中国联通3G全网统一营销服务支撑专题规划汇报.ppt

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1、中国联通3G全网统一营销服务支撑专题规划汇报,内部资料 注意保密,目录,概述公司战略解读与业务驱动力分析支撑现状与差距分析 目标架构 演进路线,专题规划背景,根据总裁办公会第35期、第39期会议纪要的要求，结合31省新一代BSS已基本部署完毕的现状，从以上两个公司核心战略目标出发，对3G全网统一营销的支撑进行全面系统的规划：针对用户感知差、效率低、功能少、数据不一致等问题、需要解决现有问题 同时面向客户体验提升及电子商务手段的发展方向，深入解决电子商务提升的演进发展,通过IT系统固化管理流程、使成为企业管控的强有力手段,IT系统的变革带动业务模式的创新，打造企业不可复制的核心竞争力,公司3G业

2、务的三领先战略，对IT系统固化流程、业务创新两方面都提出了更高的要求。支撑系统必须适应公司的发展战略进行不断完善和变革。,专题规划目标,明确3G全网统一营销服务支撑的业务目标,1,2,设计3G全网统一营销服务支撑的目标架构,3,制定2010-2012年3G全网统一营销服务支撑的演进路线,4,明确2010年业务支撑系统实施重点,专题规划方法,现状调研与需求分析,业务需求分析,BSS现状分析,分年度系统建设重点,2010年建设重点,行业与业务趋势,公司战略与3G策略,能力目标与提升重点,差距分析,运营管理要求,投资估算,能力提升阶段划分,总体架构应用架构数据架构集成架构技术架构,BSS现状,规划指

3、导原则,目标架构规划,实施演进规划,专题规划工作回顾,根据总裁办公会要求，业务支撑系统部牵头、个人客户部、电子渠道中心参与，开展了3G全网统一营销服务支撑专题规划工作。,目录,概述公司战略解读与业务驱动力分析支撑现状与差距分析 目标架构 演进路线,新电信环境带来的挑战和机遇,电信行业,金融业、互联网零售业,应对策略,外部环境,联通抓住3G契机，高度关注客户体验，全公司形成合力引领3G,移动2G绝对领先、电信网络资源丰富、联通拥有WCDMA 全业务时代对客户的争夺和挽留将前所未有的激烈,借鉴互联网创新商业模式，通过无处不在的客户体验打造联通独特的竞争力,提供优质的客户体验，吸引新客户、提升老客户

4、忠诚度和价值,提高企业整体运作效率，发挥集团化作战能力,金融、互联网零售等行业长久以来注重客户体验 互联网时代派生了电子商务&WEB2.0，并逐步向各行业渗透,企业效益最大化,公司3G战略解读,围绕“三个领先”的战略目标，公司进一步明确提出了3G“全网统一营销服务”的发展策略。通过客户价值的最大化和运营效率的最大化，保障公司效益的最大化。对外：提供优质便捷的客户体验，确保客户价值最大化，是核心出发点 对内：建立统一规范的业务运营管控，确保公司运营效率最大化，是关键保障,公司3G战略：网络领先、业务领先、服务领先,客户体验方面,公司运营管控方面,以客户为中心，利用各种渠道全方位、无缝隙地接触客户

5、，为其提供全过程、互动参与的营销服务，增强客户体验和感知，提高客户黏性和贡献率,以企业价值最大化为驱动，统一规范3G商业活动的全过程，提高公司整体运营效率，降低运营成本；同时有效保障和促进统一营销服务的落实,迫切需要IT手段提供支撑,优质客户体验的内涵诠释,Campaign（营销）,Service（服务）,Fulfillment（销售）,电子化渠道,直销渠道,实体渠道,客户,优质客户体验的特征：一致性便捷性个性化,客户体验一致性,面对复杂的市场环境及繁多的竞争信息干扰，必须认真思考如何在有限的接触次数中为客户带来足够深刻的品牌印记和企业形象，即“ONE UNICOM”。客户体验一致性具体会从接

6、触界面、业务流程、信息视图三个层面体现并逐层深化：,营 销,销 售,服务,客户体验一致性,客户体验便捷性,客户体验个性化,三个层面同时“一致”才是真正的“一致”,客户体验便捷性,客户体验便捷性,客户体验一致性,客户体验个性化,利用多种渠道“无缝”覆盖市场受众，并提供完备的业务能力，使客户能够不受时空限制地享用更多、更好的服务,公司对不同渠道应该有清晰的认识和定位，合理引导客户的接触习惯，采用最经济有效的渠道协作方式（如线上/线下服务相结合）真正满足客户的便捷性需求,迫切需要制定企业级的“渠道定位规划”,电子渠道(Web/SMS/WAP/ATM),呼叫中心,社区经理,客户经理,营业厅,电子化渠道

