客户审核应对技巧课件.ppt

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1、客户审核应对技巧,01,02,客户审核管理流程,Contents,目,录,客户审核的分类,03,客户审核注意事项及技巧,04,客户审核需准备的资料,December 19,2008,3,客户审核分类,审核分类,客户审核分类,参观,市场部主导、其他部门配合,新客户到公司进行考察，为潜在供应商开发做前期准备,开发进度,技术部主导、其他部门配合,客户根据开发进度计划，定期到公司进行开发进度跟进了解如QAV-2 T1 T2；,年度审核,品质部主导、其他部门配合,客户根据审核计划，进行年度体系审核如QAV-1 Q1 QSB,客户审核分类,审核的主要目的乃是在于：管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性

2、）所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）稽 审核的依据（Audit Checklist)执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）,December 19,2008,7,客户审核管理流程,客户审核管理流程,8,接收客户参观通知,参观内容内部通告,参观路线设计,接待事项安排,参观结果通报,1.明确客户到访的日程和主题2.明确客户行程安排,1.发放客户审核对应表。2.通知相关部门及陪同人员,1.确定参观路线（按照产品生产工序流程）、陪同人员；2.明确参观路线5S整理责任部门及前期准备3.明确陪同人员（人数设定为1：1较合适）,1.安排客户交通、会议室、住宿、用餐事项2.首次会议和应审

3、资料准备收集,1.明确和通知末次会议参加人员；2.客户评价通报（优点、缺点、改进事项、措施回复期限等）,参观陪同,1.明确安全防护要求（工作帽、工作鞋）2.明确讲解点、讲解人、讲解内容；,客户参观,市场部,客户审核管理流程,接收客户审核通知,审核通知内部通告,组织审核资料准备会议,组织问题点整改会议,1.明确客户到访的日程和主题2.明确客户行程安排,1.发放客户审核对应表。2.通知相关部门及陪同人员,1.确定应审产品和陪同人员（品质、技术、市场、生产）；2.明确资料准备和负责人 注：应审资料根据审核表或当阶段APQP文件，过往问题点）,1.首次会议-人员介绍、公司简介、双方沟通.2.资料审核-

4、当阶段开发进度报告、APQP资料确认、过往问 题点改善结果.3.现场参观-确认开发所需的资源是否齐备或样件生产情况4.末次会议-总结审核发现点，明确措施和证据回复时间,1.审核问题点情况说明，确认问题点整改责任人；2.明确纠正措施及改善证据回复期限；,陪同审核,开发进度审核,技术部,回复客户,纠正措施回复；改善证据回复,客户审核管理流程,接收客户审核通知,审核内容内部通告,审核资料准备会议,组织问题点整改会议,1.明确客户到访的日期和行程2.索取客户审核表，需要自评的，填写自评内容并回复。,1.发放客户审核对应表。2.通知相关部门及陪同人员,1.确定应审产品和陪同人员（品质、技术、市场、生产）

5、；2.会议前填写好审核表。3.会议上明确资料准备和负责人，4.会后各负责人准备资料，审核前必须检查一次。,1.首次会议-人员介绍、公司简介、双方沟通.2.资料审核-各管理流程的程序文件和记录3.现场审核-确认产品生产过程符合性（根据CP），管理流程符合性，检验频次和结果，劳保安全，5S，作业文件悬挂。4.末次会议-总结审核发现点，明确措施和证据回复时间,1.审核问题点情况说明，确认问题点整改责任人；2.明确纠正措施及改善证据回复期限；,陪同审核,年度体系审核,品质部,回复客户,纠正措施回复；改善证据回复,客户审核管理流程,失败的准备，就是准备失败,客户审核管理流程,1、客户审核前准备工作：(1

6、)、事先了解客户的审核计划，包括：审核的人员 审核的目的 审核的范围 审核的产品 审核的依据（审核检查表)审核的具体时间安排 审核的相应过程和活动,客户审核管理流程,(2)、召开客户审核准备会：阐述客户的审核计划 应对客户审核小组的组成及分工-应对审核小组组长-应对审核小组成员 审核检查表 安排自我审核工作和时间 讨论可能出现的问题及需注意事项,客户审核管理流程,(3)、审核前准备项目：文件和资料准备：-事先准备好相关程序文件、记录和表单，确保相关的文件可随 时找到-对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带文件相关注意事项：-不能剪贴，最好不要用涂改液涂改-任何修改或涂改要有签名

