电子商务客户服务岗位设置ppt课件.ppt
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1、电子商务客户服务,岗位设置,学习目标:,1、了解电商客服岗位设置2、了解各岗位职责3、了解电子商务客服的岗位职责4、了解岗位职责的考核方案,解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。,知识点引入,售前,售中,售后,产生需求,收集信息,比较判断,做出决定,收货评价,知识点引入,1、客服主管,1管理客服接待客户咨询、销售商品,完成下达销售目标;2带领团队不断加深对商品的学习,提升咨询转换率;3负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案;4与营销部门配合,保证各类客户关怀活动的有效
2、执行;5做好售后服务工作,及时准确地处理客户的反映或投诉的问题。,2、售前客服,1.处理客户的呼入电话,主动热情完成相应咨询 订购服务(以处理呼入电话为主);2.做好相应记录,处理、录入公司各活动数据统计;3.主动推荐客户各项市场促销活动;4.降低拒收退货率。,3、售后客服,1.负责解答顾客抱怨和投诉;2.负责缺断货订单处理、售后退换货、快递异常等问题的处理;3.回复顾客评价、处理后台顾客投诉以及店铺中差评;4.做好记录,把各类投诉及问题进行分类并汇总分析;,1)认同公司企业文化,忠诚度高2)了解不同类型的客户及本行业的发展状况3)注重内部工作协调4)有学习意识和团队意识5)薪资水平:1800
3、-2500左右,任职资格,知识点讲解,岗位职责内容,1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案2)负责进行有效的客户管理和沟通3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况5)负责发展维护良好的客户关系6)负责组织公司产品的售后服务工作7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统8)完成上级领导临时交办的工作,知识点讲解,考核指引,1)考核频率 月度考核、季度考核2)考核主体 客户部经理、人力资源部3)关键业绩指标 客户服务方案提交的及时率、客户回访次数、产品成交率、客户档案完整率,1)学历 中专(职中)以上学历
4、,具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识2)专业经验 一年以上客户工作经验3)个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等,基本要求,知识点讲解,1)打字每分钟达60字以上,能够熟练应用OFFICE办公软件;2)通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易;3)认真细心,责任心强;4)熟悉淘宝网,有销售能力,有过淘宝客服经验或开过淘宝店优先;,专业技能要求,知识点讲解,专业技能要求,知识点讲解,5)了解电子商务、网络营销与互联网络文化;6)具有网店,网站,论坛推广促销和SEO的实际经验较强的网络营销能力,对目前电子商务平台推广有一定的熟悉与见解,敬业务实,能承受高强度的工作
5、压力。,社会能力要求,1)培养良好的职业道德和职业素养;2)塑造良好形象、仪态,培养人沟通能力;3)培养积极心态调整能力,良好的心理素质;4)培养团结协作能力;,知识点讲解,案例分析,试分析该客服针对客服的提问,回答的是否合理?,知识点引入,心态,知识,沟通,工作心态到底有多大的力量呢?,心态差,思想禁锢,能力下滑;心态好,思想活跃,能力增强。,知识点引入,一、什么是价值观,指一个人对周围的客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列顺序,就是价值观体系。人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。,知识点讲解,知识点讲解
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