淘宝中差评处理思路ppt课件.ppt

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1、,中差评处理思路,目录,CONTENTS,01.中差评有效修改关键点,（1）时效性第一,（2）沟通时间点、工具、时机、判断选择,（3）中差评数据统计分析,02.中差评沟通步骤,01.中差评有效修改关键点,1.时效性第一何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家；有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。,01.中差评有效修改关键点,2.沟通时间点、工具、时机、判断选择（1）沟通时间点选择

2、 在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。适宜时间段：A、上午从10点开始到中午12点；B、下午从14：30-17：30；C、晚上从19：00-21：30,01.中差评有效修改关键点,（2）沟通工具选择 在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选

3、择。电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。,01.中差评有效修改关键点,（3）沟通时机选择 买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。,01.中差评有效修改关键点,（4）沟通判断选择 为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰

4、富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。,01.中差评有效修改关键点,3.中差评数据统计分析差评数据统计分析 由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集

5、中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。,02.中差评沟通步骤,1.确认对方身份 先确定对方是否本人，(喂)请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)2.确认产品 您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如红枣，葡萄干)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢？因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人),02.中差评沟通步骤,3.了

6、解问题(道歉)我是售后回访专员，想了解一下您对我们的产品觉得还满意吗?对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词(2)理解-同情-道歉(同一战线)感同身受比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化，要觉得是和朋友聊天式的感觉更好一些，客户更愿意把问题讲出来，当然也包括一些发泄的。(4)道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉!,02.中差评沟通步骤,4.客户主要问题解释（主要是四大块）（1）产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是厂家直销发货的，我们最近也在跟他们沟通

7、此类问题，产品质量我们一直很重视!（2）物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。（3）描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述。（4）客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。,02.中差评沟通步骤,5.收口(安慰与道歉)1丶真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉!真的挺对不起的。2丶真是不好意思，我

8、也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真的是不好意思哈。,02.中差评沟通步骤,6.引入正题(真诚丶委婉)您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了结果：1丶同意修改：赞美丶肯定客户的为人及理解，马上跟进修改流程。2丶态度犹豫：赞美丶肯定客户，博取客户的同情。(嘴巴甜)3丶不同意或有要求：赞美丶肯定客户，询问客户解决要求,02.中差评沟通步骤,客户犹豫的话术（诉苦型）：

9、1丶这样吧，我叫XX，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是XX的朋友，下次到我们家买东西，给您打个折。2丶您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。客户不愿修改或主动提出要补偿：话术：真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。,02.中差评沟通步骤,7丶收尾工作一丶愿意修改的：您现在方便上网吗?(就算不在，也可能方

10、便，不要问是否在上网)1.方便:那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了2.不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。(二择一法则)短信提醒：那我等下发条短信给你，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。二丶不愿意修改的：不改，不要再打电话来了。(态度很肯定)1丶温情短信或旺旺留言(我们争取的一个机会)2丶最后还要说一点的是假如买家投诉本店了，那我们就给他旺旺留言一句话就可以了：亲您好!有任何问题都可以直接联系我们售后，我们都很乐意协助您处理您的问题.也祝福您平安顺利!感谢!(这个是要让淘宝知道我们是真的是为了帮客户解决问题而不

11、是在骚扰客户让客户修改中差评),02.中差评沟通步骤,8、还有就是让客户修改有3种方式：（1）口头教客户修改：您先进入淘宝网的“已买到的宝贝”然后在这个页面的左上方找到看到“我的淘宝”四个字样(红色的)不要点击，然后在这四个字的正下方大概第12个位置找到“评价管理”点击进入后，页面中间有一个好评中评差评的表格，表格的正下方您找一个叫“给他人的评价”点击进入后找到我们店铺叫“”丶然后右边会出现改为好评或删除评价丶点击其中一个然后确认修改就可以了（2）给阿里旺旺发修改链接：您点击这个链接，找到我们的店铺ID“”的评价，点击后面的“改为好评”或者“删除评价”，然后点击“确认修改”就可以了，真的非常感谢!(这个链接很好用给客户手机直接发这个短信就可以了),02.中差评沟通步骤,（3）给手机发修改链接：手机修改评价步骤:http:/-登录下翻到底选择标准版，账号密码-进入【我的淘宝】-往下翻，下翻到底选择标准版，过后找到【个人信息管理】-右下侧有一个【评价管理】-进入里找到【给他们的评价】找到评价人“”，您选择【删除评价】-确认修改就可以了,谢谢THANKS,