7、,直销渠道,实体渠道,销 售,客户信,息收集,业务咨询,服务功能,沟通功能,营 销,服 务,客户信,息收集,销售开通,新业务演示,投诉建议,故障处理,客户关系维系,业务变更,充值缴费,门店/卖场,产品发布,客户信息收集,交叉营销,业务查询,关键,重要,由实体化向电子化渠道分流,示 例,客户体验个性化,客户体验个性化,客户体验一致性,客户体验便捷性,个性化诠释,电子渠道个性化应用（示例）,客户可根据自身喜好定制访问页面的布局和风格，特别是在网站上与人或“系统”进行互动。例如博客、SNS社交网站,个性化交互,个性化推介,客户通过电子渠道浏览商品时，网站会根据客户选择的商品主动推介具有类似浏览行为的

8、客户所关注或购买的相关商品（X-Sell）网站根据客户的行为偏好、消费历史等针对性地推荐符合客户个性需求的商品（U-Sell）。例如客户喜欢看NBA篮球且是球星XX的粉丝，“系统”可以主动向其推荐XX球星品牌的球衣,最简单的理解就是“量体裁衣”，即客户觉得合适就是最好的；站在企业角度则是根据客户的行为偏好、购买历史、使用习惯等个性特征主动引导客户进行体验和消费，提高客户黏性和主动消费欲望，是独特而难以复制的竞争优势,真正的“个性化”需要企业对整个运营服务流程中的多个环节进行优化和协同才能实现 而电子渠道本身依托着先进的信息技术，并拥有直接同客户接触的机会，因此可作为最充分的“个性化”营销服务载

9、体,适合于电子渠道的电信营销,顾问式营销,营销实验,体验式营销,社会网络营销,口碑营销,客户洞察营销,丰富的产品,适合的营销模式,电信运营商开展电子商务成功的基础,卖什么？,如何卖的更好？,其它运营商电子商务开展情况,中国移动,移动电子商务分为“移动商城移动支付+手机通宝B2M销售模式”，发展路径分为B2C（面向移动客户）、B2B（代理商/供应商）和C2C三个阶段,中国电信,中国电信号码百事通开通了“手机二维码”、“软终端”、“手机支付”等众多新业务 与安利公司的电子商务系统、物流系统、店铺系统、营销人员系统高度整合，开创出“因企制宜”的移动商务模式,日本NTT,为用户提供了专门的购物频道，旗

10、下的NTT DoCoMo还为用户提供了信用卡及电子支付业务,英国BT,将原来集中的内容管理变成比较分散化的管理模式，具有B2C、B2B及B2E业务模式，与各专业领域的企业充分展开合作，如B2C业务与ebay、paypal展开合作。,国内,国外,国内外电信运营商很早就进入了电子商务领域，但由于自身运营机制的限制和互联网经济（免费/开放/合作）特点，运营效果并不理想。尽管如此，各运营商在电子商务营销模式上的一些创新仍值得借鉴。,统一运营管控的内涵诠释,围绕运营效率最大化目标并针对优质客户体验的特征要求（一致性等），公司相应提出了3G全网统一运营管控要求：统一、集中、规范、透明、共享,统一品牌形象、

11、规范市场秩序（规范统一）,提高资源利用率（共享）,提高管理透明度（透明）,降低运营风险（集中）,目录,概述公司战略解读与业务驱动力分析支撑现状与差距分析 目标架构 演进路线,3G业务支撑建设回顾,总部CRM系统升级改造，实现：3G产品统一发布；3G定制终端信息集中管理；3G无线上网卡信息管理、业务受理和服务；所有移动业务的异地服务、积分商城等功能；总部PRM系统升级改造，实现全国性3G 合作伙伴管理、灵活结算等功能；新建186号码预约销售系统，实现186号码的网上预约；新建3G 电子化销售系统，实现了3G后付费开户的统一入口和界面。,通过BSS3.0/4.0的建设，实现了3G业务的产品管理、业

12、务受理、业务资源管理等，并具备2G/3G互转、移动固网捆绑等支撑能力，实现3G新型计费模式及多业务捆绑计费模式的支撑；部分省分推广OCS，重点支撑3G预付费用户；省分PRM系统升级改造，实现3G 合作伙伴管理、灵活结算等功能；省分BSS系统升级改造与VAC接口，实现对3G增值产品实时订购的支撑。,总部层面,省分层面,2009年，总部、省分BSS系统协同改造，具备下述支撑能力：,支撑能力差距分析-客户体验方面,仅实现了开户界面的统一，尚未实现业务流程、客户视图的全网统一,3G开户的处理逻辑仍然分散在31个省，无法做到真正统一 3G客户的后续服务仍由省分完成，使用多套系统支撑，在界面、处理逻辑、数

