第六章 旅游者的情绪与情感ppt课件.ppt

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1、第一节 情绪 第二节 情感,第六章 旅游者的情绪与情感,以人自身的需要作为标准，世上的事物与人情绪的关系可分为：能满足人的需要或帮助人满足需要的事物-积极情绪:与人的需要能否得到满足无关的事物-无情绪体验 妨碍人满足自己需要的事物-消极情绪:,一、情绪（mood）的 概念（P95）人对客观事物能否满足自己的需要而产生的态度体验.（林文采：情绪是通过“表情”而表达出来的感受）,第一节 情绪,“人非草木，孰能无情？”,1、情绪与人的需要、观念有关，因而情绪是可以管理的（包括自己的和他人的）2、所有情绪都是有能量的,所以情绪与健康及工作效率息息相关。正能量：是能用的“生产力”负能量：是“内耗力”,二

2、、正确认识情绪,原因 情绪是通过“表情”而表达出来的感受，没有表达出来的感受（即被压抑的感受）就会成为蓄积的能量积累在个体身体中（能量不会自己消失只会发生转移）。,负向的能量是“内耗力”，如果一直被压抑下去就会不断地内耗我们的正性能量，这也是我们没做什么事还常会感到疲惫不堪的原因。如果负性能量一直得不到释放，个体只能以生命力来压住这些能量，而这些负面的情绪被压抑到一定的程度，便会一触即发。我们可以通过多种途径把负面的能量转换成正面的能量，让它成为生产力，帮助我们更加积极正面的面对人生。,3、情绪发生伴随着生理的变化 情绪发生时往往伴随着一定的生理变化：如激动时血压升高，心跳加快;肾上腺激素 这

3、些变化往往是人的意识难以控制的，这就是所谓测谎仪(lie detector)的心理学依据。准确地讲，“测谎”不是测“谎言”本身，而是测心理所受刺激引起的生理参量的变化。,4、情商(EQ)比智商(IQ)重要：智商诚可贵,情商价更高 聪明人成功者(复旦投毒案)成功=20%的智商+80%的情商,情商,含义：情商是指一个人感受、理解、控制、运用、表达自己及他人情感的能力。内容：能够觉察自己的情绪，并能准确地了解自己情绪产生的原因；能够控制自己的情绪，善于克服自己情绪的冲动，摆脱忧郁、焦虑、沮丧和消极；能够调整自己的情绪，激励自己，不怕挫折，不惧困难，努力朝着目标奋进；了解别人的情绪，真诚地去理解他人，

4、帮助他人，富于同情心；能够建立和维系融洽的人际关系。,情商,自我觉察能力：了解自己内心的一些想法和心理倾向，当自己某种情绪刚一出现时便能够察觉，它是情商的核心；调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；自我激励，能依据某种目标调动、指挥情绪、不怕挫折；识别他人的情绪：能“设身处地”站在别人的立场体会他的情绪。（理解万岁！）处理人际关系，善于调节与控制他人情绪反应，并能够使他人产生自己所期待的反应的能力。,5.情绪是问题存在的信号而不是问题本身疾病症状的出现使我们知道健康有问题，但疾病症状本身不是问题。情绪也是一样，它只是症状而已，当有人处于感到“无力、无助和无望”这样的状态并且陷于其中不能自拔时

5、，往往都把情绪看作是问题本身，这些都是错误的见解。情绪只是提示我们，人生里有些事情需要我们去处理罢了。除非接受过专业的心理学引导，我们的情绪就像一条忠诚的狗，寸步不离地保护着我们。如果你对某些说法或者事物特别反感或者害怕，一旦偶然遇上，你每次必定会出现痛苦、恐惧或者有其他行为。除非你内在的信念、价值观有所改变，否则对同样的事一定会自然地有同样的情绪反应。,情绪的信号任务完成后就会自行消失每份情绪都有其意义和价值，一般情况下，如果人们能够明白情绪在提示什么，并遵循情绪的指引去行动，情绪的作用就完成了，情绪也就会消失了。现实：人有了情绪却对情绪不理睬，不采取相应的行动去完成情绪所提示的内容，情绪就

