厅满意度,联通营业厅服务感知与竞争对手比较情况,优势大,差距大,得分高,得分低,较好,较差,客服热线差距大，所有市均低于移动，无锡、南通相对最差,注：客服热线满意度对比=08年联通客服热线满意度-08年移动客服热线满意度,联通客服热线服务感知与竞争对手比较情况,优势大,差距大,得分高,得分低,较好,较差,目录,GSM满意度

15、主要结果GSM满意度各地市对比情况GSM满意度与对手对比情况GSM渠道及服务要素满意度GSM不同客户群满意度情况各地市渠道要素满意度与对手对比宽带满意度,江苏联通宽带满意度结果,江苏宽带满意度结果,联通宽带满意度为66.4分，抱怨率为40.1%，忠诚度为68.1分。,江苏联通宽带满意度指标地市对比满意度,江苏联通宽带满意度指标地市对比满意度,徐州满意度最高，南通、盐城、宿迁等满意度也较高，无锡满意度最低，南京、苏州等也较低。,江苏联通宽带满意度指标地市对比预期质量,江苏联通宽带满意度指标地市对比预期质量,南通预期质量评价最高；连云港预期质量最低且明显偏低。,江苏联通宽带满意度指标地市对比感知质

16、量,江苏联通宽带满意度指标地市对比感知质量,徐州感知质量评价最高；苏州评价最低，淮安、无锡等评价也较低，与其他地市有一定差距。,江苏联通宽带满意度指标地市对比感知价值,江苏联通宽带满意度指标地市对比感知价值,泰州、无锡感知价值评价最高；南京评价最低且与其他地市有一定差距。,江苏联通宽带满意度指标地市对比抱怨率,江苏联通宽带满意度指标地市对比抱怨率（%）,淮安抱怨率最高，宿迁也较高；南通抱怨率最低，镇江、连云港等也较低。,江苏联通宽带满意度指标地市对比忠诚度,江苏联通宽带满意度指标地市对比忠诚度,徐州忠诚度最高，镇江、宿迁等也较高；南京忠诚度最低。,江苏联通宽带满意度指标地市对比企业形象,江苏联

17、通宽带满意度指标地市对比企业形象,徐州企业形象评价最高，南通、盐城也较高；无锡评价最低，南京、苏州、常州也偏低。,目录,GSM用户总体改进分析GSM总体改进分地市对比GSM总体改进分客户群分析,联通GSM用户主要改进点（提及率）,2008年,网络感知质量低,联通GSM用户最希望改进网络质量,资费高,垃圾短信,营业厅,计费不准确,资费未明示,10010,强行定制,鱼骨图是表示改进点用户提及率高低的一种图表表达方式；根据影响内容，本次测评改进点分为六大方面，由鱼骨左右两侧最外的六个方框表示，方框中数值为其提及率，方框距离鱼头越近，表示提及率越高；各方面的服务质量短板还分为若干详细项目，在相对应的鱼

18、刺上由上到下依提及率高低标出主要项目。,联通用户总体改进点鱼骨图,联通用户总体改进点鱼骨图,信号弱/不稳定是网络方面主要问题,网络质量主要问题在于信号弱不稳定,网络感知改进具体项目,网络质量问题主要在于信号弱/不稳定,目录,GSM用户总体改进分析GSM总体改进分地市对比GSM总体改进分客户群分析,增值业务方面提及率分地市对比,徐州提及率最高，淮安、南通等也较高；南京提及率最低，泰州、连云港等提及率较低,各改进方面提及率分地市对比（1）,网络质量方面提及率分地市对比,南通、常州、苏州等提及率较高；扬州、南京等提及率较低,业务管理方面提及率分地市对比,南京提及率最高，连云港等也较高；淮安、泰州、宿

19、迁、盐城提及率最低,各改进方面提及率分地市对比（2）,计费不准确提及率分地市对比,泰州、宿迁、盐城等提及率较高；无锡、南通等提及率较低,渠道服务方面提及率分地市对比,连云港提及率远高于其他；扬州提及率最低，苏州、泰州等提及率较低,各改进方面提及率分地市对比（3）,资费高提及率分地市对比,宿迁、徐州等提及率较高；南通、淮安、泰州等提及率较低,信号弱/不稳定提及率分地市对比,常州提及率最高；南京提及率最低，镇江、扬州等提及率较低,网络质量主要具体改进提及率分地市对比（1）,无信号提及率分地市对比,南京、南通提及率最高；扬州、盐城提及率最低，常州也较低,回音、杂音提及率分地市对比,苏州提及率最高，常

