物业服务礼仪规范(客服)课件.ppt

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1、物业服务礼仪规范,1,ppt课件,为什么学礼仪？,对个体：不学礼，无以立仪容仪表，即一个人的外观外貌，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务商务及一切社交场合中，一个人的仪容仪表不仅体现了他的素质和道德修养，更体现了他的品味。在公共场合，一个人穿得得体大方，不仅能给别人留下好印象，还能赢得别人的信赖，有利于与别人进一步的沟通交流。相反，一个的穿着不适宜，举止不文明，不仅让自己的形象大打折扣，还会降低自己的身份。礼仪是一种艺术，不仅需要搭配，更需要注意场合。对组织：塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,2,ppt课件,职业素养仪容仪表语言态度行为举行,物业服务礼仪规范,3,ppt课件,职业道德、职

2、业素养与职业生涯 正确的服务意识,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,大树理论,时间、不动、根深、往上、向光,4,ppt课件,心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度；不同的人，对待同一个事物会有不同的心态；不同的人，同样的遭遇+不同的态度=不同的人生；同一个人，同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,5,ppt课件,面部：整洁清爽，适宜的淡妆，不得浓妆艳抹，过分修饰，精神饱满、面带微笑；头发：保持洁净、梳理整齐，无头屑，不做奇异发型，不 佩戴夸张发饰，男士留短

3、发；眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；鼻腔：鼻毛定期修剪，勿当众抠鼻子（男士平视时，鼻毛不得露于鼻孔外）；口腔：清洁、无食物残留，早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；胡须：男士胡须不应续长，应经常修剪；耳朵：内外干净，女性不戴过分夸张的耳环；手部：勤洗手，短指甲、修剪整齐、干净，不得涂艳丽的指甲油；,仪容规范,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,6,ppt课件,女士着装：佩戴胸牌或者统一吊牌；公司统一工装；（衣服大小合身，忌过分裸露或奇装异服，着正式商务装时，无领无袖太紧身、领口过低的衣服应尽量避免；），工装需定期洗烫整洁；如果着套

4、裙，衬衫下摆应束在裙内；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；袜子：穿肤色袜子，短袜需超过腿跟（丝袜的长度一定要高于裙子的下摆），并保持干净无破损；鞋子：颜色为黑色或咖啡色适宜，干净得体，鞋面保持干净、光亮、无破损；不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。,工装四要：整齐、清洁、挺括、美观四忌：忌脏、忌乱、忌皱、忌破,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,7,ppt课件,男士着装：佩戴胸牌或者统一吊牌；着统一工装，衣服大小合身，工装需定期洗烫整洁；（白色或单色衬衫，领口袖口无污渍，衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；搭配得当的领带，领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；

5、系黑色皮带，且款式简约不花哨；不得佩带装饰性很强的装饰物、标记；,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,8,ppt课件,行政、管理人员,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,9,ppt课件,提问,“男士不留过长头发”的标准是什么？配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,10,ppt课件,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,人在说“田七”、“茄子”、时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,微笑,职

6、业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,11,ppt课件,您好,微笑 问候,微笑表情：面带微笑，自然而不紧张拘泥；神态真诚，热情而不过分亲昵；眼神大方，专注而不四处游动。,问候要领：目视对方；首先表示问候；称呼对方姓名，对领导应称呼其职务；对同事和客户、陌生人应主动点头示意；向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势；,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,12,ppt课件,问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向公司或办公室的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带

7、微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,13,ppt课件,注 意 说 话 的 语 气是否恰当？你 在 说 什 么?是在同谁说？你 是 怎 么 说 的？希望得到什么答案？你 的 身 体 语 言在表现什么？,关于日常语言的思考,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,14,ppt课件,“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好”“对不起，请问”“让您久等了”麻烦您，请您不好意思，打扰一下“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”,基本用语,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,15,ppt课件,介绍介绍的顺序：客户、

