旅客运输心理学 第五章ppt课件.ppt

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1、,第五章 个性心理与旅客运输,个性的基础知识,01,一、个性的基本特征,一、个性的基本特征,一、个性的基本特征,二、个性的构成,二、个性的构成,（1）胆汁质胆汁质的人各种心理活动和外部动作都相当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容易受到感动，情感一旦发生就会很强烈，久久不易得到平静；心境变化剧烈，具有明显的外倾性格，并且态度直率，不拐弯抹角，不善掩饰。胆汁质气质类型的人有一定攻击性，典型代表人物是三国演义中的张飞。,二、个性的构成,（2）多血质多血质的人各种心理活动和外部动作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但

2、不强烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深，对各种事物都会形成生动的印象，但往往肤浅而不深刻；有高度的灵活性，对新生事物接受得快，思维、语言迅速而敏捷，智商较高。典型代表人物是红楼梦中的王熙凤。,二、个性的构成,（3）黏液质黏液质的人各种心理活动和外部动作迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表情单一。情绪表现方面为平静、沉着、迟缓，反应速度慢，情绪稳定，心境平和，不易激动，很少发脾气。具有内倾性，平凡、坚定、顽强，讲求实效，典型代表人物是西游记中的唐僧和沙和尚。,二、个性的构成,（4）抑郁质抑郁质又称忧郁质，这种

3、类型的人各种心理活动和外部动作迟缓而又柔弱。其特征为性情脆弱，情感发生缓慢而持久，易于疲劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性；具有伤感、沮丧、犹豫、深沉、悲观等不良品质。典型代表人物是红楼梦中的林黛玉。,二、个性的构成,二、个性的构成,2性格的类型（1）心理倾向类型按个人心理倾向于外部世界还是主观世界作为划分的依据，人的性格可分为外向型和内向型。,二、个性的构成,（2）心理机能类型 按在性格中理智、意志和情绪所占优势来划分，可将人的性格分为理智型、意志型和情绪型。,二、个性的构成,（3）社会文化类型,二、个性的构成,二、个性的

4、构成,二、个性的构成,2能力的类型（1）按能力的倾向性划分 按能力的倾向性不同，可将其分为一般能力和特殊能力。,二、个性的构成,2能力的类型（2）按能力的功能划分 按能力的功能不同，可将其划分为认知能力、活动能力和创造能力。,旅客的个性,02,一、旅客的气质差异,（一）胆汁质旅客的特征,胆汁质旅客最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制。他们在行为上表现得很明显，在与人交流中，这类旅客一般语速较快，会伴有肢体语言，情绪外露，没有耐心，很急躁；碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不容易平静下来。例如，遇到列车晚点时间较长的情况时，这类旅客会表现得比较激动，容易与服务人员发生争吵，甚至出现拦堵检票通道

5、等过激行为。在为这类旅客服务时，一定要注意自己的服务态度和情绪控制。服务人员一个不经意的举动，很可能就会触到该类旅客的冲动点，激怒对方，从而引发不必要的矛盾。一旦这类旅客有不逊的语言或冲动的行为，服务人员应尽量避其锋芒。,一、旅客的气质差异,（二）多血质旅客的特征,多血质旅客通常是活泼好动的，他们善于交谈，喜欢与人交往。为他们提供服务时要注重交谈的互动性，还应主动为他们提供更多的信息。此外，他们的情绪一般明显外露，高兴或不高兴，满意或不满意都表现得很明显，服务人员可以根据旅客情绪调整服务策略。多血质旅客好奇心强，情绪发生快而多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务时，如果没有他们想要的饮料

6、或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物。,一、旅客的气质差异,（三）黏液质旅客的特征,黏液质的旅客情绪兴奋性低，不外露，反应速度慢，一般表现为沉静安详、少言寡语。他们动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易固执己见。在遇到意外情况时，这类旅客一般会选择接受事实，耐心等待，表现安静。正因如此，服务人员往往弄不清楚这类旅客到底在想什么或需要什么。因此，在为该类旅客服务时，服务人员应注意严格按照服务的流程进行，适当关心，切忌过度打扰，在服务中应注意细节。,一、旅客的气质差异,（四）抑郁质旅客的特征,抑郁质的旅客情绪兴奋性

7、低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性。他们敏感细腻、脆弱多疑、孤僻寡欢，对事物的反应较强，情绪体验深刻，但很少外露。他们心里有事情一般不向外人讲，表现为羞涩、忸怩、孤僻、不合群。他们很少到热闹的场所去，遇到列车晚点等特殊情况时，情绪会大受影响，感到沮丧并闷闷不乐。服务人员在为他们提供服务时，要能够注意到他们的情绪变化，但也不要过度关注他们，表现得随意一点，以免造成旅客的不自在；服务中要表现出对他们的尊重，以免引起他们的误会或猜忌。,二、旅客的性格差异,要在短短数小时之内将旅客的脾气、秉性、爱好和需求了解清楚，绝不是一件容易的事。因此，服务人员要尽可能多地了解不同国家和地区的人文特点、风俗习惯，这

