顾客类型识别沟通定课件.ppt

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1、营销总部市场部市场推广中心,2014年7月26日,第四章 顾客类型识别/应对,一,二,三,常见的八种消费者类型,消费者类型识别及应对,如何与消费者有效沟通,四,顾问式导购SSF,五,终端快速成交法促单,一,常见的八种消费者类型,（一）进展厅以后，主动提出购买某款式的电视机，并且很快购买的？这种顾客类型叫做：爽快型,一、常见的八种消费者类型,一、常见的八种消费者类型,（二）在展厅不断讨价还价，要便宜的产品，要赠品的？这种顾客类型叫做：砍价型,（三）基本不了解产品，希望销售顾问帮助决定的？这种顾客类型叫做：依赖型,一、常见的八种消费者类型,（四）进展厅后不愿说话，刻意避开销售顾问的？这种顾客类型叫

2、做：无语型,一、常见的八种消费者类型,（五）夫妻俩、一家人、一群人来到展厅，很快决定购买的？这种顾客类型叫做：偶伴型,一、常见的八种消费者类型,（六）看起来很了解产品，像“专家”一样，喜欢跟销售顾问交流，有时 候爱吹嘘，喜欢被捧的？这种顾客类型叫做：认捧型,一、常见的八种消费者类型,（七）总是在挑毛病，喜欢跟销售顾问唱反调的？这种顾客类型叫做：挑剔型,一、常见的八种消费者类型,（八）喜欢新的东西，爱问问题，要动手尝试新功能的？这种顾客类型叫做：好奇型,一、常见的八种消费者类型,八种常见顾客,爽快型侃价型依赖型无语型偶伴型认捧型挑剔型好奇型,S 爽快型K 侃价型Y 依赖型W 无语型O 偶伴型R

3、认捧型T 挑剔型H 好奇型,一、常见的八种消费者类型,八种常见消费者,好奇型挑剔型认捧型偶伴型无语型依赖型侃价型爽快型,SKYWORTH,创维品牌-常见消费者,一、常见的八种消费者类型,二,消费者类型识别及应对,八种类型顾客的特点,S爽快型、K侃价型、Y依赖型当日成交意愿明确！,二、消费者类型识别及应对,听到什么,看到什么,想到什么,S爽快型,急着买电视。有钱看好了，直接来买的。,有没有XX型号/技术的电视？这款多少钱，啥时候能送货？最大的/最贵的/最好的是哪一个?,朝某款电视机走去。看型号寻找某款电视机。,销售顾问识别,移情图,二、消费者类型识别及应对,S爽快型,二、消费者类型识别及应对,听

4、到什么,看到什么,功能多了没用！价格便宜点，赠品再送点我就买了。什么时候有活动？xx比你便宜。xx尺寸/品类最便宜多少钱？,进入每个展厅直接问价格。进入创维展厅后直接看价签。,销售顾问识别,K侃价型,二、消费者类型识别及应对,移情图,想到什么,对价格高度敏感。爱贪小便宜。对产品了解较少,K侃价型,二、消费者类型识别及应对,听到什么,看到什么,想到什么,没有事先了解。不喜欢自己作决定（愿意让别人提供建议）。,xx好还是xx好啊？差不多就行，你给我推荐下吧！不知道呀！/不了解呀！,目光不聚焦，讲解时不看产品看导购。频频点头/表示赞同找人或打电话寻求帮助。,销售顾问识别,Y依赖型,二、消费者类型识别

5、及应对,移情图,Y依赖型,二、消费者类型识别及应对,SKY三种类型小结,S爽快型/可靠的快递员 应对要点：服务快 应对口诀：热情接待别细讲，促单要快推高端K侃价型/可信的行情分析员 应对要点：讲价值 应对口诀：强调家用再议价，追求品质讲价值Y依赖型/真诚的导师 应对要点：巧作主 应对口诀：树立标准屏对手，专家形象巧作主,二、消费者类型识别及应对,WORTH五种类型,好奇型挑剔型认捧型偶伴型无语型,WORTH,二、消费者类型识别及应对,听到什么,看到什么,想到什么,不自信，了解信息不足。戒备心强，怕上当。要让他开口。,（沉默）。随便看看。不用管我，我自己看看。,面无表情东张西望，不说话。不看导购

6、，刻意保持距离。,销售顾问识别,W无语型,二、消费者类型识别及应对,移情图,W无语型,二、消费者类型识别及应对,听到什么,看到什么,想到什么,当天成交的意愿强。要先找出决策人，安置好同伴。,识别决策人：主动问销售顾问针对性问题的人。被同伴推举出来做决策的人（如，我不懂/我说了不算，你和他说）听取大家意见，下结论的人。,两个及以上的顾客。识别决策人。聚焦产品，主动与销售顾问交流。同伴会用眼光征询他的意见。主动安置同伴，自己去了解产品。,销售顾问识别,O偶伴型,二、消费者类型识别及应对,移情图,O偶伴型,二、消费者类型识别及应对,O偶伴型：综合型/成交量最高,由决策人主导集体决策购买意愿强现场决策

