黄石市大桥汽车服务有限公司.ppt

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1、1,黄石市大桥汽车服务有限公司2008年车友俱乐部企划方案 经销商代码：S942022 服务站代码：7584205客服部：陈汇丹,2,1.07年的工作总结。（销售，售后的满意度分析）2.公司客服部新组织结构，人员职能。3.开办会员俱乐部的工作思路及计划。4.部门活动策划方案,3,用户满意度,1、销售满意度月评分,4,用户满意度,1、销售满意度月评分,5,销售满意度滚动评分,6,销售满意度滚动评分,7,销售满意度滚动评分,8,销售满意度分析,1.由于两名销售顾问的流失，新进销售顾问刚走出校门，上岗时间不长，培训学习还不够，在接待客户上不够热情专业，对服务和规范销售流程执行重视不够。2.个别老销售

2、顾问对销售流程不重视，养成对客户接待不热情的不良习惯，对这些没有及时纠正，在实际工作中对客户情绪有所影响。3.过去公司对服务态度监管力度不够，仅通过学习教育来告诫提醒大家，但效果不明显，没有形成规章制度来考核约束。4.销售部整体专业知识水平不高，管理人员对销售专业知识掌握不够，导致培训学习效果不佳。5.个别销售顾问对专业知识重视程度不够，不考试就不记，考试时再记。6.个别销售顾问还没有扭转思维方式，还停留在过去的水平面，没有跟上现代销售思维，没有树立起“我要销售一个产品，就必须是这个产品专家”的意识。7.对专业知识的学习培训还不够，培训计划落实性不强。8.销售顾问对车型配置了解不够，有种“差不

3、多”思想，“能基本知道就行了”的想法，自身对此方面的学习主动性和重视度不够；9.公司因场地限制，目前没有开展内部装潢业务，装潢主要靠外委，导致销售顾问只重视推荐装潢拿提成，没有重视给客户合理化建议。10.在进行人员招聘时，没有把好关，挑选出适合销售的人选，素质不高。11.销售顾问对车型配置了解不够，有种“差不多”思想，“能基本知道就行了”的想法，自身对此方面的学习主动性和重视度不够；12.公司因场地限制，目前没有开展内部装潢业务，装潢主要靠外委，导致销售顾问只重视推荐装潢拿提成，没有重视给客户合理化建议。此项工作已经在做，虽然目前还低于小区平均得分，但相比我们自己还有所起色，之所以低的原因还是

4、因为销售结束后对客户的回访没有做到百分百，没有按照标准回访话术进行。13.销售顾问对此项工作不重视，没有主动将服务顾问介绍给客户。14.过去我们管理层自身也做得不好，对此项工作不够重视，没有亲自落实。15.服务顾问有时忙碌起来后，本来销售顾问通知了，但一时忘记没有按时到场，客户不愿等待，说以后来修车时再认识就走了。,9,2、弱项分析与改进,10,2、弱项分析与改进,11,用户满意度,1、服务满意度,12,服务满意度滚动评分,13,服务满意度滚动评分,14,服务满意度滚动评分,15,服务满意度滚动评分,16,售后满意度分析,根据8个MOT点分析，售后服务中做的最差的有三点。1、Q008c2 解释

5、维修保养工作的必要性。2、Q009a3 服务物有所值。3、结算清单的解释工作这三个MOT点既有分别又有着紧密的联系。我们对于此三项如何提高，我们将会从结算清单的解释工作开始做起。加强培训服务人员的专业知识技能，对于维修当中进行的每一项工作进行合理详细的解释，包括费用的收取的合理性解释，车辆故障发生的根源。让客户明明白白的消费，也自然就清楚了保养工作的必要性就可以避免车辆的某些故障。也更能感受到服务的物有所值。对于维修工作的提高，以及修复率的提高，不是一时就能解决的工作。培训工作我们也一直在坚持，在培训中我们以理论培训和实际培训穿插在一起。一方面提高修理人员的理论知识，一方面提高他们的实际操作水

6、平。有些技术性比较强的汽车故障，及时与周边各兄弟服务站联系，或是与厂家联系，在一汽大众技术平台上下载的技术资料，吃深吃透。努力做到出现一个问题就解决一个问题。在08年的满意度评分上取得好的成绩。,17,2、优势项目分析与总结,18,2、弱项分析与改进,19,公司原组织机构图,20,08年公司客服部新组织结构图,21,工作职责,档案分析员销售和售后客户书面档案的收集、整理、装档和电子档资料的维护和更新通过回收的销售、售后客户资料整理出销售顾问和服务顾问月度服务流程完成情况报告售后维修客户现场满意度的调查和月度报告的汇总及销售现场满意度调查报告的汇总公司各项报表的汇总与上报保养到期客户的电话提醒和

7、后期进厂情况的跟进;可能流失客户和已流失客户的关系维护客户回访员销售新购车客户和售后进厂维修客户的电话回访及后期客户信息的记录、处理销售、售后客户电话回访满意度月度调查报告的整理公司现有客户的客户管理卡建立及信息维护、更新销售新购车客户现场满意度的抽样调查休息室管理员负责客户休息室的客户接待工作、客户需求的传达及客户信息的收集,22,工作职责,俱乐部主管负责车友俱乐部的各项日常工作配合客服经理完成客服中心的各项工作续保员负责我公司保险到期客户的预先提醒工作负责保有客户的续保代办并接待客户关于续保方面知识的咨询理赔员负责事故车的报案接待、评估定损、案卷上送保险公司及赔付工作与各保险公司建立良好的

