银行商务礼仪课件.ppt

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1、修养何来,-商务礼仪,礼仪的定义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,礼仪-外在修养-文化,表层的物质文化浅层的行为文化中层的制度文化深层的精神文化,外在修养：仪容仪表、举手投足内在修养：品位、内涵、性格,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,60%外表 仪表40%声音 谈话内容,交流目的,体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中（君子与淑女）,菜 单,一、仪表二、仪态三、礼

2、节四、语言五、电话礼仪,一、仪表,男职员女职员,（一）男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,（二）女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7

3、.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,二、仪态,站姿坐姿蹲姿微笑,（一）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站立时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二）坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,优雅漂亮的坐姿,入座：讲究顺序，礼让尊长，注意方位，从左入 座，背对座椅，落座

4、轻稳坐定：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颏微收，双手自然搭放离座：注意先后，起身轻稳，自左离开，站好再走,（三）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,表情语微笑,微笑是职业表情，但必须是真诚的，发自内心的微笑。价值二十万美元的微笑露出八个牙齿的微笑,如果你用微笑去沟通，就会发现沟通的对象很容易去接受你的思想，接受你的建议。如果你用微笑去沟通，就会发现你的表达显得流畅起来了，没有

5、障碍，没有了人为的隔阂。如果你用微笑去沟通，就会发现你的工作效率提升了，因为你的情绪得到最好的保障，得到别人的支持。如果微笑让你得到别人的肯定，那么你就应该紧紧地拥抱微笑带来的心情。如果微笑让你得到信心，那么你就应该好好地珍惜这一份自我营造的成果。微笑是钱，微笑是资源，微笑是人际关系的升华，微笑是铺垫最佳沟通的渠道，。,如果你用微笑去沟通,表情语眼神,眼神柔和自然视线要与客户人保持相应的高度，忌俯视和斜视善于捕捉客人的目光用目光向客人致意,直线三角区为谈公事的凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区,三、礼节,握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯,（一）握手礼,对陌生的人，握手是友谊的桥

6、梁对远方的客人，表达深厚的感情对恋爱中的人，握手是心灵的交流对危难的人，握手是信心和力量,握手的顺序,尊者在先,握手三要素,握姿：上身微向前倾，头略低，面带微笑，注视对方的眼睛；时间：三秒力度：力量适中，牢而不痛,握手的忌讳,1、冒然握手,2、目光转移,3、长时间不放手,4、交叉握手,5、敷衍了事,6、戴手套握手,7、该伸手时不伸手，怠慢,8、握手后用手帕擦手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线

7、由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（三）问候,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（四）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽

8、可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,(五)乘坐电梯礼仪,进、出入电梯的顺序电梯内注意事项,(六)楼梯、走廊礼仪,楼梯：在楼梯上，原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。走廊：通常两人并排走，右为尊；三人并排走，中为尊；四人不能并排走路，而应排成竖行。,(七)乘车礼仪,司机,主人或陪同,主宾或领导,秘书,四人座次安排,优雅的上、下车姿势,四、语言,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常

9、感谢（谢谢）,语言,五、电话礼仪-打电话,选择通话时间拟好通话内容要点,电话礼仪接电话,电话铃声在3声之内接起；告知对方自己的姓名；电话旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点对象和事件的 等重要事项慎用免提,塑造电话天使,电话用语，规范灵活语言清晰，注意表情体态优雅，沉着大方谈话内容注意礼节,手机使用的礼仪,1.会议、演唱会、课堂上一定要关机2.公共场合接听电话时，不要影响他人3.重要会谈时一定要当面关机,避免交际中不雅的体态动作,不要当众搔痒要防止体内发出各种声响不要将烟蒂倒处乱丢吐痰务必入盂打哈欠，伸懒腰剪指甲，挖耳朵,做一个有修养的办公人员,服饰整洁大方宽容大度，尽职敬业遵守制度，注意小节礼貌对待同事和来客拜访别人办公室注意事项,一个人长得丑并 不可怕，可怕的是 他有了丑态。,适度得体的礼仪会弥补长相的不足，会给人留下美好的第一印象。,请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底,人生三种境界,己所不欲，勿施于人己所欲，施于人人所欲，施于他,谢谢大家,