中国电信天翼销售工具箱电信学院.ppt

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2、、肯请、感谢,挖掘需求四步骤：对现状提问、针对有关问题提问、针对有关影响提问、对有关需求提问,产品展示FAB：特征、优势、利益,成交四步曲SOLD：那么、一旦、看似、不应,应付降价十法,客户非理性的消费行为：相对论的谬误、供求关系的谬误、零成本的成本、所有权的高昂代价、选择多易迷失、期望的效应、价格的魔力,客户引导技巧,马斯洛五层次需求：生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求、自我实现的需求,产品三层次：核心产品（问题）、有形产品（功效、优点）、附加产品（利益、价值、好处）,陌生沟通三阶段：导入、过渡、结论,促进签约的技巧：示弱、让步、施压,客户感性认同的三个办法：感性沟通、荣辱与共、关系标

3、志,沟通四技巧：主导、迎合、垫子、制约,解答异议技巧：认同、赞美、转移、反问,提升销售技能课程回顾,天翼销售工具箱的组成,天翼的客户在哪里？,天翼细分目标客户市场？,用什么方法搞定？,天翼销售母脚本,遇到问题怎么办？,天翼常见问题答疑,原来销售如此简单！,汇报提要,天翼细分目标客户市场寻找天翼优势市场,天翼在整个移动市场上处于弱势，但,整体弱势每个局部都是弱势,寻找天翼优势市场,知识管理什么是知识管理？,知识管理,（Knowledge Management，KM）是一个组织创造新知识，发现、获取、共享和再利用它的员工、客户、合作伙伴和其他关键要素的知识。,显性知识,隐性知识,是指可以被有效地获

4、取并以文字形式记录的知识。提供了足够的内容使得接收者可以不需要知识发送者的额外帮助就能够理解。可以很容易地在书本、文件、邮件、演讲和报告等“知识载体”中展示出来。,是较难被获取和以文字形式记录的知识，需要其他帮助才能够理解。头脑中的知识就是隐性知识，我们不可以直接得到，只有通过知识拥有者的语言表达，或者通过互动讨论、观察等方式才可以有效获取和共享隐性知识。,我们在卖什么？,附加产品利益、价值、好处,核心产品问题,有形产品功效、优点,天翼细分目标客户市场我们在卖什么？,将任何东西卖给任何人,把斧头卖给美国总统,我做销售上瘾,我从销售中获得快乐,我喜欢销售这个工作,我也能想点办法销售,没有办法,我

5、只有干销售,智能型销售,主动式销售,被动式销售,销售人员七重境界,天翼细分目标客户市场销售人员的境界,互动演练,请您介绍一次成功的天翼产品销售案例,成功案例汇总先搞定客户的方法,销售成功案例汇总,以上按照本地网客户经理的奉献汇总而成。,天翼目标客户市场天翼卖点分类,天翼产品的卖点,卖点只有与客户的问题（需求）相结合转变为客户的买点，才是有意义的。,天翼目标客户市场天翼问题与卖点的对应关系（1/4）,天翼问题与产品卖点的对应关系,产品类,天翼目标客户市场天翼问题与卖点的对应关系（2/4）,天翼问题与产品卖点的对应关系,产品类,天翼目标客户市场天翼问题与卖点的对应关系（3/4）,天翼问题与套餐卖点

6、的对应关系,天翼目标客户市场天翼问题与卖点的对应关系（4/4）,天翼产品问题与卖点的对应关系,天翼目标客户市场搜集创意,请您在5分钟的时间内在指定的表格上至少写出一类表格当中没有指示出的目标客户。,杨波信箱,汇报提要,天翼销售母脚本为什么做母脚本？,:指引执行团队如何高效执行营销政策的脚本,将复杂的政策转换为实操性的操作指引。,营销脚本,现有销售脚本存在的问题：,不适应销售情境的变化,脚本数量多,不易学习,化繁为简,按照AIDMA的逻辑将销售脚本模块化，由“死脚本”变成“活脚本”，将几万个销售脚本浓缩在一张A4纸上。,销售脚本中最实际的，是依据区域化执行策略所提炼的操作指引（AIDMA）。,（

7、A）如何引发目标客户群的注意?,（I）如何引导，使之产生兴趣?,（D）用什么方法煽动客户的购买欲望?,（A）如何促成，使客户采取行动?,（M）强化与相关产品的比较,引起注意,产生兴趣,激发欲望,强化比较,采取行动,天翼销售母脚本AIDMA销售逻辑,操作指引关键内容,宣传单页,2/3,1/3,Attention,Intersting,Desire,Action,天翼销售母脚本销售过程大致示意图,开场白,了解现状,聚焦问题,销售标准,感知优惠,强化比较,采取行动,A,I,D,M,A,挖掘需求四步骤,赢得客户感性认同,解答疑义,典型案例,模拟测算,1、引起注意（A）,2、产生兴趣（I）,3、激发意愿

8、（D）,4、强化比较（M）,5、采取行动（A）,感性营销,促成签约,用AIDMA理论贯穿营销过程,打手机时间长了是否发烫?是否头晕?每月既到电信又到移动营业厅缴费是否麻烦?手机拨打家庭或办公电话单价是否很高?手机上网速度是否不可忍受?有没有听说过G网手机窃听器?是否想要一个特别的号码?,其实评价手机好坏的标准有五个。绿色健康、一站式、互打免费、上网快、私密性高,适合您的套餐有以下优惠：.近期加入还有特别优惠：.,您每月使用电信和移动产品共花费.您只使用电信产品需花费.两者相比共节省 X%,您可以到营业厅、拨打10000号、登陆网上营业厅、人员上门、或到指定代理商处办理。,聚焦问题,销售标准,感

