VIP接待服务工作流程课件.ppt

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1、VIP接待流程,1,VIP等级划分,2,一、目的 为做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。,3,二、内容(一）贵宾(VIP)等级分类 1、特级贵宾(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员；(2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。2、A级贵宾(1)副省(部)以上政府官员或领导；(2)国家旅游局正局级以上领导；(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；,4,LOGO,5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。3、B级贵宾(1)厅(局)级以下政府官员或领导；(2)各地企

2、业界、金融界、新闻界人士及社会名流(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；(5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。4、总经理根据实际情况划定为贵宾客人。,5,LOGO,（二）贵宾接待服务的申请 1.总经理办公室、营销部、客房部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写贵宾接待通知单明细呈报总经理。2.贵宾接待通知单应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见要求。3.总经理对呈报的贵宾接待单迅速批复，确定贵宾等级后转营销部,6,LOGO,（三）、贵宾接

3、待服务的准备 1.贵宾等级确定后，营销部提前下发贵宾接待通知单，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门及相关人员负责。3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实,7,LOGO,4.相关部门收到贵宾接待通知单后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作；5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发更改或补充通知单至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名

4、)。,8,LOGO,（四)贵宾房间的检查 1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照贵宾接待通知单的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理以上人员检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检,9,LOGO,查。3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(人事部经理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。4.贵

5、宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。,10,LOGO,（五）贵宾接待服务程序及标准 1.总经理(1)对呈报的贵宾接待单迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。(2)详细审批或拟定接待方案。(3)客人抵店时，到车场或带领部门经理到大堂迎接。(4)客人离店时，到大堂或车场送行。,11,LOGO,2.营销部(1)营销部将总经理批复的贵宾接待单留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发贵宾接待通知单，贵宾接待通知单必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、营销部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解

6、贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。,12,LOGO,(2)营销部负责贵宾抵离的迎送准备工作。(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放贵宾题词薄。(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。,13,LOGO,3.前厅部 接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与营销部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。(房卡上加盖VIP印章)。(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在住店登记表上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。,14,LOGO,(3)贵宾房号必须

7、保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。(5)接待员、礼宾员应熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。(6)重要客人的行李由客房部经理或保安部主管级以上人员亲自指挥运送。(7)如须车站接站，接应人员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。(8)饭店门口迎候的迎宾员应戴白手套，并根据情况提前将门打开，方便贵宾进入。,15,LOGO,(9)贵宾行李到店时，应即刻根据相应的行李件数马上送进客房。(10)贵宾外出前，保安部应调好车辆在门口恭候。(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。（1

8、2）总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。,16,贵宾(VIP)接待服务 工作流程,17,一、宾客到达前的准备工作 1、了解情况；各级管理人员、服务员首先要了解将要到达的VIP客人的等级，包括客人或团队客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间，以便按规格进行接待工作。（附：VIP等级分类接待流程）,18,2、清洁房间：客房的清洁卫生(按客房清洁卫生操作程序进行)。客房的卫生检查(按客房卫生检查及保养程序进行)。客房的物品摆放：按照贵宾等级及布置要求，备取各种物品和礼品：鲜花，水果(含水果刀叉，口布，果篮)，欢迎卡，总经理名片等或送水果拼盘。,19,3、房间布置：检查房内的各种设

9、备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清洁；严格按照接待规格和要求布置客房；贵宾在风俗习惯和宗教信仰方面忌讳的用品，一律拿掉，以示尊重。4、贵宾房的检查：布置好的贵宾房，必须由客房领班，客房部经理及总经理（或指派人员）检查，发现问题或有不足之处，迅即补课，在客人抵达前完成。,20,5、迎宾准备工作：（1）准备好香巾、茶杯、茶叶(茶水先泡好茶头)，放置在服务台内；根据气候，适当调节好室内温度；如来宾晚上抵店，要为客人做好夜床，开好房灯；服务员在客人抵店前整理好个人仪表，站在指定位置迎候。（2）接到客房服务中心发出的迎宾通知后，一名客房服务员根据接到的新客人住房的信息中获知的房号，为客人打

