如何及时催缴物业费用课件.ppt

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1、如何及时催缴物业费用,第一部分：物业费包含内容及定价第二部分：房屋入户时收取哪些费用第三部分：日常收费具体时间安排第四部分：物业费用收缴流程第五部分：催费的方式方法及技巧第六部分：催缴物业费用要点及注意事项第七部分：常见拒缴物业费用情况,物业收费贯穿整个物业管理服务全过程。同时，也能准确的反应出一个项目的总体管理服务水平(但可能也有特殊的历史原因，如拆迁安置等，从而影响项目的管理及物业费用的收缴)。物业收费和项目经理的重视程度、催费力度、工作效率、收费的时间安排、程序、催费的技巧、方式方法、收费人员的工作素养等因素，都决定着一个项目的费用收缴率。,第一部分：物业费包含内容及定价,物业服务费成本

2、构成（即用途）,1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备日常运行、小型保养维修费用；3、物业管理区域绿化养护费用；4、物业管理区域清洁卫生费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理公司固定资产折旧费；8、物业管理公司法定税费和企业利润。,为什么要交物业服务费？,根据物业服务合同的约定，一个物业管理区域内除业主专有部分外，很多共有部分共有设施设备，而产生的公共事务，必须要有专业人员从事服务，才能保障小区内的正常生活秩序。这些公共事务包括：1、管理综合服务；2、清洁卫生服务；3、秩序维护服务；4、绿化养护服务；5、共用设施设备日常运

3、行、保养及维修服务。,物业费如何定价,上述为普通住宅收费标准，但建筑面积高层5万平方米以上，多层10万平方米以上。多层、高层混合项目7万平方米以上（低于这些面积可以邀请招标）。其他仍需要按市场公开招投标程序选定物业服务企业；高档住宅（住宅建筑面积144平方米以上超过50%的项目，为高档住宅）。别墅、写字楼等等按市场公开招投标原则，选定物业服务企业。不参照此收费标准，依据中标价格和前期物业管理协议收取。,第二部分：房屋入户时收取哪些费用,房屋入户时收取哪些费用,根据前期物业管理协议：（因为要涉及后期持续缴费，所以首次费用要规范、合理、解释清楚、到位）：1、物业服务费:预收一年（物业服务费自房屋交

4、付使用、购房者(业主)次月起计收，预收期不得超过12个月。）；2、公共水电费:预收一年，标准先预算好，按实际发生额分摊或按户（装修起开始计算）；3、垃圾清运费：入户时或装修登记时收取，标准按平方面积（岠江7元/和3元平方米）或,房屋入户时收取哪些费用,按户（明园直接是160平方米以下1000元和160平方米以上1500元）；4、预收直饮水费；预收400元；5、代收二次供水费；建议3个月抄表一次（水表自动停走现象较多），和缴费单或催缴单一并发放；6、代收临时电费：（前期新项目接管时）7、代收营业水电费：例如会所，不能赚差价损耗包括即可，以免影响正常的物业管理。,第三部分：日常收费具体时间安排,日

5、常收费具体时间安排,每年上半年1-2月份（下半年7-8月份）填写并发完缴费通知单，主动上门缴纳应达到50%上半年3-4月份（下半年9-10月份）发完催缴通知单及电话催缴和预约上门收取，收费率达到80%上半年5-6月份（下半年11-12月份），上门催缴，收费率达到95%以上。考虑每年春节在1-2月之间，加上年终总结及考核工作，所以每年度上半年收费时间紧张，各项目要合理安排好时间，如项目缴费金额不大，也可直接按年度进行收取费用。,第四部分：物业费用收缴流程,物业费用收缴流程,发放缴费通知（公告栏或单元门厅显眼位置、制造氛围）填写缴费通知单（全面涵盖所有应收费用）填写催缴通知单（应和缴费单纸张有颜色

6、区分）电话催缴（短信平台提醒），预约收费上门催缴（沟通、协调、处理解决问题）法律文书催缴（律师函）司法催缴，时效二年（仲裁或人民法院起诉，依据物业服务合同规定条款，前面三种最为妥当，因为毕竟业主是我们服务的对象，只有通过沟通，才能相互理解，促进以后工作）,第五部分：催费的方式方法及技巧,催费的方式方法及技巧,在日常物业费用缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交、甚至拒缴物业费！为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。为了更好的统一执行催费工作程序，确保收费工作指标按时完成，我们大家都希望在实际工作中，掌握催费工作的要点，

7、熟练运用工作技巧，在完成工作指标的同时建立良好的客户关系，并达到提高自身专业水平的目的。,催费的方式方法及技巧,1、所有相关费用尽量集中收取，如：物业费、停车费、公共水电费、二次供水费、直饮水费。各项目要根据收费时间安排好水表抄度和公共费用分摊时间，切记今天发单收物业费，明天发单收水费，会给业主带来不便及加大自身工作量。2、停车费：未配置智能停车刷卡系统的，尽量按半年和物业费同时收取，配置智能刷卡的，到时间及时收取不能拖欠，同时也可顺带收取物业其他费用。,催费的方式方法及技巧,3、收缴出租户费用时，要加强催缴力度，合租情况下要找承租人收取（出租户台帐建立），尽量提前收取，养成先交费后服务的习惯

8、。现在的租户，比以前难管理多了，个别租户比业主都嚣张，针对租户费用不及时交纳的，及时通知业主，叫业主帮忙催缴，同时可以采取一些方式方法及技巧，例如：跳电。但要注意各部门之间要配合好，不要前面关电，后面送电。,催费的方式方法及技巧,4、出租户入住登记最好和业主一同前来办理登记手续（告知出租房管理规定），出租户办理入住登记时，对照协议，业主结清前面费用，并收缴出租户费用，建议按协议租赁日期收半年或一年费用，或者收到半年6.30日或年度12.31日为止，看协议租赁日期，尽量多收不要少收，未当场缴纳的，先办理好登记手续，记录留底及时催缴，由负责登记出租户手续的客服人员，负责落实、跟进催缴。,催费的方式

