酒店前台员工培训 信用卡培训材料课件.ppt

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1、1,银行卡收单服务培训,中国银行浙江省分行,2,卡片识别,3,国外信用卡识别,中国银行受理的境外信用卡,4,5,国际卡卡号辨别,6,7,8,9,10,11,12,13,借 记 卡 标 识,VISA借记卡标识 MasterCard借记卡标识,14,15,16,17,18,19,20,21,国内银行卡识别,中国银联受理的银行卡,22,23,24,25,26,27,28,关于芯片卡,信用卡卡片的发展趋势,29,30,EMV迁移要求和影响,国际组织要求2003年起所有收单行部署的POS终端必须兼容EMV2006年1月起亚太地区银行卡伪卡欺诈风险从以前由发卡行承担改为由发卡行和收单行中没有进行EMV迁移

2、的一方承担。我国情况IC卡发卡尚未真正启动，中国银行国际信用卡从去年起已全面发卡和换卡；工商银行曾尝试在国内发行IC信用卡，但未正式推广；外卡收单环境已基本完成改造中国银联和主要国内收单银行均已完成重点商户EMV机具改造；2008年1月1日开始新布放外卡POS终端必须满足EMV要求。,31,银行卡消费的受理,32,33,34,35,36,37,38,39,40,41,42,43,44,手工授权途径,外卡授权VISA和MASTER CARD：中银卡司上海客服中心 800 820 1112（免费）美国运通卡：800 820 3510JCB卡：800 820 7112大莱卡：800 830 3018

3、中行人民币信用卡授权：4006695566（中银卡）人民币卡需事先与各发卡行签署手工授权协议。在未做事先安排情况下，中行商户只能取得中行卡授权：,45,酒店类商户操作,46,交易概述,授权类交易：是对持卡人的帐户余额（或信用额度）预先冻结，结帐日再行扣款的过程 预授权：预先冻结持卡人账户一定余额，完成消费后从账户中实际支取。预授权撤销：持卡人结账时选用其它支付方式，撤消原有款项冻结。预授权完成：根据持卡人实际消费金额扣账，同时发卡机构将剩余资金解冻。预授权完成撤消：将预授权完成实际扣账金额退还持卡人。消费类交易：是实时完成对持卡人帐户资金的一次性扣款消费消费撤销,47,酒店前台操作程序-预授权

4、,客人入住填写“入住登记表”，用信用卡支付时:核对RC单据上的签名是否与卡背面签字相符；取得预先授权：预授权金额=房价 x 入住天数 x 1.5将预授权单据钉在RC单上；客人替其他房间付款须填写授权书；客人延长住宿时间，须再取一次对超过部分授权，将单据钉在RC单上；随时监控持卡人在酒店入住期间消费情况如消费金额超出授权金额,请随时追加授权,并做记录；若授权遭拒绝,请速与持卡人联系,改用其它方式支付。,48,入住预授权交易流程,审卡 刷卡 核对卡号与POS显示的卡号是否一致 输入预授权金额 提示持卡人输入个人密码 交易成功，打印交易凭证；交易不成功，收银员应就终端提示，根据具体情况向持卡人解释

5、核对持卡人签字与卡背面签字相符 入住单、交易凭证妥善保存。,49,当客人换用其他付款方式或取消入住时，使用预授权撤消。预授权撤销分联机方式撤消和手工方式撤消。推荐使用联机方式，如联机不成功，可再行通过手工方式。可在预授权交易后30日内撤消。不允许对“预授权撤消”进行取消。,预授权撤消提示,50,预授权撤销（联机方式）交易流程,支持刷卡 输入预授权金额 输入预授权号码 输入预授权日期无需验证持卡人个人密码 凭证妥善保存,51,预授权授权撤销（手工方式）交易流程,此表适用总对总商户商户盖章(如财务专用章,需提供联系电话方式)，3个工作日内提交收单机构。,商户专用信用卡撤销授权申请表To：中银信用卡

