医患沟通—人际沟通课件.ppt

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1、2023/1/18,1,医患沟通人际沟通,蚌埠医学院,临床教学部,徐家丽,附属医院,儿科,2023/1/18,2,第一章 绪论,3.举例说明医患间沟通的主要影响因素，初步具有良好的沟通态度,目标,1.解释人际沟通的含义和功能,2.分析医患间沟通的特征,2023/1/18,3,内容,1.沟通、人际沟通、医患间沟通2.医患间沟通的重要性3.医患间沟通的特征4.医患间沟通的主要影响因素5.良好沟通态度的养成,2023/1/18,4,人际沟通-即人与人之间的信息交流，是人们交往的一种最重要的基本形式，是交往的前提条件，是社会结构的动态有机部分。在医院里，医生与患者、护士与患者和医生与护士间的沟通是特定

2、的相互交流形式，这种特定的相互作用的沟通形式称作治疗性沟通-医患间沟通。,2023/1/18,5,第一节沟通与人际沟通,人际沟通,一、沟通,是通讯工具之间的信息交流，电报、传真、短信等,是人与机器之间的信息交流,是人与人之间的信息之间的交流,是指信息的交流其意义较为广泛,定义,包括,人与人之间沟通的类型,医患间沟通,2023/1/18,6,表11 人际沟通的类型,2023/1/18,7,人与人之间的信息沟通也合乎这个模型，但也有所不同。,发信者,编码,通信,译码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,图11 信息交流的一般模式,在沟通中信息传递的一般规律,2023/1/18,8,二、人际间沟通

3、的特点,*人际沟通有那些独特特征,观念、思想和情感等,信息,信息论的术语来解释人际沟通的整个过程,看作,人际沟通,看作,信息交流,人,2023/1/18,9,人际沟通的重要特点，前苏联社会心理学家安德列涅娃指出四点：,(2)人们之间的信息交流能够借助于符号系统相互影响,(1)人际沟通过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种 信息的积极交流,(3)发送信息和接收信息的人用一种语言说话,(4)人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍,2023/1/18,10,人际沟通每一个体都是积极的主体,(1)人际沟通过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流-有什么好看的,他在向沟通过程的参加者发送信息

4、时，必须判定他的情况，也就是分析他的动机、目的和态度。,在这种情况下，必须预料到作为对发出信息的回答将得到来自沟通伙伴的新信息。,2023/1/18,11,(2)人们之间的信息交流能够借助于符号系统相互影响,沟通效果的测量就是以这种作用达到的程度为标准的，这就意味着在一定意义上改变了沟通者之间形成的关系类型。在“纯粹”的信息交流中是不会发生类似情况的。,人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通伙伴能够借助于符号系统相互影响-沟通影响-护士无言,是以改变对方的行为为目的的一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。,2023/1/18,12,(3)发送信息和接收信息的人用一种语言说话-慢点推,因

5、为发送信息者和接收信息者在沟通过程中经常变换位置,发送信息人,掌握统一的编码译码体系,用一种语言说话 这一点特别重要,接收信息的人,信息交流结果的沟通,2023/1/18,13,(4)人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍,某些沟通渠道的弱点编码和译码的差错,有关,社会性和心理性的障碍,无关,2023/1/18,14,人际沟通的重要特点,(1)人们之间的信息交流是积极的(2)人们之间的信息交流能够相互影响(3)人们之间的信息交流用一种语言说话(4)人们之间的信息交流可能产生完全特殊的沟通障碍,2023/1/18,15,三、人际沟通,传递信息内容判断信息意义,二人间信息的传递,意见、情感、思考等的交

6、换,语言、文字、表情、手势、符号等来传达,（一）人际沟通的意义,方法,内容,复杂的过程,2023/1/18,16,沟通的本质,多方位的,与生俱来的本能,婴儿与母亲,婴儿的哭泣可以获得母亲的关心,学习行为,幼儿,儿语,词汇,随机应变,愈加熟练,时刻存在,2023/1/18,17,医生,患者,互动关系,病人健康,沟通,重要,目标,医疗信息,病人信息,医患间沟通,2023/1/18,18,(二)医患沟通的重要性,倾听病人或家属对病情的述说、治疗的意见等等,沟通,不可缺少的要素,无论执行任何技术或步骤,互动关系,理解医生的讲解、配合治疗、反馈疗效等等,沟通,医生,患者,2023/1/18,19,另一方

