淘宝规则详细课件.ppt

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1、淘宝规则,淘宝交易规则,“国有国法，家有家规”，同样，淘宝网也有着自己的规则，卖家们只有遵循着淘宝网的规则，才能更多的获得淘宝网这个平台更好更优的资源为自己所用，如果，卖家们在经营网店的时候出现了违规的行为，同样也会受到淘宝网的处罚，而这种处罚对每个淘宝卖家都是一律平等的。所以，对于淘宝的规则，卖家们只有了解好，避免出错而受罚，才能将网店经营得更好。,CONTENTS PAGE,*,目,录,页,目录,02,03,01,淘宝规则的定义,第一章,案例分析,第三章,常见诈骗手段的预防,第二章,04,诈骗预防,第四章,TRANSITION PAGE,*,过,渡,页,淘宝规则的含义,第一章 淘宝规则的定

2、义,常见违规行为说明,正文.第一章,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,案例分析,诈骗预防,1.1 淘宝规则的含义,为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据大淘宝宣言及淘宝服务协议、天猫服务协议，制定本规则淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款,淘宝规则-违规,处罚及解除流程,淘宝规则-违规类型,侵犯知识产权,规则重要关注点,滥发信息,虚假交易,延迟发货,恶意评价,正文.第一章,1.2.2 包邮定义的实施细则,一、大陆地区的具体范围是指？指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区。,二、如何理解首次发货的运费？包邮

3、商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退、换货产生的邮费，参照淘宝争议处理规范处理。,三、首次与首重的区别 首次不等于首重。无论商品重量是多少，包邮商品卖家均应承担全部首次发货的运费。,案例分析,诈骗预防,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,案例分析,诈骗预防,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,1.3 常见违规说明,是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为,1.3.1 描述不符合,（一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，

4、每次扣12分；（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，每次扣6分；（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分；,1.3.1 扣分详情,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,诈骗预防,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,1.3.2 违背承诺，,是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为,违背以下任一特殊承诺的，每次扣6分：1、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；2、卖家参与“试用中心”的活动

5、，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；3、卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；,1.3.2 扣分详情,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,违背以下任一特殊承诺的，每次扣6分：1、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；2、卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；3、卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；,1.3.2 扣分详情,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,1.3.3 扣分详情,案例分析,淘宝规则的定义,常见

6、诈骗手段的预防,诈骗预防,卖家违背交易承诺的，每次扣4分：1、淘宝网判定卖家确实应该支持消费者保障服务之“七天退货”,但拒绝履行七天退货承诺的;2、淘宝网判定卖家确实应该承担退货承诺、破损补寄、品质承诺、假一赔三等服务承诺,但卖家拒绝承担的；3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；5、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；,6、交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；7、交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；8、交易

7、订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天无理由包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；9、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；10、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣；11、卖家违背其自行作出的其他承诺；,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,TRANSITION PAGE,*,过,渡,页,第二章 常见诈骗手段的预防,认知职业诈骗师,解析常见诈骗手段,正文.第二章,第一节 认知职业诈骗师,1、发票诈骗师,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防

8、,诈骗预防,淘宝网规定，天猫商城店必须无偿且无条件的开具发票，否则扣四十八分停业整理发票诈骗师专门针对发票对客服进行提问，如客服回复否，则换号继续问询，然后打电话给店主，进行勒索,正文.第二章,2、专业差评师,在评价系统对店铺影响未改版之前，淘宝网里出现选购商品专评差评，以此要挟卖家打款的职业骗子，我们称之为“职业差评师”，评价系统改版后，差评对店铺影响变小，他们也慢慢走出人们关注的视野,第一节 认知职业诈骗师,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,正文.第二章,3、职业骗保师,在天猫商城中，为保障买卖双方退货时的权益，提供运费险。客户在七天无理由的情况下产生退换货，则保险公

9、司会根据运费进行理赔 职业骗保师会多次选购店内价值小的商品，货到之后直接申请质量问题退货，卖家承担运费并且可以得到运费保险,第一节 认知职业诈骗师,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,正文.第二章,第二节 常见诈骗手段,1、发票诈骗,开发票的几点注意事项：1、商城店开发票是没有任何手续费用的2、发票金额必须是选购商品的实际金额3、无论商品金额多少，商城店必须支持开发票,在交易过程中，发票的开具逐渐成为消费者重视的对象，它的作用不仅仅可以当作报销凭证，最重要的是它具有法律效益,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,正文.第二章,第二节 常见诈骗手段,2、信用