13、据管理等方面均存在差异,电子、直销等渠道营销支撑能力较弱，渠道协同性不足,电子渠道：仅能为客户提供查询、服务及部分自有产品在线购买等功能，营销能力薄弱；直销渠道：直销人员在现场做营销服务时，无法通过各种便捷手段直接为客户办理业务；渠道协同：渠道之间协同性不足，无法利用多渠道的衔接和联动完成统一业务流程,电子渠道已经支撑了传统服务的延伸，但对电子商务创新模式体现不足,客户接触界面的互动性与丰富性较弱没有实现电子商务新型的营销模式,一致性,个性化,便捷性,支撑能力差距分析-运营管控方面(1/2),产品、客户、渠道、合作伙伴、业务资源、佣金、业务量收等方面缺乏统一集中管控,3G产品、号码资源在总部发

14、布后，各省需手工配置上架，尚未实现对资源、产品、客户信息的集中管控，数据一致性难以保证；且前后台配合支撑复杂性较高，影响业务运营效率3G代理商仍由各省管理，很难实现代理商分成比例、佣金计算规则的全国统一。代理商信誉、业绩状况等分散在各省，难以实现全网透明管控；3G新增用户的资料仍以各省为主，省分统计上报的业务量与总部3G电子化销售平台业务发展量存在一定差异；3G合作伙伴仍由各省管理，难以全网透明掌握并管控各省的合作伙伴情况、准入资质、业务接入情况、合同情况等明晰的资料数据；3G计费帐务操作仍在各省分公司，各省在帐务处理流程、调账顺序、优惠处理规则（如月底帐务优惠、减免/补贴/赠送）、财务分摊规

15、则等方面存在一些差异，需要对中间环节加大控制力度，保证业务收入的准确性和一致性。,支撑能力差距分析-运营管控方面(2/2),“营-销-服”三方面业务线缺乏统一的业务流程。,新业务上线时间长，无法快速影响市场变化，效率较低。,客户自服务类系统和3G电子化销售系统实现了受理界面的集中，通过调用省分BSS系统能力来实现营销和服务功能，业务逻辑实现和数据管理仍在省分二级系统，基本无法做到集中管控和全网统一的业务流程。,系统支撑能力分布在31省，BSS接口繁多，流程复杂，产品上线周期长。3G ESS与BSS的定位关系不够清晰，业务部门的新需求在两边各自分析，支撑方案需要经双方多次讨论才能达成一致，需求响

16、应效率难以保障。,3G全网营销服务能力差距的原因分析(1/2),原有两级系统架构无法满足3G统一运营要求：原有BSS系统建设以两级系统架构的思想为主导，主要的生产、管理职能都在31个省，总部BSS系统仅侧重于全网管理协调职能，直接面向3G的生产、管理功能严重缺失。随着3G统一营销服务策略的进一步明确和深入，这种两级系统架构模式已无法适应公司3G统一运营的要求，必须对整体架构进行调整和完善。3G ESS建设缺乏系统性规划原有BSS规划不能很好地覆盖需求，3GESS建设没有遵从规划：由于建设时间十分紧迫，3G ESS及其配套建设缺乏系统性规划及对未来发展的前瞻性考虑，导致系统客户体验和运营管控方面

17、的能力达不到目标要求。对电子渠道的营销模式及支撑缺乏前瞻性规划：与国际先进运营商相比，仍囿于传统营销模式，没有充分将电信业务与互联网的特色相结合。,IT支撑,3G全网统一营销服务执行能力的提升，需要业务支撑系统架构与业务运营管控体系（含组织设置、人员配备及操作流程）之间相互匹配、有机结合，才能将企业整合成为一个安全、有效、可控的整体,3G全网营销服务能力差距的原因分析(2/2),23,业务管理,业务上缺乏对电子商务营销思路的发展规划，IT作为一种手段需要前瞻性的业务驱动在明确3G全网统一营销服务策略的基础上，所有3G相关的业务流程、规则、数据要求均需要细化和深化,各省对于BSS所承载的业务是自

18、管自控，如产品/资费的配置、帐务优惠配置、调账/冲正、SP/CP结算摊分等操作，直接影响到公司收入，对于联通一级法人的公司治理架构而言，缺乏对于省分BSS的有效管控手段和机制；,从管理体制上根本解决管控乏力的局面：将各省对BSS操作的权限上收到总部，由对口业务部门成立专业团队，使用、配置各省的BILLING等应用系统（如产品/优惠配置、调账/摊分、稽核、报表生成等业务操控）；省分重点负责BSS基础设施的运维管理。,目录,概述公司战略解读与业务驱动力分析支撑现状与差距分析 目标架构 演进路线,驱动力到支撑能力的映射分析,支撑能力,支撑系统,驱动力,客户体验一致性,客户体验便捷性,客户体验个性化,

