IT服务外包行业研究报告课件.ppt

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1、,IT服务外包行业研究报告,2011年2月,郝继涛团队 首都信息人力资源战略项目,目录,IT服务外包行业相关概述IT服务外包行业的现状、问题与发展趋势IT服务外包行业发展外部影响因素分析IT服务外包行业市场需求分析IT服务外包行业竞争分析IT服务外包行业标杆企业分析,一、IT服务外包行业相关概述,1.1 IT的定义及分类1.2 IT服务的定义及其他1.3 IT服务外包的概念1.4 IT服务外包的分类1.5 服务与产品的区别1.6 IT服务提供的方式,1.1 IT定义及分类（1/2),IT的定义IT是Information Teachnology的缩写，意为“信息技术”，包含现代计算机、网络、通

2、讯等信息领域的技术。所谓信息化是用信息技术来改造其他产业与行业，从而提高企业的效益。在这个过程中信息技术承担了一个得力工具的角色。IT的范围IT包括范围之广，大到包括航天卫星，小到一个公司的打字员都与IT有关，不过我们目前研究范围初步限于电脑技术及其行业应用。中国IT产业主要包括电子信息产品的制造、软件开发、信息技术服务的推广应用等。IT的组成：传感技术 这是人的感觉器官的延伸与拓展，最明显的例子是条码阅读器；通信技术 这是人的神经系统的延伸与拓展，承担传递信息的功能；计算机技术 这是人的大脑功能延伸与拓展，承担对信息进行处理的功能。IT的普遍应用，是进入信息社会的标志。,1.1 IT定义及分

3、类（2/2),IT产业大致的分类IT基础技术的提供 IC研发、软件编写 如INTEL、MS等 IT技术产品化 元器件、部件、组件制造 如精英、大众等 IT产品集成化 计算机及外设制造商 如联想、IBM IT产品系统化 解决方案、信息系统 如华为、HP IT产品流通 渠道、销售 如神州数码 IT产品服务 咨询服务和售后服务 如蓝色快车 IT产业舆论支持 IT类媒体 如CCW、CCID IT产业第三方服务 各种需要配套的服务 如法律咨询、PR服务 IT后备人员培养 各种院校 如计算机专业 IT产业合作组织 各种协会、集会,1.2 IT服务的定义及市场规模（1/2）,IT服务的定义IT服务，是指在信

4、息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务；也指通过促进IT系统效能的发挥，来帮助用户实现自身目标的服务。一般包括辅助性的运营服务和承揽式的外包服务两大类。本文研究限于后者。IT服务的内容IT服务业务包括：产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。,表1 20072009年中国IT服务市场规模及增长情况,数据来源：赛迪顾问,图1 20072009年中国IT服务市场规模及增长情况,1.2 IT服务的定义及市场规模（2/2）,1.3 IT服务外包的概念,IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service），也称作IT外包服务

5、，就是企业战略性地选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员承担企业IT系统或系统涉及的业务流程的建设、运营、维护和支持的服务外包。可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。,企业需求,理论指导,发展速度,1,2,3,随着经济全球化发展趋势加快和市场竞争的加剧，如何专注自己的核心业务已经成为企业最重要的生存法则之一。,20世纪90年代，美国著名的管理学者德鲁克曾预言：“在未来10年至15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”,IT服务外包在2000年后已经成为一个持续快速成长的行业，

6、2003年年底，已经有60%的美国企业借助专业的IT外包服务迅速扩展自身的业务。,1.4 IT服务外包的分类,1.5 服务与产品的区别,在IT领域，产品和服务经常交叉在一起。软硬件产品与软件维护、系统运行和网络管理的主要区别体现在前者生成一种产品，而后者产生一种被传递给客户的服务。,1.6 IT服务提供的方式,根据客户的不同需求，为客户提供以下五种IT外包服务。,二、IT服务外包行业的现状、问题与发展趋势,2.1 我国IT服务外包发展现状2.2 IT服务外包的优势2.3 我国IT服务外包行业存在的问题2.4 我国IT服务外包行业的发展趋势,2.1 我国IT服务外包发展现状（1/3）,虽然行业整

