异议处理罗再琼课件.ppt

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1、异议处理,2,学历：本科（研究生在读）职业背景：教师入行时间：01年11月入司时间：08年1月职级：高级经理二级四星终身会员09年1-4月：标保2.8万 件数24件09年5月：标保8.9万 件数17件09年6月：标保9.5万 件数19件,罗再琼 简介,3,课程目标,了解异议产生的原因 了解异议处理的方式掌握异议处理的步骤 熟记四类异议问题处理的逻辑,4,准客户开拓,递送保单及售后服务,解决方案说明,接触与面谈,电话约访,促成签单,目标与计划,专业化销售流程,5,异议产生的原因 异议处理的方式异议处理的步骤 四类异议问题处理的话术,6,任何销售活动，都会遇到顾客或目标顾客的不同意见，甚至是反对意

2、见，我们把顾客的这种意见称为异议。,异议的概念,异议可能出现在推销循环的每一个环节中！,7,拒绝处理是人类的天性和本能,襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时 遇到心爱的恋人赌气不快时,异议产生本质,8,对立关系,销售,被销售,销售从拒绝开始,人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长！不过我们现在对处理拒绝的态度应该是：,自发 主动 本能 专业,异议产生的本质,9,客户的原因需要处理！,、基于人性、安于现状、故意找茬、先入为主、认识不足、想优惠、观念传统、需求未激发、希望最好,客户的原因：,异议产生的原因,10,、专业技能欠缺、个人形象不佳、销售勇气不足、挫折感强烈,我们的原因：,我们的原因需要改善！,1

3、1,异议处理赢得客户认同双赢,没有拒绝就没有我们存在的意义!,异议处理的价值,12,有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心不知在适当的时候终结轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵处理逻辑对相关的业务知识不熟悉,实践中异议处理误区,13,异议产生的原因 异议处理的方式异议处理的步骤 四类异议问题处理的话术,14,异议处理的前提,相信保险,相信公司,相信自己,15,保险是无形商品 销售中的拒绝是正常的 嫌货人才是买货人 不要赢了辩论，输了保单,处理异议的正确态度,16,异议可分为两种,不诚恳的异议真正的异议,17,处理异议最好的方法,预先回答它!,18,处理异议的三个方式,忽 略

4、延 后立即回答,19,异议产生的原因 异议处理的方式异议处理的步骤 四类异议问题处理的话术,20,异议处理的六个步骤,1.聆听(LISTEN)2.请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)3.重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE)4.孤立异议(CONDITION)5.利用故事或以例证來克服异议(PRESENT)6.激励行动(ASK),21,异议处理的六个步骤第一步骤,聆 听(LISTEN),22,23,异议处理的六个步骤第二步骤,请准客户再说一遍他的问题(REPEAT),24,25,重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE),异议处理的六个步骤第三步骤,26,27,孤立异议(CONDIT

5、ION),异议处理的六个步骤第四步骤,28,29,利用故事或以例证来克服异议(PRESENT),异议处理的六个步骤第五步骤,30,31,YESBUT.回飞棒法回返法-可能就是因为_的原因，你更应该_。,有效的回应技巧,32,激励行动(ASK),异议处理的六个步骤第六步骤,33,34,成交时一旦遇到异议-至少尝试五次,35,异议产生的原因 异议处理的方式异议处理的步骤 四类异议问题处理的逻辑,36,回顾异议处理的六个步骤,1.聆听(LISTEN)2.请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)3.重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE)4.孤立异议(CONDITION)5.利用故事或以例证來克服

6、异议(PRESENT)6.激励行动(ASK),37,四类异议问题的处理,一、不需要二、没有钱三、不着急四、没有信心-对公司的异议,对产品的异议,38,异 议-不需要,“没有人依靠我生活,我买寿险保障谁?”,39,（第三步骤）尊重体恤:陈先生,您刚刚是说没有人依靠你生活，所 以您不需要保险是吗？陈先生,我了解您的 感受。（第四步骤）孤立问题:除此之外,您还有什么理由不购买呢?,40,（第五步骤）说 明:现在没有人依靠您生活,正显示未来您将没有可依靠的人，因此您必须很肯定的永远能够照顾自己，这些是需要我们好好计划的。这个计划保证能使您永远不必依靠他人来生活,难道这不是您真正想要的吗?（第六步骤）激