7、或盖章-涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写-各种记录均应加以签名确认，尤其是品质记录-电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章-文件或记录，禁用铅笔书写-确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录,客户审核管理流程,人员安排：-审核当天，每一位审核员，需安排一位主陪审员-对审核中的每一作业项目，需安排一个人主答-现场操作人员的筛选，要安排领班、主管在场-不熟练之人员可安排调班-对自己本职工作的要求（WI/QI）应熟悉并描述重要的参数、数据-审核工作的配合,（如到下班时,审核未结束应予配合）环境准备：-环境的整理，5S的加强，死角的清理-工作计划适当的调整，尽量安排检验

8、成熟的量产机种-不合格品、废品应于认证前一天全部清理,留在现场的只能是当时的,不合格品的处理应有记录,可追溯形成闭环-环境亮度确认是否满足要求,客户审核管理流程,仪器设备准备：-仪器设备是否齐备-仪器设备的的设置要与作业指导书规定的一致-仪器设备的校验-仪器设备的点检（如温度、速度、压力等）,客户审核管理流程,(4)、进行自我审核和改善（时间允许的话）：自审的人员：具备与受审核方有关的相应的知识和能力 自审的目的：各项活动和过程是否符合客户的要求 自审的依据：客户的审核检查表 进行审核：依据审核检查表进行逐项核对，对所有审核项目需有 客观证据做为依据，记录下不符合项。准备不符合事项报告：对所有

9、不符合事项需有证据作为依据 召开自我审核问题点检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预 防措施 不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施 审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项,客户审核管理流程,2、客户正式审核：(1)、过程说明：参加首次会议，确认原先计划是否有变，以便随时做出调整陪同人员陪同审核员开始审核审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至审核结束，各级人员应认真回答评审人员提出的问题审核完成后，参加末次会议，并认真记录客户发现的问题点,客户审核管理流程,(2)、审核要点：一般性文件审核内容：-质量方针、质量目标的规定及宣导方式。-管理者代表、顾客代表的任命签批及职责。

10、-组织架构图、部门职责-质量目标统计和未达成的纠正预防措施。-公司目标的分解和各部门工作计划。-内审、管理评审相关记录。-持续改善的相关记录-各程序文件的完整性和可操作性及相关记录。,客户审核管理流程,(2)、审核要点：一般性共通现场审核注意要点：-设备必须按照文件的要求及时完成点检-现场员工有作业指导书、检查基准书参考，并随时可以取得。-现场员工有劳保用品佩戴规定并佩戴齐全。-现场员工都进行过培训考核，取得上岗证并展示出来。-每天所做的记录完整、及时并合理保存，随时可以查阅到。-确保现场文件是有效版本，通过文件文控章日期识别。-生产前、维修设备后首件产品要品质确认合格后才可批量生产。-合格品

11、放在蓝色容器内，不合格品放置在红色容器内，待处理 品放置在黄色容器内。（或用不同颜色标识牌）,客户审核管理流程,(2)、审核要点：一般共通性现场审核注意要点：-产品的过序使用过序卡，并得到质检员签名确认合格才可以转序。-现场使用的量具卡尺、牙规等均有校验合格的标识且在有效期内。-工作台产品不能堆叠过高，防止产品倒塌。-保证有良好的5S现场，按照重点客户来访的要求进行整理。,客户审核管理流程,3、客户审核点改善：(1)、过程说明：收到客户审核问题点报告后，立即召开检计会由不合格发生部门进行原因分析针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施提供纠正预防措施报告

12、给客户针对提出的措施进行实施和效果确认,客户审核管理流程,(2)、客户审核过程中经常发现的不合格问题：管理问题-没有做到PDCA循环-管理流程出现缺漏-文件规定和实际运作出现差异文件问题-没有把标准的要求文件化-文件不能反应实际运作情况-文件内容不当，不足或错误-文件之间有矛盾执行问题-没有按文件要求执行工作-有执行，但不彻底,客户审核管理流程,(3)、纠正措施制定的注意事项：纠正措施的描述要具体纠正措施要切实可行纠正措施要简单有效可能的纠正措施包括：-修改现有文件-对现有人员进行培训-改进现行工作方法以与文件相符-尽可能的从系统、硬件方面进行改善,客户审核管理流程,4、客户验证或后续审核：验

13、证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部门进行跟踪审核验证内容：-计划是否按规定日期完成？-计划中的各项措施是否已完成？-完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似良发生？-实施情况是否有记录可查？-如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意关闭该不符合项,December 19,2008,26,客户审核注意事项及技巧,客户审核注意事项及技巧,(1)、审核应对注意事项：-不要在非汉语语系的客户面前使用太多的肢体语言,特别是摇头等动作.国外客户虽然听不懂我们在说什么,但他们看得懂我们在做什么.当我们出现摇头摆手等动作时客户通

