第1章 服务 服务业与服务经济课件.ppt
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1、服务营销,第1章 服务、服务业与服务经济,服务的概念及分类 服务的基本特征 服务业的分类方式 服务业增长对社会经济的影响,本章要点,第1节 服务的概念、分类及基本特征,你可能很愿意关顾一些服务企业,你考虑过为什么吗?他们是如何把远远超出你期望的服务传递给你的?,到底什么是服务?,第1节 服务的概念、分类及基本特征,1、二十世纪六十年代后,传统制造业向制造-服务业转型,2、科学技术迅速发展,追求顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产生发展提供了催化剂。,3、市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求,交易营销向着关系营销转变。,4、二十世纪中期,市场营销大发展,有力地推动了服务营销管理作为市场营
2、销子门类在理论和实践上的创新。,一、服务管理产生的历史背景,二、服务的定义,美国市场营销协会(AMA)1960的定义完善后:服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。在需要借助某些有形产品协助生产服务时,不会涉及到有形产品的所有权转移问题。,第1节 服务的概念、分类及基本特征,服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程,它是在服务提供者与服务接受者(服务对象)互动的过程中完成的,服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益,同时,服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段,通过服务的差异化,企业可以创建自己长期的竞争
3、优势。,第1节 服务的概念、分类及基本特征,对于空调产品本身而言,各大厂家受技术和其它条件制约,想做出差异很大的产品是比较困难的。格力、海尔、美的、春兰等著名企业等都努力为消费者提供安装、维修等一系列的服务。,举例,引言,海尔空调“一条龙”星级服务。电话咨询上门设计 免费送货 免收材料费 24小时服务到位 用户跟踪回访 实施“六位一体”一条龙服务的当月,海尔空调的销售额就提高了34。海尔空调的价位比同档次空调要高,但由于服务到家,保持着良好的销售势头,并且通过优质服务提升了企业形象。,举例,引言,三、服务的分类,理查德蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度,第1节 服务的概念、分类及基本特征,G
4、利恩肖斯塔克 从实体产品与服务相结合的角度,第1节 服务的概念、分类及基本特征,纯粹的实体产品:肥皂、牙膏、盐等,附带服务的实体产品:电脑、汽车等,伴有产品的服务:餐馆、航空旅行等,纯粹的服务:教育、投资管理、咨询,显性服务与隐性服务,第1节 服务的概念、分类及基本特征,隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用,按服务营销双方性质分类,第1节 服务的概念、分类及基本特征,(a)与卖方相关,(b)与买方相关,(c)与服务相关,第1节 服务的概念、分类及基本特征,四、服务的基本特征,第1节 服务的概念、分类及基本特征,病人必须向医生讲明病情,接受医生的检查,医生才能作出诊断,对症下药。这说明,服务具
5、有什么基本特征?,生产与消费不可分离,不同产品和服务的无形性比较,有形因素为主,无形因素为主,盐,软饮料,洗涤用品,汽车,化妆品,快餐,快餐,广告代理,航空,投资管理,咨询,教育,第1节 服务的概念、分类及基本特征,运输,服务频率,飞行前后的服务,飞行中的服务,食品与饮料,交通工具,航空服务,有形要素,无形要素,请说出上述哪些是有形要素,哪些是无形要素?,第1节 服务的概念、分类及基本特征,第2节 服务业分类及发展简介,第2节 服务业分类及发展简介,一、通行的服务业分类方式,国际标准化组织制定的150 9000 标准分类:,接待服务,即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村;交通与通
6、信,即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信;健康服务,即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商;维修服务,即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机;公用事业,即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务;贸易,即批发、零售、仓储、配送、营销和包装;金融,即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计;专业服务,即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教育;行政管理,即人事、计算机处理、办公服务;技术服务,即咨询、摄影、实验室;采购服务,即签订合同、库存管理与分发;科学服务,即探索、开发、研究和决策支
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