6、授权中心 授权电话：4006695567 授权传真：8008100766From：商户名称：商户编号：联系电话：传真号码：,52,酒店前台操作程序-预授权完成（联机）,请持卡人使用与入住登记时同一张卡，并在酒店账单上签字确认将已授权金额以预授权完成方式操作结账金额小于或等于115%授权金额，预授权号均为有效；请持卡人在签购单上签字,且核对签购单上签名是否与签名栏上签名一致将签购单之“持卡人存根联”及卡片还给持卡人;保留签购单之“商户存根联”每天交易须做结账，将交易数据及时传送给银行。,53,预授权完成手工,中国银行宾馆酒店类商户手工预授权完成交易提交申请表填写日期:年 月 日,同表务必附上预授

7、权单据复印件，传真至：87823620,54,预授权完成提示,预授权完成的结账交易金额应在预授权金额的115%之内。如完成金额超过115%额度，发卡行将会拒绝此交易，造成风险有商户负责。预授权完成交易必须在预授权交易日起30天内完成，否则发卡行拒付，只能通过托收处理，产生的风险由商户承担。,55,酒店类商户处理程序 预订,从客户处获得以下信息正确的卡号、有效期及持卡人名字客人预计入住日期、入住天数及房间等级告知客人以下信息预订确认号明确取消预订政策、时限及可能的收费尽可能将以上信息以及房费、酒店地址书面通知客人（适用外卡交易）,56,酒店类商户处理程序 取消预订,告知客人预订取消确认号保留该号

8、码以备将来之需接受取消预订一般时限为预计入住日下午6:00前，若超过时限客人未取消且未入住,酒店可收取每间房一晚房费；若酒店规定的取消预订时限早于预计入住日下午6:00前,应将该规定书面通知持卡人,并保留通知副本.以信用卡担保预订的房间应保留至次日结帐时限（适用外卡交易）,57,酒店类商户处理程序 追加收费(Late Charge),若持卡人同意支付在酒店发生的迟收或补充收费,酒店可以处理追收此类费用.此类费用包括:房费、餐费、酒水、税、电话费、洗衣费等.酒店应让持卡人签署同意追加收费的协议书酒店必须使用一张新的签购单,不得涂改持卡人已签名的签购单.在签名栏中填写“Signature on f

9、ile”,并获得相应金额的授权依据入住登记表的地址,酒店将签购单持卡人联及其它文件一起寄给持卡人（适用外卡交易）,58,其它事项,59,妥善保存签购单据,应保证单据清晰可读,不得涂改原始单据;经常检查打印机设置，避免打印内容与预印资料重叠;小心保存压感打印纸，以免产生折痕;单据应在规定期限内保存完好:签购单:至少12个月；T&E单据:至少180 天；或遵循当地法律所规定之时限.,60,查询（Retrieval）,在清算过程中，收单银行应发卡银行要求向发卡银行提供交易文件的行为。查询是持卡人与商户之间、发卡银行与收单银行之间重要的、受国际组织条例约束的，具有正式效力的信息交流手段之一。查询的交易

10、文件有：签购单、住宿登记表、帐单、发票、托运单副本等。,61,常见查询理由,持卡人对交易金额有怀疑法律诉讼或税务查询对签字、日期、商户有争议假卡分析拒付所需支持资料,62,拒付（Chargeback）,发卡银行将收单银行提交的、认为不符合规则的交易退回给收单银行的一种行为。此行为受到国际组织所制定的条例法规的约束。提醒：当发出一笔交易的拒付时，原先已经付给商户的该笔交易款项将同时被扣回。,63,常见拒付理由,迟递单分单交易过期卡没收到货物已上止付名单假卡/冒用卡,超限额未授权金额不符涂改金额交易欠签名重复扣帐交易欠压卡,64,操作中常见问题,核对签字：请注意核对签购单上签字是否与卡背面签名栏上