7、面：行医中的网络,沟通是非常重要的,2023/1/18,20,医生和患与间沟通的重要性,(2)收集资料-信息不全造成的误诊、-“麦氏点”压痛,(1)维护及增进医护人员与病人良好的人际关系-到家的感觉真好,(5)可作为健康教育的准备-我现在不同意了,(4)可了解治疗者在病人心目中的地位、身份与重要性,(3)可澄清及解决临时发生的事故，并直接疏导病人情绪上的波动-劝告比指令更有效,2023/1/18,21,（三）人际沟通的途径,比例 占35,1语言性沟通,2非语言性沟通,比例 65,2023/1/18,22,（三）人际沟通的途径,随个人的文化、社会、经等背景及教育程度而有各种不同意见的交换,比例

8、占35,1语言性沟通,包括,利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息询问病史,利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息书写病例,精简、清楚、迅速地将信息传达给对方,口语,书写,影响因素,个人的意识,优点,2023/1/18,23,例如,医学专有名词,医患间,医务人员间,-举例：“排气”与“放屁”,2023/1/18,24,2非语言性沟通,个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等非语言的沟通-医生在抢救病人时的一举一动,包括,比例 65,能表达个人内心的真实感受-表达个人很多的情绪及感觉。,特点,2023/1/18,25,面部表情的变化,在不同文化或国家，对面

9、部表情的解释有高度一致性,大多数人用来表达感受的一种非语言行为,表示他的快乐、害怕、惊奇、生气、不舒适及哀 伤等感受丰富,世界共通的语言,识字与不识字的文化所得的结果也一致,2023/1/18,26,医务人员：脸上的表情,病人病情变化,惊慌、紧张、厌恶、害怕接触的表情,观察病人,面部表情得到许多信息,疼痛的病人,内心害怕的病人,焦虑的病人,愁眉苦脸,畏缩,深锁双眉,控制自己,2023/1/18,27,身体的姿势,有自尊及内在特质的人表现出直挺的姿势,哀伤、忧郁、缺乏自信的人屈身、垂头的，缩成一团,2023/1/18,28,修饰,“爱美之心人皆有知”，人人都是：看起着整齐清洁、经过修饰的外表，对

10、自己的感到满意。,医务人员：看病人对修饰的态度判断他身体的状况。重病的人没有精力与欲望来修饰自己；一个女性患者如果开始要求使用镜子及化 妆品时她已经感觉好多了。,2023/1/18,29,手势,当我们要求一个人坐下，用手势表示欢迎的话。将有助于他安心地坐下。,病人：交叉手臂并紧握拳头他是很紧张的 下垂的眼睛避免视线的接触不断地玩弄手指 他想逃避某个话题。,护士：匆忙的态度急切的手势病人感觉护士：没有 充裕的时间他也就不太愿意发问或倾吐内心的 担忧及害怕。,传达人们间的思想与感情-很重要的角色。,2023/1/18,30,音调,小孩：成人声音的反应字义的反应病人：医护人员：冷漠或温暖语调十分敏感

11、-恶语气死人,显示个体所处的舒适感受,兴奋的人音调常是高亢的，频率也加快,改变我们的语调便可以表达无数的感受,焦虑人无法表达自己,2023/1/18,31,(四)沟通的基本结构,信息背景（referent）信息形成者(encoder)信息本身(message)信息传递途径(channel)信息接受者(decoder)反馈(feedback),根据海因(Hein)在1973年提出的说法,沟通,海因将沟通的形成做如图1-2,2023/1/18,32,抽象推论 教育程度,发讯者,收讯者,反应解释,解释反应,反馈,过去经验对目前环境之领受对未来的预期,过去经验对目前环境之领受对未来的预期,传送,抽象推

