前厅培训资料课件.ppt

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1、前厅培训资料,2018,1,前言,如何做一名合格的喜达尔优秀前台员工？我们都知道，前台是与宾客交流最多的岗位，往往也是给宾客印象最深的岗位，这个岗位服务质量的优劣，直接关系到整个喜达尔品牌的美誉度和市场竞争端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括：第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度；第二，勤学苦练，爱岗敬业的专业态度；礼貌待客，是成为一名合格的喜达尔员工最基本的条件，这就要求我们以良好的个人修养作为服务态度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是喜达尔的员工，无论在工作中、还是在生活中，都需要做到良好的个人修养；随和谦让、诚实守信、举止文明，以礼待人。热情待客，是

2、一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现。喜达尔员工发自内心的微笑和问候，给每一位入住的宾客带来美好的体验。乐于助人，是中华民族的传统美德。“有什么可以帮您吗？”是我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预见到宾客的需求，我们要及时对客人表达和未表达的愿望做出反应，在宾客还没有提出要求时，就能及时给予力所能及的帮助！帮助他人是一件快乐的事情，不仅能使我们获得助人为乐的愉悦，同时还能使我们获得掌声和赞美！因此我们需要并提倡乐于助人的精神一一提倡为宾客排忧解难，提倡助同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之我们的前台员工还需要有勤学苦

3、练和爱岗敬业的专业态度,2,岗位职责,1、负责当班时的宾客接待工作，按喜达尔品牌标准提供主动、热情的服务；2、保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观；3、执行店长和前台主管下达的指令，并服从上级的工作安排；4、做好岗位服务，保证岗位服务质量达到喜达尔品牌标准；5、负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误；6、严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏；7、做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报；8、负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；9、做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；10、负责管

4、理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作；,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipisicing elit,sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.Ut enim ad minim veniam,quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.,3,1、按标准流程为宾客办理客房的入住、换房手续2、熟知当

5、地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；3、随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；4、积极推荐喜达尔，按标准流程有技巧地发展喜达尔会员，不断扩大喜达尔品牌的知名度；5、按标准流程为住店宾客提供各项专业服务；6、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；7、负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续；8、按标准流程提供开门服务；9、按标准流程为宾客办理离店结账手续；10、按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；11、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；12、随时为宾客提

6、供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善13、负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题、及时报修14、协助客房做好前厅卫生的维护工作；15、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做好交接16、严格执行交接班制度，准确填写前台交接班本，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认17、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错18、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱；19、夜班妥善做好现金和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚 上 21:00 锁入保险箱，只留少许的零钱2

7、0、当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，21、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客；,前台员工每日工作,4,预订流程的培训（实操演练）预订通常分为以下几种：1、上门散客预订；2、前台电话预订；3、网络（第三方）预订；,5,案例分享,6,案例分享,7,入住流程（实操演练）1、散客入住热情问候、询问是否预定、核对信息（是否会员）查询房态介绍房型、出示证件、证件扫描、收取押金制房卡、指引楼层、礼貌道别2、免费房（自用房）热情问候、出示免房券、办理入住、免费房收取200押金、自用房不

8、收押金撤房间商品、（上级通知）正常办理退房、礼貌道别3、免费升级热情问候、了解原因、请求授权、办理入住、指引、礼貌道别4、换房热情问候、询问原因、为客人办理换房、通知客房查房、填写换房单、说明原因、主管签字、店长及时作出问题整改5、续住热情服务、询问房号及姓名、询问续住天数、查房态、押金余额、修改入住日期、制房卡、礼貌道别,8,案例分享,9,催费流程（实操演练）1、在房间拨打分机号、询问是否续住、续住（前台交押金）不续住客人、告知最晚退房时间及超时会有费用产生，及时提醒客人2、不在房间拨打客人预留的手机、询问是否续住，续住（提醒客人前台办理续费手续）不续住则提醒客人最晚退房时间、礼貌结束语3、

9、客人说退房，并超时电话询问客人是否续住时，客人说不续住，可到时间还未来办理退房、需再次打电话通知客人、避免不必要的麻烦。2客人加 钟点 点，及时告知客人的加收费用和时间，做提醒4、客人联系不上：房间有行李、房间无行李、有房卡的、电话联系不上时，给客人发信息，通知上级领导，这间房的最终处理方式，4、房费不足责任界定1、挂账造成余额不足的，责任人为最后一笔挂账的同意挂账的人；2 2、催账没有催，白班前台服务员；3、催账了，但是没有催回来，查看是否为预退：为预退房，责任人为同意不退房的人 4、若账务已经超额很多了，责任人为做完夜审后第一天超额的夜审操作人。,10,案例分享,11,支付方式 1、现金2

