邮政投递服务规范课件.ppt

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1、山西省邮政报刊发行局,邮政投递服务操作规范,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,一、投递规范服务 1、服务标准（投递人员服务标准应符合8种要求）a)真城问候每一位用户；b)主动了解用户的需求；c)保持主动热情的态度；d)提供迅速准确的服务；e)耐心解答用户的询问；f)虚心接受用户的意见；g)关注特殊需要的用户；h)主动为用户排扰解难。,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮件携带回家，严禁私拆、延

2、误、隐匿或损毁邮邮件；b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位放假不接收的，应与单位签定协议；c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相关文字说明；d)投递人员兼开箱，应按规定开取，保持信箱清洁，开箱工作完毕后，必须办理交接班后方可下班；e)投递时要使用文明用语；f)对无法投递的邮件，应严格按照规定处理，不得随意转退；,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,g）及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业务咨询，对用户查询要实行首问责任制；h)严禁违反规定乱收费。3、服务形象,服务形象,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,a）仪容

3、 男投递员：、保持头发、身体和口腔气味清洁；、保持面部清洁，不得留胡须；、保持手部清洁；、不染发、不留光头、不留长发。女投递员：、同男投递员-；、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,b）仪表、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装；、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整齐、纽扣齐全；、不得佩带装饰性很强装饰物；、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物；、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉为宜；、工作期间不得使用香水；、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高跟鞋；、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。,山西省邮政报刊发行局,投递

4、规范服务,c）站立、双眼平视前方、颈部挺直；、双肩自然放松端平；、双肩自然下垂、处于身体两侧；、脚跟并拢、教呈V字型分开。d）行走、目视前方、方向明确；、身体协调，姿势稳健；、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线；、不可将任何物品夹在腋下行走；、投递现场内禁止奔跑；,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,、居前引导用户行走时，投递人员应居于影虎左前方约一米位置；、行进时与用户交谈时，应将头部上身转向用户；、经过拐角、台阶或楼梯时，应及时关照用户或提醒。e）眼神、直视对方，请用双眼看对方；、交谈时，视线不要离开对方；、面对用户时，避免眼珠不停地转动和眨眼。f）微笑、注视对方；、对方进入视线范围时

5、，向对方自然微笑。,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,g）手势、与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手势；、不可用手摆弄物品、衣服、头发；、不可用手敲桌台；、传递邮件、业务单时，应双手递接，将正面向着对方；、不得使用摆手或摇头；、除非用户示意，不应主动与用户握手。h）脸部表情、面部表情应充分表现出热情、快乐、自信；、表情亲切自然而不紧张拘泥；、神态真诚、热情而不过分亲昵。,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,二、投递服务操作规范 1、班前准备 投

6、递员在山岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满精神开始一天的工作，随身携带各种投递工具应整洁干净。工作前，应检查、校正各种设备，用品用具是否齐全，终端设备能否正常运行，投递信息系统、报刊系统、名址维护系统，更换投递日戳，加盖印模，检查日期、检查车辆、内部处理所需用生产工具是否备齐。2、内部操作 a）接车人员应提前到岗，趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时间并加盖日戳。接收人应实行点数、勾核、确认路单，等列节目是否相同，并验视所接总包、袋身、袋牌、铅志、绳扣。,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,在接收时有不合格：如袋牌接收局字迹模糊不能辨别，铅字模糊不能辨别局

7、名，有撬动、锤砸等痕迹，袋牌能从铅志中抽出，绳扣袋绳有接头、捆扎不紧、袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以破口非机器缝补的，袋身有水湿、油污的，整袋重量缺少或超过限重的。接收不含规格在处理时，应由交方负责开拆，必须经双人当面验视内件，如内件不符合时，应保留袋牌、铅志、绳扣、袋牌并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单，交接完毕后，应检查现场有无遗漏邮件。b）开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收邮件准确无误，剪断铅志处，把邮袋、铅志、袋牌放在固定位置，每开拆一袋应用三角开袋法，并做到一袋一清，防止出现问题责任不清。开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单邮件号码逐件勾挑核对，验视邮