9、知优惠,标准量化,受理地点,天翼销售母脚本销售过程（天翼）,天翼销售母脚本,天翼销售母脚本销售过程（天翼）,汇报提要,如何回答异议？,标准化动作,常见答疑解答客户异议（1/6）,如何回答异议？,如何认同？“认同”不是“赞同”认同的动作不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思,常见答疑解答客户异议（2/6）,回答异议练习,真的有效果吗？（认同）是啊！我能理解您的意思。（赞美）这说明您非常关心我们,（转移）也说明您很想更多了解我们。（反问）那么您具体想了解哪方面呢？,常见答

10、疑解答客户异议（3/6）,回答异议练习,我没有时间啊！（认同）我知道的，（赞美）象您这样的人士当然很忙啰！（转移）所以说为了节省您的时间，只需您点一下头，剩下的一切由我来办。（反问）您说是吗？,常见答疑解答客户异议（4/6）,回答异议练习,考虑考虑再说。（认同）考虑一下是对的，或 这样重要的决定当然是应该考虑考虑的。（赞美）这说明您做事情非常有方法。（转移）顺便问一下，（反问）您还有什么问题吗？您在选择手机时主要考虑哪些方面？,常见答疑解答客户异议（5/6）,回答异议练习,我们现在不需要。（认同）好的，我理解您的感受。（赞美）我想您一定是一个很直率的人。（转移）您可能误会我的意思了，我并不会向

11、您推销什么，我们只是认识一下，相互了解一下，提供一些对您有帮助的资料，您一定会很喜欢的。（反问）您看在使用手机时多一种选择是不是更好呢？,常见答疑解答客户异议（6/6）,训练,一、你们天翼是不是以前联通的CDMA网络？二、天翼价格太贵了？三、我的手机已经预存话费了。四、移动的家庭计划挺便宜的。五、我觉得189没有188好，我要等移动188号段。六、听说移动可能还有优惠活动？七、天翼的终端太少了。,常见答疑解答客户异议,回答异议练习,你们天翼是不是以前联通的CDMA网络？（认同）是的，我明白您为何如此关注联通的CDMA。（赞美）我想您一定是一个对通信行业非常了解的人。（转移）其实一个移动网络由谁

12、运营非常关键，中国电信作为世界500强接手CDMA网络后即开始大规模地网络优化，现在网络质量和覆盖范围大幅提高，最近肥东县发生地震，震后唯一能打通电话的就是CDMA，关键时刻，还看天翼。（反问）您看您还有什么顾虑吗？,常见答疑天翼答疑（1/7）,回答异议练习,天翼价格太贵了？（认同）是的，我明白您的感受。（赞美）我想您一定是一个精打细算的人。（转移）中国电信是一个全业务运营商，单独使用天翼可能并不比移动优惠太多，但是您如果加入e9套餐，您使用天翼将会比移动便宜30%以上。（反问）您看您是选择哪一档呢？,常见答疑天翼答疑（2/7）,回答异议练习,我的手机已经预存话费了。（认同）是的，很多人都参加

13、了类似的活动。（赞美）我想您一定是一个会过日子的人。（转移）其实我们不能仅看眼前的优惠，更要看到使用e9后每月所带来的费用节省，200元的短期优惠在使用e9后只需5个月就可以达到。（反问）您看到底是哪个划算呢？,常见答疑天翼答疑（3/7）,回答异议练习,移动的家庭计划挺便宜的。（认同）是的，很多人都提出了类似的问题。（赞美）我想您一定是一个好丈夫（妻子）。（转移）其实我们不能仅看到表面的宣传广告，更要看到优惠的实质内容，我们的网内互打是免费的，而且不需要任何门槛费，而移动则不是这样。（反问）您看到底是哪个更优惠呢？,常见答疑天翼答疑（4/7）,回答异议练习,我觉得189没有188好，我要等移动

14、188号段。（认同）是的，很多人都有类似的想法。（赞美）我想您一定是一个追求完美的人。（转移）其实号码只是一个符号，关键是能否找到您中意的号码，188要面向所有的移动客户，资源会更紧张，挑选中意的号码会更难。另外即使号码带“4”也要最低消费30元。（反问）您觉得138比139是不是号码更好呢？或 您见过比189更大的手机号码吗?或 您不觉得188是“要Bye-Bye”的谐音吗？,常见答疑天翼答疑（5/7）,回答异议练习,听说移动可能还有优惠活动？（认同）是的，我理解您的想法。（赞美）我想您一定是一个考虑非常周全的人。（转移）其实电信产品是一个整体打包，移动公司是不具备这个条件的，而且都以短期优惠为主，与中国电信长期优惠相比，优势是不明显的。（反问）您觉得是不是这样呢？,常见答疑天翼答疑（6/7）,回答异议练习,天翼的终端太少了。（认同）是的，我理解您的感受。（赞美）看得出您是个追求时尚的人。（转移）其实时尚不仅体现在手机外观上，更体现在3G手机的功能上。与传统的GSM手机相比，3G手机绿色环保、上网快、保密性高，还能提供视频电话等功能，更能满足您时尚的要求。（反问）您觉得是吗？,常见答疑天翼答疑（7/7）,谢谢！,