电话接听礼仪.ppt

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1、电话接听礼仪,一、酒店电话接听服务规范,（一）电话接听服务的基本程序1、左手持听筒，右手拿笔2、一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。3、自报部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。4、听清楚来电目的。5、注意声音和表情。,6、保持正确姿势。(接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，听筒与嘴唇之间的距离在3厘米左右，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。)7、复诵来电要点。8、最后道谢。9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,（二）、电话接听服务中的注意事项,1、礼貌接听电话之重要性（1）酒店是与外界联系的工具 提供一个快捷有效

2、的交流方式 一个展示酒店专业化的途径 可以获更多生意（2）对于电话者方便并获得信息 快捷地订房、订餐等 快速留言,（3）、对于员工展现专业化的极好的机会 对口头能力的挑战 对语言能力的挑战2、接听电话的必要条件（1）熟悉电话的功能（2）准备好接听电话的用具（笔、纸等）（3）良好的心情（4）熟悉酒店产品知识3、不能泄露酒店机密4、正确使用称呼,（三）、接听电话对话比较,平常的说法：正确的说法：你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问怎么称呼您/请问您贵姓？不知道！很抱歉，这事我不太了解。没这个人！对不起，我再查一下，您还有 其他的信息可以提示一下我嘛？,（四）日常接听电话时所

3、运用的简单词汇,1、请 2、对不起 3、麻烦您.4、劳驾 5、打扰了 6、好的7、是 8、清楚 9、您10、先生或小姐 11、您好12、欢迎 13、请问.14、哪一位15、请稍等 16、抱歉.17、没关系18、不客气 19、见到您很高兴20、再见 21、非常感谢,（五）电话接听服务技巧,打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间、这样可以提高通话效率。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。电话服务的基本应对1、电话铃响了，立即去接听。2、要使用适当的问候语。3、说话声音要清晰、温和、语调适中。,4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即

4、接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍侯片刻”。或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”,二、打电话的一般礼节,（一）打电话需注意的礼节了解时间限制通常：早上10:00-11:30.下午14:00-16:00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。1、通话时机 不要 在他人休息时间内打电话 给海外人士打电话要了解时差 打公务电话不要占用他人的私人时间 避开对方的通话高峰时间 避开

5、对方业务繁忙时间,2、通话长度,“3分钟原则”：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。,三、从酒店打出电话的程序,1、预先将电话内容整理好。2、向对方拨出电话后，致以简单问候。3、作自我介绍。4、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5、确定对方为要找的人致以简单的问候。6、按事先准备的1、2、3.逐条简述电话内容。7、确认对方是否明白或是否记录清楚。8、再见语，对方挂电，方可挂线。,咖啡员工电话接听,员工：您好！温泉中心二楼咖啡吧，王，请问有什么可以帮您吗？客人：我是6363客人，想跟你们经理通话。员工：请稍等，我把您

6、的电话接待他的办公室去。员工：.对不起，他的电话占线了，电话通的时候再给您打回来。请问你要留言吗？客人：好的。员工：我把留言复述一遍，请您听一下是否正确。客人：对的。员工：谢谢你的来电，很乐意为您服务，再见！,温泉中心各区域电话GREETING,Good morning(afternoon/evening),sir/madamHot-spring center.(Coffee bar/SPA/Game center/Fintess center/Room center)您好，温泉中心。某某人。（请问有什么可以帮到您！）,电话记录本内容规范,来电时间 接线人 来电内容 跟进人 反馈时间 9:00 钟萍 预定棋牌1胡玉兰 20:0017:00 万亚芳 有泳衣买吗？万亚芳 17:0218:00 吴春燕 预定沙狐球18:00 朱玉蓉 18:00,