6、不会离开，因为它的任务没有完成，它会一直提示，直到人去行动。,6.情绪本身无好坏之分，好坏只在于如何处理及引发的效果。我们要学会妥善管理情绪，使人生更美满。可惜的是在今天社会上有很多人成为了情绪的奴隶，而不是驾驭情绪的主人。,资料来源：李中莹：重塑心灵，世界图书出版公司，2006年,生理变化 即内部“表现”，通过医学检测可以看出。外部表现（P55）即表情，通过日常观察即可看出，可以分为：1、非言语表情：即体态语言，又叫姿体语言，进一步细分为面部表情和动作表情 2、言语表情：,三、情绪的生理变化与外部表现,面部表情,动作表情,面部五官及肌肉组合。(55%),身体各部分的动作组合。(38%)规律

7、离脸部越远的、越不明显的、越不自然的 越不自觉的 动作越真实。（“握手门”事件）,区别指说话的节奏、速度、声调等。(7%)言语-说话的过程。语言-说话的内容。,注：1、通常情况下，三者一致。2、人的表情受社会环境和文化的制约，在共性的基础之上有跨文化性。,言语表情,非言语表情,表情,各种面部表情,瞳孔放大代表？1、看到自己喜欢的人或物时：当看到自己喜欢的人或物时,人的瞳孔会不自觉地放大45%!（戴墨镜买珠宝）2、对眼睛的自我保护瞳孔自身会根据外界光线强弱调整大小，光线强瞳孔就变小，光线弱，瞳孔就变大，这是对眼睛的自我保护。,笑,电影叫三笑-笑容的魔力：唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了

8、迷；秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，顿令唐伯虎放着画家不当，要去丞相家里做仆人。酒店服务员“粘住”客人的本领，首推是“微笑”。（人要粘住人同理）,微笑是世界货币,笑（分5度）,一度笑：含笑；二度笑：眼笑；眉目传情、眉头舒展，眼含笑意 三度笑：颜笑：即微笑（服务要求）四度笑：大笑；五度笑：狂笑：毫无顾忌，放纵地开怀大笑叫狂笑。,微笑（世界上唯一不需花钱的最好礼物）,标准 面部表情要和蔼可亲，亲切自然；伴随微笑自然地露出8颗牙齿；目光亲切友善坦然、眼神和蔼有神。微笑时自然流露真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。真笑与假笑的区别：真笑会让人的眼睛四周产生细纹，而在一张不真诚的笑脸上，细纹

9、只会出现在嘴的周围。,动作表情（肢体语言）,动作表情又叫肢体语言（body language）或身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。狭义：肢体语言仅指身体与四肢所表达的意义。包括头部姿势、肩部姿势、腿姿、手部动作、坐姿、脚姿 广义：肢体语言也包括面部表情在内。,谈话和发表意见自信和无所不知,对某些事物抱有期待，而且这种期待是饱含自信的。,成年人说谎,把手指放入嘴里，说谎或需要安慰,态度坚决，非常顽固,手臂交叉-防御、增加安全感,伪装的手臂交叉,说谎,摸鼻子用手掩口或用食指掩着上唇 磨擦眼睛抓挠耳朵抓挠脖子拉拽衣领假笑、眼神闪缩、面部抽搐、面红、说话快速、冒

10、汗、大口吸气、过份友善、表现犹豫、说话离题、怕问细节,眼球,通常情况下，如果一个人在回忆某件事情的时候，他的眼睛会自然的向左移动，如果一个人在酝酿、策划或编造一件事情时，他的眼球会不自觉的向右侧移动。,“林黛玉听了这话，如轰雷掣电，细细思之，竟比自己肺腑中掏出来的还觉恳切，竟有万句言语，满心话要说，只是半个字也不能吐，却怔怔地望着他。此时宝玉心中也有万句言语，只是半个字也不能吐，却也怔怔地望着黛玉。两个人怔了半天，林黛玉只咳了一声，两眼不觉滚下泪来，回身便要走。”（红楼梦第三十二回“诉肺腑心迷活宝玉 含耻辱情烈死金钏”）,跨文化性伸手示数时表示2世界大多数地区。表示胜利据说是二战时期英国首相丘