12、论教育程度,生活背景价值观念,生活背景价值观念,图12 海因的沟通形成解析举例,2023/1/18,33,(五)人际沟通的功能,1、自我满足功能2、协调和改善人际关系的功能3、工具性的功能4、社会整合功能,人与人建立关系的起点,改善和发展关系的重要手段,2023/1/18,34,(六)沟通的特征,(1)人际沟通至少包括两个人：医生和病人间 不包括：我们自己的内部沟通。人的自我内部沟通(intrapersonal communication)是指人在自我意识过程中自己与自己的沟通。,1、人际沟通的特征,2023/1/18,35,(2)入际沟通含有反馈：,信息接收者（医生）,公共演讲：指一个说话者

13、对应众多听众-反馈是有限的,电视广播和收音机广播：信息从播出者接收者-没有反馈,不包括,当时、反回,信息发生者（病人）,信息,2023/1/18,36,(3)人际沟通未必是面对面的：,不理想的沟通失去了更多的情感信息和清楚明了的反馈只有在必要的情况下，我们才使用非面对面的沟通,公共场所,电话,敲墙,例如,缺点,2023/1/18,37,(4)人际沟通未必都是故意进行的：,有些沟通是沟通的任一方并没有意识到他所发出的行为信息对对方有特定意义,你旁边有一个人总是咳嗽(非故意的)，你会离他远一点,比如,也就是说,2023/1/18,38,(5)人际沟通产生一定的效果：,举例走在马路上,人与人之间的沟

14、通,未必马上出现,但是必须要发生,效果,必须、一定,产生,2023/1/18,39,(6)人际沟通未必一定要用言语：,护士给病人注射的时候，用药棉搽病人注射部位时的用力程度表明了一定的意义,手势和暗示,眨眼,两只手,2023/1/18,40,(7)人际沟通受情境影响：,你,现实中有许多因素影响着我们日常的沟通行为,情境因素,生理因素(如健康状况)心理因素(心境状况)社会因素(身份地位及其之间的关系、有否他人在场、都是些什么人)时间空间的当时境况,幼儿园的小孩,学校的领导,谈话,心境是不同,沟通双方的,2023/1/18,41,在医院里，护士与患者、医生与患者和护士与医生的沟通是特定的相互交流形

15、式，这种特定的相互作用的沟通形式称作治疗性沟通 医患间沟通,定义,独特特征,特征,一般特征,护士,患者,医生,2、治疗性沟通,2023/1/18,42,治疗性沟通的特征,(1)以病人为中心,(2)以目标为导向,(3)重视真实性,(4)减少自我表露,(5)注重保密性,(6)能接受病人,举例：-医师只和我说了一句话-医师是大写的人-到家的感觉真好-现在蛮好-被疏忽的黑便-恶语气死人-“石女”的新闻、“妊娠纹”风波-环游世界的小熊,2023/1/18,43,第二节 人际沟通中的主要影响因素,(一)注意力不集中,(二)感受的差异,(三)情绪的影响,(四)人格的影响,(五)没有事先计划,(六)缺乏知识、

16、技巧和信息认知不准确,(七)使用不恰当的非治疗性的沟通方式,2023/1/18,44,对病人不要用以下的词语,1.给予保证 2.转移话题 3.批评病人 4.命令病人5.过度地发问 6.使用指责的情绪性字眼7.向病人挑战、争辩或为自己辩护8.使用刻板的陈腔滥调9.自我设限：护理人员只选择自己有兴趣的话提或只对 病人字面上的内容做反应,2023/1/18,45,第四节 良好沟通态度的养成训练,(一)传递温暖的感觉,(二)真心诚意的态度,(三)尊重病人,(四)积极的倾听态度,(五)互动关系界线的确定,2023/1/18,46,第四节 良好沟通态度的养成训练,(八)调整步调与病人一致,(九)提出有效适