8、件规格，无误后，在清单上加盖日戳和经手人名章。,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名，登记节目一致加盖名章接收。如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注并加盖有关人员名章。投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、细排。d）报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零的原则过总数，相符后接收分发。如开拆后总数

9、不相符，发现有多发少发，应在报刊系,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,统向上一级部门缮发验单，并填写短缺通知单，一份留存，一份下发投递道段。全部报刊分发后，打印报刊投递清单与投递员交接。3、外部投递 a）投递时限 邮件报刊投递时限按规定频次实行投递。b）投递深度 单位应投在地面层收发室或其他接收邮件场所；设有信报箱，应投在信报箱，没有信报箱可投物业部门或与用户商定地点；对住宅平房应按街、巷、门牌号按址投递。c）交接手续 投交单位平信，应投交给单位指定人员，住宅平房、楼房按址投交；,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,投交单位给据邮件，应投交给单位指定人员，核对姓名、单位名称，在清单相

10、关栏内加盖名章或收发专用章，并批注关系；投交给住宅用户，应由收件人在投递邮件清单上签章或签字，并批注收件人关系和有效证件号，字迹必须写工整；有信报箱给据邮件的投递，可与收件人签定给据邮件插箱投递协议；投交银企对账单时，应投交到单位财务主管人员手中，并请收件人签章、加盖财务公章；对投交物业、收发室邮件超出规定时限未领取的要按规定办理改寄、改退，并由物业、收发人员签章，批注原因，粘贴改退批条，在邮件、邮编、收发人地址双线划销，加盖单位公章或收发章。4、归班处理 投递部检查各投递道段清单是否如数交回并加盖投递人员名章，审核收件人签章是否正确，代收邮件是否批注,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,

11、代收关系，未投出的给据邮件件数与清单登记栏是否相符，批注手续是否齐全。对于当班未投出再投邮件，应粘贴再投批条，注明原因，加盖日戳、名章（投递员），并在投递清单上相关栏内加盖再投戳记或局内投交，连同清单交指定人员签收。对于改寄或退回邮件，应将邮件上原书写邮编、收件人地址用双线划销，在左上角粘贴改退批条，批注原因，加盖经手人主管人名章、日戳。改寄邮件，应在改退批条上写明改寄的详细地址；退回邮件，应写明退回省、市、县名称。投递主管人员应认真审核邮件改退原因和退回手续，防止邮件误退。归班手续处理完毕后，在投递信息系统中录入当班邮件反馈信息，如再投、下班投递、妥投等信息，转、退按批注原因录入，最后进行平

12、衡扎帐。,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,三、投递管理规范 1、基本要求 投递人员及所有人提前十分钟到岗，检查加减报、各种车辆、设备、组织召开班前会。2、作业现场管理 投递作业现场应封闭作业，并实施明确用品、用具、邮件、私人物品的存放位置，场地、台面、墙面、门窗、设备整洁干净，投递部应在指定位置悬挂投递区域图、作业时限计划表、投递服务规范、人员岗位职责、“5S”管理制度、五条禁令。“5S管理”的目的：环境清洁、提升效率、提高品质、提高素质、提升形象、降低

13、成本。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,“5S”管理内容 a）整洁：要与不要，一留一弃，要和不要，进行区分；b）整顿：科学布局，取用快捷，把需要人事、物定量、位；c）清扫：清除垃圾，美化环境，无垃圾、无灰尘、干净；d）清洁：洁净环境，贯彻到底，实制度化，管理公开化；d）素养：形成制度，养成习惯，养成能够正确执行事情习惯。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,五条禁令 a）严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊；b）严禁擅自扣留、停放邮件报刊；c）严禁积压、延误邮件报刊；d）严禁乱投、乱放邮件报刊；d）严禁泄露邮件和客户信息。3、基础资料管理 综合台帐：用于记录投递生产机构，综合基础资料管理册，基础数