11、吉尔发明的。不过在表示胜利的时候，手掌一定要向外，如果手掌内向，就是贬低人、侮辱人的意思了。在希腊做这一手势的时候，即使手心向外，如果手臂伸直也有对人不恭之嫌。,食指和中指上伸成V形，拇指弯曲压于无名指和小指上,共性,跨文化性,正确理解肢体语言原则,连贯的理解：不要把每个动作或表情分开来孤立、片面的理解；注意语言渠道和非语言渠道的一致性；（P55）综合情境来理解姿势：文化、所处环境、年龄、性别、地位、个人习惯等。,四、情绪的分类,1、基本情绪（或原始情绪）：包括喜悦、愤怒、悲哀、恐惧四种。人和动物共有。（P54）2、复合情绪：是由基本情绪的不同组合派生出来的。,（一）从生物进化的角度分类(P5

12、4),我们眼睛能看到的颜色虽然五彩缤纷，有数千种颜色，但是基本原色只有三种：红、绿、蓝。人的情绪也是如此，不管有多少，基础的情绪只有四种喜悦、愤怒、悲哀、恐惧悲伤的情绪可以蔓延成为无力、无助、沮丧、难过、委屈、痛苦；恐惧的情绪可以蔓延成为紧张、焦虑、不安、害怕、惶恐。从喜悦这种的基本情绪中，还能衍生出许多像自由、愉快、舒畅、满足、成就感、温暖、温馨等相关感觉、感受。,（二）以人自身的需要作为标准，世上的事物与人情绪的关系可分为：1、能满足人的需要或帮助人满足需要的事物-积极情绪:喜悦、感激、宁静、兴趣、希望、自豪、敬佩和爱等 2、妨碍人满足自己需要的事物-消极情绪:愤怒、悲伤、焦虑、抑郁、恐惧

13、、冷漠等,（三）按情绪状态（即情绪发生的速度、强度和持续时间的长短）分类,心境：1）含义：心境是一种微弱的平静而持久的情绪状态，也叫心情。冷静 2）主要特点：（1)微弱、持久（2)非定向的弥漫性：它不是关于某一事物的特定体验，而是要“扩散”到所有的事情。,人要善于控制自己的心情!,）心境产生的影响及运用影响：良好的心境：有助于身体健康、积极性的发挥和工作效率的提高；不良心境：不利于身体健康、不利于学习和工作。运用：服务人员要学会调控旅游者的心情，并善于把握和调节自己的心情！,4）（消极）心境产生的原因（1）客观原因：个体所处的环境（自然环境、工作环境）个体的生理状态（如身体的健康状况等）（2）

14、主观原因：个体对事物的认知评价ABC情绪管理理论,ABC情绪管理理论A:（Activating events）：引发情绪产生的诱发事件或人.B:（Beliefs）：个体对诱发事件的看法或解释.C:（Consequences）：情绪发生的直接表现及结果。现实 当人受负面情绪控制时，就会找A的茬儿，尤其是与A有关的人，所以一直在恨与A有关的人（可A却睡得很香）。,启发：使一个人痛苦或快乐的并不是某件事本身，而是这个人对这件事的看法-快乐是一种选择！（佛经:“境由心造,烦恼皆心生）案例：“哭婆婆”的故事 杜拉拉升职记：老板给”棘手活”是锻炼自己的好机会。,幸福快乐是没有标准的!,国内9位亿万富翁相继

15、自杀,2011年5月23日凌晨，万昌科技董事长高庆昌从自己的寓所坠楼而亡金利斌、高庆昌、卢立强、魏东、裘祖贻、乔金岭在短短几年时间里，已经先后有9位亿万富豪相继自杀。在告别这个世界的最后一刻，这些曾经声名显赫的商界精英想了些什么？他们曾经创造的人生价值和社会财富令人艳羡，却因为一些至今不为外界所知的原因，采取了“自杀”这种极端的方式来结束自己的人生。,中国高官自杀事件频出,中国高官为何自杀事件频出？到底是怎么了？除了涉及贪官案件，很多官员自杀则是由于工作或生活压力过大、精神抑郁、焦虑，最终靠死亡寻求解脱。官员们指出，官员精神抑郁、心理失衡原因是多方面的；有的是由于无法适应官场的潜规则，对一些游