20、州、盐城提及率也较高；淮安提及率最低，连云港、镇江提及率较低,网络质量主要具体改进提及率分地市对比（2）,强行定制提及率分地市对比,扬州、淮安提及率最高；南通提及率最低，南京、镇江等提及率较低,主要具体改进点提及率分地市对比（1）,资费未明示提及率分地市对比,淮安、徐州、南通提及率最高；连云港无人提及，苏州等提及率也较低,垃圾短信提及率分地市对比,镇江提及率最高；南京提及率最低，泰州、常州等提及率较低,主要具体改进点提及率分地市对比（2）,营业厅提及率分地市对比,连云港提及率最高；南通、泰州提及率最低，苏州等提及率也较低,10010提及率分地市对比,镇江、连云港提及率最高；扬州提及率最低，常州

21、等提及率较低,主要具体改进点提及率分地市对比（3）,联通各地市主要改进点提及率,重点整改,重视,关注,联通各地市主要改进点,目录,GSM用户总体改进分析GSM总体改进分地市对比GSM总体改进分客户群分析,主要改进点提及率如意通用户对网络质量的不满明显低于其他二者,联通世界风用户对网络质量、资费高的不满提及率最高如意通用户对强行定制、垃圾短信、计费不准确的不满提及率高于世界风、新势力用户新势力用户对10010、营业厅、资费未明示的不满提及率高于其他两者,服务质量短板提及率对比分品牌,联通样本品牌构成,不同品牌主要改进点提及率,联通世界风主要改进点,联通新势力主要改进点,联通如意通主要改进点,信号

22、弱不稳定（34.7%）资费高（10.2%）无信号（7.6%）垃圾短信（4.7%）,信号弱不稳定（33.7%）无信号（7.1%）资费高（6.2%）垃圾短信（5.3%）10010（4.9%）营业厅（4.7%）,信号弱不稳定（21.5%）资费高（7.2%）无信号（7.0%）垃圾短信（6.5%）,目录,网络感知与投诉处理分析服务便捷性分析增值业务分析话费信息分析营业厅分析客服热线分析客户经理与客户俱乐部分析网上营业厅与计费收费分析离网可能分析,联通网络感知与竞争对手差距较大，投诉处理评价高于竞争对手,联通网络感知与移动差距较大,投诉处理满意度,网络感知,联通投诉处理满意度高于竞争对手,宿迁得分最高，连

23、云港也较高；无锡得分最低,苏州得分最高，镇江、盐城也较高；南京得分最低,用户对联通GSM网络质量最不满信号弱、无信号,用户对联通GSM网络质量最不满信号弱、无信号,出现地点,经常,联通网络不好的具体表现：信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、掉线等是主要问题,信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、掉线等是联通主要问题,出现频率,资费高,经常,信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、掉线等是联通主要问题,联通网络不好的具体表现：信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、掉线等是主要问题,出现频率,资费高,经常,出现地点,信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、掉线等是联通主要问题,联

24、通网络不好的具体表现：信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、掉线等是主要问题,联通用户投诉率高于移动,联通用户投诉率比移动高出1.2个百分点,用户最不满投诉处理结果不满意,用户对投诉处理不满的原因,投诉率（%）,联通用户投诉率高于移动1.2个百分点 联通用户对投诉处理最不满处理结果不满意,投诉率分地市对比,投诉处理不满提及率地市对比,投诉率及投诉处理不满分地市对比,淮安投诉率最高，南京、扬州也较高；无锡投诉率最低，镇江、苏州投诉率也较低,目录,网络感知与投诉处理分析服务便捷性分析增值业务分析话费信息分析营业厅分析客服热线分析客户经理与客户俱乐部分析网上营业厅与计费收费分析离网可能分析,联通

