企业质量管理基本内容介绍课件.ppt

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1、企业管理与营销,主讲曹军,第五章 企业质量管理,一、全面质量管理二、质量保证体系 三、质量控制原理和方法 四、ISO9000常识,案例海尔质量观,1985年夏天，在中国现代经营管理的发展历程中，青岛电冰箱总厂发生了一个颇具传奇的故事张瑞敏大锤砸冰箱。张瑞敏刚上任不久就仔细分析了当时市场形势后发现，尽管市场上中国自己的冰箱品牌不少，但没有真正意义上的“名牌冰箱”名牌区几乎是洋货的代名词。于是提出“要么不干，要干就要争第一，开创名牌”。从此，名牌战略成了贯穿海尔整个发展之路时核心战略，名牌战略的核心是产品保质保量。他认为“有缺陷的产品就等于废品”，全面质量管理的精髓就是创名牌。同时他发现厂里生产的

2、76台电冰箱不合格。当时研究处理办法时，有人提出两种意见，一种是作为,福利处理给本厂有贡献的员工，二是作为公关武器处理给常来厂检查的工商、电业、税务等部门的人员。可张瑞敏却作出决定：“76台电冰箱全部砸掉。”并召开现场会。他砸第一锤，总公司来人砸第二锤，直接责任人砸第三锤当冰箱在生产者的锤下变成一堆废铁时，张瑞敏和职工全都流下眼泪。接着张瑞敏扣罚自己当月的工资，同时，所有管理人员及直接责任者全部受罚。这一砸，砸出了职工对质量的认识，是职工悟出了一个简单的道理：“质量是企业的生命，生产劣质产品等于砸自己的饭碗。”从此“质量高于利润”便成了海尔的经营理念。,案例海尔质量观,第五章 企业质量管理,第

3、一节全面质量管理一、质量管理的概念及意义（一）质量含义：质量有广义和狭义之分，狭义质量是指产品的内在外观素质的综合反映。即产品质量；广义质量是既包括产品质量，也包括工程质量和工作质量。1、产品质量：其实质是产品实现功能的程度，即产品的使用价值。,第五章 企业质量管理,尽管各种产品质量特性千差万别，但可以从以下几方面来衡量：1）、性能：产品的技术特性和规定的功能。2）、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。3）、可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。,第五章 企业质量管理,4）、一致性：符合产品说明书和服务规定的程度5）、耐久性：达到规定使用寿命的概率。6）、维护性：是否容易修理和维

4、护。7）、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。8）、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。,第五章 企业质量管理,2、工程质量：其是指企业全部生产手段和条件在产品制造过程中对产品质量产生作用所能达到的程度。这些手段和条件包括：1）、人：在生产过程中的操作者和管理者。2）、机器：指机器设备、工艺装备的精度和其它与生产有关的工具质量。3）、材料：指生产加工的对象。4）、方法：产品生产过程中各种方法的总和。5）、环境：指产品在生产过程中所处的客观环境。,第五章 企业质量管理,3、工作质量：其是指企业的经营管理、生产技术等对产品质量的保证程度。（企业领导制定经营目标和进行决策的质量及服务质量等）总

5、之，产品质量取决于工程质量，而工程质量又取决于它的五大因素，同时产品质量、工程质量又受到工作质量的制约。,第五章 企业质量管理,质量形成过程：产品质量不是检验出来的。产品质量有一个逐步实现的过程。,第五章 企业质量管理,从朱兰质量螺旋可以看到：1产品质量形成的全过程包括十三个环节：市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售和服务。这十三个环节构成了一个系统。,第五章 企业质量管理,2产品质量形成的过程是一个循序渐进的过程。十三个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有

6、基础上有所改进，有所突破，且连绵不断、永无止境。,第五章 企业质量管理,3作为一个质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。,第五章 企业质量管理,4系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和用户有联系，市场研究环节和产品市场有联系，等等。所以，产品质量的形成并不只是企业内部行为的结果。,第五章 企业质量管理,5产品质量形成的全过程中，每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。全面质量管

7、理十分重视人的因素，其理论根源正在于此。,第五章 企业质量管理,（二）质量管理1、质量管理的概念其是指企业为保证和提高产品质量、工程质量和工作质量，所进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信息反馈等各项管理工作的总称。,一只木桶到底能盛多少水，取决于桶壁的那块最低的木板，而不是取决于那块最高的木板。同样，一件产品质量的高低，取决于那个品质最次的零部件，而不是取决于那个品质最好的零部件。此现象通常被称为企业的木桶效应,第五章 企业质量管理,2、质量管理的内容：1）、质量保证:是企业对用户实行质量保证，其内容是为了维护用户的利益，使用户满意，并取得用户信任的一系列有组织、有计划的活动。2）、质量