16、戏规则、工作方式不适应；有的是个人欲望太重，一旦仕途升迁无望就消极厌世。更多高官自杀原因见下文 全世界每分钟有2-3人自杀.人人都有难念的经.,结论金钱、权势、地位难买幸福。（一个人能让自己感到）幸福是一种心理能力！（和人的生活状态没有多大关系，幸福只能从自己内心去找）每个人都要为自己的幸福快乐负责！（每个人都是可以选择生活的，放不下是因为“痛”得还不够）,活在当下，心安即福！当下的力量,2、学会感恩，不做欲望的奴隶,人生不如意事十之八九，也许你会觉得至少眼下没有什么值得感激的。念师恩、念亲恩、念大自然恩、念受助恩、逆境感恩感恩有和平、有健康、有.，人的烦恼不在于拥有太少，而在于想要的太多。（

17、我一直因为没有鞋而难过，直到有一天我看到一个人没有脚.）“我每天因为自己遇到的事情感谢上帝。如果一天之中实在没有什么值得感激的，那么我至少可以感谢上帝让我活着。”,知足常乐,失意时去医院看看吧！,不知足欲望的奴隶,终日忙忙只为饥，才得饱来便思衣。衣食两般俱丰足，房中又少美貌妻。娶下娇妻并美妾，出入无轿少马骑。骡马成群轿已备，田地不广用不支。置得良田千万顷，又无官职被人欺。七品五品犹嫌少，三品四品仍嫌低。一品当朝为宰相，又羡称王作帝时。心满意足为天子，更望万世无死期。总总妄想无止息，一棺长盖抱恨归。,大学刚毕业拿到薪水的心态：我年轻无经验、老板给我锻炼 机会还发薪水，多美好的事！杜拉拉升职记：老

18、板给”棘手活”是锻炼自己的好机会。,恐惧,愤怒,狂喜,悲伤,激情 人在激情状态时的表现 外部表现 一般表现：显著、强烈 特殊表现：不明显（呆若木鸡）生理变化（内部）如大发脾气时心跳加快，血压上升，呼吸加剧。,激情产生的影响 根据激情产生的社会效果分积极影响 积极的激情能调动人的巨大潜力，成为人们投入行动的巨大动力。（如胜利后的狂欢可以激励人们克服艰险、黄继光以身堵枪眼、董存瑞舍身炸碉堡）消极影响 消极的激情使人意识狭窄，认识范围缩小，产生不良甚至严重的后果。（怒与激情犯罪：一失足成千古恨、乐极生悲）,影响激情产生的因素,客观原因外部的强烈刺激:如对人有重大意义的事件 例外：生活琐事引发的激情（

19、主观原因）。对立意向的冲突：过度的兴奋（范进中举）与压抑积累（最后一根稻草压倒一匹骆驼）：在前厅怒气冲冲欲砸物品的客人（最后一根稻草压倒一匹骆驼）,主观原因 个性倾向不良（生活琐事引发激情）如品德较差、文化层次较低、经济收入微薄、心理脆弱、性格比较内向或比较偏执等；从年龄阶段讲，不谙世事、缺乏自控力和容忍力、情商较低而智商尚可的青少年居多。健康(如甲亢)及生理因素(如青春期、更年期、生物低潮期)人的气质类型(如胆汁质)在前厅怒气冲冲欲砸物品的客人,应激反应（P55）积极的反应：能调动人的巨大潜力，急中生智，化险为夷.消极反应：对事情：使人意识狭窄，惊慌失措，贻误时机。对健康：人长期处于应激状态

20、下会影响健康。(需要的单一性和复杂性的平衡),影响个体应激状态的因素 1）应激源的性质（地震、落水）和强度（火灾大小）2）过去的经历及知识经验：逃生训练 3）个人的能力和素质（如反应能力、责任心）（案例：优秀导游员葛正启）,热情 含义热情不如激情强烈，但较激情深刻而持久；有时不如心境广泛，但较心境强烈深刻而稳定。作用积极与消极的作用：它的社会价值取决于它所指向的对象的社会意义。培养对旅游工作的职业热情,1、常见的无效管理他人情绪的方法,交换型面对别人的负性情绪（如悲伤），我们只让他去做一些别的事来代替他自己正在发生的情绪。“乖，只要你不哭了，我就给你买好吃的。”（别难过了，看看我新买的光盘吧）