8、工作关系配合公司财务对帐，及时催缴保险理赔款项上牌员兼精品员负责我公司上牌业务的办理及客户上牌后相关资料的收集和留存负责我公司精品销售、加装和后期售后服务业务,23,开展会员俱乐部的工作思路及计划,首先，开展会员制是为了更加巩固我们的客户关系，使客户忠诚于公司，有效的提高公司的利润，建立忠诚客户群体。但是竞争激烈，各家汽车修理行业都在开展会员制，只依靠会员制留住客户，概率又会有所减少。服务的宗旨是在“站在客户的角度，服务于客户”。那么会员俱乐部的创想又应运而生。并且处于某一车型的客户也希望认识具有同等购买实力的客户，这些无疑增加了客户与客户之间的交际圈。对于进入俱乐部的会员，我们就要严格的制定

9、出参与俱乐部会员的标准。它应该是多数拥有高收入、高素质、高学历的人群，是注重企业服务质量，消费比较理性，对我公司忠诚度较高，消费心理比较稳定的消费群体。我公司的俱乐部核心理念是“用心服务，回报会员”，为会员提供全方位的服务。举行各种技术讲座、自驾游等、俱乐部会员独享的优惠活动。从客户自身出发，站在客户立场考虑问题，给俱乐部的客户提供更加便捷、舒适、丰富的服务。,24,会员晋级流程及要求,会员晋级流程及要求：初级会员卡 C级会员卡 B级会员卡 A级会员卡 AA级会员卡 初级卡：新购车用户及新入会的会员为初级会员，享受会员卡的增值服务及原有服务项目。初级会员可享受车辆维修保养工时费8折优惠。入会工

10、本费10元。初级卡 C级卡自加入大桥汽车俱乐部之日起连续在我公司续保1年，并在服务站进行维修保养1年者可晋升为C级会员同时可享受会员卡的一切服务项目，维修工时费7折等优惠项目。晋级时交纳会费100元。C级卡 B级卡自加入大桥汽车俱乐部之日起连续在我公司续保2年，并在服务站进行维修保养2年者可晋升为B级会员同时可享受会员卡的一切服务项目，维修工时费6折等优惠项目。晋级时交纳会费198元。B级卡 A级卡自加入大桥汽车俱乐部之日起连续在我公司续保3年，并在服务站进行维修保养3年者可晋升为A级会员同时可享受会员卡的一切服务项目，维修工时费5折等优惠项目。晋级时交纳会费298元。A级卡 AA级卡自加入大

11、桥汽车俱乐部之日起连续在我公司续保4年，并在服务站进行维修保养4年者可晋升为AA级会员同时可享受会员卡的一切服务项目，维修工时费4折等优惠项目。晋级时交纳会费298元。,25,会员的权利及义务,会员的权力：会员有权得到大桥公司各销售维修网点的尊重与礼遇。会员有权得到大桥汽车俱乐部的活动计划与通知。会员有权在大桥网站BBS上发表文章。会员有权参加大桥组织的各种活动，并享受优惠。会员有权得到大桥汽车俱乐部的标准车标，会员卡。会员的义务：会员有义务宣传大桥汽车俱乐部倡导的文化理念与宗旨，并积极的发展新会员。积极参加大桥汽车俱乐部组织的活动，并按规定交纳会费。遵纪守法，自觉维护大桥汽车俱乐部的公众形象

12、。自觉遵守大桥汽车俱乐部的章程，及时反映各方面的问题，关注大桥汽车俱乐部的发展。未经大桥汽车俱乐部的授权，不得以大桥汽车俱乐部的名义组织和参加其他活动。会员应在大桥公司各销售维修网点消费结算时请主动出示会员卡，没有携带会员卡将不能享受会员待遇。会员车辆应按照大桥汽车俱乐部的要求粘贴会标。,26,俱乐部新增服务项目,酒店预订；机票预定；电影订票打折；景点门票预订等；驾校报名优惠；陪练优惠；代驾服务；各类培训班报名优惠（英语、瑜珈）；洗衣店优惠。,27,大桥汽车俱乐部08年活动策划,2008.01.01-2008.01.31 组织俱乐部会员自驾，龙湾温泉一日游。在自驾游中的过路费，汽油费，由客户自付。温泉的门票128元，由公司提供（温泉里提供自助餐）。2008.03-2008.04 组织会员进行登山，踏青活动。2008.05-2008.06 组织会员进行乒乓球，羽毛球比赛。2008.07-2008.08 组织会员进行游泳活动在十一期间预期组织会员进行神农架自驾5日游，野外拓展生存。自驾游中的过路费和汽油费由客户自付。公司请野外拓展教练，帐篷，食物由公司提供。这种对于公司的成本较低，并且能带给客户新鲜感，客户也能认同接受。活动也能长期的举办下去。在周末里，俱乐部还可以在城市周边开展快乐垂钓活动、野外露营、展厅车趣大赛等活动,