14、据，生产用品用具配发表，住宅楼房表，投递人员信息表，投递机构各种信息变动。生产原始记录：日戳打印簿，邮件报刊妥投协议，进出口验单。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,报刊短缺：赔偿，平衡合拢表，原始记录统计投递量，邮件清单。管理日志：人员出勤，班组生产作业，监督检查，来信采访登记，晨会记录，学习记录，会议记录。4、用品用具及设备管理 a）人员离开操作台席时，应将邮政日戳、夹钳放回抽屉或锁入柜内，钥匙随人走；b）袋牌、袋绳、铅志、业务单式应按类别分开存放指定位置；c）作业终了对各废弃的路单、清单、色带、袋牌应及时的入废物箱；d）报废的用品、设备应加注明显标识以示报废。,山西省邮政报刊发行局,投

15、递管理规范,投递部使用的各类用品用具实行定置管理，邮政日戳、车辆配置、各种发放邮政专用工具需登记，各种业务单册，设备维护，邮政日戳、邮政夹钳专人保管，其他记戳应放在指定位置，如再投、改寄、退回、停投（个人名章本人不得外借）。5、质量管理 质量管理是投递部管理工作的重要内容，应高度重视日常管理，质量检查工作分内部和外部。a）内部、投递日戳加盖情况；、邮件有无错排、误排及串段现象；、有无发现欠资邮件和漏销邮票；、邮件有无破损、拆动痕迹等异常情况；,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,、当班短缺、破损是否登记；、报刊数据是否每月和每季有变动，并及时修改；、三项制度执行落实是否到位，投递给据清单、投递

16、报刊清单、杂志卡片、签章是否符合规定；、再投邮件、改退邮件、无着邮件处理是否符合规定；、信报兜内有无遗留邮件；、乡邮排单所列项目填写、章戳和考核点印章是否齐全正确；、停投和自取邮件保管是否妥善；、转入、转车是否及时修改、增减及时；、各投递系统是否按规定处理电子信息。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,b）外部、具备投递条件的住宅是否按规定期限通邮；、投递深度和服务水平是否达到规定规标，按址投递的邮件有无错投和乱扔乱放；、早投报刊是否符合投递时限规定；、各类邮件投交手续是否符合规定；、投递过程中有无捎、转、带邮件现象，有无违反邮件投递规章制度和通信条件；、外部投递过程中的邮件和人身安全规定执行

17、情况；、投递作业中投递人员行为、举止、服务用语是否符合规定；,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,、外部作业时是否对物业、收发室的邮件实行督导，及时转投递人员业务处理；、对补缺报刊及退款是否及时处理及投递。,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,支局及班组管理,四、支局及班组管理 1、现场管理 a）外部、市内、农村设置局所名称牌，必须有XX邮政投递部、XX邮政支局所，有中国邮政字样，投递车辆放在指定点有序排放；、投递生产机构，外墙、门窗及外部设施应清洁、完好，不得涂画；、具

18、有营业功能的投递生产机构门前应设有邮政信箱，标志明显、清洁；、悬挂标语及宣传用品，应整洁有序。,山西省邮政报刊发行局,支局及班组管理,a）内部、封闭作业，不允许外人进入投递生产作业区域；、墙面以白色为主，不得粘贴或悬挂其它物品，各种荣誉应放在投递经理室；、物品实行定置管理，现场定置图、各种规章制度、投递区域图；、生产作业区应今理布局，减少重复；、每日应做到四无、四固定、四干净；（四无：无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味；四固定：用品、用具、邮件、私人物品存放位置固定；四干净：地面、台面、墙面门窗设备）；、严禁吸烟。,山西省邮政报刊发行局,支局及班组管理,2、基础管理 a）邮政规章制度（必需应备邮政

19、法相关资料；国内邮件处理规则2000年）；b）管理制度、投递部制度、业务学习制度、生产作业管理制度、邮政投递服务规范、邮政投递员职业守则、投递部岗位职岗职责、来信来访管理及考核办法、报刊短缺、查验、赔偿管理办法、车辆管理；c）管理表簿、管理工作日志、会议记录、综合台帐、安全消防管理、邮件投递安全保密制度，各项业务发展及奖励考核办法。3、服务质量管理 质量管理是投递管理工作重要内容，投递部经理要高度重视日常质量管理。a）管理质量监控，对生产机构基础管理、综合管理要,山西省邮政报刊发行局,支局及班组管理,不定期观看、查阅、登记；b）邮件的投递频次、时限、投递深度、投交手续、清单要严格审核；c）各项

