服务中心工作程序ppt课件.ppt

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1、服务中心工作程序与标准,服务中心是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话及留言，叫醒，查询等各项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现酒店的服务水准。,电话应答标准,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”。在正常情况下，必须在电话铃响10秒钟（三声）内应答来话。话务员须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部及外部的电话。应答外部来话时，须熟练准确地使用酒店中英文名称，自然亲切地使用中英文问候语：Thank you for your calling YiQuan International Hotel,service center,您好服务中

2、心,请问我可以帮您吗?应答内部来话时，须使用服务用语：“Good morning/afternoon/evening，您好服务中心，请问我可以帮您吗？”,如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训调整为音调适宜，语速适中。话务员值班时，要随时准备与发话人通话，将清晰、亲切、自然、甜美的声音通过传话器传送给客人。仔细倾听客人的要求，如果话务员遇到无法解答的问题，需将电话转交领班或主管处理。话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请您稍等”，如果客人需要其他咨询，留言等服务，应对客人说：“请您稍等，我帮您接通XX部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说

3、明。在等候转接时，播出悦耳的音乐，转接之后，如对方无人接电话，铃响15秒后（5声），必须向客人说明：“对不起，电话暂时无人接听，请问您是稍后再拨还是需要留言？”话务员必须能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。,回答客人问询服务标准,话务员对酒店内的客人及工作人员，需尽可能提供问询及查询服务。对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。如查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效的方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如客人致电总机询问其它酒店或单位或外省市电话区号，应立即热情有礼的提供。一时查不到，请客人稍等：“您好，*先生

4、/女士，我一会儿查到了马上给您回电，好吗？”并记下房号。翻看电话簿或打“114”，迅速准确地查看客人所要的电话号码，转告客人“对不起，让您久等了，您要的*电话已经查到了，号码是*。,如经多方努力，仍无法查到客人所需的电话号码，应向客人致歉，“对不起，让您久等了，实在是非常抱歉，您要的电话号码我们查不出来”。以友好、热情的语音、语调回答客人所有提问，保证向客人提供准确的信息答案。如果你不知道答案，请把电话转到其它能提供帮助的人或部门“请您稍等，我帮您转到*部门”。跟进确保客人已得以满意的答复。如遇查询某单位地址的电话，话务员首先问清客人是否有该单位的电话号码。如遇查询客人房间的电话，在总台电话均

5、占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。经常收集、整理被询问的信息，写在一张单上，贴在显眼处，随时备查。,转接电话程序与标准：,1、接听转接酒店客人的电话：,转电话前，要问清楚来电者所找客人的姓名和房间号码。用电脑核对来电者所给的资料是否相同，经核实后，再将电话转到相应的房间（但尽量不要用太长时间）。如名字不相符，问清客人的全名，在计算机中查询，转入相应的房间。如来电者对住客资料模糊，要转去前台进一步查询，之前知会来电者。如果致电者并不肯定这间房间的客人的名字是否对得上，但他非常肯定房间号码，接线生应先致电房间客人，问问客人是否愿意接听这个电话，若愿意便将电话转接过去。,如来电者知道客人的姓

6、名而不知道房号，话务员应及时在计算机里查询，转入相应的房间。如来电者知道订房公司，也可以予转接。若电话占线或无人接听，则告诉致电者，问他是否愿意稍后再打过来或做留言。住店客人的所有资料，未经允许，绝不可泄露出去。执行正确的操作程序，不得将住客资料通过电话在告知任何来电客人。记住每个酒店通常不接受受付电话。,2、接听转至酒店内部管理层的电话：,问清来电者所要转接的部门经理。婉转礼貌的询问对方的姓名及工作单位。转接电话前请对方稍等。礼貌地问候部门经理，告知来电者的姓名及单位，询问其是否愿意接听电话。如果部门经理愿意接听则给予转接；若部门经理不愿意接听，则婉转地回绝来电者。若电话占线或无人接听，则告

7、诉致电者，问他是否愿意稍后再打过来或做留言。在接听电话过程中，不得将酒店内部管理层的姓名或电话号码泄露给来电者。,3、酒店内部管理层转接外线电话的程序：,仔细听清楚所要拨打的电话号码及公司名称。重复电话号码及公司名称。称呼来电者，请其稍等。并快速转接电话。对方有人接听后，先问候，自报家门，请对方稍等。知会内线人员电话已接通，请其通话。待电话通话完毕后，做好电话记录。,叫醒服务程序及标准,话务员对每一个来自酒店内部的叫醒须重复确认日期、时间、房号或内部分机号码并记录在交班本上。在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、时间、房号及记录时间，话务员工号，通知人姓名或工号。及时将叫醒输入电脑，查看叫醒日期