7、励行动:什么时候安排体检对您比较方便?,41,“我负担不起”,异 议-没有钱,42,（第三步骤）尊重体恤:陈先生,您刚刚是说您负担不起是吗？陈先 生,我了解您的感受。（第四步骤）孤立问题:除此之外,您还有什么理由不购买呢?,43,（第五步骤）说 明:陈先生，我们的确有很多需要的东西依靠我们的收入来支付。正因为您负担不起，这个保障计划就对您的家庭显得更重要了。（回返法）曾经有一位资深的理财规划师这么说:人寿保险的保费总是要还的,若不趁我们年轻时以小数目的分期付款方式付完,那么就得让我们的家人在他们有生之年不断付出代价,现在您所付的保费若与您家人在没有这份保障的情况下可能付出的代价相比,实在是太微

8、不足道了。,44,（第六步骤）激励行动:什么时候安排体检对您较方便?,45,“我手头很紧”“我目前不能增加任何负担”,异 议-没有钱,46,“我要考虑一下”,异 议-不着急,47,（第三步骤）尊重体恤:陈先生,您刚刚是说您要考虑一下是吗？陈先 生,我了解您的感受。（第四步骤）孤立问题:请问您要考虑哪一方面的问题?（等待客户 的回答）除了您所考虑的这件事之外,您还有什么原因不购买呢?,48,（第五步骤）说 明:陈先生,我的许多单身客户最初都和您有同样的想法,不过,现在他们发现了购买人寿保险是保证将来履行义务的最佳途径。让我们做个假设，五年前的今天,您出海钓鱼,您的船翻了（只是一个假设）,而这时您

9、离海岸很远,此时我正划着船驶向您,我向您说:“陈先生,我有一个救生圈,要以25,000元出售。”此时您是否会马上把它买下来？当然您会-您将会不惜一切代价把他买下来。陈先生，总有一天，您将需要这份人寿保险的，但当哪个时刻来临，您已经不可能得到了，就算您愿意付出任何的代价。现在您是否认为在您有能力的时候开始这项计划，已备将来的不时之需，是个非常明智的决定啊？,49,（第六步骤）激励行动:什么时候安排体检对您比较方便?,50,“我要先和我的太太/先生商量”,异 议-不着急,51,“我还要再考虑看看”,异 议-不着急,52,“我有一位亲戚也是做保险的”,异 议-没信心,53,（第三步骤）尊重体恤:陈先

10、生,您刚刚是说您有位亲戚也是做保险的是 吗？陈先生,我了解您的想法。（第四步骤）孤立问题:除此之外,您是否还有什么其他不购买的原因?,54,（第五步骤）说 明:陈先生,我了解您的处境，实际上,就是因为您有一位亲戚也做保险,这也许正是您需要考虑与您亲戚以外的人交易的原因。向亲戚买了保险后,很多人发现,当他们想要更换受益人、贷款或处理种种有关保单的权益时,他们的亲戚都会收到这些通知书,因为这个缘故,许多人还是比较喜欢让亲戚以外的人来替他们处理寿险计划。（第六步骤）激励行动:我们可否在星期二早上一起坐下来交换一下意见,或 是今天下午方便吗?,55,“我有朋友也是做保险的”,异 议-没信心,56,寿险顾问：全情投入，用心体验；按照步骤，学以致用；,客户：设身处地；不要偏题 不要为难；取长补短,演练要点,时间：演练10分钟,演练时间,57,金玉良言1.异议处理就是展现 诚意(真诚、决心、经验、技巧)2.处理异议最好的方法-就是预先回答他 优质的接触面谈可将异议降至最低3.异议处理最重要的就是-听到客户心里真正的声音“找出隐藏的真正原因”4.客户只有两种,一种现在就可成交,另一种是以后会跟你成交,异议处理是为了缩短成交的时间5.信心来自客户的肯定,所以要不断的约访.面谈.递交建议书.异议处理.再成交.转介绍,58,59,The end!,