120电话接听规范与流程课件.ppt

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1、120电话接听规范与流程,临沂市120急救指挥中心,1,2,一、受理120电话一般流程二、调度人员接警规范用语三、调度文明用语与禁语,四、骚扰电话处理规范,临沂市120急救指挥中心,2,2,受理120电话一般流程,一共七个步骤,临沂市120急救指挥中心,3,2,第一步,3声以内接通电话并告知报警者“这里是临沂市120”或“这里是临沂市120急救指挥中心”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,4,2,第二步,紧接着主动询问“是否需要救护车”；“有多少人受伤或是大人还是小孩发病？”；“现场伤病者最突出的表现是什么”；“伤病者的情况怎么样？”；“请提供伤病者的姓名、性别、年龄”（根据

2、情况来询问）；若为车祸必要时询问车牌号并提醒“请您同时向110或122报警”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,5,2,第三步,询问“事发现场在哪里？”；“准确的接车地点在哪里？”;“对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑物吗？”；“救护车好找到您吗？”,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,6,2,第四步,请保持电话通畅，以便我们随时与您联系。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,7,2,第五步,派单，并告知“我们已通知XX医院马上派救护车出车，请您在路口等接车地点等待接救护车”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,8,2,第六步,

3、提醒事发现场：“请不要随便搬动伤病者”“请开窗通气”“请将患者搬离现场”等；“如果没有特殊情况。救护车很快到达（现场催车）”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,9,2,第七步,提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车全程情况。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,10,2,调度员接警规范用语,一、首次接听的规范用语二、结束时的规范用语三、催车时的规范用语四、接警流程规范用语五、多次报警时的规范用语六、拨测电话接听的规范用语七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语八、门诊病人转诊接警的规范用语九、跨区派车的规范用语,临沂市120急救指挥中心,11,2,

4、一、首次接听的规范用语,调度员：“您好！120！请讲！”若对方没听清，可说：“您好，这里是临沂市120急救指挥中心，请讲！”根据情况，附加一句：请问您需要救护车吗？,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,12,2,二、结束时的规范用语,调度员：请您保持电话通畅，在XX（位置）迎接救护车。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,13,2,三、催车时的规范用语,报警者：救护车怎么还没有来呀？！调度员：您好！XX医院的救护车正开开往现场的途中，现在已经到XX位置。如果没有特殊情况，救护车会很快到达，请您在接车地方稍做等待，做好迎接救护车准备！（请问伤、病员目前情况怎样？请不要随意搬动

5、伤、病员，以免加重其病情！）（看到救护车到后，请您招一下手！）,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,14,2,四、接警流程规范用语,调度员：“您好！120！请讲！”报警者：快派一救护车到时*（位置）来。调度员：请问您需要救护车的具体位置？（事发现场在哪个区域）（对面或旁边有什么单位或者明显的标志性建筑物？）（救护车司机好找到您吗？）调度员：请问您这里发生了什么事情？（有人受伤或者生病吗？）（伤、病人现在最突出的表现是什么？）（有多少人受伤？有几个重伤员？）,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,15,2,四、接警流程规范用语,报警者：是的！请你们快来！调度员：好的，我们正为您

6、调派*医院的救护车！请您保持电话通畅，以便我们随时与您联系！调度员：我们已经调派*医院的救护车，请您保持电话畅通。如果没有特殊情况，救护车会将很快到达，请您在*(位置）等着救护车。报警者：好的。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,16,2,五、多人报警时的规范用语,调度员：“您好！120！请讲！”报警者：这里发生车祸（或有人晕倒）。调度员：请问事发地点在哪里？有几名伤员？请提供病人的姓名，性别，年龄。如是车祸询问车牌号码（以确定是否与此前已派的任务相同）报警者：*调度员：刚才已经有人报警了，我们已经调派*医院救护车，救护车已经到达*位置（如果GPS可以显示）。请您在*位置接一下车！

7、谢谢配合！报警者：好的。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,17,2,六、拨测电话接听的规范用语,调度员：“您好！120！请讲！”客服代表：XXX例行拨测，请问您的工号？调度员：我的工号XXX！拨测效果良好！谢谢！,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,18,2,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语,（一）患者家属调查资料调度员：“您好！临沂120！请讲！”报警者：我想查一下，在XXX位置的车祸患者的情况。调度员：请问您是患者家属吗？报警者：我是伤者的XXX（哥哥）。调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？报警者：XX月XX日XX点在X

8、X位置的车祸，伤员叫XXX。调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤者已经接回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，电话是,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,19,2,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语,（二）新闻媒体调查资料调度员：“您好！120！请讲！”报警者：我想查一下，在XXX位置的车祸患者的情况。调度员：请问您是患者家属吗？报警者：我是XXX报社的记者XXX。调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤者已经接回XX医院，请

9、您直接与XX医院急诊联系，电话是,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,20,2,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语,（三）社会联动机构取证调度员：“您好！120！请讲！”联动机构人员：我想查一下，在XXX位置的车祸患者的情况。调度员：请问您是患者家属吗？联动机构人员：我是XXX警员。因为案件调查的需要，请你们提供相关录音记录。调度员：请问您是哪家派出所（交警支队）？请问您贵姓？警号是多少？联动机构人员：XXX调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,21,2,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范

