灭绝销售话术(终极篇)教材课件.ppt

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1、,灭绝销售话术,上海楚乔卫浴电器有限公司,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,迅速提升家居建材行业销售精英说的能力,（终极篇）,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,伟大的创意在实验室诞生，伟大的产品在导购员手里产生！,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,一.顾客选了一种产品，想把家人带来再买。二.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人否决。三.清理产品库存时，导购如何做销售引导？四.顾客看重最后一套产品，顾客对此不满意。五.顾客喜欢的产品朋友已经买了。六.顾客想下次带朋友来帮着选产品。七.顾客感觉产品不适合他家。,第五章：产品成交异议,一.顾客看中了一款商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把

2、家人带来再决定。,*错误接招*1）不要等，现在不买就没有了。2）您现在买就可以享受折扣。3）那好，您把老公或男友带来再说吧。*正确接招*1）导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合送给家人或朋友。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？,2)导购:小姐，真羡慕您的家人和朋友，有您这么一位体贴入微的人在默默关心着他们。上个礼拜也有为小姐来买我们的产品，我当时还不理解呢，后来才知道她只是通过这种方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或用到您给他们买的这件产品，一定会时常想起您对他们的好，您说呢？3)导购：其实，这已经不是一件简单的

3、商品啦，您的家人感动还来不及呢，您说是不是呢？在说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在*天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？*招数解读*优秀的导购人员要学会顺杆爬，找到赞美的切入点并适时赞美顾客。,二.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决？,*错误接招*1）哪里不好看啦？2）你不买东西就不要乱说！3）你不要听他的，他乱说的。4）拜托你不要这么说，好吗？*正确接招*1）导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛客后将目光重新转移到观光客身上）小姐，刚刚结合您家的设计图帮您配的这套产品，是非常适合您的，您也看到了，我们这有几家装了我们产

4、品后的效果图，非常漂亮。小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服务好。我认为这款商品真的非常适合您对价的设计，您看（介绍商品优点）您觉得呢？,2）导购：（微笑对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。其实家居类产品时用来装点您的家，作重要的还是您自己觉得漂亮舒服，您说是吗？这套产品真的非常适合您，您看它的流线形设计，非常符合您的个性品味和最求，它的我在这个行业做了五年了，也非常想为您服务好，这款产品确实很符合您对居室布置的设计。您的送货地址是我帮您开个票3）导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。

5、其实每个人对自己的局势装修搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理观光客后微笑对顾客说）,4)导购:小姐，居室布置最重要的让自己觉得舒服，我在这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这套产品摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您的朋友到您家看到后也一定会很羡慕您的品味，最重要的是它很符合您对居室的设计和布置要求，您看这套产品（结合客户关注点阐述优点）*招数解读*聪明的店面销售人员善于 选择与放弃、弱化与转移。,三.卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导？,*错误接招*1）我们的新货过两天就到了。2）这些款式今年还是很流行的。3）是的，这是去

6、年的货，就剩下这几件了。*正确接招*1）导购：您真是内行，一眼就看出它是去年的款，不过因为它是去年的款，所以现在买更划算，这些虽然是我们去年的产品但是设计和款式都很新颖，很多去年的老客户都给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否合适自己，如果不合适买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果来的，来，您可以先亲自感觉一下。,2)导购:哎呀，您真好眼力，一眼就看出来了。浙西产品都是独特设计满足个性化需求的，最重要的是这款产品确实非常适合您的（加上优点）在说啦，现在人的消费观念也越来越理性了，您看我们现在搞促销

7、，这么好的东西才卖这个价格，真的很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火爆程度，再过两天就真说不准还有没有呢。3）导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先这东西的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次这件产品工艺与做工都很好，质量也有保证；左后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的东西可从来没有卖过这个价格，现在不买是真的可惜！来，您先可以看看我们这款货品*招数解读*任何事情都具有两面性，导购要努力寻找 自己的亮点而不是老看着自己的弱点。,四.顾客看中的已是最后的一套产品，而库房里已经没有

8、新的，顾客对此不满意。,*错误接招*1）只剩这一套了，您不要我就没有办法了。2）这款只有这一套了，要不您看看其他的款式吧。3）如果有新的，我一定给您，确实没有了。4）这款也是新的，是我们刚摆上去的。*正确接招*1）导购：是这样的，因为我们同款的产品进货量都不多，每款产品到货后都销的非常好，刚刚您看的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且确实是我们刚刚陈列出来的，所以您完全可以放心的购买。来，我来给您办手续，什么时候送货方便？,2)导购:哎呀，真是抱歉，这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您另找一款呢。来，我来给