8、控制:是测量实际的质量结果与标准对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。其中，质量控制是质量保证的基础。,第五章 企业质量管理,2、加强质量管理的意义1加强质量管理是参与竞争的需要。2加强质量管理是企业创立名牌的依据。3加强质量管理是保证企业销售业绩的关键 4加强质量管理是提高经济效益的重要途径,“越好越便宜”,第五章 企业质量管理,3、质量管理的基本任务1）、确定企业的质量目标2）、制定企业质量规划首先要落实可靠的技术组织措施，其次要按着目标管理的要求，从时间和内容上把指标层层分解，落实到各个部门，并有明确的责任制度。再次要建立健全企业的质量保证体系。,第五章 企业质量管理,4、质量管理的发

9、展：到目前为止，质量管理大体经历了三个阶段1）、质量检验管理阶段：质量检验，也称事后检验。这个阶段大体从20世纪初到40年代。其基本特征是；第一、强调检验工作的监督职能。第二、全数检验；第三、事后检验。这种方法，虽然在在一定程度上防止了不合格品流入下道工序或出厂，但不能解决生产过程中出废品，以及由于废次品所引起的成本增多问题，而且检验费用高。,第五章 企业质量管理,2 统计质量管理阶段：从20世纪40年代到50年代末，统计质量管理，就是运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产过程的各个环节控制在正常的，比较理想的生产状态，从而起到最经济的生产出符合标

10、准要求产品的作用。质量管理工作就从单纯的产品检验发展为对生产过程的控制，从而把质量管理工作引入统计质量管理阶段。,第五章 企业质量管理,3、全面质量管理阶段：是从20世纪60年代开始至今。全面质量管理要求把生产，技术，经营管理和统计方法密切的结合起来，建立一套完善的质量管理工作系统。这个体系设计产品的用户调查，研究，设计，试制，工艺，包装，原材料供应，生产，计划，劳动，设备，销售和为用户服务等各个环节，形成一条龙的总体质量管理。,第五章 企业质量管理,二、全面质量管理 1、全面质量管理的概念：就是组织全体职工和有关部门参加，建立质量保证体系，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量全过

11、程的各因素，用最经济的手段生产出用户满意的产品的系统管理活动。,第五章 企业质量管理,2、全面质量管理的特征1）、全员参加的质量管理2）、全过程的质量管理 3）、全面性的质量管理 4）、全部方法的质量管理,第五章 企业质量管理,3、全面质量管理必须树立以下观点（1）“质量第一”的观点（2）“用户第一”的观点（3）“预防第一”的观点（4）“一切用数据说话”的观点,全面质量管理是以产品的高质量求得经济的高效益。在企业的各项工作中，都要把质量放在第一位。当质量与数量或其他指标发生矛盾时，应首先保证质量，决不允许粗制滥造。否则必然会造成产品质量低劣，甚至不合格。这样不仅直接损害了用户利益，而且也造成严

12、重的浪费。,衡量产品质量的好坏，不能单看是否符合技术标准，而应以用户的评价为标准。企业把用户需要放在第一位，就是按照用户要求的质量特性组织生产，生产出用户满意的产品。同时要把用户的意见看作是改进产品质量的主要方向和重要依据，要把对用户的技术服务工作作为质量管理工作的重要内容。,质量好的产品是设计，生产出来的，不是检查出来的。预防第一，是把管理重点从产品事后检查转移到生产过程中的控制，从管结果发展到管原因，把不合格品消除再生产过程中。要在生产过程的一切环节加强质量管理，消除生产不合格品的各种隐患。,全面质量管理强调用数据和事实来分析、处理或结决各种问题。对企业生产经营活动中的各种现象，都要经过调

13、查并收集反映客观规律的各种数据进行分析整理，从中找出解决问题的着眼点，指定并采用有效的措施加以解决。数据是客观事物的定量分析，“用数据说话”，就是用事实说话。,第五章 企业质量管理,第二节 质量保证体系一、质量保证体系的涵义 1、质量保证的概念：是指对用户在产品质量方面的担保，保证用户购买产品在有效使用期内质量可靠，使用正常。其是商品生产发展的必然产物。,第五章 企业质量管理,质量担保是商品生产发展的必然产物。在商品生产和商品交换不发达时，生产者与使用者能直接见面，由于产品结构简单，使用者可以直接判断其优劣。生产者对不良的风险不承担责任，完全由买方承担。随着技术进步和商品生产的发展，产品复杂了