8、样可以将旅客的性格按地域进行简单划分，再根据对旅客行为举止、语言表情等的观察，来确定旅客的性格特征，从而提供差异化的个性服务。,二、旅客的性格差异,（一）急躁型旅客,这类旅客做事的风格就是“快”，而且常常以自己内心的时间尺度为标准，具体表现为讲话速度快，做事说干就干，希望任何事情都以最快的速度来解决，一旦感觉对方做事拖拉就会出现急躁和不满的情绪，甚至伴有肢体语言。但是这类旅客一般也不太记仇，比较大度，只要事情得以解决就容易取得谅解。服务人员对待这类旅客时，说话、做事不要拖泥带水，切忌推诿责任，要在短时间帮其解决问题；一旦事情及时得到处理，他们的情绪就很容易得到安抚，对服务人员的态度也会随之改变

9、。,二、旅客的性格差异,（二）活泼型旅客,这类旅客具有很强的外倾性特点，待人热情、情绪外露，喜欢与人交往，常给人以一种温和、亲切、开朗、健谈和好相处的感觉。服务人员在为这类旅客服务时，应主动表现出热情和礼貌，形成良好的第一印象。有了好的开始，接下来的服务就很容易被认可。在遇到需解决的问题时，要把握这类旅客喜欢交流和情绪外露的特征，多与之沟通，观察其表情变化，问题会变得简单得多。,二、旅客的性格差异,（三）自大型旅客,这类旅客的最大特点是认为自己是最了不起的人，认为自己做的事都是正确的，瞧不起别人，听不进建议。为这类旅客服务时，应注意一定要顺从，在正常范围内尽量满足他的要求，不要和他理论，以免引

10、发出不必要的争论和冲突。,（四）健忘型旅客,这类旅客容易忘掉自己问过的事情，可能会反复地询问相同的问题，很容易让人感到无语和不耐烦。服务人员在为这类旅客服务时，一定要展现出专业素养，认真、耐心地倾听、解答，有时甚至是主动提醒。,二、旅客的性格差异,（五）沉默型旅客,这类旅客的最大特点是语言少、互动少，服务人员往往不确定自己表达的意思对方是否明白。在为这类旅客服务时，应特别注意旅客的反馈，以免因为沟通原因造成服务工作的失误。,（六）冷静型旅客,这类旅客注意力集中，情绪稳定，较少表达自己的意见，有时会给人以距离感。服务人员在为他们服务时，应注意细节，因为这类旅客会对专业、规范的服务表示认可。,二、

11、旅客的性格差异,（七）随意型旅客,这类旅客最大的特点是无所谓，没有特别的要求。他们在餐食、座位等方面比较随意，容易满足，比较容易接受服务人员的推荐。但这类旅客没有太强的纪律性，不受约束，很容易无视各种规章制度的存在。,三、旅客的能力差异,（一）健忘旅客,健忘旅客大多年龄较大，但生活基本可以自理，只是记忆力减退，可能会反复询问一些问题，显得啰唆；此外，由于时代的关系，他们可能没有掌握普通话，只说方言，在语言方面存在一些障碍。服务人员在为这类旅客服务时，要多给予一些理解和包容；尽量找能使用方言的服务人员与其沟通；实在有沟通障碍时，也可以寻求其他旅客的帮助或请旅客写下需求。,三、旅客的能力差异,（二

12、）病患旅客,病患旅客身体不适，且心情大多都很沉重，服务人员要妥善安排，给予方便、照顾。例如，在车上能有方便坐、卧的地方；陪护人员能够在病人身边、随时照顾病人；车站、列车做好应急处理防范措施；到站后能够协助旅客迅速出站等。,（三）残疾旅客,残疾人行动不便，服务人员应在进出站、上下车时牵引扶持，在饮食方面多方照顾。,客运服务人员的个性,03,一、客运服务人员的个性要求,（一）客运服务人员气质的要求,1感受性适中感受性是指个体对外界刺激达到多大程度时才能引起反应。在服务过程中，服务人员要与形形色色的旅客打交道，应对各种各样的情况，如果服务人员的感受性太高，稍有刺激就会引起心理反应，势必会造成精神分散