25、服务便捷性感知低于移动，主要改进点为查询和交费,联通服务便捷性评价低于移动4.1分,用户对联通服务便捷性主要不满查询和交费,服务便捷性满意程度,注：图中差距为江苏联通与江苏移动差距。,用户对服务便捷性不满的原因,联通用户对服务便捷性评价低于移动4.1分，但高于电信联通用户对服务便捷性不满主要在于查询、交费,服务便捷性满意度分地市对比,服务便捷不满提及率地市对比,服务便捷性评价及用户不满分地市对比,扬州、连云港得分最高，盐城、泰州也较高；南京得分最低，苏州得分也较低,目录,网络感知与投诉处理分析服务便捷性分析增值业务分析话费信息分析营业厅分析客服热线分析客户经理与客户俱乐部分析网上营业厅与计费收

26、费分析离网可能分析,联通增值业务感知优于竞争对手，主要改进点为功能的实用性,联通增值业务评价高于移动,联通增值业务主要不足在于功能不实用,增值业务满意程度,注：图中差距为江苏联通与江苏移动差距。,用户对增值业务不满的原因,联通用户对增值业务评价高于移动和电信联通用户对增值业务不满主要在于功能不实用,增值业务满意度分地市对比,泰州得分最高，盐城、连云港等也较高；苏州得分最低，无锡、宿迁、南京得分也较低,增值业务不满提及率地市对比,增值业务评价及增值业务不满分地市对比,联通增值业务使用率低于移动，使用最多的增值业务是炫铃,联通使用增值业务用户比例低于移动13.7个百分点用户使用最多的增值业务是炫铃

27、（16.9%），其次是彩e、联通在信、掌中宽带和来电宝,用户使用增值业务比例（%）,联通用户使用增值业务比例低于移动,如意通未使用增值业务用户比例高于世界风、新势力,联通如意通用户未使用增值业务的用户比例最高，对多项增值业务的使用率最低新势力用户多项增值业务使用率最高世界风用户多项增值业务使用率介于新势力和如意通之间，但来电宝使用率最高,用户使用增值业务比例（%）,目录,网络感知与投诉处理分析服务便捷性分析增值业务分析话费信息分析营业厅分析客服热线分析客户经理与客户俱乐部分析网上营业厅与计费收费分析离网可能分析,联通用户话费信息满意度与移动略有差距，主要不满为计费不准确,联通话费信息满意度与移

28、动尚有差距,计费不准确是话费信息服务主要问题,话费信息满意度,联通用户话费信息满意度略低于移动用户0.3分联通用户对话费信息服务最不满计费不准确,注：图中差距为江苏联通与江苏移动差距。,话费信息满意度分地市对比,话费信息不满提及率地市对比,话费信息评价及话费信息服务不满分地市对比,徐州得分最高，连云港、苏州、南通、淮安等也较高；镇江得分最低，无锡得分也较低,目录,网络感知与投诉处理分析服务便捷性分析增值业务分析话费信息分析营业厅分析客服热线分析客户经理与客户俱乐部分析网上营业厅与计费收费分析离网可能分析,联通用户最希望营业厅改进营业员态度表现,联通用户对营业厅评价低于移动用户,联通用户3月内光

29、顾营业厅比例低于移动用户,联通用户对营业厅主要不满营业员态度表现差,3月内光顾营业厅比例（%）,营业厅满意程度,联通用户光顾营业厅比例低于移动用户，联通用户营业厅满意度低于移动用户联通用户对营业厅服务最不满营业员态度表现差,联通用户去营业厅主要是缴存话费,75%光顾营业厅的联通用户3个月内光顾不超过3次,联通用户3月内光顾营业厅平均次数低于移动,联通用户去营业厅主要办理缴存话费,3个月内光顾营业厅比例（%）,联通用户3个月内光顾营业厅次数低于移动用户联通用户光顾营业厅主要是缴存话费,营业厅满意度分地市对比,营业厅不满提及率地市对比,营业厅评价及营业厅服务不满分地市对比,扬州得分最高，徐州、南通