14、，交换增多了，购买者不能直接判断出，产品质量的优劣，就对生产者提出了质量担保的要求。由于竞争的激化，产品的信誉直接影响企业的命运，产品质量风险从买方转到卖方，卖方提出对用户实行“三包”，即包修、包退、包换，以解除用户对产品质量的担忧，所以就出现了企业质量担保的问题。,第五章 企业质量管理,2、质量保证体系：是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的原理和方法，设置统一协调的组织机构，建立健全的制度，把各部门、各环节的质量管理活动严密的组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协作、互相促进的质量管理有机体。其是全面质量管理的核心和基石。,第五章 企业质量管理,二、质量保证体系的内容1、

15、建立健全质量管理机构2、制定明确的质量计划3、建立严格的责任制,质量管理机构的职能是统一组织、计划、协调和综合质量保证体系的活动，检查监督各部门的质量管理工作，开展质量教育和组织群众性的质量管理活动，推动全面质量管理的不断深入发展。由于质量管理牵涉到企业的每一个部门，因此还必须明确各部门在质量管理方面的职责、权限以及各部门之间的相互关系。,产品质量计划是企业在计划期内应完成的产品质量目标、质量目标和质量改进措施的计划。质量计划一般包括：1、质量发展规划，也称质量目标计划，如这里升级，质量赶超计划等。2、质量指标计划，如优质品率，合格品率，废品率，翻修品率等。3、质量改进措施计划，是实现质量目标

16、改进产品质量的保证。,要明确规定企业各部门、各岗位和每一个在质量管理方面的任务、责任、权限，以便做到质量管理工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，这是实现质量计划和质量目标的基础。质量责任制应成为企业经济责任制的主要内容。要实行“优质优奖”的原则，作到有奖有罚，奖罚分明，使质量责任制真正得到落实。,第五章 企业质量管理,4、建立有效的质量检验工作系统 5、建立一套灵敏的质量信息反馈系统 6、广泛组织质量管理小组活动 7、实行管理业务标准化,它是保证和促进提高产品质量的重要手段，不仅包括成品检验，把好出厂成品的质量关，对用户负责，而且要把检验工作的对象扩大到形成产品质量的全过程，以

17、体现质量检验体系的预防、控制作用，做到从头把关，道道把关，人人把关。为了充分发挥质量工作在质量保证体系中的作用，一要正确规定检验的范围，二要以专职人员检验为主，实行专检、自检、互检相结合的制度；三要合理选择检验方法；四要提高检测手段的自动化水平,它是反映质量反馈信息，反映产品和工作质量实际状态的原始资料，是正确认识影响质量因素的变化，掌握质量波动的基本依据。高效灵敏的组织质量信息反馈，就能控制伴随物流而产生的质量信息流，这是提高产品质量的必要条件。,质量管理小组是在现场的职工，根据企业经营方针和目标，以提高和改进产品、工作和富翁质量为目的，自愿组织起开进行质量管理活动的小组。,质量管理业务标准

18、化的目的是使企业全面质量管理活动系统化、条理化、规格化、专业化，以提高质量管理工作的效率和功能。,第五章 企业质量管理,三、质量保证体系运转的基本方式 质量保证体系运转的基本方式就是“计划、实施、检查、处理”是循环方式，简称P、D、C、A循环。P 是计划，D是实施，C是检查，A是处理。PDCA循环的四个阶段八个步骤的具体内容如下：,第五章 企业质量管理,（一）计划阶段（P）即制定质量目标活动计划、质量管理项目和措施方案阶段。这一阶段包含四个工作步骤：（1）分析现状，找出存在的质量问题（2）分析质量问题产生的原因（3）找出影响产品质量的主要原因（4）制定措施方案，拟定计划与目标。即针对影响产品质

19、量的主要原因，制定技术组织方案，提出措施执行计划和预测效果，并具体落实到执行者。,第五章 企业质量管理,（二）实施阶段（D）将制定的计划和措施组织落实执行。这是八个步骤中的第五步。（三）检查阶段（C）将落实执行的实际结果与预定的目标相对照，坚持计划的执行情况，这是第六步。,第五章 企业质量管理,（四）处理阶段（A）:就是对坚持的结果，提出处理意见。它包括两个处理步骤：（1）总结经验教训，巩固成果，纠正缺点。把成功的经验订成标准，以便再干时有所遵循，失败的教训要记录存档，作为借鉴，防止以后再发生。（2）把没有解决的遗留问题，转入下一循环。作为下一阶段的计划内容。,第五章 企业质量管理,第三节质量