19、多渠道的客户接触与协同能力,电子化不间断的自服务能力,电子商务式的主动精确营销能力,全网统一的客户关系管理能力,客户关系管理系统,电子化营销服务平台,全网统一的产品管理能力,统一业务运营管控,深入的分析挖掘能力,经营分析系统,合作伙伴管理系统,综合计费帐务管理系统,业务支撑能力提升趋势总结,投诉、客户评价,费用计取,产品审核,市场营销,投诉、客户评价,销售管理,产品设计、开发,产品管理,订单管理,费用计取,市场营销,投诉、客户评价,销售管理,产品设计、开发,产品管理,订单管理,服务开通,客户管理,费用计取,客户管理,总部提升直接面向3G的营销服务及配套分析职能，支持3G全网集中生产及统一管控要

20、求,省分维持2G及固网的生产管理职能现状，待具备全网统一化运营条件后逐步向总部层面集中,服务开通,订单管理,产品设计、开发,产品审核,市场营销,销售管理,产品管理,客户管理,客户洞察分析,客户洞察分析,客户洞察分析,服务开通,拓展全网统一的电子商务能力 丰富互联网的主动营销手段，提升精确营销能力 丰富商品种类、优化商品上架展示,面向全网3G用户的计费出账能力是否统一提升至总部层面？需要仔细论证,3G全网统一营销服务支撑方案,总部集中建设一套面向全集团3G用户的独立支撑系统；需要提升的系统主要包括CRM、PRM、BAS；总部3G系统需要统一与各省CRM建立接口，满足2/3G携号互转、组合产品受理

21、等需求,方案1：全网独立建一套3G CRM、PRM、BAS系统,面向3G用户建设独立的一套全网集中的Billing系统，3G、2G/固网用户分别由总部、省分不同的系统进行支撑需要提升的系统主要包括CRM、PRM、BAS、Billing/采集；总部3G系统需要统一与各省CRM、PRM、OCS、Billing、综合采集、一卡充等多个系统建立接口，重点满足计费结算方面的端到端支撑需求,方案2：在方案1基础上，增加Billing系统，总部新一代BSS体系更加完整,焦点：3G计费出账能力,注：针对总部计费域系统全网集中的方案从技术实现的角度考虑，与OCS系统密切相关的网络侧、平台侧配合改造难度较大，且在

22、线计费的时效性受限于广域网传输时延从投资保护的角度考虑，目前各省已经投入大量人力物力建设省分OCS从满足统一管控要求的角度考虑，当前业务量收的主要问题集中在帐务处理（省内应收、实收不一致），而不在于在线计费本身。因此本规划不涉及在总部层面做OCS的集中和统一，有待深入研究,围绕客户体验和公司运营管控方面存在的问题和差距，以下两种方案均能够满足支撑能力的提升要求,目标架构设计原则,高内聚、低耦合,系统功能职责明确，关注点有效分离系统内部相似功能高度汇聚，系统间集成关系简单,确保数据一致性和完整性,数据一点管理、多点应用，核心业务数据管理归属明确跨系统数据冗余存储和使用最少化,系统登录及切换次数最

23、小化,通过单一系统满足系统使用者的业务工作要求，尽量避免使用者同时使用多个系统支撑业务工作。,组件化易扩展,功能设计组件化、模块化，处理逻辑单元具备重用性和复用性系统架构灵活可扩展,目标架构的设计要遵循IT系统设计的基本原则：,方案一说明方案二说明（相对方案一的主要区别）方案比较,方案论证,对现有BSS架构的提升重点,丰富客户接触手段，增强个性、便捷的电子商务能力,简化和规范纵向交互流程，缩短业务支撑链条,前后台分离，有效落实“高内聚、低耦合”的系统设计原则,提升面向全网3G公众客户、集团客户以及2/3G合作伙伴的集中化生产及管理能力，同步提供相应的经营分析支持,适应3G全网统一营销服务的BS

24、S目标架构,目标架构特点：,1,2,4,整体上继承原有BSS系统框架和两级部署 对总部、省分职能定位进行调整：总部BSS：定位于全业务的全网管理与跨域生产、3G业务全网营销服务支撑 省分BSS：定位于省内2G及固网的生产管理、3G的网络开通与计费。加强电子化营销服务支撑,3,目录,方案一：BSS目标架构说明优化功能及流程简化接口关系明确数据分布,电子化营销服务平台,面向客户、渠道、合作伙伴建立全网统一的电子化平台（可提供Web/Wap/短信/彩信/邮件等接入手段），依托于后端整体的业务支撑能力，为前端提供整合的营销服务支持,1,丰富接入手段、统一门户展现，提升中国联通的整体形象及价值链引导力：

25、面向客户提供自助服务及电子商务门户 面向渠道展现3G营业受理及业务管理接入门户，并支持单点登录 面向合作伙伴展现业务管理接入门户,扩展商业范围，适应未来“长尾”趋势：为客户提供丰富的电信业产品及相关/延伸商品 掌握更多的客户信息，支持对非在网客户（即网站会员）的管理 建立更广泛的合作，支持对积分联盟及积分消费/兑换的管理，提高客户黏性,引领电信业电子商务发展，聚焦客户个性化体验，促进商品销售：支持面向客户接触行为的营销管理分析及精确触发能力 支持灵活丰富的电子商务创新营销模式，引导客户主动消费,与后端CRM、经分等系统充分联动，为前端提供一致的使用体验：提供智能的商务搜索引擎，使客户能够便捷地