21、,五、如何管理他人的情绪？,惩罚型,很多人在面对他人（尤其孩子）的悲伤、恐惧、愤怒等情绪时，在劝说无效的情况下，往往就会采用批评、指责或训斥的态度对待他。（要给别人无限的情绪支持和认同！）,冷漠型,面对一个人出现一些自己承受不了或处理不了的情绪时，亲人或朋友往往会采取走开或忽略的态度。（很多家长当自己的孩子有情绪时，他们要么走开，要么置之不理，任孩子承受情绪的煎熬。）（“哎呀，你这个孩子真是，你就在这儿哭吧”。把孩子撂在一边转身就走）“药家鑫父母把他锁到地下室”,说教型,别人有情绪时，会给他讲一大堆道理。（身边的长者、家人或好朋友就经常会用这种方式来“安慰”和“关怀”我们。）,怎么一点小事就哭

22、；你不应该哭；再哭就丢人；你应该做负责任的人；你说的这件事我给你解释一下：第一、第二、第三.,先处理情绪，再处理事儿！1）处理情绪：接纳：不要让对方觉得你认为他不应该有情绪或对方是无理取闹或小心眼之类的！“任何情绪的存在都有其合理性的”、可恨之人必有可怜之处”体贴：体会到他的情绪并予以理解-“感同身受”分享：等对方情绪稳定下来，让他说出事情的经过。2）处理事：谈问题及解决办法让对方了解事情的真相，并且巧妙地告知对方的责任正视现实，制定一个有效的行动计划，以达成预定的目标,2、有效管理他人情绪的方法（P57）,不要让对方觉得你认为他不应该有情绪或对方是无理取闹或小心眼之类的！“任何情绪的存在都有

23、其合理性的”“可恨之人必有可怜之处”体贴，体会到他的情绪，（让他尽情地哭）等对方情绪稳定下来，让他说出事情的经过让对方了解“该不该做”的事的界限-区分回归到现实中，让对方制定一个有效的行动计划，以达成预定的目标-回应,2、有效管理他人情绪的方法,先处理情绪，再处理事儿！,接纳,不要认为“你不应该有情绪”或对方是无理取闹或小心眼之类的！看到有人不开心，不要躲开，而是走到他身边，用关切的语气问：“我看到你愁眉不展的样子，好像不开心，发生了什么事？需要我的帮助吗？”当你用这种认同的口吻和对方说话时，对方一定能感受到你的关怀及诚意。他没有理由不被你感动。,分享,分享他的内心感受（体会到他的情绪），等对

24、方情绪稳定下来，就肯定会说出事情的经过。,区分,让对方了解了该不该做的事的界限，帮助对方区分哪些责任是他应该负责却没有做好的，而哪些责任又是外在的客观属性。（这样能使他在把控自己的行为上更准确、慎重）。,可以问自己这样几个问题：这件事的发生对我有什么要思考的东西？现在的状况还有哪些不完善？哪些错误不能再犯？案例“叫醒服务的风波”,案例：叫醒服务的风波,一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着

25、某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。,“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”

26、。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。,（六）如何管理自己的情绪,“一怒之下、一时冲动”、冲动是魔鬼”生活中很多人做不了情绪的主人，反而做了情绪的奴隶。（这是一个人心理是否健康的标准，这也决定了一个人的生命质量）这样的人经常在事后又会后悔和自责

27、，说自己也控制不了自己。（没有人天生坏脾气）做情绪的主人就是科学管理自己的情绪而不是压抑情绪。,“情绪自主”是个人情绪管理的最高境界！,压抑情绪压抑情绪：是指有了情绪后把它强压在心里，暂时不去表达也不去释放，至少不让它完全表露和释放。结果：积累久了，人的内心会更加难受，结果可能导致身体生病，或长期的心情郁闷，伤害自己。或者当坏情绪积累到一定程度时无法控制而在某个事件上爆发，会伤害彼此。管理情绪管理情绪：是通过一系列心理学的方法训练自己，使自己少起情绪，甚至做到多数时候根本就不起情绪。结果：善于管理情绪的人，内心经常处于一种平静的状态，整个人更加平和，这样就能更好地与人相处，也更容易获得幸福。,

