八客户咨询礼仪课件.ppt
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1、模块八 客户咨询礼仪,20:59:52,2,模块八 客户咨询礼仪,课题一 客户咨询技巧课题二 分析客户课题三 车辆展示与介绍礼仪课题四 试乘试驾礼仪 课题五 处理客户异议礼仪和技巧课题六 交车服务礼仪,20:59:52,3,课题一 客户咨询技巧,问题1 客户咨询的内容 问题2 与客户交流的技巧 问题3 倾听客户的需求 问题4 让客户的说出需求的技巧 评价与反馈,20:59:52,4,问题1 客户咨询的内容,1.价格2.优惠3.品牌 4.性能配置5.油耗6.安全7.服务,20:59:52,5,问题2 与客户交流的技巧,1.注意与客户的距离2.认同对方的观点3.善意应用心理学4.适当的与客户“自来
2、熟”,20:59:52,6,问题3 倾听客户的需求,汽车服务人员应该通过热情、礼貌、专业化的接待,引导客户主动叙述客户的需求。利用适当的提问,鼓励客户发言,使客户感受到“客户第一”的态度,能充分自主地表达他的需求。,20:59:52,7,问题4 让客户的说出需求的技巧,1.赞美诱导法2.优惠诱导法3.发问诱导法,20:59:52,8,评价与反馈,一、判断题()1.在接待过程中,对于顾客在诉说需求时,接待人员可以打断顾客,把自己的观点讲给顾客听。()2.为了体现接待人员的专业素质,再给顾客做咨询时,应该尽可能多的用专业术语。()3.在倾听顾客需求诉说时,接待人员一定要认真听,并作出一些肢体语言作
3、为回应,让顾客有说的欲望。()4.当顾客进店后服务人员应该立刻走上前,与顾客保持最亲密的距离。让顾客感到受重视。()5.判断好决策者,有利于接待人员有针对性沟通有利于业务顺利展开。二、资料查阅 不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点,前面我们提到过常见的几个问题,请针对这些问题查找一些相关知识。,20:59:52,9,课题二 分析客户,问题1 什么是顾客需求分析 问题2 顾客需求分析的目的 问题3 顾客需求的特性有哪些 问题4 顾客需求分析前要做的八件事 问题5 顾客需求分析的原则 问题6 顾客需求分析的内容 问题7 分析顾客评价与反馈,20:59:53,10,问题1 什么是顾客需求分析,需
4、求分析就是要了解客户的需求,通过适当地提问,鼓励客户发言,使客户感受到“被尊重”,充分自主地表达他/她的需求。,20:59:53,11,问题2 顾客需求分析的目的,需求分析的目的是通过站在顾客的角度替他着想,发现他的需求,从而改变销售和顾客的相对关系;再通过强化他的需求,让顾客觉得这个需求强烈到不能再拖了,一定要马上解决。,20:59:53,12,问题3 顾客需求的特性有哪些,1.需求表现多样性2.无限扩展性3.可诱导性 4.富有时代性,20:59:53,13,问题4 顾客需求分析前要做的八件事,1.调查此乃产品销售和需求定义基础。2.分析分析研究所得既定资料和信息,是科学的界定需求定义的重要
5、环节 3.沟通这是定义客户需求的关键。4.试探试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结,并形成一定的规律性话语和结论。5.重复无论客户对于试探性的总结认同与否,我们都要重复客户的自己的回答。6.确定销售人员不能永远跟着客户的思想走。7.展示清晰的定义需要有清晰的认识,尤其是视觉化的形象出现。8.等待耐心同样是一件重要的事情。,20:59:53,14,问题5 顾客需求分析的原则,1.全面性原则2.针对性原则3.建议性原则,20:59:53,15,问题6 顾客需求分析的内容,1.顾客的情况2.当前面临的情况3.让顾客意识到解决问题的重要性4.阐明解决问题所带来的利益,20:59:53,1
6、6,问题7 分析顾客,分析面前的顾客有什么样的需求,弄清需求后给其提供什么规格的服务,对顾客的消费能力消费风格都要在心中有一个初步认识。那么如何认识顾客呢,要学会学会观察谁是决策者。,20:59:53,17,评价与反馈,一、填空题 1.顾客需求分析的原则、。2.顾客需求的特征有、。二、简答题 1.简答回答分析顾客的需求有哪些目的?三、资料查阅 有人买车是为了炫耀满足心理需求,有人买车是一种从众心理,请上网查阅顾客的消费心理都有哪些?,20:59:53,18,课题三 车辆展示与介绍礼仪,问题1 车辆展示的要求 问题2 车辆介绍方法 问题3 车辆介绍的艺术 问题4 车辆介绍是注意事项 评价与反馈,
7、20:59:53,19,问题1 车辆展示的要求,1.注意车辆的颜色搭配2.注意车辆的型号搭配3.注意车辆的摆放角度4.注意重点车型的摆放位置 5.注意凸显产品特色,20:59:53,20,问题2 车辆介绍方法,1.六方位绕车介绍法 2.FABE法3.构图讲解法4.道具演示法,20:59:53,21,问题3 车辆介绍的艺术,1.要有针对性地概括产品特征2.运用恰当的比喻3.巧妙赞美顾客4.让顾客参与其中,20:59:53,22,问题4 车辆介绍是注意事项,1.要对自己介绍的产品有信心 2.接待人员不要太积极3.保持顾客愉快情绪,20:59:53,23,评价与反馈,一、思考与练习(一)填空题 1、
8、六位绕车介绍法是指、。2、车辆展示的要求有、和。(二)选择题 1、不是介绍车辆的艺术的是()。A.针对性概括产品 B.巧妙赞美顾客 C.运用专业术语2、FABE法介绍车辆是从产品哪些方面介绍的()。A.好处或优势 B.利益 C.证据 D.特征(三)简答题 1、简单说说车辆展示中要注意的一些细节?二、资料查阅 汽车的品牌可以说是多种多样,请上网查阅自己喜欢的车型相关资料,用不同的介绍方法介绍一下该车。,20:59:53,24,课题四 试乘试驾礼仪,问题1 试乘试驾的重要性 问题2 试乘试驾前的准备 问题3 试乘试驾前的操作步骤 问题4 试乘试驾时的操作步骤及礼仪 问题5 试乘试驾后的操作步骤及礼
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