26、找到适合的商品,平台采用更加灵活的技术架构,SOA流程服务,服务层集成,流程层集成,展示层集成,SOA 服务组件,商品管理,积分管理,内容管理,营销管理,订单管理,支付管理,服务管理,客户门户,渠道门户,合作伙伴门户,网厅,自助终端,以服务化的方式对外提供数据服务,实现跨应用的业务流程整合与贯通通过实时、配合事件的触发执行，提升流程自动化能力,统一展示界面，并采用Web 2.0个性化方式向用户传递信息和服务实现各应用之间的单点登陆,实现应用之间的服务调用，提高功能重用性能够以标准化的方式对外提供应用服务,建立与互联网应用特点相适配的应用体系架构，满足灵活性、扩展性、安全性、高并发性等支撑要求，

27、实现集中整合的IT支撑系统,手机厅,10010号,共享信息服务应用，实现统一的基础信息查询，包括产品、客户资料、用户鉴权目录等,业务流程引擎,统一规则引擎,事件引擎,应用层,服务组件层,利用服务组件封装核心业务能力，形成企业“无形”资产的积累并便于集中化管理,CRM,TAB,CUBE,TAB,数据层,BSR,流程和KPI监控,采用与原省分CRM相同的功能架构，具备了完备的3G业务支撑能力 两级系统的生产管理功能相当，便于总部与31省对接 可面向所有渠道提供3G统一支撑能力,总部CRM系统,2,总部CRM继承原全网管理及跨域生产职能，并增加对3G业务的直接生产支撑能力。调整后功能框图为：,功能特

28、点：,总部PRM系统,3,总部PRM继承原全国性合作伙伴管理，并具备对各省本地合作伙伴的管控能力。调整后功能框图为：,功能特点：,采用与原省分PRM相同的功能架构，具备完备的2G/3G合作伙伴管理能力 各省PRM负责与本地CRM、VAC互联可面向2G/3G全部合作伙伴提供支撑能力,总部经营分析系统,总部经分在全国性综合报表、KPI指标计算以及对各省经营状况进行全局分析的基础上，需要面向31省提供3G业务的统一分析支撑，指导生产经营,功能与省经分系统相同，增加面向全国31省及总部的3G业务统计分析、专题应用,应用,增加3G业务的全量明细数据，以支撑全国31省及总部的3G统计分析需求总部CRM提供

29、3G客户、产品、业务资源、渠道等明细数据；省经分提供3G业务相关的开通、帐务、结算、客服、CP/SP等明细数据 逻辑上建立31个省的数据集市，支撑31省的3G分析应用,数据,实现3G业务相关的指标报表统一由总部经分提供 实现3G业务相关的统计分析/应用需求由总部统一归集和管理,管控,4,客户接触类系统,计费结算类系统,客户关系管理类系统,客户关系管理类系统(后台)支持统一的客户、产品、业务资源、渠道生命周期管理，面向公司内部运营提供一致性和规范性保障,客户接触类系统(前台)支持全渠道接入及与各自渠道特色密切相关的业务逻辑，面向客户体验提供充分的灵活性和差异性,功能完善后系统架构划分进一步清晰合

30、理,39,统计分析,开通,计费,帐务,售 前,售 中,售 后,销售 服务,市场,产品、资源,统计分析,3G销售服务在总部系统集中实现，有效减少纵向交互环节,营销、渠道、产品、资源全网集中生产、管理及分析，3G业务发展闭环可控,业务管理能力集中实现，系统间界面清晰，集中管控力度强，支持端到端数据管理,功能完善后能够支持3G运营支撑过程闭环,总部BSS,省分BSS,省分保留与网络/平台侧密切相关的网元开通、计费账务等基础能力,投诉、保障,目录,BSS目标架构说明优化功能及流程简化接口关系明确数据分布,接口关系说明,1,2,4,3,总部,省分,5,7,6,枢纽系统,流程验证1/3 业务开通,CRM,

31、电子化营销服务平台,Billing,网元/业务平台,1,订购请求,2,业务定单（三户资料）,3,业务定单,6,三户资料及计费信息,4,联机指令,5,开通成功,省分,总部,7,开通成功,VAC,6,订购信息,客服系统,经营分析系统,经营分析系统,PRM,定单,枢纽系统,流程验证2/3 信控停机,CRM,Billing,网元/业务平台,CRM,IOM,3,订单生成及分解,2,透传停机请求,5,1,停机请求,6,联机指令,4,定单,省分,总部,订单处理,电子化营销服务平台,VAC,客服系统,经营分析系统,经营分析系统,PRM,定单,枢纽系统,流程验证2/3 增值业务订购,CRM,Billing,网元