13、、情绪不稳定，影响服务表现，甚至影响工作正常进行。当然，如果感受性过低，对周围事物视而不见、听而不闻，就会怠慢旅客，令旅客不满，导致矛盾产生。,一、客运服务人员的个性要求,（一）客运服务人员气质的要求,2灵敏性适中灵敏性是指个体心理反应的速度和动作的敏捷程度。灵敏性主要是神经系统灵活性的表现，服务人员如果灵敏性过强，则工作过程中容易受外界刺激的影响，如旅客稍有不逊就与之对抗，稍有意外声响就吓得扔掉手中的东西等，就不利于工作的开展。如果服务人员的灵敏性过低，旅客容易觉得服务人员效率低、不耐烦或自己被忽视；反之，灵敏性过高，又会使旅客觉得服务人员不够稳重，毛毛躁躁。,一、客运服务人员的个性要求,（

14、一）客运服务人员气质的要求,3耐受性较高耐受性是指个体遇到各种刺激和压力时的心理承受力。在服务工作中，有的服务人员长时间工作仍能保持注意力的高度集中；而有的服务人员工作时间稍长就会感到力不从心和烦躁不安。显然，前者的耐受性较高，后者的耐受性较低。服务工作是一种有序化的工作，常年的工作内容都相同，如问询处服务人员每天需要不断地重复回答同样的问题；广播员每天重复广播车次信息等，这样容易产生厌烦情绪和心理压力。,一、客运服务人员的个性要求,（一）客运服务人员气质的要求,4情绪兴奋性较高情绪兴奋性是指个体能够控制自己的情绪保持兴奋的程度。服务工作需要与各类旅客进行交流和沟通，如果服务人员的情绪兴奋性较

15、低，则进入工作状态较慢，不能迅速发现和充分理解旅客的服务需求，对工作中的问题也无法快速反应，并妥善处理。,一、客运服务人员的个性要求,（一）客运服务人员气质的要求,5可塑性较强在服务工作中的可塑性可理解为服务人员根据服务环境中的各种情况及其变化而改变自己的适应性行为的程度。可塑性高的人容易顺应环境，行动果断；可塑性低的人在环境变化时，情绪上易出现波动，行动缓慢，态度犹豫。,一、客运服务人员的个性要求,一、客运服务人员的个性要求,一、客运服务人员的个性要求,一、客运服务人员的个性要求,一、客运服务人员的个性要求,一、客运服务人员的个性要求,一、客运服务人员的个性要求,二、客运服务人员良好个性的培

16、养,（一）加强文化修养,作为一名未来的服务人员，除了要学好各门文化课和专业知识，还要多读书。只有多学习、多读书，才会让我们有宁静的心境、淡泊的心态、开阔的胸怀。多读书、勤读书、读好书，才能做到“博学之、审问之、慎思之、明辨之、笃行之”，从而奠定自己文化修养的基础。,1向书本学习,我们处在集体的环境中，身边不乏一些在个人道德品质、思想境界、为人处世及知识积累等方面突出的优秀楷模。向他们学习对于提高自身的文化修养很有借鉴意义。,2向身边人学习,二、客运服务人员良好个性的培养,（二）加强心理素质,服务人员首先要热爱事业，具有为事业拼搏的精神，心甘情愿地在自己的服务岗位上勤恳奉献。这种对工作的热爱情感

17、，会淡化工作中的压力和不愉快，形成良好的情绪状态。此外，服务人员需要在工作中不断地调节不良情绪，培养良好的情感，才能形成良好的状态。,1培养健康的情绪情感,服务人员要从主观上相信自己是优秀的，可以胜任服务工作，可以解决工作中的各种问题；从客观上积极面对已发生的突发状况，认真分析事态发展，尽全力使结果超越预期。服务人员要培养自己的自信心，常进行一些积极的自我暗示，遇到难缠的旅客或棘手的事件时，一定要相信自己的专业素养，相信自己能够解决好。,2培养自信乐观的心态,二、客运服务人员良好个性的培养,（二）加强心理素质,意志是一个人自觉地确定目标，并根据目标来支配调节自己的行动，克服各种困难，从而实现预

18、定目标的心理过程。在服务工作中，只做好一次服务并不难，但要做好每一次服务，时时处处为旅客排忧解难，没有坚强的意志品质是很难实现的。服务人员坚强的意志主要表现为较强的自觉性、果断性、自制性及坚持性。,3培养坚强的意志,二、客运服务人员良好个性的培养,（三）加强职业道德修养,1遵守职业道德准则,二、客运服务人员良好个性的培养,（三）加强职业道德修养,2培养服务意识,服务意识是指企业全体员工在与和企业利益相关的人或企业的交往中，所表现的提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即服务人员发自内心地主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务人员培养服务意识，应注意：,二、客运服务人员良好个性的培养,（四）在实践中不断磨炼,Thanks.谢谢！,