银行系统营销培训ppt课件.ppt

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1、中国农业银行黑龙江省分行网点文明标准服务培训,2010.04,主动营销,梁雪松,第一部分、主动营销的基本理念第二部分、主动营销的基本方法第三部分、主动营销的基本流程第四部分、主动营销的注意事项,目 录,第一部分、主动营销的基本理念,宁波银行,才能在同业竞争中获胜,掌握主动,把握先机,积极进取,启 示,竞争日益激烈；产品同质化的必然趋势；业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视；客户层次与需求发生重大变化，需要细分；客户期望值和客户感知迫使服务升级；提升自身的营销业绩。,为什么主动（一）,主动能为我们赢得客户；主动能为我们创造效益；主动改变我们的精神风貌；主动营造良好的工作氛围。,为什么主动（二）,

2、让追求卓越成为习惯！,选择一个合适的时机来进行主动营销,运用恰当的表达方式,真正的满足客户的需求,主动营销应具备的素质,第二部分、主动营销的基本方法,一、4P营销,4P工作技巧的掌握通过客户关键接触点的控制带来销售机会；通过客户特质分析（消费心理和行为特征）提升销售的有效性；通过销售技巧的掌握促进客户决策；通过管理支撑的系统性和各功能区域的活性化，搭建出色的服务营销平台。,把冰箱推销给,爱斯基摩人,寻求突破,产品吸引法:通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。,理财法:对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。,情感法:多

3、和客户沟通,掌握信息,了解客户，满足客户。,交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。银行的交叉营销 主要是指不同岗位或不同业务窗口，协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过程。交叉营销的关键内涵：同一客户资源 合作（联合、协作）便宜满足 综合需求,二、交叉营销,交叉营销有两大功能：交叉营销可以增强客户忠诚度 数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。交叉营销可以增加利润 实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。,二次营销 针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从

4、而提升单一客户价值的过程。关于二次营销二次营销才是销售的真正开始开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍二次营销是提高客户忠诚度的一种进攻性手段二次营销是客户价值率提升的关键（市场占有率、客户保有量、业务普及率、客户资源经营、市场经营）,三、二次营销,交叉营销和二次营销的方法口诀,第三部分、主动营销的基本流程,一、发现并识别潜在客户,客户接触点,无 聊,无聊ER,无聊EST,潜在客户身份识别,听,察,问,断,二、全面接触客户，了解客户需求。,要用心去倾听 倾听是深入了解客户真实需求的过程。要对客户潜在诉求有全面的了解，注意客户的话语并从中提取必要的营销元素。要全方位的倾听 要用诚恳、专注的态度去

5、倾听对方的话，包括客户的语气,情绪,感觉，环境等进行全方位倾听。要有反应的去倾听 倾听中听出的不仅仅是话语和回应,还要听到客户深层的内心，找到营销的切入点。,听,倾听是通往营销成功的台阶,至少在1015秒钟之内进行一次确认和表情/肢体语言的沟通，以鼓励客户作出回应；谈到关键的地方稍做停顿，以观察客户的反应；沟通过程中注意客户的态度，适时作出积极的反应。,察,观察客户语气、态度和表情等变化.,对于不明确的信息迅速进行验证；采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客户行为；善于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。,问,提问是成功销售的有效方法,判断客户的性格特征/人格模式，与客户状态同步

6、;通过明确需求、潜在需求和不明确需求的引导，发现客户的主导利益需求，寻找销售线索；认真思考、准确判断、局部回答。,断,准确判断可以帮助营销成功,借记卡/贷记卡个人/企业网银电话银行短信通转帐电话,本利丰汇利丰双利丰保险基金银证转帐银企转帐外汇,活期储蓄一天/七天通知存款理财卡定期储蓄,我们可以推荐的金融服务,名片/联系卡片宣传单张专业的金融建议良好的客户感知服务本身就是营销 MOT(Moment of Truth,真实瞬间/真实感觉),我们把什么留给了客户?,三、加强客户维护，进行客户关系管理。,第四部分、主动营销的注意事项,把握好营销尺度，切忌过度热情，避免死缠烂打，以免适得其反，造成客户资源流失。关注营销细节，善于察言观色，在适当的时间做适当的事情。,主动营销要有针对性，要把合适的产品推荐给适合的客户，避免盲目性。主动营销切忌极度功利，做事先做人，要履行伴客户成长的承诺，与客户建立长期共赢关系。,主动营销:营销无止境 办法总比困难多战胜自我掌握主动,缩 小 异 议，放 大 益 处，必 须 谨 记，不 可 说 谎。,Thank You!,