17、当的问题,(十)注意细节间的关联性,(六)表现同感心,(七)合理分配时间,2023/1/18,47,实习过程中如何沟通,患者,医生,护士,实习生,实习生,2023/1/18,48,处理好三个关系,第一、与医生、护士-老师的关系：广义的老师：病房里所有的工作人员都是老 师，包括各级医生、各级护士、进修医 生、已经在病房实习半年的实习医生等狭义的老师：医生、护士,2023/1/18,49,向医生、护士学习什么？,行医的思想行医的准则行医的技术行医的行为行医的进取精神,2023/1/18,50,老师：让同学“跑腿”、“干活”学生：虚心、勤快、好问、服从所有的操作均需要在老师的指导下进行，实习生不允许

18、单独做任何操作，保证医疗活动的安全（操作者和病人，医院和科室）。,2023/1/18,51,第二、与病人的关系：病人同样是“老师”尊重、体贴、同情、关心病人 表现出成熟、果断、轻柔、耐心 用病人能听懂的语言问诊 同时提醒同学们-不要解释病情,2023/1/18,52,第三、与同学的关系：同学实习一般是以一个小组在一起较多，4-5人，大家要有团队的精神，要互相帮助、团结一致、关心他人，心胸宽广；多做一点事，你得到一次多学习的机会，你应该感到欣慰。要提高自己的素质，高标准、严要求，要积极地、主动地、谦虚地、策略地学习一切所能学到的东西。,2023/1/18,53,“做事先做人”、“价值观决定一切”

19、,一个人需要具备：需要有专业化的才能-即技术能力（实践）和专业能力（理论）非常突出 需要有职业化的才能-人际交流沟通协调、具有说服和影响力、分析和解决（问题）能力、结果导向以及学习和自我管理能力 在品格特质上-具有诚信、进取、坚韧、适应变化、使命驱动及乐于合作的才能,2023/1/18,54,第二章 医疗工作中的关系沟通,2.联系实际说明医务工作者在各种关系沟通中的角色功能。,目标,1.解释医疗工作中的各种关系沟通，说明其在协调关系、解决冲突中的作用。,2023/1/18,55,第一节 医疗工作中的关系沟通,每个人担任的角色双方的相互期望影响,医疗工作中存在着许多关系,包括,医生患者，护士患者

20、，医生患者家属，护士患者家属，医生护士，护士营养师,影响因素,2023/1/18,56,一、医护人员与病人之间的关系沟通,(一)医护人员与病人关系的性质与特点,两个系统间的关系,作为关系的一方医护人员-满足病人的需要,是双方特定的相互作用特定的相互关系,医护人员是决定这一关系的主要方面 是关系后果的主要承担者,是一方依赖另一方的性质，其相互影响的作用不是对等的,医护人员与病人的关系,2023/1/18,57,(一)医护人员与病人关系的性质与特点,医护人员与病人的关系两个系统间的关系,医生、护士、检验人员、医院行政人员,病人、病人家属及他(她)的同事,第一,医护人员,病人,帮助系统,接受帮助系统

21、,2023/1/18,58,第二,医患双方之间特定的相互作用,医护人员,病人,特定的相互作用,特定相互关系,个人的感情、知识积累和对事物的看法,影响因素,个人生病、健康及与医疗保健机构的接触与经历,个人阅历和社交,构成,2023/1/18,59,第三,实质,医护人员-满足病人的需要,医护人员掌握着帮助病人恢复健康的技能,病人患病，住进医院接受治疗,治疗性的人际关系,基础,病人的需要,医护人员竭力满足这种需要,关系,2023/1/18,60,目前的医患关系中发生一些问题,医护人员对患者种种不满,患者对医护人员的挑剔,双方对这种关系的基础缺乏认识,原因,2023/1/18,61,在多数情况下，医患

22、关系出现扭曲-,第四,是决定这一关系的主要方面是关系后果的主要承担者,任何关系都是有后果-特别是有明确目的医患关系,医护人员,后果一般有两种,健康的,消极的,医护人员负有主要责任,2023/1/18,62,所有的这一切是以病人的健康利益为的超越了这一前提，就是一种不健康的医患关系,第五,是一方依赖另一方的性质,关系,其相互影响的作用不是对等的,医护人员,病人,主要是医护人员影响病人,前提,一方-病人-甘心情愿地接受另一方的意志与要求,2023/1/18,63,(二)医护人员与病人关系的不同类型与分期,文化背景与医学模式情况，我国目前医患关系的现实看，有四种不同类型：,一是绝对服从型 二是指导合