10、卡分期付款,信用卡分期付款的情况是比较少的，因此一般的卖家不是特别在意这方面。在天猫旗舰店中，客户需要使用信用卡进行支付，必须无任何理由支持，不收取任何手续费用,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,正文.第二章,第二节 常见诈骗手段,3、侵犯隐私,在交易过程中，消费者的姓名、联系方式及收货信息都属于个人隐私，作为卖家无条件去保护消费者的任何信息，如泄露则属侵犯隐私，需负法律责任,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,正文.第二章,第二节 常见诈骗手段,4、延迟发货,卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的5%作

11、为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元；,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,正文.第二章,第二节 常见诈骗手段,5、木马盗号,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,沟通过程中，诈骗者会利用一些假的网站、消息让卖家点击，通过木马病毒的形式将电脑IP锁定，从而盗取卖家的支付宝账号及密码,TRANSITION PAGE,*,过,渡,页,第三章 案例分析,案例分析,正文.第三章,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,客户：您好，在吗？客服：欢迎光临双宝户外旗舰店，请问有什么可以帮您的？客户：我想买你们家的这款鱼钩，什么快递发货？客服：

12、顺丰发货的，您喜欢可以拍下来呢客户：哦，可以开发票吗？客服：不好意思亲，您购物满足200元才能开发票客户：哦，那我拍单了,客户：您好，在吗？客服：欢迎光临双宝户外旗舰店，请问有什么可以帮您的？客户：你们这款竿子多少钱？客服：现在活动优惠价格，187元客户：哦，可以开发票吗？客服：亲，咱家是旗舰店，可以免费帮您开具发票，不收取任何手续费用的，麻烦您提供一下抬头和明细，这边帮您备注客户：哦，行，那我拍单。,CCLi：您好，在吗？客服：欢迎光临双宝户外旗舰店，请问有什么可以帮您的？CCLi：我想查询一下我的ID CCLI前天拍的货到哪里去了客服：好的，这边帮您查询，稍等CCLi：恩，好的客服：有什么

13、需要帮忙的，您可以随时联系我哈,CCLi：您好，在吗？客服：欢迎光临双宝户外旗舰店，请问有什么可以帮您的？CCLi：我想查询一下我的ID CCLI前天拍的货到哪里去了客服：没有看到您在后台拍下的订单，您是用这个ID拍的单吗？CCLi：这是我的另一个号，我查一下而已客服：不好意思保护买家的隐私是我们的责任，请您用付款的号来查询物流，请您谅解,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,TRANSITION PAGE,*,过,渡,页,第四章 预防诈骗,诈骗的产生,诈骗师的特征,正文.第四章,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,第一节 诈骗的产生,随着淘宝网规模的日益

14、扩大，这个虚拟的市场规范也逐渐地完善。但在这过程中，不法分子抓住了规范的漏洞，以此来对淘宝网的卖家进行敲诈，勒索，以此获得非法之财,正文.第四章,第一节 诈骗带来的严重后果,消费者对淘宝网失去信心,扰乱了淘宝网的市场秩序,给交易双方带来了严重的损失,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,正文.第四章,第二节 诈骗师的特征,1、看等级 对于一般的诈骗师而言，每个人都是有不同的号码去诈骗店铺，因此旺旺的等级是非常低的，他们一般都是拍单不付款，客服在沟通过程中，可以看一下其购买记录,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,正文.第四章,风险提醒,第二节 诈骗师的特征

15、,2、看交易记录 诈骗师一般都是选择新手开的店铺，没有交易过的，或者是仅仅交易几单的。如有顾客来下单，但是不付款，这就需要客服注意了,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,正文.第四章,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,第二节 诈骗师的特征,3、注意线下付款及银行卡付款 诈骗师为了不留下证据，一般不通过支付宝这样的第三方交易平台付款，而是向店主索要银行账号，然后打款。如顾客主动提出类似方案，则尽量让其通过支付宝进行付款,正文.第四章,案例分析,淘宝规则的定义,常见诈骗手段的预防,诈骗预防,4、敏感问题多多留意 客服在回复敏感问题时，要给自己留下弹性空间，

16、不要将话说的太绝对,第二节 诈骗师的特征,正文.第四章,04 各种风险规避,01 员工关系管理概述,02 员工关系管理的误区及原则,03 员工关系管理分类阐述,5、客服本身素质的提升 店铺客服需要最大限度的了解商品，提升专业度。多了解沟通相关规则，在与顾客沟通的过程中，可以敏锐的对其购买意向进行分辨，从根源上去除被诈骗的可能,第二节 诈骗师的特征,正文.第四章,04 各种风险规避,01 员工关系管理概述,02 员工关系管理的误区及原则,03 员工关系管理分类阐述,6、商品详情的了解 一般诈骗都是从店铺标注的活动信息中去找出与规则不符合的地方，因此店铺的文字陈述一定要缜密，让骗子无从下手,第二节 诈骗师的特征,Thank You,杨志敏制作,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,