二次开发客户沟通话术与注意事项课件.ppt
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1、二次开发客户沟通话术与注意事项,主要内容,前言,为什么要做二次开发?,为什么要做二次开发?,前言,建立对产品及公司的认知及信任 引导分析客户的保险规划和理财需求 促成新保的销售,提升服务经理的收入,客户服务的重要性,客户:是公司的资源,是根基,是命脉优质的客户服务:可以赢得客户的依赖和支持确保留住每一个现有的客户,并不断开拓潜在的客户,为企业带来源源不断的效益,这也正是客户服务的魅力所在,时刻牢记服务是基础,开发是目的,通过一系列的售后服务环节与客户建立良好的关系,进而达成二次开发和转介绍。,主要内容,银保客户特质:,年龄偏大,具备一定经济实力,有大量可支配的闲散资金。,受之前所购买的银保产品
2、局限,保险保障较为单一。,有理财投资意识,投资渠道相对较窄,比较注重产品的风险与收益。,银保客户分析,银保客户类型:,投诉客户,非投诉客户,银保客户分析,银保客户问题:,银保客户分析,客户反映最多的问题是什么?,1、分红情况太差,当时说的能达到银行同期利率!2、当时说的三年(五年)就可以取,而且没有损失!3、这么多年,从来没有人来服务!,投诉客户沟通话术,先处理心情、再处理事情!态度热情、端茶递水让坐是必不可少的!,投诉处理公式:认同反问引导信任,您说的是蛮有道理,我也非常理解您的心情,但我想问您,要是如果您不把钱存保险公司那您会把它放在哪里呢?我想不管放在哪里目的只有一个就是赚更多的钱,您知
3、道银行为什么要您放在保险公司吗?因为既有收益又有保障(因为银行都是单利计息而我们是复利计息)您目前看收益不是很高,但是到期收益一般都会比银行高。因为我们的分红是水涨船高抵御通货膨胀的,您满期后能拿到这笔钱证明您非常平安健康,同时我相信凭您的能力可以赚到更多的钱,所以我们公司专门安排我来为您服务,以后我就是您的专属服务经理,以后您有任何保险方面的事情都可以跟我联系,非常乐意为您服务!非常恭喜您,您当初要是未买这个保险,您怎么能享受我们现在的产品配售(或财富升级)呢?(再上门服务),非投诉客户沟通话术,非常感谢您选择了我们太平洋寿险,感谢您一直以来对我们公司的支持与厚爱。为了表示对您的感谢,我们公
4、司专门安排我来为您服务,以后我就是您的专属服务经理,以后您有任何保险方面的事情都可以跟我联系,非常乐意为您服务!我的服务宗旨就是在第一时间带给您最新的保险资讯,我们公司最近开展了一个产品配售(或财富升级)的活动,导入产品(或邀约产说会),加保流程,主要工具:1、分红报告2、续期发票3、客户确认函4、家庭保障卡5、行销手册6、产品宣传页7、满意度调查问卷,电话联系客户,名单预估(预约面见时间),梳理客户资料,核实信息,接触客户(服务为主,收集资料),需求分析(解决问题,挖掘需求),产品说明(产品推荐/促成准备),产说促成,售后服务(获转介绍),行销工具:短意险/分红报告书/家庭保障卡/发票,行销
5、工具:服务确认函/工作证/名片/95500电话,行销工具:服务园地/服务评分卡/转介绍卡,行销工具:礼品/满意度调查表,行销工具:产品说明书、宣传页,直接促成,客户二次开发流程,二次开发话术,第一步:电话约访,获取见面机会初次约访(电话接触)您好,请问您是李中华先生吗?我是太平洋寿险银保客户服务经理*。现在公司对每一份保单都提供专人售后服务,公司安排我为您提供专职售后服务。李先生,您在2008年通过*银行办理了一份太平洋人寿的红福宝理财产品,您还记得吗?目前这份保单已经缴费完毕,我想了解下,您是否取得了最后一期缴费发票,因为这个也是今后办理给付的一个重要凭据。如果没有,我就补打后给您送过来,顺
6、便再给您介绍下这个产品目前的情况,我核实下您的地址是*,流程技巧,二次开发话术,第二步:面谈亲访,发现客户需求初次拜访(上门见面)李先生,您好,我是*,这是我的名片和服务证。麻烦请拿出您的保单,我帮您核对一下您的保单信息。(看姓名、产品名称、保险期限、期缴保费是否一致)今天来一是给您送发票,二来也是为您做个保单体检,帮您梳理下您的产品,如果您方便,您可以把家里的保单都拿出来,我帮你进行家庭保单整理,还能送您一张家庭保障卡,让您的家庭保险保障一目了然。,(利用家庭保障卡,整理客户保单,发现潜在的保险需求。)李先生,刚才通过您的保单体检,我发现目前你所拥有的保险主要是短期理财类型,这类产品也很不错
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