10、开房门。同时另一名客房服务应在两分钟内迅速站到梯口相应的位置等候客人。,21,二、贵宾到达时的应接工作1、门口迎宾：来宾抵达时，服务员应保持仪容整洁，面带微笑，见到客人微微鞠躬行礼，笑脸相迎，热情问候，使用礼貌敬语主动问好：“您好，这边请。”根据情况引领乘坐电梯或行走楼梯。主动帮助提拿随身行李，一般易碎和贵重物品让来宾自己拿，走在客人的右前方并半侧身体保持2-3步距离，引领客人到客房门口。站在门外适当的位置，先请客人进房；“先生女士，请。”,22,2、客人进入客房后，应主动向客人招呼：“请稍等，我马上为您送上茶水和香巾，随即退出房间。3、回到工作室，将事先准备好的茶水和香巾在1-2分钟内用托盘

11、送进房间，请客人使用。注意：端茶递巾要根据来宾的习惯和特点进行；介绍房内设施情况，并向来宾介绍会所的概况，介绍概况要选适当时机，简明扼要。,23,4、退出客房后，应向客人示意：“如您有什么需要，请拨打客房服务电话xxxx和xxxx，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。,24,三、贵宾抵店后的每日服务工作 1、VIP客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人问询和满足客人的各种需求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理或为访客提供茶水（饮料）和坐椅

12、服务。,25,2、端茶递巾：每日早晨，按来宾起床的先后，依次端送；来宾外出活动回来，应视情况送茶递毛巾，晚上一般不要送浓茶，以免影响来宾睡眠；房间的冷、热饮水，一天要换送4次，早晨、上午、下午、晚上各一次。如宾客喜欢多饮水，要勤换送；对于爱喝自带咖啡或茶叶的来宾，须掌握其习惯，适当送上滚开的热水；如客人有访客，须适当增加饮水的供应和增加水杯。,26,3、整理房间：VIP客人入住后，客房服务员随时为客人提供各种服务。按照整理房间的规格要求，上午进行重点整理，下午进行一般整理，晚上进行寝前整理；小卫生服务：做到客人一离开客房就清扫整理，包括；更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾，

13、清洗烟缸，并注意看清有无贵重物品，清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过的床铺，盖好床盖，整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人物品，复原家具设备的位置，清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除，清点整理小酒吧，及时报账和补齐酒水。更换使用过的低值易耗品。使VIP客人回到房内有一种整洁舒适之感。,27,4、客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在床上加放一支玻璃纸包装的鲜花（玫瑰或康乃馨）和在晚安卡旁边放一份晚安糖或精美小点。,28,服务，何时叫醒；主动问明客人是否包扎用的纸张和绳子，问清要求后，与有关部门一起，认真做好各项准

14、备工作，准时，及时地进行服务。四、贵宾离店前后的结束工作 1、来宾行前的准备工作：了解掌握客人的离店日期及时间，仔细检查一切未了的代办项目和各种帐单，以防耽误或错漏；问清来宾是否要叫醒,29,2、贵宾离店时的送别工作：在VIP客人离店时，应主动为客人提拿行李，在过道内，服务员走在客人左前方，始终与客人保持23步的距离，将客人送至门口，并将行李放上车，关好车门，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”,30,3、贵宾离店后的检查工作：客房服务员应及时回房检查，客人是否有遗忘物品，若有应及时送还客人，如客人已走，交客房部办公室处理；客人是否损坏物品，如若有应及时上报，请客房经理通过正当途径同客人交涉处理。按原先布置要求，检查房内摆设的各种物品礼品，及时向物料员交回回收的物品和耗用物品的报帐工作。,31,32,33,34,35,谢谢大家,36,