9、您办手续，什么时候送货方便？*招数解读*危机就是危险中的机会，危险过后就是成交机会。,五.东西虽好，但我的一个朋友已经也买了，我俩总不能买一样的吧。,*错误接招 1）那您看看别的吧。2）要不给您换个颜色。3）每个人的感觉不同。*正确接招*1）导购：是吗?哇，那真的太好了！这套产品的特点是所以很多人都很喜欢。根据刚才对您家居装修风格的了解，我个人觉得这款产品最适合您家风格颜色其实不是这个白色，我个人认为那边棕色比较适合您，您来看一下就知道了。来，小姐这边请,2)导购:是吗？哇，那真的太好！这款产品确实卖的非常好，两个好朋友看上了同样的东西，真是有缘啊。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜

10、色或是设计也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何。来，小姐，请跟我这边来*招数解读*不认死理，山不过来我过去。,六.产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。,*错误接招*1）好吧，那您下次再过来吧。2）又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。3）别到时候在买了，喜欢就今天买吧。*正确接招*1）导购：小姐，那您今天不带朋友来可真的太可惜了！根据刚才对您家装修风格的了解，这款产品简直就像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销酒结束了，而且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买合适。,2）导购:那好吧，我尊重您的觉得。只是

11、根据刚才您对家装修风格的了解，我觉得这款产品不管是设计风格、颜色都非常适合您家，质量也非常可靠，但是我怕自己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？3）导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖的很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议：您要是喜欢，还是今天就定吧。*招数解读*顾客犹豫不决是信心缺失的表现，导购应学会帮顾客建立信心。,七.算了吧，别蒙我了，这套产品不是和我家。,*错误接招*1）怎么不适合呢，我看挺好啊。2）

12、我们的这套产品卖得特别好。3）那您要不要看看另一套。4）我没蒙您啊，我蒙您干吗呢？*正确接招*1）导购：小姐，很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是什么地方看个让您觉得不适合呢？哦，原来如此，是这样的（针对顾客问题加以解决）,2)导购:小姐，您真能开玩笑啊。很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是什么地方让您觉得不适合呢？（明白客人真实想法，化解）其实我们这里还有几款最新到的产品很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您这边请，我们来看看。*招数解读*态度诚恳，给事实而不是给观点，这样才能绝杀！,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,一.不在退货期，顾客因非质量问题要求退货。二.因为某些原因可

13、以退货，但时限已过退货期。三.顾客反复调换，应该如何与其沟通？四.导购要收集顾客资料，可顾客不配合。五.顾客时间来不及，选的商品是快运货的，又不选其他产品，怎么办？六.约定时间内顾客没看到货，要求退货。七.顾客提出提供的售后服务不好。,第六章：服务及投诉解答,一.购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货。,*错误接招*1）没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？2）这是您自己看好的，我们不能给退货。3）如果不是质量问题，我们是不给退的。*正确接招*1）导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得XX产品什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？2）导购：小

14、姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上的优点是之所以如此设计是因为所以当您用的时候显得会（卖点导入）,3)导购:小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍等一下（转化到换货上面去处理）*招数解读*换货优先，退货为限；面对顾客退货要求应避重就轻。,二.虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期。,*错误接招*1）我们不能退，产品已经超过退货期了。2）这种情况我也没办法，这是公司的规定。3）

15、我们不能退，您要找消协就去找吧。*正确接招*1）导购：小姐，您买的这套产品已经超过了公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好不影响二次销售，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一套。（与老板通电话）小姐，我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一套，请问您想,2)导购:小姐，麻烦您还要再跑一趟，确定非常抱歉！虽然产品超过了公司规定的退货期，但考虑到您的我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定责任，所以我们破例给您换一套。刚好，我们老板刚进了一批新货，我觉得有几套很值得向您推荐，请您跟我到这边来！3）导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。不过

16、由于东西确实已经超过退还期限，所以我们也非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看究竟是什么原因导致的问题。如果确实是我们的产品问题，我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗？*招数解读*舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏！,三.在销售小件商品时，有时顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通。,*错误接招*1）您这人怎么这么麻烦！2）卖您东西好累，都换了三次了。3）这次检验好，下次我们不换了。*正确接招*1）导购：小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题再将东西拿回去，否

17、则一件东西还麻烦您跑这么多次，搞的我们都很不好意思了。,2)导购:真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将东西仔细做好检查再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先来一起检查一下东西，确认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次还要跑来一下，那我们多不好意思啊。3）导购：哎呀，都是由于我以前没有帮您把好检查关，麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思了。您放心，我们现在就给您再准备一样新的，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。*招数解读*顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切取决于你的态度与做法！,四.导购想要