30、等也较高；无锡得分最低，南京得分也偏低,目录,网络感知与投诉处理分析服务便捷性分析增值业务分析话费信息分析营业厅分析客服热线分析客户经理与客户俱乐部分析网上营业厅与计费收费分析离网可能分析,客服热线评价低于移动,联通用户对客服热线评价低于移动用户,联通用户拨打客服热线比例低于移动用户,3月内拨打客服热线比例（%）,客服热线满意程度,用户对客服热线最不满容易接通方面,注：图中差距均为联通与江苏移动差距。,联通用户拨打热线比例低于移动用户，联通用户客服热线满意度低于移动用户联通用户对客服热线最不满容易接通方面,联通用户拨打热线主要为查询话费、咨询业务,72%拨打热线的联通用户3个月内拨打不超过5次

31、,联通用户3月内拨打热线平均次数高于移动,联通用户拨打热线主要进行话费查询和业务咨询,3个月内光顾营业厅比例（%）,联通用户3个月内拨打客服热线次数高于移动用户联通用户拨打客服热线主要为话费查询和业务咨询,用户没有明确表达希望客服热线提供的其他服务,客服热线满意度分地市对比,客服热线不满提及率地市对比,客服热线评价及客服热线服务不满分地市对比,连云港得分最高，盐城、常州等也较高；无锡得分最低，淮安等得分也偏低,目录,网络感知与投诉处理分析服务便捷性分析增值业务分析话费信息分析营业厅分析客服热线分析客户经理与客户俱乐部分析网上营业厅与计费收费分析离网可能分析,联通会员中有50.5%知道自己是会员

32、,知晓自身会员身份的联通会员中91.4%表示有客户经理,知晓自身会员身份的联通会员中有34.4%接受过客户俱乐部服务,知晓自身会员身份的联通会员中69.9%表示接受过客户经理服务,联通GSM用户接受客户经理和客户俱乐部服务情况,联通客户俱乐部会员对自身会员身份了解仍有待提高知晓身份的联通会员接受客户俱乐部服务比例仅有三成四知晓身份的联通会员中七成接受过客户经理的服务,是否接受过客户经理服务,是否知道有客户经理,是否接受过俱乐部服务,是否知道自己是会员,联通会员中钻石卡会员知道自己是会员者比例最高,知晓自身会员身份的联通会员中银卡会员表示接受过客户俱乐部服务者比例最低,联通用户接受客户经理和客户

33、俱乐部服务情况分会员类型对比,知晓自身会员身份的联通会员中银卡会员表示有客户经理的比例最低,知晓自身会员身份的联通会员中银卡用户表示接受过客户经理服务者比例最低,移动用户中12.2%声称自己是会员,移动自称是会员的用户中41.9%知道有客户经理,移动自称是会员的用户中34.1%接受过客户俱乐部服务,移动自称是会员的用户中25.6%接受过客户经理服务,移动公司用户接受客户经理和客户俱乐部服务情况,注：由于不掌握移动用户实际是否会员，该页内容仅供参考,是否知道有客户经理,是否接受过俱乐部服务,是否接受过客户经理服务,是否知道自己是会员,电信用户中7.9%声称自己是会员,电信自称是会员的用户中42.

34、9%知道有客户经理,电信自称是会员的用户中15.6%接受过客户俱乐部服务,电信自称是会员的用户中19.5%接受过客户经理服务,电信公司用户接受客户经理和客户俱乐部服务情况,注：由于不掌握电信用户实际是否会员，该页内容仅供参考,是否知道有客户经理,是否接受过俱乐部服务,是否接受过客户经理服务,是否知道自己是会员,联通用户对客户经理、客户俱乐部评价低于移动,联通客户俱乐部满意度低于移动和电信,客户俱乐部满意度,客户经理满意度,联通客户经理满意度与移动尚有差距,联通客户经理满意度、客户俱乐部满意度均低于移动,知晓自身会员身份的联通会员中银卡会员对客户俱乐部评价最高,知晓自身会员身份的联通会员中银卡会

35、员对客户经理的评价最低,客户俱乐部满意度分地市对比,泰州、扬州、宿迁得分最高，均得到98分；徐州得分明显低于其他；南通、镇江、南京无人评价,客户经理、客户俱乐部评价分地市对比,客户经理满意度分地市对比,盐城得分最高，得到100分，扬州、连云港、南通等得分也较高；南京得分明显低于其他；淮安也较低,联通会员对客户经理仅提出改进服务态度、主动介绍业务,用户对客户经理仅提出改进服务态度、主动介绍业务,联通会员对客户经理仅提出改进服务态度、主动介绍业务,目录,网络感知与投诉处理分析服务便捷性分析增值业务分析话费信息分析营业厅分析客服热线分析客户经理与客户俱乐部分析网上营业厅与计费收费分析离网可能分析,4