7、快占成交量90%（夫妻占70%、群体占20%）偶伴型是成交量最高的类型，是所有类型的综合体现。销售顾问必须掌握其应对方法找出决策人，准确判断其类型并有针对性地应对。,二、消费类型识别及应对,O偶伴型,决策者：是购买行为的最终拍板者。购买者：是实际执行支付行为的人。使用者：是电视的最终使用人。,二、消费者类型识别及应对,听到什么,看到什么,想到什么,赞美他。给他面子。事先了解过产品。看好了，直接来买的。,你说的我懂！（不说懂什么）问xx产品参数（亮度，对比度，响应速度。）,抢着说话，爱表现。寻找目标型号，自己带工具来测试。,销售顾问识别,R认捧型,二、消费者类型识别及应对,移情图,R认捧型,二、

8、消费者类型识别及应对,听到什么,看到什么,想到什么,多疑，不轻易相信人。挑毛病是为了要砍价或是想买到更好的。要多摆事实少讲道理。,你的产品外观/品牌/服务太差。国产的还这么贵！/你的价格太贵了！你们的XX和XX品牌比相差太远了！要那么多功能有啥用啊？你说的不对/那可不一定！,一进终端，就摸产品，且前后左右看产品细节。总是摇头皱眉，撇嘴，斜眼看人态度傲慢，爱翘脚、抖腿。喜欢反复比较产品参数或品牌。,销售顾问识别,T挑剔型,二、消费者类型识别及应对,移情图,T挑剔型,二、消费者类型识别及应对,听到什么,看到什么,想到什么,追逐潮流、新技术，喜欢尝试体验新事物。对产品外观、功能、色彩更感兴趣。愿意购

9、买高端或者个性化产品。,“哇！咦！”等表示惊讶的语气词。这个是什么/怎么用/怎么回事呀？为什么这么贵？好在哪？,主动要求操作和体验产品。主动要求演示。主动追问新技术、新概念。表情丰富、穿着时髦的年轻人居多。,销售顾问识别,H好奇型,二、消费者类型识别及应对,移情图,H好奇型,二、消费者类型识别及应对,WORTH五种类型小结,W无语型/领导的秘书 应对要点：看眼色 应对口诀：风趣幽默引开口，观察演示抓需求。O偶伴型/周到的导游 应对要点：找当家 应对口诀：找准当家讲重点，聚拢同伴共体验。R认捧型/聪明的学生 应对要点：戴高帽 应对口诀：认同赞美树专业，善用证据说服他。T挑剔型/温柔的护士 应对要

10、点：找根源 应对口诀：耐心倾听不争辩，找到根源消疑虑。H好奇型/博览会讲解员 应对要点：动手玩 应对口诀：满足体验挖需求，耐心讲解多促单。,八种消费者类型总结,二、消费者类型识别及应对,三,如何与消费者有效沟通,消费者最大的痛苦,掌握电视机信息的愿望掌握电视机信息的能力,三、如何与消费者有效沟通,消费者如何解决这个痛苦？搜集和掌握信息,消费者的信息来源：个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人；商业来源：广告、销售员、零售商、产品包装、零售展示、互联网；公共来源：媒体报道、消费者评估组织；体验来源：在试用的情况下对产品的处理、检定和使用；靠自己靠别人（网络）靠顾问,三、如何与消费者有效沟通,影响有效沟

11、通的主要因素 三信,靠自己：自信靠别人：信任靠顾问：信任,信息,三信中一信都没有的消费者，肯定不会买。三信中至少有一信才会买。三信都有一定会买。,三、如何与消费者有效沟通,消费者如何转变？,从不信任到信任从没有信息到获得信息从不自信到自信,三、如何与消费者有效沟通,三、如何与消费者有效沟通,消费者购买转化图,有效沟通理念,美好体验很重要；两种角色一起演。买看过者都是客；三信品牌永久远。前三买者就是天；价值需要多奉献。笑脸相迎放眼看；顾客自信最关键。,三、如何与消费者有效沟通,四,顾问式导购SSF,定义：顾问式导购是指销售顾问既懂产品又懂顾客，站在顾客的角度，帮助顾客发现问题及其严重性，帮助顾客