20、控制原理与方法一、质量控制的概念（一）质量控制的涵义 质量控制是利用科学的方法对产品的质量进行控制，以防止不合格品的产生，达到规定的质量标准的过程。,第五章 企业质量管理,（二）质量控制的基本原理质量控制的基本原理就是以概率论和熟练统计为基础，以科学的数据资料为依据来控制产品质量的。,第五章 企业质量管理,二、质量波动的因素1、质量波动是指同种产品在质量上的差异。如尺寸、重量、硬度，不可能完全相同，相同的基础上多少有些差异。质量发生波动的因素有加工方法、操作者、测量、和环境等方面，产品质量波动具有客观性。,第五章 企业质量管理,1、偶然性原因：是指引起工序质量微小变化的、难以查明或难以消除的原

21、因。机床的微小震动，刀具的正常磨损，工人操作的微小变化，车间温度、湿度的微小差别等，称之为正常波动或随机波动。,第五章 企业质量管理,2 系统性原因：异常变化可以查明或可以消除的原因。饿机床发生故障，工人不遵守工艺规程。由系统性原因引起的工序质量变化，称为系统波动或异常波动。质量控制的目的就在于及时发现、控制产生质量系统波动的异常原因，并采取相应的措施，加以消除。,第五章 企业质量管理,三、质量控制的方法：质量管理常用的统计方法有直方图法、统计分析表和控制图法、排列图法，因果图法、分层法、散布图方法等。介绍直方图和控制图。1、直方图法：直方图也叫质量分布图，它是由很多直方矩形连起来的，是表示质

22、量数据离散程度的一种图形，用以整理统计数据，找出规律，判断和预测生产过程中质量好坏，估计工序不合格品率的最常用、又十分重要的质量管理方法。,第五章 企业质量管理,直方图的横坐标表示数据分组情况，各组保持同样的组距。纵坐标表示频数。频数是指某一组内出现数据的个数。由此可见，直方图实际就是一种频数分布图。通过直方图可以判断产品质量的公布情况，清楚的知道产品质量的好坏及存在的问题。下面举例说明作直方图的步骤。例，某企业生产的一种饲料，要求某元素含量为3.35毫克，作直方图的步骤如下：,第五章 企业质量管理,第一、收集数据（样本数量一般在100个以上）,第五章 企业质量管理,第二、求极差R：由表中的数

23、据分别找出最大值和最小值。则R最大值最小值3.443.270.17第三、分组（K），求组距：样本数量在50100之间分610组，组距HR/K=0.17/90.02,第五章 企业质量管理,第四、确定分组的上下界值为使所有数据都落在各组中，界值应比测量单位多一位小数。例如第一组界值可为3.2653.285，按次序每加一个组距就能求出各组的界值。第五、确定各组中心值上下界值之和除以2，如第一组中心值为（3.2653.285）/23.275,第五章 企业质量管理,第六、统计频数,第五章 企业质量管理,8,18,22,27,16,6,2,1,元素值直方图,2,第五章 企业质量管理,对图形形状分析对图形形

24、状分析有两类情况，正常型和异常型正常型是指图形的分布形状与正态分布曲线的形状相似，即中间为峰，左右端大体上是对称的分布，越远离数据分布中心数据出现的个数越少。它说明生产处于正常状况，引起产品质量特性值的波动只有偶然性因素，无异常发生。,第五章 企业质量管理,异常型是指直方图的形状与正态分布有明显差异。说明生产过程有系统性因素存在，严重影响了产品质量。管理者应采取措施加以改进。异常型大体有五种情况：,第五章 企业质量管理,（1）孤岛型。出现孤岛型表示有某种异常情况产后，如一时原料发生变化，或一时机器、设备工作不正常，或在短时间内由不熟练人员操作等。,孤岛型,第五章 企业质量管理,（2）双峰型。往

25、往是由两台不同的设备，或由两个操作者，或用两种不同的材料加工的产品混在一起，从中抽取的产品作出的直方图会出现双峰型。采取的措施是，将数据作分层处理，再行分析。,双峰型,第五章 企业质量管理,（3）锯齿型。像梳子折断了齿一样，有时还会有掉齿的。出现的原因有：测量仪器或测量者有某种习惯，如测量数据读偶数时多，读奇数时少；作频数表时分组不当，组距没有取测量单位的整数倍，分组过多等。,锯齿型,第五章 企业质量管理,（4）绝壁型。直方图好似切断了一侧的绝壁。用剔除不合格品后的产品数据作直方图，易为此型。在绝壁一侧还常有少量频数出现，表示潜藏着因侧量误差或检查差错混入的不合格品。造成这种分布的另一个原因是