32、/业务平台,CRM,IOM,3,订单生成及分解,2,透传停机请求,5,1,停机请求,6,联机指令,4,定单,省分,总部,订单处理,电子化营销服务平台,VAC,客服系统,经营分析系统,经营分析系统,PRM,现有与目标接口关系对比,3G电子化销售平台,开通竣工,网元/平台,Billing,总部CRM,31省CRM,3G电子化销售平台与31省CRM存在跨广域网的大数据量多次交互,3G电子化销售平台与总部CRM单点交互，只在服务能力开通时与省分交互，简化两级集成关系，提升流程效率,目录,BSS目标架构说明优化功能及流程简化接口关系明确数据分布,数据分布原则,核心的数据分布包括两个方面:前后台系统之间的

33、数据分布，即总部电子化营销服务平台与总部CRM总部与省分系统之间的数据分布，即总部CRM与省分CRM数据分布的设计需要遵循以下原则:一致性原则完整性原则安全性原则共享性原则,核心数据分布说明-面向全网统一化业务,CRM等后台系统面向各种客户接触渠道提供统一的产品、客户、业务资源等数据管理；电子化营销服务平台等前台系统提供与自身渠道特色密切相关的扩展数据管理，如客户在线接触轨迹、第三方核对信息等,数据分布变化后能够支持3G统一管理,总 部 枢 纽 平 台,3G电子化销售平台,营业受理门户,接口管理与监控,A省BSS系统,B省BSS系统,Z省BSS系统,总部层面,省分层面,总部CRM,网元开通、计

34、费,网元开通、计费,网元开通、计费,3G终端管理,客户、资源、产品等一点管理，3G业务发展可控，简化两级集成关系，提升管控水平。,省分BSS保留网元开通、计费出帐等核心能力。,省分层面省分CRM：改造订单管理等模块，实现与总部CRM的定单流程衔接省分PRM：省分BAS：改造与总部经分的接口，支持3G相关明细数据上传省分客服：改造客服系统，界面集成总部CRM订单管理模块支持3G业务受理省分渠道支撑平台或相关系统：新建或改造省内渠道人员统一帐号管理和认证管理，支持3G（总部CRM）、2G/固网业务（省分CRM）受理的单点登录总部层面汇接枢纽平台：扩容总部枢纽节点，满足两级CRM流程、数据交互要求基

35、础设施方面容灾备份：建设总部电子化营销服务平台、CRM系统的应用级容灾，采用1：1同级容备方式，确保业务持续运行安全防护：强化互联网入口防护和内外网安全分级管理，从策略、组织、技术上全方位建立信息安全防范机制,方案一中，总部架构调整对相关系统的配合改造要求,公司运营管理角度：实现3G产品、号码资源的总部集中管理；总部一点管理3G代理商，确保佣金政策的全国统一；总部一点管理移动SP/CP，确保招募、合作分成政策的全国统一管控；提供及时准确的3G业务发展状况，供营销决策参考。,目标架构方案一的支撑效果,客户体验角度：使用户享受到中国联通统一的服务流程；使用户足不出户可以办理更多3G业务；使用户通过

36、中国联通电子商务平台购买电信业务产品及延伸商品。,基于3G全网统一业务运营管理前提下的支撑效果,3G与2G/固网业务捆绑、现有2G用户转3G：需要捆绑优惠规则及携号互转规则全网标准化后才能支撑。3G业务量收的生成、处理过程分散在31省，但可以通过经分系统汇集至总部层面进行统一的报表展现及检查、考核通过VAC订购后，需要经省CRM将订购关系同步给总部CRM。,3G全网统一管理对未来融合、增值等业务开展的限制,方案一说明方案二说明（相对方案一的主要区别）方案比较,方案论证,方案二：在方案一基础上，全网集中3G计费出账能力,较前一种方案的主要变化在集中3G全网CRM/PRM/BAS能力的基础上，进一

37、步集中3G全网Billing能力，提升直接面向3G用户的全网统一的计费出账能力随着全网3G用户明细帐务数据的集中上移，总部PRM系统增加移动SP/CP结算功能，提升统一管控深度总部CRM、BAS系统的功能和数据保持不变，接口方面存在调整,目标架构特点：,总部层面形成一套完整的 3G业务支撑体系，覆盖了与3G用户体验密切相关的主要业务过程市场营销（含产品、资源、渠道）客户管理服务受理计费出账 3G业务运营支撑与2G/固网支撑相对独立,方案二基于前一种方案的提升重点,提升面向全网3G用户的集中化计费出账能力，扩展统一管控范围,增加面向全网移动SP/CP的结算算费能力，提高统一管控深度,目录,方案二