8、、时间、房号输入是否正确，叫醒设置是否成功。话务员接到前台或服务中心送来客人叫醒通知单后，需校对一式两联的叫醒记录是否一致，需检查前台或服务中心员工是否签名，话务员检查叫醒单无问题后，须在相关栏目内签名。如果客人变更叫醒时间，话务员与客人确认无误后，将相关信息记录下来，在电脑上撤销掉之前所定的叫醒，输入新的叫醒，重新检查确认操作无误。如果是接到内部员工的通知，需记录下通知人的姓名或工号。,如果客人取消叫醒服务，话务员需将相关信息记录下来，并在电脑上撤销掉客人所定的叫醒，检查确认操作无误。如果是接到内部员工的通知，需记录下通知人的姓名或工号。对于大型团队的叫醒，由于房间数量较多，电脑无法支持同一

9、时间点的大批量叫醒，可以把团队房间分成几批，控制在正负五分钟之内进行设置。对于团队客人中自己又定的有叫醒的情况，需要与客人确认准确的叫醒时间，是按照团队叫醒还是客人自己所定叫醒时间时间进行叫醒。在当日最早叫醒时间，给总机内部分机做一个叫醒，以检查话务台是否进行正常叫醒。,对于VIP客人房间需进行人工叫醒。“早上好！先生/女士，这是酒店服务中心，现在是北京时间点分，您的叫醒时间到了。今天的天气是”。叫醒服务要求时间准确，电话用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。对于叫醒失败的房间，话务员需在5分钟后进行二次叫醒，以确保准确、有效地叫醒宾客。话务员须注意查看二次叫醒后无人应答的房间号码，

10、及时将这些房号通知当班大堂副理或客房服务中心，并清楚地记录在交接班本上。等待服务人员敲门叫醒客人后给予回复，并将回复信息记录在交班本及叫醒记录本上。,留言服务,1、当有客人要的的店内客人不在房间时，会要求留言。a.询问留言者的姓名，电话号码或地址。b.认真聆听客人所讲内容，做好记录，待客人叙述完后，重复确认并询问客人是否还有其它的信息。若听不清对方所言，可请对方再重复一遍。c.把留言写在留言单上，在留言信封上写上正确的客人姓名和房号，通知礼宾部将留言送入客房。（写在留言纸上的留言字体要端正）。,2、店内客留言a.住店客人暂时离开房间时，可能会致电总机留言。告知总机有至其房间电话如何处理。接收话

11、务员应在工作留言本上记录该客人房号，所留言内容，通知各班。b.住店客人给住店客人留言，记下留言者的房号。共他程序同上。c.其他特殊情况已办理退房手续的住店客人留言，遇此种情况要先与接待处沟通好，以免等待的客人拿不到留言。,注意要点：,1.客人留言是一项非常重要的服务。在为客人留言时，一定要确保得到正确的信息，以简单、明了、清晰的字体填写留言单，并确保此留言以最迅速的方式送到客人房间。2.留言单一式两联，一联送至客人房间，一联留底备查。3.记下来电者所找住客的房号，姓名及留言的所有有关内容，并将所有的信息重复给来电者听，确保准确无误。4.如果对来电者所说的姓名不明确，请来电者将所找客人的全名拼写

12、出来，根据所提供的房号、姓名来核查计算机，确保来电者所提供的信息是正确无误。并将来电者的全名、公司名称、联系电话记录。5.记下留言日期、时间及留言内容并签名。6.通知礼宾部，将留言单送以客人房间。7.将所有有关留言信息记录下来。备查。,免电话打扰的处理程序,当客人要求房间不被打扰时：1、核实房间号码及客人姓名；2、澄清在这个期间，客人是否有其他特别指示，如：-只听长途电话；-只要男士或女士电话；-不听任何电话，让致电者留言；-截止时间是多少，等等3、顺便提醒客人将“请勿打扰”的牌子挂在房门外或开启“请勿打扰”灯；4、将房号、姓名、截止时间或记录时间，客人特别要求写在交班本和总机房白板上，以便其