14、常会认为我们该项目是不合格的,即使我们找出了正确的数据,他们也不会相信.-客户稽核时,不要坚持己见,在现场与客户激烈的争辩.千万不要与客户激烈争论,即使我们认为客户的问题很白痴.你要知道客户永远是对的,即使当时他没有争辩过你,那么后面他一定要找出你一百个问题来证明他的权威性,受损的始终是我们.-客户稽核到自己的问题时,不要转移目标,将责任推向其它单位.这一点尤其重要,当你被客户稽核到的问题是其它单位造成时,你首先要检讨的是自己为何没有及时上报,不要在最危险的时刻将兄弟单位推向火坑.你要站在公司的角度去考虑,如果你坚持那么后果就是赢了你一人 输了全公司.有问题要在事后检讨与澄清,让客户的问题到你

15、为止!,客户审核注意事项及技巧,(1)、审核应对注意事项：-现场稽核要能快速准确地拿出客户需要的数据.相关准备的资料要放在显眼的地方,要事先演练,最迟要在客户提出需求的3分钟内拿出正确的数据.不要让客户在那里苦苦等待,客户是没有耐性的.在你让他等待的时间里,他可能会找出更多的问题.即使你拿到了正确的数据如果让客户等待太久,会严重影响客户的情绪,并且他会认为你在现场造假!-要充分了解客户的语言,一定要了解客户的准确意思再作出相应的回答.在没有了解客户准确的意思前不要盲目回答,可以婉转地请求客户再详细说明,否则你只有不停地被客户退件,最后将你的资料扔掉.,客户审核注意事项及技巧,(1)、审核应对注

16、意事项：-客户提问时一定要由一位专门的人员来回答,不要所有人抢着回答问题.客户在提问时,千万不要争着抢答,这不是智力竞赛.我们往往是几个人回答就有几个不同的答案.这几种答案又和现场做法或文件规定不一致,在客户面前闹天大的笑话.-客户在现场稽核时,如果在非常时期需要采取非常措施,不要让不相关,技巧不熟练,培训资料不齐全人员在客户面前晃来晃去,容易被客户抓到问题.-陪稽人员带领客户在公司行走时,要预先确定好路线,不要让客户看到部分差乱的现象.-在没有事先演练前不要盲目回答客户问题,因为状况每秒钟都在变化.-尽量不要让现场技朮员或检验操作人员直接回答客户或翻译的问题,其后果是答非所问.,客户审核注意

17、事项及技巧,(2)、应对技巧：回答问题技巧：-问什么才答什么，不要答非所问，文不对题。-审核员提出问题后，不要急着回答，先稍加思考后再回答。-若审核员重复同一问题时不要慌张，可能仅仅是未说明内容重 点而已。-若有真实性缺失，须虚心接受！不要强言争辩！更不要表现不 满情绪。-不要对审核员有“你不懂”或“你不知道”或其他直接不敬的用 词。-同一事项，不用一直重复内容向审核员说明。,客户审核注意事项及技巧,(2)、应对技巧：回答问题技巧：-不要以其他部门的缺失、来推诿、掩饰自己单位的问题或缺失。-非自己负责或没有把握的问题，应该请实际负责人或了解详情的人员回答。-对设及记录的提问，只有确定记录确实存

18、在，才可以回答“有”。-对道听途说、不确信的内容不要引申回答审核员的提问。-当审核员没有提出要求时，不要主动提出带审核员去看什么,(2)、应对技巧：审核现场问题点处理技巧：-审核员所提及之缺点OR建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核后会议（总结会）之前完成文件方面的纠正措施。-对审核中发现的问题，通常以“培训”和“不符合项报告”方式处理，以点带面，而非只局部处理被发现的其中一个问题-多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。-欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充,客户审核注意事项及技巧,December 19,2008,33,客户审核需准备的资料,客户审核需准备的资料,采购,客户审

19、核需准备的资料,仓库,客户审核需准备的资料,模具,客户审核需准备的资料,管理部,客户审核需准备的资料,技术部,客户审核需准备的资料,设备,客户审核需准备的资料,市场部,客户审核需准备的资料,生产部-数控车间,客户审核需准备的资料,生产部-压铸车间,客户审核需准备的资料,品质部-体系,客户审核需准备的资料,品质部-品质管理,客户审核需准备的资料,现场准备事项,作业布置,各部门经理或主管组织本部门的必备资料准备工作没有文件的编制文件，没有记录的收集记录文件和记录要按照清单上准备一套7月1日前完成，7月1日后总厂派人过来检查和确认确认如果发现文件或记录不符合审核要求，将需要进行修改检查和确认后，发现为完成的，由部门经理或主管带头，每晚加班两小时，直至整理完毕才能结束。以上工作希望各部门配合，谢谢！,Questions&Comments,