18、手机VIP客户的资料，可是顾客一点都不配合。,*错误接招*1）办VIP卡后可以享受优惠。2）为什么不办呢？可享受优惠。3）您只要留一下数据，很简单。4）（默默收起来）*正确接招*1）导购：这位先生，您可能比较担心我们会滥用您的个人资料，这点您可以放心，我们公司会定期举行客户的答谢活动，定期给一些支持我们品牌的来客户举办促销活动，我是希望在公司有类似活动时，能第一时间通知到您，才留下您的资料，您看，这些留下信息的顾客都会第一时间得到我们的促销信息。,2)导购:不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？3）导购：不

19、好意思，请问一下，是什么原因导致您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。*招数解读*以请教的口吻询问顾客，适当给顾客以“利诱”可以达到目的！,五.顾客所选的商品时快运商品，顾客时间来不及又不愿选择其他产品，怎么办？,*错误接招*1）那就看看其他的，其它的也一样好。2）货运都需要时间的，我们会尽快的。3）那就没办法了。*正确接招*1）导购：这位先生，非常感谢您喜欢我们的这款产品，您非常有品位，这款产品是我们专门为像您这样的顾客定制化生产的，因为是定制不是标准件我们要给工厂下单生产，这需要一定的时间，不过您放心，我会给您加急处理，不会党务您太久

20、的时间。,2)导购:这位先生，难得这么多产品中您看中了这一款，的确这款产品的设计，环保都很符合您的想法，不过我们跟工厂下单快运确实需要一段时间，要是时间实在不行的话，您看看这款，这款产品用的材料跟它是一样的，环保性也差不多，虽然样式不太一样，但它也有独到的风格，您看（指出某一特殊之处），我想它摆在您家里一定也会非常的漂亮。*招数解读*某些情况确实没法满足时，要注意从另外的利益点强化顾客的购买意愿。,六.你和我约定的时间内，我没看到货，耽误了我工期，你得给我退货！,*错误接招*1）那我没办法，工厂还没给我们运过来。2）这是售后安装的事，我也不知道啊。3）已经定好了肯定没法给你退。*正确接招*1）

21、导购：我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心，这款产品已经在路上了，这两天马上就到了，只要一落地我马上督促我们工人给您送过去，请您理解一下，谢谢您了！,2)导购:给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，货已经在路上了，您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品，都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重新给工厂下单的生产，所以用的时间的确久一点，请您理解一下，很快就会到了。*招数解读*用同理心沟通是获得理解的前提，其次以真诚的态度帮顾客解决问题。,七.你们店大欺客，不好好提供服务，货卖出去就不管了？,*错误接招*1

22、）我们没有啊，一直都是这个样子的。2）我们的服务很好啊，很多客户都说 我们服务好呢。3）我们客人多服务不过来，你理解一下。*正确接招*1）导购：这位先生，实在不好意思，不知道我们哪里做的不太到位给您带来不便呢？因为这段刚好是个旺季，订单特别多，可能确实有些地方做的不理想，不过您放心，您告诉我，我们一定会尽量弥补帮您做好的。服务是我们一直都很重视的，所以我们一定会很重视您提出的问题。,2)导购:这位先生，您别着急，我们的服务可能确实有疏忽的地方，但是我们公司一贯是服务导向，也很重视对客户的售后服务。来，您先告诉我具体是那些地方做的不太到位，我一定想办法帮您解决。顾客是我们最宝贵的资源，所以我们对

23、每一个顾客都会非常的重视，不会存在店大欺客的情况。*招数解读*处理抱怨时态度比结果更重要，找到问题，并针对问题提供适当的解答。,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,第七章：常规性问题解答,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,1.在向客户介绍产品时如何突出产品的特性与优势？答：关于产品的特性，主要还是产品核心卖点的提炼问题。核心卖点提炼一般与公司核心资源优势，产品功能和消费者核心需求相关联。核心卖点提炼一般不要超过三个，超过三个就会变得复杂，销售人员介绍起来麻烦，消费者也记不住。突出产品的特点和优势一般有以下几种方法：“重复法则”在和顾客沟通过程中抓住顾客的核心关注点后不断强化产品的特性或优势与

24、关注点之间的联系，多次阐述就会产生良好的效果；“暗示联想法则”通过正面描述出由于产品特性带来的场景与感觉，在消费者心中产生联想互动，从而突出产品的特性与优势。,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,2.诚信一口价与品牌折扣到底哪种好？答：首先界定一下这是一个发生在区域市场（某省、市、县的经销商）的问题，这个问题是不应该做盖棺定论或一锤定音的。首先要根据行业特点、品牌的知名度、美誉度、忠诚度和区域市场消费者的消费习惯、购买偏好三个方面来综合考虑的。一般来说，品牌在当地区域消费者心智建立一定地位的在价格上做诚信一口价会更为合适，如果品牌在当地区域是在一个发展中、成长期的阶段还是要实施品牌折扣更为适当

