新服务开发与服务设计课件.ppt
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1、1,新服务开发与服务设计,新服务开发与服务设计新服务开发与服务设计产品生命周期新服务开发1服务设计2服务蓝图3质量功能展开4生产一代储备一代研制一代构思一代,产品生命周期,新服务开发,1,服务设计,2,服务蓝图,3,质量功能展开,4,生产一代储备一代研制一代构思一代,产品设计与服务设计的区别,突破创新型服务重大创新在当前的服务市场中引入新服务,新服务开发类型,渐进创新型服务服务产品线的扩展服务改善风格和形式变化,1、新服务开发与设计,新服务设计内容,服务包设计,支持性设施辅助物品显性服务隐性服务,服务流程设计,服务蓝图服务流程优化,1.1 服务包,服务包是服务组织向顾客提供的以服务为主导的一系
2、列产品要素和服务要素的组合。,支持性设施,辅助物品,显性服务,隐性服务,地位位置特征建筑物及周边环境服务设备外部装饰、内部装修设施布局,服务效用可靠性质量的稳定性和一致性性价比可接近行,服务态度消费氛围服务的等待地位、身份舒适感保密性安全性便利性,种类及可选择余地数量缺货质量一致性,新服务设计要素,(一)结构性要素 传递过程设计:前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计:大小、艺术性、布局 地点设计:地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计:顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求(二)管理要素 服务情景:服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务
3、质量:评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理:需求产能计划、顾客等待管理 信息设计:竞争性资源、数据收集,小组讨论,问题:健身俱乐部的服务包设计要素都有哪些?,1.2 服务流程设计,服务流程设计的目标是:减少服务失误的数量;缩短从服务开始到服务完成的循环时间;提高服务产出;提高顾客满意度。,服务蓝图,服务蓝图包括三种行为:顾客行为、服务人员行为和支持行为。三条分界线:互动分界线、可视分界线、内部互动分界线流向线有形展示绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的,并把它当
4、成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。,快递服务蓝图,健身俱乐部服务蓝图,绘制步骤,(一)识别需要制定蓝图的服务过程(二)识别顾客(细分顾客)对服务的经历(三)从顾客角度描绘服务过程(四)描绘前台与后台服务雇员的行为(五)把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连(六)在每个顾客行为步骤加上有形展示,注意问题,建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事,一般需要建立一个开发小组,吸收各方代表的参与,尤其是一线服务人员的积极参与。对已存在的服务过程,必须按照实际情况建立服务蓝图。对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。在进行服务蓝图设计中,可借助计算机图形技术 阅读资料:
5、P117页高尔夫史密斯公司并绘制服务蓝图,1.3 服务流程再设计类型,服务流程再设计类型,前台服务流程简化服务,自主服务,直接服务,实体环境服务,捆绑式服务,前台服务流程简化服务,自主服务,直接服务,消除服务过程中无价值的多余环节,提高服务效率,增加服务产出,提高客户化服务的能力,将服务传递到顾客所在地,消除店铺在地理位置上的局限,扩大顾客群,提升服务的便利性和可获得性,顾客扮演服务生产者的角色,降低成本,提高服务速度,增强服务可获得性,强化技术,捆绑式服务,实体环境服务,将多种服务组合在一起提供给客户,公司业务多样化,增加单位服务的利用,提升服务便利性,通过改变与服务有关的有形物体或服务的物
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- 关 键 词:
- 服务 开发 设计 课件
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