13、他接线生知道；5、对于不接听任何电话的房间，应将其电话号码通过话务台锁上，检查操作正确；6、通知接待处，并记录对方的工号；,7、有时“DND”是由接待处通知的，若客人提前或延长“DND”的时间时，应马上通知接待处。8、到截止时间时，应知会房间客人“请勿打扰”时间已到。9、客人要求取消“免打扰”或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号“”及时间，在白板上擦去相应的房号。10、若前台或大堂副理催预离，接到通知后取消免打扰，并提醒其打过电话之后回复总机。根据得到的回复决定是重设或取消免打扰。同时记录在交班本上。11、在免打扰期间，如有发话

14、人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌，准确地通知发话人，并根据住店客人要求建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。12、随时关注房态，发现客人退房后及时撤销免打扰，在交班本上注明，并及时通知所有当班人员。,保密入住的处理程序,某些客人由于某些原因，在他们入住酒店时，要求酒店方面对其资料进行保密不能让来访者、电话查讯和其他人知道，这种情况称“保密入住”（INCOGNITO），酒店方面若接到客人的要求时，应该满足客人要求，并严格做好这项工作，决不能将客人的资料泄漏出去。,其工作程序为：1、确认客人的姓名和房号。2、澄清保密的时间和特别要求；指定对某人进行的保密；指定对电话长短途查询的保密；

15、保密的时间从何时到何时。3、对于要求有免电话打扰的客人，应封闭房间的电话线。4、将客人的号码、姓名以及截止时间和特别要求记录在交班本上上，并将其写在电话房的白板上，以提醒所有的接线生注意。5、通知接待处、服务中心和大堂经理。6、当客人取消要求时，应开启电话线和通知有关部门。7、若时间到了，应通知客人，征询客人是否取消或延长时间。8、有时接待处在客人登记入住时得到客人要求，通知总机，接线生则按上面之程序做，若是接待员通知时，则接线生应记录下通知者的工号。,开关电话权限程序,客房电话权限开关程序,所有入住客人可以在房间享受免费市话服务，客人只要入住客房，房间市话系统会默认开启。接到客人需要开通长途

16、电话通知时，需要与客人确认房号、姓名、开通哪种长途电话（IDD还是DDD），并向客人介绍收费标准。如客人确认需要开通电话，告知客人请挂机稍等，之后回复客人。尽量不要让客人等待太久。与前台收银确认房间是否能开通长途电话。若客人房间押金不足，请收银与客人联系。确认房间能开通长途电话后，在话务台上进行操作。回复客人房间长途电话已打开，并介绍拨打方式。将相关信息记录在交班本及长途电话开关记录本上。,如接到内部通知为客人开通长途电话，执行以上标准，并记录通知者的姓名或工号。接到客人关闭其房间电话权限的要求后，与客人核实房号、姓名及要求，在话务台上进行锁线操作，并记录下相关信息。客人退房后，房间电话会自动

17、调整为内线状态，不用进行相关权限操作。如果系统出现故障，话务员应及时将信息反馈给大堂副理、前台接待及收银。客人退房后不能默认为内线状态，一旦有退房，收银处应将退房房号报给总机，由总机话务员进行锁线操作；若客人入住时不能自动开启市话，接待处需将房号报与总机，由总机话务员进行开线操作,办公电话权限开关程序,除一些已确定电话权限的办公电话，其他办公电话如需开通超越权限的外线，需要写申请单经相关领导批准后交前厅经理，由前厅经理交由总机办理；紧急情况下也可由部门第一负责人通知总机开启相关权限，之后补单。如相关人员通知总机关闭其电话的外线，总机话务员可执行操作。总机话务员需认真记录相关信息，并知晓各班次人

18、员。,长途电话服务,1、直拨一般长途电话。房客直接在房间直拨时，话务员应告之使用方法。国内长途：90区号电话号码国际长途：900国家（或地区）代码电话号码2、代拨长途电话接到客人要求转接长话服务时，要问清楚客人房号、姓名、问清受话人城市、电话号码。迅速拨通后将电话转进客人房间或会议场所。客人结束通话后，通知收银将相关费用计入客人房费或杂费中。话务员做好相关记录。,VIP接待程序,1、接到VIP的信息及时与前台联系确认。2、VIP入住时必须获得下列信息：抵店日期及时间；VIP全名，房号或职称；到达人数及房号；离店时间3、保持与前台联系，确保获得所有正确的VIP信息。4、跟进叫醒服务及其它有关话务服务。5、所有情况必须详细记录在交班本上,温馨提醒：稍事休息，精彩马上继续！,