25、一些。,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,3.在销售中，遇到仿冒我们的产品，作为经销商如何用行之有效的方法及方式处理？答：首先对“仿冒产品”做一个界定，如果是用我们的品牌而非我们的产品，这属于侵犯企业品牌问题，应该诉诸于法律解决。如果不用我们的品牌、只是在产品上仿冒，那么只能说是对方属于模仿与跟风，我们的对策应该是从品牌的历史、时间、文化与商品的材质、功能、利益等方面给予说明。,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,4.因装饰公司说我们的产品与他们的风格不协调，导致客户要求退货（原因我们不与装饰公司合作），虽然经过我们的解释，但客户心里还是很不满意，请问如何处理？答：装饰公司与设计师这部分群体

26、在家居建材行业里面是属于比较特殊、敏感的地带，一般说来他们在顾客的心目中是技术权威，他们的话语是有一定软性权利的，也就是说就普通销售员与设计师这个群体对顾客施加的影响来看，设计师群体具备着绝对的整体优势。首先笔者不太清楚为什么我们不和装饰公司合作（在笔者访谈的很多经销商中，其中是有专门的部门与人来负责这部分群体的），也许是企业有其他的考虑吧！那么一旦出现以上状况，有两种方法来解决：一、找到在设计上有一定造诣的专家（公司主管、外请朋友、专业设计师）与顾客专业沟通。二、找到顾客不满意背后的真正原因是什么，从而进行梳理。,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,5.如何缩短定单成交的时间？答：缩短顾客定

27、单成交的时间是由多方面的因素所促成的，例如：销售者的气质形象、商品知识的了解程度、销售流程的正确把控、销售氛围的营造、临门一脚的快速促成等等。在这里就“临门一脚”做一下简单的说明，再临门一脚的时候一定要切记做到“心狠手辣”四个字，用销售者的勇敢去征服顾客的怯懦，在最后的成交时刻，千万不要再推荐其他商品，以免做到“画蛇添足”！,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,6.如何有效的应付比自己更专业的顾客？例如像老师这样有销售经验的客户？主动给客户打电话会不会被动？答：对付比自己更专业的顾客，最好做到“距离式服务”与“少说多听”，从而让顾客得到更多的空间感与成就感。“主动打电话”是否被动主要取决于销售

28、者的心态和方法，有的销售者会认为不打电话没事、一打电话反而事情多了！这是一种不正确的心态，首先要改正想法，其次要研究正确的电话沟通语言与服务方法，这样才能够做到顾客满意。,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,7.与顾客沟通时，顾客不理睬你，走马观花时怎么办?答：顾客不理睬销售者的销售语言或者问话时，有两点切记不要去做：一、弃之不管、迅速离开，这属于“淡漠式服务”。二、话语太多，纠缠不清，这属于“服务过度”。这两种情形都是错误的行为，应该做的是在保持一定的距离的情况下，轻声提示：“您可以随意看看，如果有需要，随时为您服务”，从而化解顾客的排斥心理与逆反心理，让顾客感觉到再轻松的环境下购物选择！,

29、中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,8.顾客在前面走，我们该怎么做？怎么说？怎么聊？答：“会说的不如会听的，会听的不如会问的”，再跟进顾客完成销售流程的时候，一般说来使用“说、听、问”三个字，说是为了让顾客了解我们，听是知道顾客想要什么，问是为了挖掘出顾客更多的隐性需求和真实需求。所以建议以问为先，当然要注意问话的技巧和方法（再张老师的课程中的销售技能模块有所具体讲解），听为辅，说为后，做到知己知彼。,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,9.遇到一个打死都不开腔的顾客怎么办？但这位顾客又不停的看这、看那。顾客不光说别的品牌好，而且别的价格还有优势。答：顾客之所以出现这样的行为，主要的内心中充满着矛盾。想想看：“说别的商品好，又一直看这看那”，这是为什么呢？两方面的原因：一、打压你的商品后，争取更多的优惠条件。二、内心挣扎的一种体现，需要销售者用肯定的语言强化顾客的购买意志。这两个方面都需求我们销售者用正面的、肯定的、指导性的语言和心态去积极的面对。,上海楚乔卫浴电器有限公司,中 国 艺 术 天 花 缔 造 者,谢谢观赏!,