12、找出解决问题方案的导购方式。包括：SPIN（需求挖掘）、Shield Competitor（屏蔽对手）、FABE（产品要点体验），其中2S是关键。,四、顾问式导购SSF,SPIN,Shield Competitor,FABE,？,什么是SPIN？,四、顾问式导购SSF,案例分析,四、顾问式导购SSF,走：“走两步，发现没，脚一边高一边低！”,说：“活生生的植物人，诞生了！”,卖：“我刚好有一副拐”,内容：放大问题不解决的负面影响及后果；目的：放大问题的严重后果，从而激发顾客的购买需求。,构建场景，提出解决方案，确定顾客需求，将沟通推进到行动和承诺阶段,内容：解决方案及给顾客带来的价值；目的：使

13、顾客不再注重问题而注重解决方案，使顾客自己说出想得到的 利益及明确的需求。,四、顾问式导购SSF,四、顾问式导购SSF,四、顾问式导购SSF,？,什么是屏蔽对手Shield Competitor？,四、顾问式导购SSF,定义：屏蔽对手是指帮助顾客避免因竞争对手产品的缺陷带来伤害，从而为顾客创造价值。屏蔽对手有两种方法：1、恐怖故事法 2、三种对策法,四、顾问式导购SSF,恐怖故事法,定义：通过讲故事的方式让顾客明白竞争对手的缺陷以及危害的严重性。应先提醒顾客在购买中的注意事项，避免先介绍自己。恐怖故事应该是真实和可信的。注意事项：不要指名道姓地直接攻击对手，我们是为了让顾客避免因竞争对手产品的

14、缺陷而带来的伤害。,四、顾问式导购SSF,三种对策法,针对顾客的问题，给出三种解决方案：,四、顾问式导购SSF,？,什么是FABE法？,四、顾问式导购SSF,定义,FABE法是指针对人无我有的价值，通过四个关键环节，巧妙地处理好顾客关心的问题，强调要点体验。,四、顾问式导购SSF,FABE法则的练习,四、顾问式导购SSF,我想去你的家乡玩,请用FABE法简述你的家乡,FABE法则的举例及练习,说到特征时：可用:“这是”、“这种有”来开始；谈到优势时：可用“它”、“可以”、“这使得”等短语开头；说到利益时：可用“所以”和“您”;说到验证时：可用体验道具、权威认证等证明。,四、顾问式导购SSF,总

15、结,回顾一下SSF！,四、顾问式导购SSF,五,终端快速成交法促单,促单要解决的问题：1、提升终端的成交效率2、完善终端快速成交法三步走策略,五、终端快速成交法促单,在消费者纠结价格而犹豫不决的时候，我们会告诉消费者：“您现在买电视一定要买个好点的！您要是买个就要淘汰的电视，过不了多久又要再换个新电视，到时候更划不来！还是一步到位的好！”,五、终端快速成交法促单,在消费者对于价格有异议的时候，我们会告诉消费者：“您想想，这款电视既有行业最顶级的4色4K硬屏，还是天赐操作系统，又有超强硬件，这个价格算是赚到了！”,五、终端快速成交法促单,在消费者计较价格太高的时候，我们会拿出计算器边算边对消费者

16、说：“您看看，买这个电视现在比另一个贵2000元，但电视是个耐用品，至少要用个10年，那算下来相当于每天只花五毛四，这点钱都不够您一根烟钱呢！”,五、终端快速成交法促单,在消费者对于我们的品牌、产品、服务存在疑惑的时候，我们会拿出终端的手册、证书等证据给消费者看，解除消费者的疑惑。,五、终端快速成交法促单,在消费者索要赠品的时候，我们会告诉消费者：“您此时此刻的心情我非常理解。其实我也是个消费者，在买东西的时候我们都知道”羊毛出在羊身上“，赠品实际上就是您自己花钱买的，您要是把这些钱省下来可以买个更合适的东西。,五、终端快速成交法促单,在消费者讨价还价的时候，我们对消费者说：“您是不知道，我就

17、是个打工的，我们都是按型号和台数提成，卖您这台电视我提成30，您还要我便宜200，那我还要倒贴170呢！而且多卖您一分钱这钱都是交进系统，也进不了我的兜儿里，您放心吧！不会高卖您一分钱的！”,五、终端快速成交法促单,在消费者砍价的时候，我们会对消费者说：“您想想，像这么高配置的产品在合资品牌那至少也要个一万多块钱，现在这个价格限时2天、限量10台，而且有45天保价承诺。您赶紧抓紧时间定吧！都没剩几台了。”,五、终端快速成交法促单,激将法,单刀直入法,电话求助法,假设法,例证法,现货促单法,暗示法,还有,五、终端快速成交法促单,五、终端快速成交法促单,五、终端快速成交法促单,品牌服务证据齐，荣誉承诺要详细,调换角色讲利弊，还价哭穷来演绎,三步议价比限敢，成本分解很划算,价值概括勾回忆，分解价格计算器,促单七法记忆口诀,五、终端快速成交法促单,总结：,五、终端快速成交法促单,