10、、银行卡：（银行卡、微信、支付宝）,12,案例分享,13,销售技巧1、优柔寡断1、了解动机宾客的住宿目的（商务、旅游、娱乐），针对不同目的，灵活机动的促销；2、要在推销的同时，介绍酒店周围的环境，以增加对宾客的感染力和诱惑力；3、带宾客参观房间，获得宾客对酒店硬件的认可；4、熟悉酒店的各项促销策略，附加的小利小惠往往能起到较好的促销作用；5、需要多一些耐心和多一番努力。2、价格敏感1、前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件；、2、提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点 3、描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施特点，但不要夸大事实，不要介绍与事 实

11、不符的特征或设施；4、熟悉本酒店所有的价格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取宾客的入住。3、工作繁忙1、作好接待高峰前的接待准备，了解宾客到店时间，作好准备工作。以减少宾客办理入住 手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误；2、入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成；3、入住高峰，前台主管可协助前台，帮助宾客办理入住登记，以缩短等候时间；4、按“先到先服务”原则，认真接待好每一位宾客，做到忙而不乱。4、接一问二招呼三 手中接待先来者，目光问候次来者（向宾客点头表示问候欢迎），嘴里问候后来者（问 候后，请后来者稍后），

12、让宾客时刻感觉自己服务的热情和精良，使宾客皆能满意并赢得赞益 需注意的是，“问二招呼三”是指向前来的宾客问候，而不是放下眼前的第一位宾客，去接待第二位、第三位宾客。我们在服务时，需要遵守一次只服务好一位宾客的原则。,14,安全制度总卡的管理酒店下列人员可配备制作总卡：店长、店助、前台主管和客房主管，客房服务员有权 领用。前台主管的总卡班班交接，客房主管和客房领班的总卡需要建立总卡领用记录，上班领用，下班归还，不可私自带出酒店，其余员工均不得私自拥有或使用总卡，一经发 现，从严处罚。总卡为店长调动离任交接的重要物品。对讲机管理必须使用耳机，耳机有备货 根据单店情况，所有对讲机调整统一音量 客房、

13、前台、保安 对讲机的充电必须要符合安全要求，充电的地方不能有易燃易爆物品 有定时充电的制度，以延长对讲机使用寿命 建立对讲机的交接规范和 5S 的标准，明确责任人 通讯工具只做联系工作用途，非工作情况禁止使用现金营业款投放管理1、封包时间：交接班下班前和夜审前；2、.打印报表：当班人员，打印本人本班次收银收款报表；3、.留备用金：将收银抽屉中前台备用金预留出来，其他现金、POS 单、支票复印件、汇票复印件、当班使用的 其它有价证券等整理好，放在投包内；4、检查核对：核对酒管收银收款报表上净现金、银行卡消费金额、微信支付等是否与实际相符；5、纠错补救：如有差异，及时查明原因，确保投包内交款额与收

14、银收款报表完全一致 6、.投包签字：在核对无误后，投包人员在收银收款报表上签字，和本班次账单整理装订在一起；7、投款：当班人员将投包投入保险箱。8、收投保：财务定期到前台收取投包，并与当班收银填写投保交接单，同时财务需将所有账单进行回收,15,案例分享,16,退房流程（实操演练）1、礼貌问候：您好！有什么可以帮您2、请宾客出示房卡3、核对信息、避免结错房号4、取出客账核对有无租借用品、和其他备注事项（注意有无联房帐）5.、询问结账方式确定及客人有无变更结算方式的意向6、打印结账单7.收银根据消费情况，需客人补交差价或是找零客人差价（唱收唱付）银行卡的做预授权完成，完成部分不足的，补刷消费8、发

15、票的开取根据客人意见9、感谢宾客并道别慢走、欢迎下次光临,17,案例分享,18,客诉处理（实操演练）1.礼貌问候向宾客问好，并询问有什么可以帮您2.聆听与记录精力集中，热情从容 不要轻易打断宾客讲话，必要时，向宾客表示尊重和同情 专心聆听，作好记录，尤其注意宾客的需求3、寻求处理方法诚恳、真挚的向宾客道歉 提供解决方法，征求宾客意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 及时报告上级处理的情况4、关注处理结果跟踪处理过程，必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意 受理宾客投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果，直到宾客表示满意为止5、改进行动分析投诉原因，作出整改方案，并做好培训,19,案例分享,20,谢谢观看,THANKS,21,