7、体依然相对分散，但单个企业的规模正变得越来越大：在接受调查的58%的企业，2008年收入超过了5000万人民币，而2005年此比例为46%。2008年，38%的企业有1000名以上的全职员工，而在2005年这样的企业仅占8%,随着规模的提高，企业的实力和定价能力也同步增长：2004-2007年间，通过CMM/CMMI3级别4或级别5认证的企业数量每年都增加39%；同时，企业的收费水平也在提高。,数据来源：麦肯锡调查 数据分析：和君咨询,就当前我国外包产业的整体协作发展来看，这种1：1：1的比例结构比较合理，形成了良好的产业分工，经验丰富实力强大的企业主要从事大型项目，从事总包业务；经验不足实力

8、较弱的企业主要从事小型项目，从事分包业务。这样形成产业竞争的有序结构，有利于外包产业的长远发展。并且，随着我国信息服务外包企业整体经验的提升，在承接的外包业务也将随之向高端业务逐步延伸，实现价值链的提升。,2.1 我国IT服务外包发展现状（2/3）,数据来源：中国信息主管网 数据分析：和君咨询,中国有近3000家服务外包企业，近年发生了众多的兼并和收购，仅09上半年我国IT服务行业有24起较大规模的并购案例，并购案例数和金额分别同比增长75%和160%。行业正在迅速整合。并购是中国服务外包行业快速增长的一个可预见结果。,2007年1月，中软国际在香港宣布了收购和勤环球资源。2007年3月，海辉

9、软件（国际）集团公司宣布，成功收购位于美国加州的IT解决方案提供商Envisage Solutions。2007年12月，浙大网新子公司合并上海微创，新公司将成为微软公司在中国国内最大的软件外包提供商之一。2008年10月，用友软件斥资3.8亿元现金收购北京方正春元，成功进入国税系统ERP行业。2009年4月，中国第一家在纽交所上市的软件企业东南融通以100%现金收购国内保险IT服务领域企业尚洋信德，2008年底尚洋信德业务总量已经达到2.5亿元人民币，此前，东南融通还收购了广州菲奈特公司和北京金亿宏信。2009年5月，华胜天成以2.62亿港元收购全球500强企业、国际IT服务巨头CSC旗下的

10、ASL 68.4%的股权。2009年6月，金蝶软件斥资近1000万元并购了财税一体化软件供应商南京同盟有限公司，而金蝶今年上半年还并购了深圳商祺软件和广州齐胜电子。,2.1 我国IT服务外包发展现状（3/3）,0709年IT服务外包企业并购案例,2.2 IT服务外包的优势,外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。,外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企

11、业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。,能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。,外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险。信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。,通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而

12、花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。,2.3 我国IT服务外包行业存在的问题,缺乏服务外包企业品牌，对客户的信任感降低，不利于进一步扩大市场,中国排名前十的IT服务公司所占的市场份额仅为20%，而印度的十大IT公司占有的市场份额高达45%。中国大约有3000家服务外包供应商，其中员工少于50人的占四分之三，只有5家拥有2000名以上的员工。没有适当的规模，中国企业不可能吸引到顶尖的大客户。,行业的分散状态使中国IT服务外包行业的质量管理问题显得比较突出，如过程控制和产品管理不够严格。有调查显示，四分之一的中国公司在尝试执行CMM质量标准，但是有一

13、半多的公司在调查中表示，做这个努力没有必要，不可行，或者认为不值得。,缺乏复合型人才。如懂技术又懂客户行业特点的人才，导致服务公司只能为客户提供低价值的外包服务，难以最大发挥外包的优势；又如，懂IT行业又懂企业管理的人才，不利于企业做强做大；以及大型项目管理人才缺乏。,中国IT服务外包服务公司提供的外包服务还停留在数据录入、呼叫中心等较低附加值的服务上，对于价值链高端的KPO鲜有涉及。服务能力的不足，难以创造更高的利润。,规模,价值,质量,人才,品牌,2.4 我国IT服务外包行业的发展趋势,IT服务外包的职能不断扩展，扩展方向将从集成、维护向应用管理和IT咨询方向发展，IT咨询将成为IT服务外

14、包供应商进入企业的一道门槛。同时，服务外包将从ITO向BPO发展，服务提供商深入客户业务管理领域，与客户获得更紧密联系，并体现更大价值。向高端发展也意味着外包服务提供商必须对于行业特性深入了解。因此，通过掌握行业市场所需的专业技术，了解某种特定的商业诀窍，是为客户提供更专业服务的有效策略。,市场竞争将驱动企业将自己不擅长的业务外包，专注于自己擅长的业务，形成核心能力，具有技术优势，进而获得竞争优势。服务外包对企业核心能力的强化主要体现在构建核心技术、突出核心业务、专业化效应、改善体制弊端、规模经济等方面。,客户需求的多样性考验服务提供商的业务范围和服务能力，服务提供商需要从产品、地域、行业三方