10、用语,报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤者已经接回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，电话是。如需获取相关报警录音等信息，请您携带警官证，贵单位开具的介绍信，来我中心调度科调取相关信息，届时我们将全力协助您完成取证工作！,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,22,2,八、病人转院接警的规范用语,调度员：您好！120！请问您需要医疗救护吗？报警者：我们这里有个病人需要转往*医院。调度员：请问病人在哪里？是门诊病人还是住院病人？是什么病？现在病情如何？报警者：。如果是门诊病人调度员：好的，我们马上派*医院的救护车，

11、请保持电话通畅，在*（位置）等车。如果是住院病人调度员：请您的主治医师接电话,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,23,2,八、病人转院接警的规范用语,调度员：您好！我们是临沂市120急救指挥中心。负责全市的院前急救。转院病人需经你们医务科联系上级医院的具体转院事宜，然后履行转院手续。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,24,2,九、跨区派车的规范用语,（一）报警人要求跨区派车时报警者：在*（位置），快给我派一辆*医院的救护车！调度员：请问您是需要*医院的救护车吗？报警者：是的，要*医院！调度员：*医院距离您这里比较远，救护车到您这里至少要*分钟左右，可能会耽误伤、病员救

12、治时间，我们调派离你最近的*医院的救护车过去可以吗？报警者：我还是想要*医院过来！,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,25,2,九、跨区派车的规范用语,调度员：好的！我们按照您的意愿马上调派*医院的救护车！报警者：好的。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,26,2,九、跨区派车的规范用语,（二）无车可派时调度员：目前*医院的救护车正在执行其它急救任务，无救护车可派，我们另派离现场相对 较近的*医院出车来救护可以吗？报警者：那好吧！调度员：我们马上这您调派*医院的救护车！请您保持电话通畅，以便我们随时与您取得联系。调度员：我们已经调派*医院救护车，请在*（位置）等车。看见

13、救护车招下手。报警者：好的,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,27,2,九、跨区派车的规范用语,报警者：我们就是想要*医院的救护车。调度员：我们帮您联系一下*医院的救护车最快多长时间回来？可以三方通话，调度员：*医院的救护车最快*（时间）回来，你可以等待吗？报警者：可以。调度员：好的，等*医院的救护车回来我们第一时间给您派车，请您保持电话畅通，出车时会通知您。报警者：好的。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,28,2,调度文明用语与禁语,（一）呼救受理礼貌用语（二）呼救受理服务禁语,临沂市120急救指挥中心,29,2,（一）呼救受理礼貌用语,1、您好！临沂120，请讲！

14、2、对不起，请再讲一遍3、请稍等，救护车马上就到4、请您保持电话通畅，以便与您及时取得联系5、您稍等，我再帮你催一下车6、麻烦您到时*地点等候救护车7、再见,临沂市120急救指挥中心,调度文明用语与禁语,30,2,（二）呼救受理服务禁语,1、喂，喂，。听不见，能不能大声点？2、你到底要不要车啊？3、你先听我说。4、不是跟你讲了吗？5、不是我受理的，我不清楚。6、什么事？或（什么事？快讲！）7、没有车，我没有办法安排。8、讲,临沂市120急救指挥中心,调度文明用语与禁语,31,2,（二）呼救受理服务禁语,9、怎么老打电话，已经帮你催过车了。10、我给你医院电话你自己联系。11、这个不能查，再见1

15、2、你去告啊，随便告哪都行。（有意见找领导）13、什么怎么样14、我只管派车，其他的不关我的事15、怎么不提前准备好。,临沂市120急救指挥中心,调度文明用语与禁语,32,2,骚扰电话处理规范,（一）骚扰电话的界定（二）处置骚扰电话的方法,临沂市120急救指挥中心,33,2,（一）骚扰电话的界定,1、来电并不是急救报警，且不讲文明用语2、来电纯属好玩无聊，长时间占用或多次拨打120电话。3、少年儿童随意拨打120，并不需要医疗帮助。符合上述任何一条，即可判断为骚扰电话。在判断骚扰电话时必须对误拨和骚扰进行区别。若来电讲的是与医疗急救毫无关系的事情，并且表明为无意错拨，可判断为误拨120。作误拨

16、处理。,临沂市120急救指挥中心,骚扰电话处理规范,34,2,（二）处置骚扰电话的方法,调度员应耐心接听每一个120电话。当接听的电话可判断为“骚扰电话”时，调度员应特别注意调整自己的心态，以一颗平常心去劝阻来电者尽快挂断电话。切记不要粗暴地训斥来电者，更不要简单的采取锁定方式。调度员处理骚扰电话时应慎之又慎。,临沂市120急救指挥中心,骚扰电话处理规范,35,2,（二）处置骚扰电话的方法,第一步，有礼貌的提示或提醒“这里是临沂市120急救报警。”第二步，适当的给予警示：“这里是市民的生命热线，请不要随意占用。”第三步，对不听劝告反复骚扰者给予明确警告：“恶意骚扰120是不道德的。甚至是违法的。”“我们将向110报警！”来电者仍不挂者，可立即锁定。,临沂市120急救指挥中心,骚扰电话处理规范,36,2,谢谢聆听,临沂市120急救指挥中心,37,2,