38、：BSS目标架构调整说明功能完善接口关系变化及业务流程验证数据分布调整,总部Billing系统,采用与原省分计费帐务系统相同的功能架构，具备完备的3G业务支撑能力，且未来支持对2G标准化业务的扩展 两级系统的生产管理功能相当，便于总部与31省对接 可面向3G客户提供统一支撑能力。,综合计费帐务系统支持3G客户提供包括语音、数据、增值业务在内的统一的计费、帐务、详单、收费管理。调整后功能框图为：,功能特点：,目录,方案二：BSS目标架构调整说明功能完善接口关系变化及业务流程验证数据分布调整,接口关系说明,总部,省分,总部CRM与总部Billing接口：1、数据同步：三户模型、产品等的信息同步；2

39、、查询、缴费：主要为客户自服务提供账单、详单、余额等的查询和电子渠道的缴费充值等；,1,总部Billing为总部PRM传送合作伙伴分摊结算用的3G账单、详单、服务等业务明细数据的同步接口,2,省分CRM与总部CRM之间增加客服系统查询3G客户状态、订购关系、账单、详单、余额等等信息的透传接口。,4,总部Billing向省分OCS传送3G用户三户资料的数据同步接口,5,省分OCS将按计费控制的使用事件生成详单文件传送给综合采集系统完成详单文件的采集，并业务明细数据的同步接口,6,省分综合采集系统向总部综合采集系统传送所有移动业务语音、数据话单文件以及OCS生成的详单文件的同步接口。,7,1,2,

40、4,3,5,7,总部Billing为总部结算系统传送的3G漫游话单、长途话单等业务明细数据的同步接口,3,6,总部综合采集系统将3G业务语音、数据话单文件以及省分OCS生成的详单文件分拣出来经预处理后传送总部Billing，由总部Billing负责后续的计费处理、帐务统计等处理。,8,8,9,10,省分综合缴费卡系统增加与总部CRM的3G用户资料、一卡充卡资源信息的查询验证信息接口。,9,省分综合缴费卡系统增加与总部Billing的3G用户充值缴费接口。,10,枢纽系统,流程验证1/5 3G业务开通,CRM,电子化营销服务平台,Billing,网元/业务平台,1,订购请求,2,业务定单,3,业

41、务定单,4,联机指令,5,开通成功,省分,总部,7,开通成功,VAC,6,订购信息,PRM,6,三户资料及计费信息,OCS,7,三户资料,枢纽系统,流程验证2/5 3G业务信控停机,CRM,电子化营销服务平台,Billing,网元/业务平台,省分,总部,VAC,客服系统,PRM,订单处理,1,停机请求,2,查询确认后订单生成及分解,定单,4,3,定单,5,联机指令,枢纽系统,流程验证3/5 3G计费帐务处理,CRM,1,增值详单,省分,总部,综合采集系统,Billing,综合采集系统,Billing,OCS,网元,VAC,1,3G话单,2,OCS详单,3,移动业务语音、数据话单文件以及OCS生

42、成的详单文件,4,预处理后3G业务语音、数据话单文件以及OCS生成的详单文件,5,3G用户帐务信息,PRM,综合结算系统,6,合作伙伴分摊结算,7,3G漫游、长途详单,枢纽系统,流程验证4/5 3G缴费充值(1),CRM,省分,总部,Billing,4,返回账单,CRM,营业厅,1,查询帐单,LDAP,2,查询帐单,5,下发帐单,6,下发帐单,7,缴费,8,缴费,9,缴费,LDAP,Billing,发票管理,发票打印,10,发票内容,3,查询帐单,枢纽系统,流程验证4/5 3G缴费充值(2),CRM,省分,总部,Billing,OCS,7,变更卡状态信息,一卡充系统,CRM,3,验证一卡充信息

43、,1,验证3G号码,2,返回验证结果,4,返回验证结果,5,后付费3G账户充值,6,充值成功,5,预付费3G账户充值,6,充值成功,枢纽系统,流程验证4/5 3G缴费充值(3),省分,总部,Billing,Billing,2,查询账单,银行等第三方代收托收,1,查询账单,3,下发账单,4,下发账单,5,银行缴费,6,缴费流水,7,销账成功，下发发票内容,发票管理,发票打印,枢纽系统,流程验证5/5 3G客服受理,CRM,Billing,网元/业务平台,2,查询请求,2,业务定单,4,联机指令,省分,总部,VAC,3,订购信息,客服系统,OCS,LDAP,LDAP,1,查询账单、余额，订购业务,

44、4,返回3G用户帐务信息,3,查询请求,5,下发帐务信息,6,收到账单等信息,2,查询请求,3,返回余额信息,目录,方案二：BSS目标架构调整说明功能完善接口关系变化及业务流程验证数据分布调整,数据分布原则,核心的数据分布包括两个方面:总部与省分系统之间的数据分布，即总部CRM与省分CRM，总部Billing和省分Billing/OCS之间的数据分布。数据分布的设计需要遵循以下原则:一致性原则完整性原则安全性原则共享性原则,核心数据分布说明-面向全网统一化业务,方案二中，总部架构调整对相关系统的配合改造要求 省分层面,省分层面省分CRM：改造订单管理模块，实现与总部CRM的定单流程衔接；改造客