15、面满足客户需求。通过并购来提升自己的能力是国内服务提供商商的必然选择，完善自己的薄弱环节，争取成为专注于某领域、并提供全方位服务的提供商。,传统产业的升级改造背景下，接合IT技术海量数据处理、远程传输、远程控制、自动化处理的特点，将为IT应用带来广阔空间，更为IT服务产业开辟新的提升路径。,三、IT服务外包行业发展外部影响因素分析,3.1 影响IT服务外包行业发展的经济因素分析3.2 影响IT服务外包行业发展的政策因素分析3.3 IT服务外包行业发展的制约因素分析,我国国民生产总值以平均9.72%的增速保持三十年的发展，创造了令全球瞩目的经济环境，未来仍将保持领先的发展趋势；随着国民经济的发展

16、，我国IT投资也持续保持增长态势，预计2010年达到1万亿规模。而随着IT硬件大规模投入趋于稳定，软件和IT服务方面的投入将逐渐提高。,3.1 影响IT服务外包行业发展的经济因素分析（1/2）,数据来源：国家统计局,数据来源：赛迪顾问，和君分析,中国的软件和IT服务产业规模占整个IT产业的比重仅为25.8%，而同期全球的这一比重为61.3%，美国的这一比重更高达69.9%。中国软件和IT服务市场相对于美国水平以及全球水平存在很大的差距，这种“短板现象”为中国软件和服务提供商提供了巨大的发展潜力,3.1 影响IT服务外包行业发展的经济因素分析（2/2）,数据来源：IDC 数据分析：和君咨询,软件

17、、服务的落差蕴育着巨大的市场发展势能。未来几年，该市场还将保持两位数的高速增长，其在IT总体市场中的比例将逐渐加大。,3.2 影响IT服务外包行业发展的政策因素分析,IT服务业是国家大力鼓励发展的行业，制定了多项鼓励发展的政策和相关规划。,3.3 IT服务外包行业发展的制约因素分析,四大制约因素,本土企业对IT外包服务认识有限,据调查，本土企业中有一半承认对外包的认识有限或不了解外包,对IT外包服务心存顾虑,客户普遍对IT服务外包的可靠度和机密性、外包服务提供商的专长以及他们认为可以从外包中获得的价值存在疑虑,缺乏高端人才,包括技术人才、项目管理人才在内的高端人才普遍缺乏,下游主要客户的议价能

18、力过强,IT服务外包面向的客户主要是信息化程度较高的大型企业和政府部门，这些客户在各自领域内的市场集中度较高，处于相对强势地位，而外包供应商之间的竞争又进一步提高了客户的话语权，降低了外包供应商的议价能力。,四、IT服务外包行业市场需求分析,4.1 我国IT服务外包总体市场需求4.2 我国IT服务外包细分市场需求,数据显示，全球服务外包市场2008年规模达到4017亿美元，2009年预计达到4323亿美元。全球服务外包业务主要集中在北美、西欧、日本、亚太和拉美地区，其中，美国服务外包市场占比最大，亚太地区保持强劲增长，成为全球服务外包业务增长最快的区域之一。同时，BPO市场比ITO市场增速更快

19、。,4.1 我国IT服务外包总体市场需求（1/3）,数据来源：Gartner 数据分析：和君咨询,IT外包服务市场增长速度远高于中国IT服务市场增速,1,2008年，中国IT服务外包市场继续保持较高的增长速度，市场规模达到252.25亿元以上，同比增长41%，增长率远快于同期IT服务市场16.4%的增速。,4.1 我国IT服务外包总体市场需求（2/3）,与大型企业相比，中型企业市场增速领先其他市场，整体份额有所提高,2,传统三大区域市场仍然是中国IT外包服务需求集聚的地带,3,展望未来五年中国IT外包市场有望继续保持快速增长的良好态势,4,从中国IT外包服务的平行分类客户市场分布来看，中型企业