11、持卡人签字一致授权时询问：请协助授权人员向持卡人询问一些资料以便发卡行确认是持卡人本人在消费避免重复刷卡：当因打印单据不清晰时，请使用POS交易重印功能，不要重复刷卡预授权时段：对常住客人建议10天为段做预先授权错误单据当面销毁：若发现交易金额输错，请先将上笔错误交易取消后再拉卡做正确交易，并将错误单据当持卡人面销毁严禁分单交易：分单交易是商户为了逃避授权，同一笔交易、同一张卡、同一时间、同一地点人为分成两笔或两笔以上的操作完成，这种做法很容易遭到拒付，是信用卡操作规程所严格禁止的。,65,案例分析-案例一,案情:发卡行以“假卡分析”为由查询交易单据，商户回复的单据上的卡号与印刷字重叠，造成卡

12、号辨别不清楚，但是签字是清楚的。后发卡行以“单据不清晰”为由拒付。总行在接到拒付后，向商户调出了原始单据并提供给发卡行，但是发卡行还是以“单据不清晰”为由提交仲裁，最后国际组织判我行输。经验总结：发卡行在处理假卡案件时，会想方设法找收单行和商户的操作错误，他们有可能以“单据不清晰”为由做拒付。签购单卡号重叠压印问题目前比较突出。希望商户注意将POS机纸张安装合适，以避免遭到不必要的损失。在此案例中签字虽然清楚，但国际组织规定收单行及其商户须保存清晰可读的单据，包括卡号、金额、交易日期、授权号、卡片有效期以及持卡人签字。我行无法提供清晰单据故不具备二次提示权利。另外建议商户将已装订的签购单拆开后

13、再复印，以避免因为复印的资料不全而遭到不必要的损失。,66,案例分析-案例二,案情:发卡行以“查询全套交易单据”为由查询一酒店类商户的交易，MCC为7011，经查询此笔交易为客人在酒店歌厅的消费，且此客人非住店客人。发卡行通过依从向我行进行追款，收单行/商户承担损失。经验总结：1、如果银行在给商户设置MCC时未按照国际组织规定对于不同类型的商户设置不同的MCC（酒店歌厅应该设置专门的MCC，而不能设置7011-酒店类），损失由收单银行承担。2、如果酒店用前台的POS机给非住店客人结帐。酒店将承担责任。,67,案例分析-案例三,案情:某酒店的一个通过旅行社介绍的住店客人因为急着买飞机票，于是到酒

14、店前台让前台人员在POS机上划卡扣其帐，同时酒店给他提供了现金，收取了手续费。之后，发卡行以“套现交易”为由直接向VISA国际组织提交仲裁申请。最终此帐款未能追回，酒店承担损失。经验总结：根据国际组织的规定，持卡人不能用信用卡做套现交易。因此酒店不能用前台POS机给客人提供取现服务，更不能进行套现交易。不论旅行社是否与商户有特殊协议。,68,案例分析-案例四,案情:持卡人于2月6日如住XX酒店，当天酒店收银员通过划卡取得预授权，金额为2000.00元，2月15日持卡人离店，但未到前台结账，收银员手工进行预授权完成，交易金额为1600.00元，收银员在操作中误将卡号输错，发卡行在2月25日对这笔

15、交易“以卡号不正确”为由进行拒付，收单行/商户应该如何处理？经验总结：1、应该在发现卡号不正确后及时更正，对错误交易进行退款，并及时在30天内对交易重新进行授权完成，输入正确卡号。2、如果发卡行在3月25日进行拒付处理，商户此时才发现交易卡号有误，再重新进行预授权完成已经超过30天的期限，属于迟递单，发卡行还可以以此原因拒付，故商户只能通过托收追收款项。,69,案例分析-案例五,案情：一行三人入住某酒店三间房，其中一个人声称他负责这三个人的所有费用，于是酒店用他的信用卡做了一笔预授权交易，之后此人有事离开酒店，后来其他两人也离开了酒店。酒店这时用这个人的卡号做了一笔追收交易。但是该人以“不是他消费”为由拒付。最终此款未追回，酒店承担损失。经验总结：此案中，由于酒店在客人入住时未让持卡人写为他人付款承诺书而遭到损失。,70,中国银行浙江省分行银行卡部,加强沟通畅所欲言,