28、管理自己的情绪的方法,1、觉察自己我现在真正的感觉是什么？焦虑、抑郁、愤怒、委屈、恐惧、无所谓？如何觉察自己做情绪记录！随身携带本和笔，感到自己有情绪的时候马上记下来；记录的格式：时间、地点、事件、情绪。连续记录三四周，基本就可以养成随时觉察自己情绪的习惯，以后再有情绪时就可以第一时间意识到，不会错过采取行动去应对情绪提示的机会。,压力,无聊,失望,焦虑,悲伤,恐惧,无聊,不耐烦,愤怒,不安,情绪的觉察,觉察就是意识到自己有了什么样的情绪，仿佛人跳出了自己从另外的角度看自己的内心。一个人能不能意识到情绪在提示自己，取决于有没有觉察自己内心感受的能力，时常觉察自己内心的人，才能意识到情绪的提示。

29、一个人带着觉察的意识时，才能看到自己的情绪。当一个人没有意识到情绪的存在时，情绪是人的主宰者，情绪会驱使人做一些不理智的事情，这些事情可能会伤害他人，而人在事情发生后才意识到自己做了什么。,2、问自己：我为什么会有这种感觉？我是不是在编故事气自己？好多时候人是在和自己的假想敌作战！这件事对我有什么启发和经验？案例：对方与你约会迟到半个小时的原因 第一：他不重视我 第二：他手机坏了 第三：他手机被偷了 第四：真相到底是什么？,如何才能不自己编故事气自己,第一，无为当知道自己针对眼前发生的事情所产生的每个想法都是假设而不是事实，索性不再作任何假设，不再纠缠，等待事情自然呈现真相。（要沉住气）第二，

30、验证（真相）,很多时候这两种方法要结合使用，当我们无法“验证”时，最适合的做法是“无为”。,3、如何摆脱这种负性情绪？认识上：改变自己的认识或看法（这是根本之道）（生气是拿别人的行为惩罚自己）行动上：跟随心的指引 穿越情绪按钮 放下对与错（角度不同）：被投诉的勤快服务员 用合适的方式宣泄（转化情绪能量）心理访谈（2015。7.17爸爸对不起）,跟随心的指引 即遵循情绪的提示去行动，其方法如下：觉察到自己有情绪时，问自己：它在提示什么？如果自己按照情绪的指引，会伤害他人吗？会伤害自己吗？如果不会伤害他人和自己，那就去做情绪指引的事情。,穿越情绪按钮 情绪按钮：如同开关，“触景生情”人的经历不同，

31、可能会导致不同的情绪按钮。穿越情绪按钮是指改变自己的情绪反应模式。穿越情绪按钮的方法一旦觉察到情绪按钮被触碰而有了情绪，你首先要诚实地感受着内心的情绪而不要转移注意力。不要逃避内心的痛苦，注意力只集中在情绪上，一直感受着情绪，直到情绪慢慢消退，与此同时做腹式呼吸。在具体行为上，挑战自己，做以前做不到的事。（前提是不伤害他人和自己）。,腹式呼吸,取仰卧或舒适的冥想坐姿，放松全身。观察自然呼吸一段时间。右手放在腹部肚脐，左手放在胸部。,腹式呼吸,吸气时，最大限度地向外扩张腹部，胸部保持不动。呼气时，最大限度地向内收缩腹部，胸部保持不动。循环往复，保持每一次呼吸的节奏一致。细心体会腹部的一起一落。经

