旅游景区解说服务ppt课件.pptx
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1、,景区服务与管理,1,2,3,目录,模块一景区解说服务认知,模块二景区解说服务形式,模块三景区导游服务技能,学前导读,随着旅游业的迅猛发展,越来越多的人走出家门,通过旅游的方式更深层次地了解社会。如何让游客充分体会到旅游给他们带来的精神享受,景区的解说服务起着非常重要的作用。可见,景区解说服务是景区的一项重要工作,是景区服务的必要组成部分。完善的景区解说系统,能增加游客的游览兴趣、有效地提高游客的满意度,是景区产品的核心组成部分,是传播文化的重要渠道。,了解景区解说服务的主要内容熟悉景区解说服务的方法技巧,1、恰当运用解说服务项目进行景区游览解说2、初步学会景区游览线路引导的设计3、掌握景区讲
2、解服务中的各项技能,知识目标,技能目标,1,模块一 景区解说服务认知,任务一 景区解说服务概述,一位散客旅游者去某旅游景区旅游,因为对景区不熟悉,所以聘请了当地一家知名旅行社的导游小姐。一路上导游小姐带领他参观游览,悉心讲解,散客旅游者的兴致很高,对这位导游小姐的讲解也颇为满意。可是,当他要离开这个景区时,听到旁边有游人议论某个景点,于是产生了疑惑,后来经过打听才知道,那是一个一般旅游团必去的重要景点,而导游小姐却没带自己去!该导游和其旅行社的信誉在他的心中大打折扣。,任务导入,一、景区解说服务的概念,景区解说服务是随时间、空间推移向游客传递景观信息和导向服务,以多样化的形式使游客获得充分的文
3、化享受的一个重要媒介。世界旅游组织认为,解说系统是景区诸要素中十分重要的组成部分,是景区的教育功能、服务功能、使用功能得以发挥的必要基础,是管理者管理游客的手段之一。,二、景区解说服务的构成,一套完善的解说服务可以为游客提供不少方便,能让旅游者认识到景区的重要性、意义、内容及其主要特征,同时也提高景区的文化品位和接待水平,增加旅游者对景区的满意程度,从而树立景区的品牌形象。因此,一套完整的景区解说服务不同于简单的展示,而是由游览路径、展品陈列、标识牌、各种形式的导游导览等一系列因素组成的系统。,三、景区解说服务的作用,加深游客的游览感受,引导游客的游览感受,提高景区的综合效益,1,2,3,任务
4、二 景区解说服务管理,龙川景区是安徽省级历史文化保护区,属全国30条红色旅游精品线路之一,其内拥有国家级重点文物保护单位一处,省级重点文物保护单位两处,景区内自然景观与人文景观相得益彰,是安徽省的重要旅游资源。2009年,龙川景区提出制定龙川景区解说服务规范(DB34/T1059-2009),经安徽省质监局批准立项后,宣城市、绩溪县质监局给予大力协助指导起草并顺利通过评审,作为省地方标准颁布,为提高龙川知名度、进而打造宗祠文化旅游胜地奠定了坚实的基础。2012年,龙川景区被确定为全省第二批服务标准化试点单位。在龙川景区的带动下16月份绩溪县共接待游客144.35万人次,实现旅游综合收入5.44
5、亿元,同比分别增长38%和66%,实现了“安全、秩序、质量、效益四统一”的目标。,任务导入,国外景区解说服务管理,目前,国外景区解说服务管理大量的研究工作围绕着如何利用解说服务正确引导游客的行为,如何提高游客使用的效果与满意度,如何有效评估解说体系的质量,以及有关解说系统工作原理方面等内容展开。,我国景区解说服务管理,目前,我国大多数景区都有自己的解说服务系统,而且很多景区的解说服务都涉及图文声像、电子导览和实地口语导游等。,2,模块二 景区解说服务形式,任务一 向导式解说服务,导游景区讲解同质化严重,别把景点庸俗化俗话说三分游,七分讲,游客出行的核心目的是放松身心、增长见闻。旅途中,优秀的导
6、游应该对游客起到传播知识和营造旅游愉悦氛围的作用。而现实中,本应该是引发美好回忆的一趟旅程却常感到被格调低下、封建迷信等内容所牵绊,令人不爽。杭州导游为寻求卖点,将雷峰塔故事新编。当游客来到新建的雷峰塔下时,导游往往会用一段半开玩笑的讲解跟游客逗乐:“自从雷峰塔倒掉,白娘子得到了解放,地位不断提高,从此男人便患上了一种叫做气管炎(妻管严)的毛病。如今你来到这里这个病就可治了。只要你买一个雷峰塔模型,请一位高僧念经灌注法力,回去把老婆相片镇在塔下,用不了多久男人的这种病就能不治而愈。”白娘子与许仙的故事本是一个美丽的爱情传说,鲁迅先生曾借用雷峰塔的倒掉,用白娘子得到释放的传说故事寓意妇女翻身与解