20、需求增长较快，同比增长了35%以上，其所占市场份额也有所上升；大型企业增速为28.7%，紧随其后。,2007年中国IT服务外包用户需求仍然主要集中在华北、华东和华南三大区域，共占据近70%的市场份额，成为市场需求最集中的区域。总体来看，未来5年三大区域市场仍然有比较大的需求潜力。,中国IT服务外包市场未来将以28.5%的年均复合增长率快速增长，仍将处于市场规模快速扩张阶段。预期中国企业用户对IT服务外包接受度的提高和市场信用环境的完善将推动这一市场更加良性、快速地增长。,4.1 我国IT服务外包总体市场需求（3/3）,IT外包服务市场增长速度远高于中国IT整体市场增速，中国IT外包服务市场将以

21、28.5%的年均复合增长率（CAGR）快速增长，仍将处于市场规模快速扩张阶段。到2012年，中国IT外包服务整体市场规模将达到438亿元左右。从IT基础架构外包、应用系统外包，到业务流程外包，中小企业的需求都在逐渐释放，推动整体市场的快速发展，与大型企业共同成为市场需求的主体。从我国IT服务外包市场需求看，通信和金融服务占到IT服务需求行业的一半，制造行业、政府也是重要的客户。,数据来源：中国信息主管网 数据分析：和君咨询,4.2 我国IT服务外包细分市场需求（1/2）,增速39.11%,2008年我国IT外包产业规模中，ITO业务规模为153.37亿人民币，占产业规模总量的60.8%，同比增

22、长39.11%。ITO市场中包括软件产品支持、硬件产品支持、应用管理和设备托管三个大的业务领域，2008三者业务占比分别为47.31%、14.37%和38.32%。随着我国IT服务市场占整个IT市场的比例逐渐提高，我国ITO市场仍将保持快速增长的趋势。,数据来源：中国信息主管网 数据分析：和君咨询,4.2 我国IT服务外包细分市场需求（2/2）,增速44.3%,2008年我国IT外包产业规模中，BPO业务规模为98.88亿人民币，占产业规模总量的39.2%，同比增长44.3%，发展速度快于ITO市场。从发展趋势来看，BPO业务范围正在扩展到各个行业的各个领域，且发展较快，未来BPO的市场规模会

23、进一步提高。,数据来源：中国信息主管网 数据分析：和君咨询,五、IT服务外包行业竞争分析,5.1 IT服务外包行业结构分析5.2 IT服务外包行业价值链分析5.3 IT服务外包行业关键成功要素分析,5.1 IT服务外包行业结构分析（1/2）,从事IT外包服务的企业大多从其他行业进化、衍生而来：,5.1 IT服务外包行业结构分析（2/2）,从事不同IT服务外包业务的企业有着各不相同的特点：,知识流程服务,业务流程服务,应用服务,运维服务,5.2 IT服务外包行业价值链分析,实施与集成服务,规划设计服务,IT和业务咨询IT系统的结构设计选型和整合项目规划,硬件支持和维护软件支持和维护网络支持和维护

24、防病毒系统的支持系统扩容和升级,网络集成系统规划和集成为客户定制的软件开发,数据中心管理桌面服务应用软件管理、强化及维护SaaS应用服务,研究与开发业务和技术分析商业与市场研究数据分析,物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它IT密集型业务功能的服务。,行业价值链体现服务提供商为客户创造价值的环节以及由低到高的价值提升进程，提供的价值越高，服务提供商的不可替代性就越强。,5.3 IT服务外包行业关键成功要素分析,行业关键成功要素是通过价值分析后总结出的行业内企业取得生存的重要方面，只有不断强化关键成功要素，行业内企业才能获得发展和壮大。,六、IT服务外包行业标杆企业分析,6.1 标

25、杆企业研究神州泰岳6.2 标杆企业研究中企动力,国际IT运维管理软件代理商及系统集成商,IT运维管理软件开发商及解决方案提供商,IT运维管理整体解决方案提供商,2002年前,2002-2004年,2005年至今,代理CA等公司的网络管理软件和安全管理软件，主要客户分布与非电信领域。,加大研发力度，自主开发了系统网络管理软件和安全管理软件，并逐步占据主导地位。以中国移动EOMS项目和中国联通全国WAP网管项目为标志，公司在电信IT运维管理领域取得初步成功,在对产品线进行全面整合和规划的基础上，形成了综合性的IT运维管理解决方案。先后获得了中国移动、中国联通、中国电信的全国性或总部级的大额合同，奠

