6+2培训专题培训ppt课件.ppt
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1、万科6+2培训,万科的核心价值观,客户是我们永远的伙伴人才是万科的资本阳光照亮的体制持续的增长和领跑,按照万科惯例第一页是目录,但是我们先来讲讲,万科工作文化的十句大白话,客户是我们永远的伙伴:1、第一次把事情做对2、对结果负责,不给别人添麻烦人才是万科的资本:3、不怕捞过界4、做得比前任更好5、要为成功找方法,不为错误找理由6、学习是一种生活方式阳光照亮的体制:7、对万科负责,不是对领导负责 8、不能放在桌面上说的事情就不能做9、能当面不电话,能电话不邮件持续的增长和领跑:10、该赚的一分也要赚,该省的一分也要省,4,1、引言2、客户满意度现状与提升举措3、持续关怀 6+2服务步法,言归正传
2、-目录,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,引言:一个讲了N年的故事-同样的咖啡不同价值新丁们不妨听听,在期货市场,咖啡豆每磅1美元,在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡,在星级宾馆或专门咖啡店,在意式咖啡店或星巴克,基于客户体验式消费,关注客户体验,大致 25美分一杯,每杯 1美元,每杯 5美元,每杯 15美元,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,引言:一个大家或许知道的故事,王老板和龙湖的故事,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,引言:一个今年枫哥和大家分享的故事,每一项个性化都来源于对客户行为的关注 上周末出差昆明,参加集团人
3、力系统培训专业大会,入住昆明市中心的新纪元大酒店,一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会议室动线设计及其不合理的酒店,却让几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间,大家多多少少都会讨论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲:一张留言:第一天会议结束回到房间,发现书桌上有一张手写的小纸条:刘先生您好,很高兴再次为您打扫房间,我还提前为您烧好了开水,您回来时就可以方便饮用了。祝您住店愉快,工作顺利!纸条落款还签上了当天服务员的姓名,并不很好看的手写体让人觉得倍感亲切,一来它是手写的,而且注明我的姓氏,让人感动;二来他了解我是公司会议订房,祝福语是工作顺利而不是旅途愉快
4、;三来她在紧张繁忙的打扫房间的过程中,的确腾出时间烧了水,让我觉得的确很方便。,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,引言:一个今年枫哥和大家分享的故事,一双袜子:由于开会总是早出晚归,头一天晚上换下来的袜子忘记了洗,第二天会议回到房间,居然发现服务员已经帮忙洗好了,没有任何留言,只是一双干干净净晾晒了起来的袜子,可能服务员用了仅仅不到2分钟的时间,但是让人真的觉得心里暖暖的。一把牙刷:同住的同事自己随身带了惯用的牙刷,而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当天晚上回到房间,就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了,依然是一个小便签的留言:室友带了自己惯用的牙刷,估
5、计您是离家匆忙忘记带了!又一次的贴心。一个电脑散热器:头天晚上电脑打开了收发邮件,第二天没有关闭电脑就去开会了,中午回到房间,发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器,没有留言却让人觉得很细心。一杯果粒橙:第一天晚上边收发邮件边喝饮料,一个人居然喝了一瓶果粒橙,第二天晚上回到房间,发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙,被子上盖着纸杯盖,杯子下面压着一张留言:知道您喜欢果粒橙,倒好了一杯放在床头,祝您晚安,9,1、引言2、客户满意度现状与提升举措3、持续关怀 6+2服务步法,按照万科惯例第一页是目录,10,房屋销售服务满意度77,下降12分,从去年集团第一降至低
6、于集团均值。因只涉及2个项目的调访,得分主要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。低于集团均值分,位列集团第26,集团均值81,销售服务满意度:从优势项目成为拉分项目,下滑12%,低于集团均值。,销售服务满意度:从优势项目成为拉分项目,下滑12%,低于集团均值。,11,注:标灰为样本量过小,数据仅供参考,从分项上看,满意度下滑的主要原因是:量大了,关系维护不及时了,签约后不关注了;,11月1日就说帮我去办理房产证,当时说25天内办好,现在还没有回音,请尽快告诉我目前情况进展。之前接待我的置业顾问已经离职了,希望能够尽快配置新的置业顾问并且联系我。,客户之声,数据之外,12,从日常投诉来看,未进行
7、调访的按揭服务也是原因之一。而现房销售数量日渐增多,贷款交付周期却远高于客户预期,客户焦虑咨询和投诉的比例日益增加。,之前认购时没跟我说购买现房贷款需要“三证”,买了房才知道,买现房就是为了早点住,现在那么久了还收不了房,我那里还要付租金呢,房东都要把我赶出来了,贷款银行选择太少,汇丰银行办事太拖沓。,跟银行联系放款,银行回复说会对万科业主统一放款,希望万科能出面与银行接洽提高放款速度。,之前通知我去签约,结果等了很久却说银行按揭人员不在不能签约;本来约好第二天签,当天晚上又说第二天是签约另一个楼盘又要改时间;,抱 怨 点,数据之外,13,纵观业主对影响其对万科总体评价的描述:让业主对万科满意
8、的销售服务主要包括态度好但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是:“货不对版“,案例:买错房了?柳映坊单元错,14,1、引言2、客户满意度现状3、持续关怀 6+2服务步法,目录,6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法,6、交付23个月质量检查,5、交付11个月质量检查,4、交付3个月后质量检查,3、成品参观,2、框架落成参观,1、售前客户接待,全过程沟通 主动地解决客户的问题,7、交付35个月质量检查,1/11,“6+2”步法解决了客户视角的问题,并以时间轴排列模式使地产公司客户服务得以初步体系化,2/11,万科特色:形成了一定客户关系管理制度开创了中国首家投诉论坛,为了保持客户服务的持续领先
9、,我们将遵循一个中心,两个基本点一个中心:以客户为中心两个基本点:信息透明、让客户感动,改良后的新“6+2步法”。,第六步:举案齐眉,第五步:恭迎乔迁,第四步:隆重出阁,第三步:亲密接触,第二步:喜结连理,第一步:温馨牵手,+1 一路同行+2 持续关怀,9/11,全过程沟通 主动服务,第一步:温馨牵手,客户典型心态,投资价值最大化“钱要花得值”降低投资风险广纳信息,谨慎决策,防止受骗 和发展商相比,心理上占主动,预算支出(单价,面积和总价)房屋特性(户型、朝向、楼层、得房率等)房屋质量(含装修质量)小区规划(容积率、绿化等)配套设施(商业、教育、交通、银行、医疗等)物业管理服务(安全、社区文化
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