36、3%的用户知晓联通网上营业厅，19.5%上过联通网上营业厅,43%的用户知晓联通网上营业厅,是否上过联通的网上营业厅,是否知晓联通网上营业厅,19.5%的联通用户上过联通网上营业厅,盐城、泰州知晓网上营业厅比例最高，徐州也较高；宿迁该比例最低，无锡也偏低,镇江上过联通网上营业厅比例最高，南通也较高；宿迁该比例最低，连云港也较低,联通计费收费评价高于移动,联通网上营业厅满意度为79.5分,计费收费满意度,网上营业厅满意度,联通计费收费满意度高于移动,南通得分最高，泰州也较高；镇江得分最低，徐州、宿迁等得分也较低,连云港得分最高，徐州、南通也较高；无锡得分最低，镇江、宿迁、南京等得分也较低,目录,

37、网络感知与投诉处理分析服务便捷性分析增值业务分析话费信息分析营业厅分析客服热线分析客户经理与客户俱乐部分析网上营业厅与计费收费分析离网可能分析,74.9%的联通GSM用户09年肯定使用目前这张卡,用户不再使用目前卡的原因主要是搬迁、网络质量差、资费不透明,74.9%的联通GSM用户09年肯定使用目前这张卡,33.0%的联通GSM用户除接听电话的卡外同时使用其他卡,除本卡外，用户同时使用最多的是移动公司卡，其次是联通公司卡,33.0%的联通GSM用户除本卡外还同时使用其他电话卡,目录,宽带改进分析宽带改进方面分地市对比,江苏联通宽带主要改进点（提及率）重点关注网络质量，兼顾维修速度,2008年,

38、网速不稳定时快时慢,联通宽带用户对网速不满最多,网速总是很慢,异常中断须重拨,异常中断不须重拨,维修反应速度慢,部分站点慢或无法访问,鱼骨图是表示改进点用户提及率高低的一种图表表达方式；根据影响内容，本次测评改进点分为五大方面，由鱼骨左右两侧最外的五个方框表示，方框中数值为其提及率，方框距离鱼头越近，表示提及率越高；各方面的服务质量短板还分为若干详细项目，在相对应的鱼刺上由上到下依提及率高低标出主要项目。,江苏联通宽带改进点鱼骨图,联通用户总体改进点鱼骨图,江苏联通宽带主要具体改进点分地市对比,宽带主要具体改进点分地市对比,目录,宽带改进分析宽带改进方面分地市对比,资费问题提及率分地市对比,苏

39、州提及率最高，南京、盐城等也较高；无锡提及率最低，泰州、扬州提及率较低,各改进方面提及率分地市对比（1）,安装问题提及率分地市对比,连云港、无锡提及率较高；宿迁、扬州无人提及,网络质量方面提及率分地市对比,苏州提及率最高，扬州等也较高；连云港、徐州提及率最低,各改进方面提及率分地市对比（2）,维修问题提及率分地市对比,淮安提及率较高，宿迁、无锡也较高；扬州提及率最低，徐州、苏州等提及率较低,服务问题提及率分地市对比,淮安提及率最高，宿迁、南京也较高；徐州、连云港提及率最低，扬州提及率较低,各改进方面提及率分地市对比（3）,江苏联通宽带各地市主要改进点提及率,江苏联通宽带各地市主要改进点,目录,

40、改进建议1：以移动为目标，大力改进GSM网络质量,以移动为目标，大力提升GSM网络感知,GSM网络质量主要改进方向,是否希望改进网络质量,37.6的用户对GSM网络质量不满,改进重点优化网络,网络质量影响广度,营业厅服务重点改进：营业员态度表现差改进对策：加强营业员素质培训以多种方式监督服务，如对光顾营业厅用户进行电话回访、短信评价、营业厅出口拦访,改进建议2：努力改进营业厅服务态度，缩小与移动差距,努力提高营业厅评价，继续缩小与移动差距,营业厅服务重点改进营业员态度表现差,是否对营业厅服务不满,3.3的GSM用户对营业员态度表现差不满,半年内是否光顾过营业厅,62.2的GSM用户半年内光顾过