45、户管理模块，记录2/3G用户列表（含预/后付标识），并同步给省分Billing、OCS、一卡充等系统；增加与总部CRM之间客户IVR自服务的计费查询接口省分PRM：改造与总部PRM的接口，支持2G用户帐务数据的上传用于移动SP/CP的全网统一结算省分Billing：增加与总部Billing的接口，支持3G用户帐单的省内银行托收及税控发票打印等需求省分综合采集：增加与总部综合采集的接口，提供移动用户的原始话单供总部系统采集省分OCS：增加与总部Billing的接口，统一接收3G预付费用户的计费资料省分一卡充：增加与总部CRM、Billing的接口，支持缴费卡付费时的3G用户验证及账户充值操作省分

46、BAS：改造与总部经分的接口，支持3G开通、保障相关明细数据上传，较方案一减少了大批量3G计费帐务明细数据的上传省分客服：改造客服系统，界面集成总部CRM订单管理模块支持3G业务受理；增加与省分CRM之间面向3G用户的IVR自服务接口省分渠道支撑平台或相关系统：新建或改造省内渠道人员统一帐号管理和认证管理，支持3G（总部CRM、Billing、BAS）、2G/固网业务（省分CRM、Billing、BAS等）受理的单点登录,方案二中，总部架构调整对相关系统的配合改造要求 总部层面,总部层面汇接枢纽平台：扩容总部枢纽节点，满足两级BSS多套系统间流程、数据的交互要求基础设施方面容灾备份：建设总部电

47、子化营销服务平台、CRM、Billing系统的应用级容灾，采用1：1同级容备方式，确保业务持续运行安全防护：强化互联网入口防护和内外网安全分级管理，从策略、组织、技术上全方位建立信息安全防范机制,公司运营管理角度：实现3G产品、号码资源以及套餐资费模型、计费出账过程的总部集中管理，深化3G标准化产品的统一管控力度；总部一点管理3G代理商，确保招募、佣金政策的全国统一；总部一点管理移动SP/CP，确保招募、合作分成政策的全国统一管控；提供及时准确的3G业务发展状况供营销决策参考，3G业务量收信息更加透明。,目标架构方案二的支撑效果-1/2,客户体验角度：使用户享受到中国联通统一的服务流程，及更加

48、一致的客户消费体验（如帐单、详单查询）；使用户足不出户可以办理更多3G业务；使用户通过中国联通电子商务平台购买电信业务产品及延伸商品。,基于3G全网统一业务运营管理前提下的支撑效果,目标架构方案二的支撑效果-2/2,由于3G计费帐务系统的独立建设：难以实现与2G、固网业务间的捆绑优惠，包括共享业务使用量或余额、单业务交叉优惠等；难以实现某客户为3G、2G/固网等多用户的统一付费、及面向该客户的统一帐单服务；对3G本地化需求的快速、灵活响应程度将受到一定影响通过VAC订购后，需要经省CRM将订购关系同步给总部CRM。,3G全网统一管理对未来融合、增值等业务开展的限制,方案一说明方案二说明（相对方

49、案一的主要区别）方案比较,方案论证,方案比较的分析维度,新业务、新产品,业务运营支撑效果,支撑系统自身建设,客户体验,公司运营管控,系统运维管理,系统开发实施,企业效益最大化目标,系统技术实现,方案比较-业务运营支撑效果,方案比较-支撑系统自身建设,目录,概述公司战略解读与业务驱动力分析支撑现状与差距分析 目标架构 演进路线,演进原则,系统实施路线与业务发展战略紧密结合，为业务统一化发展和集中化管控提供快速、灵活支撑，保持业务连续性；现阶段重点满足3G业务标准化运营及统一管控要求,业务驱动为核心,利用成熟的系统版本及开发厂商，建立全网集中的3G渠道支撑平台，同时提升总部CRM生产管理能力，快速

50、形成全网集中的3G业务支撑能力；并配合业务推出进度要求，稳步实现对其他业务的支持,快速建设、逐步完善,在BSS整体规划框架下，将3G统一营销服务支撑纳入BSS整体演进路线中，统筹考虑总部BSS系统与31省BSS系统的能力部署，提升公司整体支撑能力,统一规划、统筹兼顾,按业务运营与系统支撑两线并重原则，提升业务运营能力，面向3G业务，统一3G业务的流程、规则、数据要求，建立总部3G业务运营中心，建立与省分业务部门纵向联动管理机制,业务运营与系统支撑两线并重,公司业务运营策略是以3G为切入点进行统一运营，逐步带动2G、固网的标准化，有条件的开展融合业务。,目标方向：全业务全客户标准化运营,全网统一