23、作型三是共同参与型 四是消极被动型,2023/1/18,64,来到医院接受治疗，也心甘情愿服从医护人员的命令，无条件地执行医护人员提出的要求,一是绝对服从型,古今中外医患关系沟通最多的一种模式,决定了在双方心理上必然是：一方以主导地位自居,患者,医护人员,把自己的意见(包括治疗系统的意见)施加于病人，要求病人服从任何处置与安排,2023/1/18,65,病人对医护人员提出的种种要求,二是指导合作型,是把病人看作是有意识的人，病人在双方的关系中也是主动的,条件,必须执行医护人员的意见,这种模式的关系比前者进了一步,既不提出问题，也不予以争论,实质,无根本区别,2023/1/18,66,不仅主动配

24、合，还参与-主动反映情况、与医护人员共同探讨某些治疗、护理措施的取舍,这种医患关系的模式，比前两种有实质性的不同这种模式：把病人的主动性、病人的意见、病人 的感受看成是完善治疗和护理工作的 一个组成部分,三是共同参与型,患者,前提,病人神志清楚，病情较轻且有一定的文化基础,2023/1/18,67,是指医护人员的消极被动,四是消极被动型,2023/1/18,68,医护人员与病人的关系,与病人的病情轻重程度有关 与病人的年龄阶段有关-不同特点 与老年病人 与患儿 与同龄人,2023/1/18,69,医护人员与老年病人的关系沟通,老年人由于退出工作舞台，从社会的主角变成社会的配角，社会作用和社会地

25、位下降，他们往往有一种怀旧心理，嘴边上的话常常是过去如何如何，生活上依赖性强，希望子孙绕膝，在家中说了算。住院期间希望子女经常探望，害怕受冷落。面对老年人，医护人员应当是子女角色，从衣食住行各方面关心体贴。,2023/1/18,70,医护人员与患儿的关系沟通,婴幼儿对住院情绪反应较小，只要喂养好，逗逗玩玩即可感到愉快。有时哭闹，不能单纯依靠食物解决，需要给予抚爱，抱抱逗逗。在治疗和护理患儿时，医护人员应当以母亲、父亲的角色出现在患儿面前，形成父母亲与孩子的关系。,2023/1/18,71,医护人员与同龄人的关系沟通,在患者中，青壮年占很大比重。青壮年因生病住院，心情表现多种多样，其特点是害怕因

26、生病影响自己的学习、工作、爱情等。面对这些同龄人的患者，医护人员应当扮演战友和兄弟姊妹的角色，一个咨询者的角色，同他们的关系应当是手足关系，协作关系。,2023/1/18,72,医护人员与患者的关系三个阶段,从病人住院或医护人员接触患者开始 病人出院或因健康恢复与医护人员结束关系为止-是一个发展动态的过程一般说，这一过程可区分为三个阶段：第一阶段：建立信任与了解阶段 第二阶段：工作阶段 第三阶段：结束阶段,2023/1/18,73,第一阶段：建立信任与了解阶段,病人住进医院，医护人员与病人是陌生人，互不认识开始彼此必然有一个相互了解过程,医护人员,病人,方式,病人的病情、病人的家庭与身世等(包

27、括患者的职业、个人经历等),医生、护士的业务水平、脾气性格，甚至也包括个人经历,一般是公开的,医护人员对病人的了解,病人对医护人员的了解,医护人员的自我介绍 病人的观察和侧面打听,内容,2023/1/18,74,第二阶段：工作阶段,这是医患关系最重要的阶段，即医生、护士完成各项治疗、护理任务、病人接受护理最主要的阶段。此阶段的医患关系对病人健康恢复关系甚大，必须特别重视。,2023/1/18,75,第三阶段：结束阶段,这一阶段一般是医患关系沟通最融洽、最和谐的阶段，即使那些曾经有过不愉快的护患关系，这时也表现得比较亲密。应引起注意的是，医生、护士和病人在这一阶段都不能因病情好转或治疗成功而放松