26、定了公司在电信IT运维管理领域中的地位。中国移动将飞信业务平台交由公司运作，由此拓展了IT运维支撑整体外包服务的新业务模式。,6.1 标杆企业研究-神州泰岳（1/4）,神州泰岳成立于2001年。为客户提供企业级的IT运维咨询、解决方案、软件产品、项目实施和运维服务，2009年10月，神州泰岳在深圳创业板成功上市，股票代码300002。清晰的发展思路，将神州泰岳引入发展快车道，如下是神州泰岳三次战略调整：,聚焦电信行业，对行业特性、行业需求理解深刻，深度挖掘行业内市场，并提供相适应的、丰富的服务项目，获得了在IT运维领域的领先地位。,6.1 标杆企业研究-神州泰岳（2/4）,2007年3月投标获

27、得中国移动飞信业务全方位运维支撑外包服务，内容包括：协助飞信运营主体进行业务规划和规范制定；负责产品运营分析、产品实施方案设计；产品开发与系统实现；运营支撑服务，如网站建设与优化、业务统计分析、电子平台的建设维护、业务体验中心支撑、客户支撑、营销支撑、中移动集团及各省市业务培训、业务咨询、技术支持等,神州泰岳在电信网络IT运维领域的市场占有情况,公司为技术研发给予相当规模的投入，同时基于从大型客户提炼出的用户需求，通过实施部门和研发部门的快速互动，公司形成了良性的技术和产品水平不断提升和创新的机制。,灵活的技术创新机制保障了技术开发与创新能力：1.鼓励员工在产品和技术研发上提供合理化意见；从产

28、品事业部抽调人员加入到公司技术研究课题组2.加强产品研发过程中的各部门交流和合作3.加强同业界先进企业之间的技术交流4.以优秀的企业文化、广阔发展空间以及股权激励的方式吸引并留住核心技术骨干,6.1 标杆企业研究-神州泰岳（3/4）,有效的分工与协作保证了公司战略的有效执行。,总经理,技术专家委员会,市场部,国际业务部,销售部,解决方案中心,项目管理部,产品管理与公共研发部,系统网络事业部,信息安全事业部,服务流程事业部,通信网络事业部,行政部,人力资源部,财务部,战略投资与证券管理事业部,上海分公司,广州分公司,全国各大办事处,运维服务中心,6.1 标杆企业研究-神州泰岳（4/4）,信息化运

29、营模式：具体来讲，是由运营商搭建集硬件系统、软件系统、网络基础设施为一体的技术平台和数据中心，将企业的信息化需求按功能拆分成不同的模块，以标准化组件的形式集成在技术平台上，企业客户可以按需选用、按使用付费，运营商则提供持续的维护、升级等运营服务。信息化运营商的“产品”全部以应用服务的形式体现，用户无需掌握IT技术，无需配备专业技术人员，即可轻易完成应用操作。信息化运营模式使企业用户得以透过可控的低成本获得专业级的高品质服务，并能够伴随平台的升级换代享受到最新的IT高科技成果。,6.2 标杆企业研究-中企动力（1/2）,中企动力的“信息化运营”模式具有一定借鉴作用。,中企动力通过面对面的顾问式直

30、销方式，引导和培育中小企业信息化需求，在全国范围内建立销售网络，以收取企业会员费为主要收入模式。,打造企业级综合平台,定位“信息化运营专家”，建设开放式、模块化、可扩展的企业级综合平台，并针对中小企业信息化建设阶段推出系列化的信息化产品，如：网络基础系列、数字商务系列、企业通讯系列、网络推广系列。,顾问式直销,针对中小企业信息化程度低、还缺乏信息化知识，中企动力提出“一对一”的营销方式，面对面营销，为企业量身定做信息化建设和应用服务，同时，还为企业提供免费的IT技术培训。,会员收费模式,对于初次使用公司产品和服务的企业客户，采用按次、按项目或者按季度、按月的计费模式收费，使客户尝试使用公司的信息化服务，激发企业信息化改造的需求与热情，并通过不断宣传和培训，增强客户对中企动力的信心，使之成为按年度计费的相对稳定的会员客户。建立庞大、稳定的客户基础和长期、持续的收入增长。,6.2 标杆企业研究-中企动力（2/2）,1、中国IT服务外包行业还有很大的发展空间。2、目前行业集中度不高，还没有绝对领先的服务商，行业并购催生综合性服务商。3、IT服务外包行业最关键的竞争要素是客户关系。4、对业务的充分理解决定行业深耕的程度。5、加大行业竞合，是行业良性发展的基本思路。,研究小结,谢谢大家,.（.）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/,