41、营业厅,营业厅影响广度,改进建议3：提高服务便捷性，向移动看齐,服务便捷性与移动的差距扩大,提高服务便捷性主要在于方便查询和交费,改进重点推广网银、自助终端等多种缴费方式，方便缴费利用网络、短信、电邮等提供话费查询服务,改进建议4：从差距最小处入手，注重农村GSM市场的拓展,GSM与移动的满意度、忠诚度的差距县域小于城区,改进重点满意度、忠诚度与移动差距在农村最小多数渠道、要素与移动相比，农村差距最小，优势最大江苏联通GSM样本中农村用户比例低于竞争对手农村市场仍有拓展空间,除增值业务，农村与移动的差距最小，优势最大,联通GSM农村用户比例低于竞争对手,总 结,联通GSM满意度与移动有6.0分

42、的差距,江苏联通GSM满意度、忠诚度与移动差距较大,联通GSM用户忠诚度与移动有较大差距,用户忠诚度,满意度,联通GSM满意度、忠诚度与移动的差距比年中加大,本次测评联通GSM满意度与移动之间差距为6.0分，忠诚度差距为10.5分与08年中相比，联通GSM的满意度提升了0.1分，忠诚度下降了1.2分与08年中对比，联通GSM满意度、忠诚度与移动之间的差距均在加大，其中满意度加大了2.7分，忠诚度加大了1.6分,现状,1,与08年中相比，联通满意度、感知质量、企业形象提高，但抱怨率上升,忠诚度降低,联通满意度评价年度对比,与08年中相比，联通GSM满意度略有上升，但抱怨率略有提高，忠诚度略有下降

43、,联通GSM满意度与年中相比略有提升,注:该图中正值表明改善 负值表明降低,现状,2,现状,GSM网络感知与移动差距较大，但增值业务、投诉处理对移动有优势,江苏联通2008年中、2008年末各个要素或渠道满意度,江苏联通要素渠道评价与移动差距年末年中对比增值业务、投诉处理占优，营业厅差距减少,在各个渠道或要素满意度中，服务便捷、俱乐部、客户经理等评价比08年中下降，网络感知、投诉处理评价比08年中上升，其余项目多基本持平与08年中相比，增值业务、营业厅与移动的差距均有所减小，增值业务已经超过移动，投诉处理相对于移动的优势扩大，网络感知、服务便捷、客服热线与移动的差距略有扩大,3,联通GSM用户

44、主要改进点网络质量问题突出,2008年,网络感知质量低,联通GSM用户最希望改进网络质量,资费高,垃圾短信,营业厅,计费不准确,资费未明示,10010,强行定制,4,现状,联通宽带改进重点关注网络质量，兼顾维修反映速度,2008年,网速不稳定时快时慢,联通宽带用户对网速不满最多,网速总是很慢,异常中断须重拨,异常中断不须重拨,维修反应速度慢,部分站点慢或无法访问,现状,5,大力改进网络，着力改进营业厅，减少费用存疑，改进经营服务,08年江苏联通各个要素或渠道满意度与移动的差距增值业务、投诉处理、计费收费评价高于移动（联通得分-移动得分）,6,改进,全力优化网络网络改进重点放在室内和郊区,强化员

45、工培训进行回访监督,强化员工培训提高热线接通率,保持优势，力争扩大,保持优势，力争扩大,保持优势，力争扩大,推广多种交费方式提供多样化查询服务,尽力减少费用存疑明晰内容条目,直面差距，看到亮点，坚定信心，迎接挑战,直面差距，看到亮点，坚定信心，迎接挑战,7,结语,直面差距,满意度与移动差距,看到亮点,满意度比年中略有提升感知质量、企业形象比年中提升营业厅满意度与移动差距比年中缩小增值业务取得了对移动的优势投诉处理满意度对移动优势扩大,金融危机席卷全球 通信革命方兴未艾挑战与机遇并存,行业巨头地位市场开拓者资格庞大客户资源,快速扩张的市场广大的潜在客户资源显露复苏迹象的国内经济,必将经历洗礼而更加强大的联通公司,信心！,