32、过一段时间的练习之后，就可以将手拿开，只是用意识关注呼吸过程即可。,宣泄（转化情绪能量）,动起来（动能）好的动能：体育运动、散步、旅游、逛街、听音乐等.坏的动能：破坏（指一般宣泄而不是心理咨询室宣泄）、酗酒、飙车、攻击别人、自杀等喊出来或唱出来（声能）好的声能：唱歌、痛哭、找个空旷无人之地大喊等 坏的声能：骂人（指一般宣泄而不是心理咨询室宣泄）画出来或写出来：画画、写微博或日记”说出来：“找三五好友诉苦、找心理医生注：如果发泄情绪的方式只是暂时逃避痛苦，而以后需承受更多的痛苦，就不是恰当的方式。,哭,喊,动,诉,通常情况下，人们有两种方式来处理情绪：一种是发脾气，指责、抱怨别人，或拿别人出气等

33、，这样做的确释放了情绪，但伤害了感情，最后会发现自己可能会因此失去人际关系；二是隐忍，这是中国的传统文化所提倡的，但却是对人身心健康和长久的情感关系有害的；心中有情绪，长期不释放，而是压抑在内心，这些情绪就会储存在身体里，储存的多了，当身心无法承受时，会总体发泄出来，这是人们常说的一句话是：“忍不可忍，无须再忍”，这样可能对感情的伤害就更大，而且让对方丈二和尚摸不着脑袋了，因为同样的事情对方以前那样对待你时，你隐忍，对方就觉得这样是可以的，现在不忍了，表示对方这样做是不可以的了；对方同样的做法，你有时允许有时不允许，对方就被搞糊涂了，会觉得你是一个很难琢磨的人，搞不懂你怎么想的了？这就成了不“

34、易爱”的人了（高爱能力的人三个特点：可爱、会爱、易爱）另外，这些情绪长期储存在身体里，会影响到人体内分泌系统的正常代谢和循环，时间久了，人会容易生病，身体里长期有情绪的人容易得各种肿瘤，这也许是正符合了中医对某些疾病的解释吧，气血不通，郁结所致；人有情绪，发飚伤害对方，隐忍伤害自己，也可能会伤害情感关系，那么到底如何才是好的呢？这就要使用我们说的“述情”了，告诉对方当他对你做一些事时你的感受，如果你用的句型是标准的述情句型，就能起到很好的作用，既释放了你的情绪，也能让对方很好的接受；,什么样的人拥有述情能力简单地说，一个人在学习说话的过程中，如果父母经常对他“共情”“述情”，很照顾他的感受，他

35、的述情能力就可能会较高。反之，就可能会较低。,真实与准确：述情的两个基本功分清事实与想象建议你大量进行述情的练习和体验。可以有意无意地把同事、亲人、爱人当练习对象，请你告诉对方你对他所做的某些事或某件事的感受。如果对方听了你的述情感觉很不舒服，请你自我检视，多数是因为你的述情不标准，你说的并不是事实，或者不够客观。,区分想象与事实的练习：现在你可以做一个练习，来感受一下事实和想象的区别。假设你现在坐在屋里看书，忽然听到窗外传来“嘣”的一声响。你只是听到响声，并没有看到具体是什么在响。也许你马上认为是放炮的声音，或者车胎爆了，或者是打枪的声音，其实都只是你的想象。只有你经过察看确认后，才能断定你

36、的判断是否与事实相符。事实就是窗外传来“嘣”的一声响。这就是述情的基,共情,共情能力”却又不仅仅限于感同身受，还包括协助对方处理情绪，帮助对方从情绪中走出来的能力，让对方看到事物的其他可能性，以及提升以后遇到类似情况后的处理能力；,（七）旅游者情绪调控与激发 1、满足需要 2、严格执行计划 3、保证活动内容丰富同时要张弛结合 4、注意服务态度 5、观察游客情绪，把不良情绪消灭在萌芽状态。,二、情感（一）情感（emotion）的 概念：人对客观事物能否满足自己的（社会性）需要而产生的态度体验.（情绪：人对客观事物能否满足自己的（生理性）需要而产生的态度体验.）（P55）感情（affection）：情感和情绪的统称。,（三）情绪与情感的区别和联系,（四）旅游职业对员工情感的要求（P186）,作业:,推荐资料:,1、读心术微表情全集2、世界上并没有所谓的负面情绪3、化情绪为生命的动力4、避开你身边的“垃圾人”,如何管理自己和他人的情绪？,