26、加工习惯或心理上的原因，如机械加工时，孔的加工往往编小，轴的加工往往偏大等。,绝壁型,第五章 企业质量管理,（5）平顶型。往往是由于生产过程中某种缓慢倾向在作用造成的，如工具的磨损，操作者的疲劳等。,平顶型,第五章 企业质量管理,2、控制图法 直方图只是反映数据在某一时刻的静止状态。但再生产现场中，我们不仅需要了解过去、现在的生产状况，而且还希望去预测和控制未来的生产过程。这就需要一种研究数据随时间变化的统计规律的动态分析方法，控制图法就是这种质量控制的方法之一。控制图又称管理图，是用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种图表。通过控制图可以区分质量波动究竟是由于偶然性原因

27、引起的还是由于异常性原因引起的，从而判明生产过程是否处于控制状态，发现并消除工序中影响工序质量的异常原因，从而保证产品加工的质量。,第五章 企业质量管理,1、控制图的基本形式 控制图的基本形式如图所示,CL中心线,LCL控制下线,UCL控制上线,3S,X,3S,第五章 企业质量管理,在生产过程中，按时间顺序，定期的进行抽样，将测得的质量特性值变成点子描在图上，就构成控制图的基本形式，控制图中的控制界限是判明生产过程是否存在异常因素的判断标准。它是根据数理统计原理计算出来的。目前各国采用的多是“三倍标准偏差法”来确定控制界限。这种方法是把中心线定在被控制对象的平均值上，然后以中心线为基准向上量3

28、倍标准偏差就确定了控制上限，向下量3倍标准偏差就确定了控制下限。,第五章 企业质量管理,2、控制图的基本原理 控制图是运用数理统计的方法，判断工序是否存在着差异现象得一种图形。根据控制图原理，如果质量数据的点子全部落在上下控制界限之内，而且排列无异常，则可以判定生产过程处于控制状态。如果质量数据的点子落在上下控制界限之外，则可判定出现了异常情况，必须查明原因，采取措施，以防止产生废品或不合格品。,第五章 企业质量管理,控制图一般取3S作为上下控制界限，因为当生产处于控制状态，不存在系统误差时，产品质量数据服从正态分布，它的绝大部分特征数据都在分布范围X 3S 之内，概率为99.73%，即100

29、0个样品数据中，平均约有3个数据超出分布范围。在有限次抽样中，超出分布范围的可能性很小，可以忽略不计。如果出现了样品数据超出了分布范围X 3S 之外，则认为生产过程出现了异常，需要即使找出原因进行处理。利用3S 作控制图的上下界限，也可能会出现错误的判断，但可能性很小，概率只有千分之三。,第五章 企业质量管理,3.控制图的用途（1）分析判断生产过程的稳定性。（2）及时发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，预防不合格品发生。（3）查明设备和工艺装备的实际精度，以便作出正确的技术决定；（4）为评定产品质量提供依据。,第五章 企业质量管理,4.控制图的观察分析 控制图有助于正确判断生产过程是否正常，为

30、此，需要了解控制图出现各种不正常的情况。不正常的情况大致有如下几种：1)、点子在中心线一侧连续出现七次以上。如图所示：,第五章 企业质量管理,2）、有七个以上的点子连续上升或下降。如图所示：,第五章 企业质量管理,3）、在连续十一个点子中，有十个点子偏向中心线的同一侧，如图所示：,第五章 企业质量管理,4）、在连续三个点子中，至少有两个点子超出上、下2s范围之外，如图所示：,+3s,-3s,+2s,-2s,第五章 企业质量管理,5)、点子呈周期性变动。如图所示：,第五章 企业质量管理,四、质量纠正措施质量管理中很重要的一个内容就是纠正措施。质量管理把一切问题，错误，次品，故障，顾客申诉都视为改