28、警惕，粗心大意，一些病情出现反复也可能由此发生。,2023/1/18,76,(三)病人对医护人员的角色期望,(1)在执行治疗、护理工作时，技术正确熟练。(2)有足够的能力执行治疗、护理工作。(3)能有效地解决病人的问题。(4)以开朗的态度对待病人及其家属。(5)对自己的工作十分熟悉，在执行工作时小心 谨慎。,2023/1/18,77,(6)能不断学习新知识，以最好的方法治疗、护 理病人。(7)当病人需要时，会立刻给予关心与支持。(8)能注意病人的身心安全，避免任何意外伤 害。(9)能明确判断病人问题的轻重缓急，并做适当的 处理。(10)具有判断力，当病人的要求合理，而医院未 能配合时可反映病人

29、的意见给院方。,2023/1/18,78,(11)经常面带笑容。(12)当病人心情不好或身体不舒服时，能主动观 察出来，并设法减轻病人的不舒服。(13)能随时诚实而且正确地将病人的治疗情况，报告给相关人员了解。(14)对病人的问题能耐心倾听，并给予适当的答 复。(15)尊重病人的人格尊严和为人处事原则，不损 伤病人的自尊心。,2023/1/18,79,二、医生与护士之间的关系沟通,在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。,医生,主要负责对病人疾病的诊断、制定相应的治疗方案,护士,执行医嘱、观察和发现出现、提出合理的建议、反映治疗效果,在为病人诊疗过程中：,2023/1/18,80,

30、医学模式的转变,传统的“主从型”新的“并列互补型”,是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要的,是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作的过程,所谓“并列”,所谓“互补”,医护关系,2023/1/18,81,医生对护士的角色期望是,(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方 面的知识(2)具有娴熟的护理操作技术(3)正确迅速地执行医嘱(4)敏锐发现病人病情变化的能力(5)能提出治疗意见和建议(6)了解医生的习惯与性格,2023/1/18,82,护士对医生的角色期望是,(1)具有精湛的医术(2)具有高度的责任心(3)尊重护士，并能具体

31、帮助护士处理好特殊 病人(4)关心并支持护士工作(5)维护护士的人格和尊严(6)有良好的个人修养且能与人合作,2023/1/18,83,医护之间应共同遵循的原则,同心同德互敬互爱团结协作主动配合相互支持相互学习共同为病人服务,2023/1/18,84,三、医务人员与患者家属的关系,从以下几个方面做好家属工作：(1)应及时向家属介绍病人的病情诊断及预后，使他们对病人的情况心中有底，便于做好各种安排。如病情较轻，他们可以放心去处理自己的工作；如病情严重，则可早作意外不测的准备。(2)应做好家属的思想工作，使他们对疾病有正确的认识，以便共同稳定病人的情绪，以积极配合治疗护理。对于家庭关系不和的家属，

32、则应提醒他们关心病人的重要性。,2023/1/18,85,(3)对年幼、年老、残疾病人家属，应指导家属协助病人恢复自我照顾的能力，提供恰当的照顾，而不应完全由家属替代病人，以影响病人健康重建。(4)倾听家属提出的合理要求，主动解答家属的疑点，创造条件和机会满足家属更多的信息要求，减轻家属的心理负担。在友好、信任、和谐的气氛中共同参与病人的护理计划。,2023/1/18,86,第二节 医务人员在各种关系沟通中的角色功能,(一)以服务对象的立场而言,1医务人员，特别护士是母亲的替代者2医护人员是安慰者 3医护人员是咨询者,2023/1/18,87,(二)由供给服务对象的健康照顾而言,1医护人员是医治者 2.医护人员是计划者 3医护人员是沟通者 4医护人员是复健者5医护人员是维护者或代言人,2023/1/18,88,(三)依工作性质而言医生,1医生是决策者 2医生是发令者 3医生是协调者 4医生是教师 5医生是研究者 6医生是权威者 7医生是著作者,2023/1/18,89,(三)依工作性质而言护士,1护士是供应者 2护士是常规的执行者 3护士是协调者 4护士是教师 5护士是研究者 6护士是权威者 7护士是著作者,