7、放,不想在雷峰塔重建之后,却变成这样一个令人啼笑皆非的段子。这一段雷峰塔的故事新编已经成为当地导游的例行段子,每当游客在雷峰塔下合影,都要来上这么几句。一位同行的团友说:“施法镇压白娘子的是法海和尚,他的原形是一只癞蛤蟆。恐怕没有哪位高僧会有给游客的雷峰塔模型念经的雅兴,何况是拿回去镇压自己的老婆。”,任务导入,任务一 向导式解说服务,这种猎奇与逗闷子的讲解在全国各地的景区屡见不鲜。这些所谓的故事新编,以及某物某处灵验的故事,最后无不指向游客的钱包。雷峰塔治疗“妻管严”的笑话是为了激发游客购买雷峰塔纪念品的欲望,而各种充满封建迷信色彩的灵验故事,无不是利用常人祈愿的心理,让游客掏钱烧香,任务导
8、入,我国景区解说服务管理,向导式解说是以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式。向导式解说服务一般由景区的讲解员(也称景区导游人员)完成,已经成为当前景区的主要解说方式之一。,向导式服务人员素质要求,Concept,个人条件,硬件条件,业务能力,知识素养,个人修养,向导式服务工作任务与服务流程,讲解员的服务职责导游讲解安全提示宣传教育,讲解员的服务流程服务准备迎客服务讲解服务其他导引服务送客服务后续服务,任务二 自导式解说服务,“智能导游”领你玩转世博世博园区范围太大,游客进来以后无所适从,怎么办?展馆太多,带队导游对展馆情况不太熟悉,不能详尽介绍,怎么办?一
9、种名为“易狗”的智能电子导游器,将开始在世博园区内为游客服务。据了解,这是由深圳智游通科技有限公司研发的最新产品。“易狗”智能电子导游器类似于一个掌上游戏机,可以方便地挂在脖子上。别看个头小,但是功能却很大。“我们的仪器可以通过内置的GPS导航功能,自动定位游客所在位置,以语音形式进行景点讲解。”该公司的孙小姐告诉记者。比如,游客到了世博园的阿曼国家馆前,打开导游器,无需任何操作,仪器就可以定位到阿曼馆,马上播放出阿曼馆的详细介绍。“一般车载GPS定位精度在20米,但该仪器的定位精度在3米,不会发生到了阿曼馆却介绍周边馆的情况。”孙小姐说。,任务导入,任务二 自导式解说服务,据了解,导游器内有
10、世博园内100多个展馆的总体介绍,以及周边设施的引导信息。有游客向记者表示,世博园非常大,景点非常多,很多专业导游到了里面都会犯糊涂,更何况是普通游客,如果有这样的一个导游器随身携带,确实可以带来很大的方便。该导游器的高端产品中,还内置中、英、日、韩、法、德、西七种语言,对于上海世博会信息了解不多的外国游客,也可方便地使用。智游通公司上海分部负责人肖天介绍说,该导游器将上海及周边景点一网打尽。最为方便的是,设备还具有吃、喝、玩、乐、购的“无人导游”一条龙服务。(资料来源:深圳特区报,2010-4-28),任务导入,自导式解说服务的含义,景区自导式解说,又可称为物质式解说。它是景区环境解说系统的
11、重要组成部分,具有景区标志形象展示、游览线路指引、知识传播、危险警示、审美辅助、环境行为引导、环境道德教育等功能。,自导式解说服务的形式,标识系统,宣传资料,电子音像,网络信息解说,任务三 游览线引导服务,太姥山万元征集山岳景区游览线路你想成为太姥山岳景区旅游设计师吗?即日起可参加太姥山岳景区游览线路方案征集活动,方案被采纳后可获最高奖励1万元。征集方式分为个人自由参加征集和招募团队征集。个人自由参加征集,即根据自己在太姥山的游览经历和经验,可以就景区某条游览线路或整体线路布局或半日游、一日游、两日游或主题游线路(如洞游)等提出方案。招募团队征集,即面向社会户外活动爱好者、旅游爱好者等群体招募
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