31、进的机会。而改正的具体做法，就是建立一套纠正措施的工作程序。在ISO9000的要求中，纠正措施的重点在于抓住起因并解决之。纠正措施的目的是保证产品的质量，预防不合格产品的出现。然而具体的纠正措施，则只能根据企业的具体情况和质量计划的要求来确定。,第五章 企业质量管理,“纠正措施”其实有两个层次：第一个层次是在质量问题未出厂之前，由内部职工发现的。其纠正措施为质量事故报告制度。第二层次才是由顾客发现而进行申诉的。其纠正措施为顾客申诉的纠正措施。,第五章 企业质量管理,1、质量事故报告制度（简称QIRS）质量事故是一切可能引起产品不合格的事件。企业中的每个员工只要发现和确定有质量事故，都有责任发出

32、质量事故报告。企业指定的质量控制人员在接到报告后，必须对报告编号，召开有关调查会，保证事故处理报告（简称QAR）从有关方面迅速作出，并负责监督整个处理过程，直到QAR中所规定的纠正措施全部施行为止，方能结案。为保证每个事故处理报告中所规定的纠正措施如期完成并得到检查和审核，质量部门安排专人记录所有的报告并提醒有关人员按时行动，审核与督促。,第五章 企业质量管理,质量事故报告的主要内容：第一部分：编号、报告标题和背景内容组成；第二部分简述质量事故的内容；第三部分简述当事故被发现之后报告人所采取的行动或紧急补救措施；第四是关于重复出现的事故的较长期的改进方案，这种情形常常是引起事故的原因已知，但不

33、能马上除去或改正时，所要采取的措施。最后是当所有处理报告中规定的纠正措施全部得到满意的实施之后，产生问题的根源已除掉时，本报告结案的日期及负责人员的签名。如果一直不能找到事故的根源，则本报告一直不能结案。,第五章 企业质量管理,质量事故处理报告（QAR）的主要内容：第一部分是简述事故调查背景和内容；其次对质量事故做一次正式的简述，以及当时所采取紧急补救措施；第三是对调查的结果，事故的根源或责任等作一简述，以解释本事故的原因；第四针对原因制定一系列的纠正措施或防范措施，并规定每项措施的执行人和完成时间。由于有些措施需要几天，几星期，甚至几个月才能完成，故最后规定相应的跟踪审核内容，目的是非确保这

34、些纠正措施真正进行并完成了，所以还要定下将来跟踪审核的时间。质量部门必须有专人记录所有的处理报告并提醒有关人员按时行动，审核。只有当所有的纠正措施满意地完成了，此质量事故报告的案子才能了结。,第五章 企业质量管理,2、顾客申诉的纠正措施QIRS制度是属于内部质量事故报告制度，即发现问题的人是企业内部的员工。然而许多产品质量问题却是来自于企业的外部顾客所发现的，顾客的申诉是一条发现质量问题的重要的途径，也是企业改进质量的巨大推动力。,第五章 企业质量管理,企业顾客可以是产品的最终用户、费者、费者组织、他企业、体或中间商、代理商等等。他们都可能向企业进行申诉。申诉的方式有电话、传真、信件、来人、告

35、状等各种形式，申诉的对象可以是市场部门，销售人员，顾客服务部门，工厂，企业领导等等，企业的质量训练，必须使全体人员都懂得买方就是主人的道理，以及其礼貌的态度接受一切顾客申诉。,第五章 企业质量管理,申诉接受下来以后，所要做的第一件事是设法证实申诉的准确性，例如有实物或照片证明确实是本企业的产品/服务出了问题。第二件事是应当清楚的将申诉分类，交送到有关部门处理：1）产品质量质量部门、工厂 2）财务、金融财务部门顾客申诉3）运输、交货储运部门4）应用、技术工程服务部门5）其他其他,第五章 企业质量管理,当有关产品质量问题的申诉到达质量部门以后，以下的运作程序可以采用QIRS制度。原因调查清楚之后，

36、应通知申诉的用户，并给予适当的赔偿，使顾客完全满意为止。因此，顾客申诉的纠正措施可以建立在QIRS制度上，外加一个识别分类和顾客赔偿的程序。由于顾客的申诉可以有各种形式和到达企业不同部位,企业最好指定专人负责接受顾客申诉,使企业中的任何人接到外部的申诉都转呈到他,每个申诉都得到认真的处理。,第五章 企业质量管理,顾客,企业中接受申诉的单位/个人,有关部门,质量问题？,申诉,证实,是,(质量部门),否,其他纠正措施,审核满意的QAR,解释,顾客赔偿程序,QIRS系统,2、特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。,第五章 企业质量管理,P,D,

37、A,C,P,D,A,C,原有水平,新的水平,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在

38、做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不

39、愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其

40、重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸

41、福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,