20、管理制度落实、贯彻；d）投递生产原始记录填写及使用是否符合规定；e）存局自取、邮件停投协议、单位妥投协议、学校放假协议、法定假日协议是否填写正确；f）邮件专用票据、领用各种单册、用品用具及设备是否到位，有无发放登记；g）对用户来信来访所反映的意见，指定专人登记，3天内是否答复客户；h）对受理客户投诉或咨询是否及时转告、登记，处理有无结果；,山西省邮政报刊发行局,支局及班组管理,i）班组长是否及时处理和监督有关人员解决处理问题；j）对不同客户、重点大户是否定期走访；k）约投挂号妥投率70%，三月内妥投率达90%，给据邮件信息反馈率100%，银企对账单妥投率100%、回执率95%，投递清单合格率9

21、5%，投递杂志签收率95%，特快及电商小包信息反馈率100%，客户满意度80%；4、培训、学习、管理、教育 加强职工业务、技能学习和各种会议、文件精神，提高投递人员业务的素质。a）频次：每周一次，不少于1小时。b）内容：、邮件处理规则及规章制度；、服务规范；、各种辅导材料配制；、上下级发文；、本投递部对作业中出现各类质量问题。,山西省邮政报刊发行局,支局及班组管理,c）方法：制定学习计划，业务人员辅导，每一季度举行测试，提出问题现场抽查，班组讨论，学习技能比赛。d）考核：每季度实行评比、评选，奖罚分明。e）晨会：每天全体人员参加，部门负责人组织召开，业务检查人员每周参加三次；主要内容包括班组日

22、常工作中存在问题、工作纪律、劳动纪律、服务质量、业务营销、安全。f）夕会：总结落实晨会工作情况，对好的经验做法进行交流学习，存在问题进行通报。g）经营、质量分析会：班组长、支局长、投递部主任每月一次，分析本月经营、投递质量各项指标完成情况，存在问题，寻找对策并实施，对于发现问题，责成相关人员进行限期整改。h）教育：职工思想教育工作切不能一罚了之，以罚代,山西省邮政报刊发行局,支局及班组管理,教，思想工作看似是务虚，实则是整实，如果管理工作抓好了，抓到点子上，它会调动职工工作热情远高于严厉的考核，然而，要想抓好思想工作也要讲究方式方法，因人、因事、因情况、因地点对初次发生差错教育可以适度放宽一点

23、，对职工的教育要讲究公平、公正、公心，这样才能激发职工工作的激情，对屡次发生差错要批评严一点，对个别性的，性质严重或影响恶劣处罚严厉，但严把握尺度，起到考核的目的，从而推进他的学习。3、通信质量管理（支局检查管理）a）观察：人员心情、现场定置定位情况，各项业务发展和监控；b）询问：投递员有关业务、服务、安全知识，了解日常学习和业务掌握知识情况，如有欠缺，作为重点培训，列出计划；c）征求客户意见：不定期走访、听取、电话回访，对,山西省邮政报刊发行局,支局及班组管理,服务质量征求意见，对反映情况问题查找原因，及时反馈；d）穿行测试：追踪邮件报刊处理过程，听取相关部分对我们提出建议和我们执行中存在的

24、问题；e）评价与考核：通过检查对被查单位内部控制、人员素质、管理岗职责履行情况进行评价，并分析问题原因，对考核提供有理有据；f）沟通、复查：检查报告书上报分管领导后，对存在问题向主管人员进行重点汇报，对存在问题较多、较严重要进行复查、测试、评价。,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,业务操作,五、业务操作 根据省公司职业技能鉴定标准规范实施 理论：1、填空题；2、单项选择；3、多项选择；4、判断题；5、理论题。初级、中级包括1-4项，高级包括1-5项。实操：1、过日戳（1