8、领导、长者、同事、自己介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务介绍时用手势指引自我介绍时要坚定而有信心,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,16,ppt课件,坐姿,女士坐姿：收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；忌：抖腿。男士坐姿：上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；忌：抖腿。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,17,

9、ppt课件,站 姿,女士站姿：抬头、挺胸，收腹；双脚呈V字型分开，脚腿并拢，或呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。禁止倚靠它物站立。沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。此外，还应抬头，下巴与地面保持水平；挺 胸，肩部放松；小腹内收。,男士站姿：头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然；双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松；双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约，身体重心落于两脚正中；禁止倚靠它物站立。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举

10、止,18,ppt课件,走 姿,女士走姿：步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。,男士走姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,19,ppt课件,人过地净、讲究卫生、维护清洁；当要下蹲捡拾物品时，不要低头弓背，上身尽量保持正直，两腿合力支撑身 体，屈膝靠紧，慢慢下蹲；不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臂部向下；举止应自然、得体、大方不造作，才 能体现出蹲姿的优美,下蹲 捡拾物品,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,

11、20,ppt课件,标准手势,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,21,ppt课件,路遇客户，主动致意，礼貌询问,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,22,ppt课件,会见客人、介绍、握手,握手,男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒握手时，客户、领导、长者先伸手(迎接客人主人先、送走客人客人先),职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,23,ppt课件,递接名片,名片礼仪个人的名片应放在皮包的名片夹内；双手递、接名片，名字冲着对方，或用右手递，左手接。接过后仔细看过、收好。（日本、新加坡的作法）；如果是坐着，起身接受对方名片；地位低者率先

12、递出名片；多人场合交换名片，按先尊后卑或顺时针原则；注意：不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，不要放在裤子口袋；避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方名片；上司在时不要先递交名片，要等上司先递后自己才递出；,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,24,ppt课件,亲密距离：手前臂的长度范围内私人距离：1米的长度范围内社交距离：1.5-2米长度范围内公共距离：3米以上长度范围在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合,最美的距离,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为

13、举止,25,ppt课件,您好！+渝州物业+姓名，很高兴为您服务！,接听电话,铃响三声之内须接听不能用公司电话谈私事电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用原则上等对方挂机手再挂机接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,26,ppt课件,电话沟通的技巧,保持最优美的声音 速度音调音量 笑容,接听电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,拨打电话 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,27,ppt课

14、件,引导客户,引导客户或领导前行时，应走在其左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人的步伐保持一致，有必须可作些简单的介绍；遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并温馨提示客户“小心台阶”、“这边请”等；上下楼梯注意事项；,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,28,ppt课件,引导客人进出电梯,乘坐电梯,电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。先行 遇到过门、上车、进出电梯时，

15、应让客人先行；过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场合，我们先行；两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后行，前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对方；过马路时，我们应挡在车流一面。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,29,ppt课件,指引方向,进出敲门,指引手势流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺

16、的范围内；与客户说话时，不得用单指的手势。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,30,ppt课件,当遇客户抱怨时：用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视；客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；要用诚心和耐心给客户必要的安抚。当客户提出表扬或道谢时：应不骄不躁；要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。,服务要点,31,ppt课件,客户等候：因工作繁忙而无法及时服务客户时，应礼貌地指引客户在

17、旁边稍坐休息：对不起，请您稍等，你先稍坐休息（另示意同事帮忙招呼并倒）；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；疑难问题：面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题；身体不适：如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。,服务要点,32,ppt课件,特殊情况的处理：当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，取得业主的理解与支持，必要时给客户一个解决问题的建议；对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不得与客户发生正面冲突，不得争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；,服务要点,33,ppt课件,别人能做到的，你做不到，你是无能的；别人能做到的，你也能做到，你是平庸的；别人做不到的，你仍然能做到，你才是卓越的！,让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！,34,ppt课件,谢 谢,35,ppt课件,