9、方法及技巧,5、出租户搬家时，抄表后（水、电、直饮水），结清所有费用，并电话告知业主，出租户搬家、费用交纳情况，并告知业主水电费自行结清，业主如有需要，帮忙查询水电表已缴纳的底度，并把现在水电表的抄度告知业主，以方便业主自行结清水电费用，各项目要留有所有单元水电表户号，方便查询。,催费的方式方法及技巧,6、业主装修登记时（同样适用于上述方式方法），空置费收取，由于费用较大，要做好沟通工作，一定要及时收取，因为房子处于空置状态，项目管理水平的好坏业主一般情况下他并不知情，这时候是收缴费用的最好时机，一旦装修开始后，费用会较难收取，建议所有空置房水电开关关闭，费用不结清，不予以送水送电。,催费的方

10、式方法及技巧,7、已调配、安置或商品房已结算的业主，但未到我们物业办理入户手续的，部分业主认为这样不用缴纳物业费用，等什么时候需要使用房子的时候，在来办理交户手续。我们需要及时和开发单位对接，已办理结算手续的，要及时电话通知办理入户手续，并明确告知物业费用从调配单或交付单次月起开始计收。,催费的方式方法及技巧,8、在催缴费用过程中，也要找对业主，家里是男主人说话算数，就要找男主人，家里是女主人说话算数，就要找女主人，相信每个家庭都有一个管理日常事物或家里说话算数的，催缴费用你如果每次打电话都说好的，后面来交，但一直没来，你可以尝试给老婆或者老公通通电话，如果你催的这个业主，明确告知你，费用叫你

11、找他老婆或者老公收取，以后该户你就只要找这个人收取就是了，不要在麻烦家里其他人了，同时也要做好记录，下次同样。,催费的方式方法及技巧,9、业主有求于我们物业时，催交费用的最佳时机，例如业主报修时、房屋漏水、智能移位、上门反映问题、领取邮件时等等。都可以适当提醒缴费。维修人员上门维修时都可以提醒业主缴纳物业费用。10、小区日常巡查时，碰到未交费的业主提醒缴纳物业费用。,第六部分：催缴物业费用要点及注意事项,催缴物业费用要点及注意事项,1、收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成

12、员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。2、制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。,催缴物业费用要点及注意事项,3、加强收费培训工作。每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。4、建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。业主在忙，他总有休息的时候吧。我相信只要他想主动缴费，任何时候，我们物业都可以安排人员上

13、门去收取，记得明园以前有个出租户凌晨三点回小区，第二天早上又要走，我们就等到他三点。,催缴物业费用要点及注意事项,5、杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。,催缴物业费用要点及注意事项,6、对无理由拒交费

14、、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。7、对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”，对于房子不常住的，要时刻留意业主是否偶尔回来入住。,催缴物业费用要点及注意事项,8、明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。9、对遗留问

15、题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。,催缴物业费用要点及注意事项,10、注意与关键客户的沟通（如村民代表），有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。11、做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，我们要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。12、收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。,第七部分：常见

16、拒缴物业费用情况,常见拒缴物业费用情况,一、开发商有纠纷，如房屋质量问题，采取措施：1、有效沟通，通过电话、会面与业主商讨解决问题，如涉及到开发商方面的，做好畅通的沟通渠道，一般开发商再其责任范围内会同意解决，尽快落实维修处理。2、如无法达成共识，业主也应该履行其缴纳管理费的义务，如业主继续不交的，可通过法律手段处理。,常见拒缴物业费用情况,二、对物管服务不满，例如安全工作、卫生质量、日常维修等：采取措施：1、有效沟通，向业主表示物管为其服务之诚意，在管理处职责范围内，尽量满足其要求。三、与管理处有纠纷，例如家中被盗、车辆刮擦，和业主发生吵架或打架：采取措施：及时沟通解决到位，不能一直置之不理

17、，必要适当予以减免照顾。,常见拒缴物业费用情况,四、业主交房后，一直未入住：采取措施：1、在交屋时，告知房屋空置状态也要缴纳物业费，到期并及时电话催缴。2、根据公司催款流程发放账单及催款函，在必要时发放律师函。五、无正当理由，不交管理费：采取措施：有效沟通无果后，直接通过法律途径追讨欠费，建议追加其滞纳金。,常见拒缴物业费用情况,六、原业主房子被拍卖，新业主不愿意交物业费：采取措施：根据温州市物业服务收费管理实施办法，物业发生产权转移时，原业主或者物业使用人应当及时结清物业服务费。但实际操作困难，房子已经被拍卖。1、若之前得到相关房子拍卖信息，应及时向法院申请；2、若涉及金额较大，新业主又不愿

18、意承担，只能起诉原业主；3、和新业主沟通，因为买房子他也应该知道需要结清物业费用，新业主也承担一定的责任。,收费台账建立及发票、收据开具,1、电脑版明细；2、手写版明细；3、所有费用台帐，每户费用尽量集中一起，方便查询；4、各项目现金日记帐：每日收入、支出、报销、余额。,收费台账建立及发票、收据开具,1、收费时，核对无误后，开据发票和收据，合计好金额，并告知缴费的截止时间，利于下次费用的收缴，尤其注意不能遗留哪项费用未收取，在又通知业主前来交纳，业主会非常反感。2、收费的效率，个别人员业务不熟练，有时候出纳去公司报销签字，其他人员收缴费用时，半天开不了发票和收据，让业主等太久，业务不熟练。,谢谢大家！,