25、00件平信）；2、数报（250份）；3、排信（共100封信件，平信90件、挂号10件）；4、改批退、再投（10件）；5开据报刊收据；6、写验单。初级包括1-4项，中级包括1-5项，高级包括1-6项。,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,投递营销,六、投递营销 1、投递人员如何经营邮路 为什么经营邮路：增加个人收入，为企业创优，开拓市场，实现各方面营销。a）现有投递平台只是自己岗位职责和服务给予自己的基本工资和绩效；b）如何发展、走向营销关键看自己，如何经营和利用自己的产品

26、去发展其它业务指自己服务范围；c）对自己邮路掌握客户信息（也是投递中客户资源），必需熟悉产品，了解各项业务知识点，解决客户难题，对客户群体进行分层次，根据客户自行订阅种类，经过了解，掌握客户需求，再向客户推进自己产品；d）重点对客户培养感情、服务，要建立良好关系，一定提高服务质量，自己对待客户就向自己的亲人，给予客,山西省邮政报刊发行局,投递营销,户的认可，那就是你的优质服务打动客户的心灵，也就无投诉，如果你的服务得不到认可，你会影响整体形象；e）建立客户档案、自己投递区域（掌握数据）；、和老客户多交流，了解、维护老客户；、建立自己客户群体；、分析自己投递范围群体层次,腿勤,嘴勤,手勤,记录客

27、户信息方便查询,了解客户需求,才能赢得客户信任,有了以上三点，必需加上自己平时的细心观察，才能提高工作效率。,山西省邮政报刊发行局,投递营销,以上5点在营销邮路中做到自己心中有数，内部自己作业程序 e）在营销中开发的八个要点、一分钟介绍自己（介绍自己服务重点）；、拜访来访目的（您对我的服务有什么好的建议或要求）；、熟悉产品业务知识（对客户需求产品提前掌握好）；、熟悉产品主要内容流程（对产品程序掌握到位）；、对一种产品推荐技巧（学习两种产品好与坏，进行比较）；、观察客户需求（听客户自己介绍产品后点评、评价）；,山西省邮政报刊发行局,投递营销,、营销工作计划；、营销工作西街。2、如何处理投诉 我们

28、每天面对客户群体，各色各样人都有，有正确咨询，有无理投诉，有态度和蔼，有破口大骂，提出不合理投诉，当你面对这样客户时，怎样解决，如何解释，听客户的诉说，述术事情的经过，你要面带微笑，语言、声音要有一种亲切感，此时客户注重所得到服务和满意。a）善待投诉，此时得到客户投诉信息后，要直接给予答复，如解决不了，您可通知客户待查或上报相关负责人予以解决，一定要记下客户联系方式，给予时间。b）注重方式方法，对于短缺报刊给予客户客观、委婉、礼貌，让客户友好认同和接受，一定不要说我不知道，发过来就少，不仅搪塞用户之嫌，而且更是一种把问题推向,（取得一点效果，自己制作公关，掌握推荐人信息。）,山西省邮政报刊发行

29、局,投递营销,上一环节，认真倾听、认真思索，分析客户投诉原因，然后再进一步核实。c）兑现承诺，经过核实，切实属于某个环节的失误要真诚向客户道歉，平息客户不满，再根据客户提出要求，给予处理，涉及赔偿事项需按规定处理，如果是涉及规定范围之外赔偿，不能随便承诺，否则不利于妥善处理呵护投诉。d）学会解释，客户投诉自身原因照成的，声音一定有一种和谐友好向客户解释，提醒客户正确用邮，避免类似问题带来不必要麻烦，争取客户解释。e）善始善终，大量客户投诉能够解决，遇到特殊客户投诉，主动采取相应措施有效处理，解决后，选择适当时间电话回访或上门拜访，听取我们处理结果反映，并提出意见和建议。f）完善提高，一定要做好善后服务工作，应不断总结,山西省邮政报刊发行局,投递营销,完善投诉处理技巧和方式，同时每周对投诉时限整理分析，感谢客户投诉，正因为他们投诉，才能发现我们在工作中存在问题，才能不断提升我们投递和质量上的管理。,山西省邮政报刊发行局,