高效沟通技巧培训课程课件.ppt

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1、沟通管理与高效沟通技巧 主讲：郑健 教授,1,沟通管理与1,目 录 一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理,2,目 录2,1、沟通的内涵和实质沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。,一、沟通基本原理概述,3,1、沟通的内涵和实质 沟通是人与人之间通过,1、沟通的内涵和实质沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢

2、体语,传达的主要内容：信息、感情、思想,一、沟通基本原理概述,4,1、沟通的内涵和实质传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通,1、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、沟通基本原理概述,5,1、沟通的内涵和实质管理格言一、沟通基本原理概述 5,2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型,理解,传送者,接收者,反 馈,感知,编码,传递,思考,译码,一、沟通基本原理概述,6,2、沟通过程的原理模型理传送者接收者反

3、 馈感编传思译一、沟通,3、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、沟通基本原理概述,7,3、形形色色的沟通类型一、沟通基本原理概述 7,4、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益,一、沟通基本原理概述,8,4、个人与组织的沟通障碍一、沟通基本原理概述 8,4、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道,一、沟通基本原理概述,9,4、

4、个人与组织的沟通障碍发送者接收者反 馈防干扰编码渠道译码,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果,10,一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则10,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,四大原则的背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？,11,一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则11,1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗,二、高效的语言沟通,12,1、人际交往中的语言沟通想表达的100%表达出来的80%理解,二、高效的语言沟

5、通,1、人际交往中的语言沟通某机构的调查,组织内信息的传递及流失,13,二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通组织内信息的传递及,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征声音为媒介嗓子与耳朵 口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因,现场思考为什么会 人微言轻？,14,二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征 现场思考14,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节电话电视媒体中的对话：第三方观看,15,二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征15,二、高效的语言沟通,3、电话交谈

6、中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要点A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的,16,二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用16,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间,17,二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用17,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长,

7、18,二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用18,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话交谈四戒A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.没完没了“害人”,19,二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用19,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人,20,二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用20,二、高效的语言沟通,4、演讲技能的开发完美声音的八大原则,21,二、高效的语言沟通4、演讲技能的开发,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式专家的调查,不同形

8、式的信息沟通模式相对重要度调查,22,三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式不同形式的信息沟通,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,23,三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式23,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语,注意

9、：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,24,三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式注意：24,三、肢体语言的沟通,2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言,25,三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征25,三、肢体语言的沟通,3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞,26,三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用26,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手

10、段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”,27,三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧27,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,28,三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧28,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗

11、暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止,29,三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧29,四、书面语的沟通,1、个人书面沟通的形式便条留言言简意赅，一目了然书信书来信往 鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件 B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等,30,四、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式30,四、书面语的沟通,2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害,31,四、书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析

12、31,3、不同文化背景下的沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍A、言语和非言语 B、信仰与行为C、文化的多样性 D、价值观比较跨文化沟通的策略,四、书面语的沟通,32,3、不同文化背景下的沟通四、书面语的沟通32,五、协调各类关系的方法技巧,1、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看两头与中间从性别特征上看女性与男性从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看知识者与文盲的区别从社会地位上看上对下易，下对上难不同的人有共同的特点,33,五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点33,2、协调各层次人际关系的原则五大原则 尊

13、重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的方法技巧,34,2、协调各层次人际关系的原则注意：宽容不是无原则迁就，宽容不,五、协调各类关系的方法技巧,3、知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现直截了当，开门见山淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统,35,五、协调各类关系的方法技巧3、知识经济时代的新人际沟通35,4

14、、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异：素质差异：职责差异：角色表演差异：处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的方法技巧,36,4、如何处理企业内的上下级关系 任何团队组织中,5、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往 处理下级关系的艺术引力艺术 平衡艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术保持距离的艺术 语言艺术处理上级关系的艺术,五、协调各类关系的方法技巧,37,5、处理上下级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧37,1、组

15、织冲突与组织协调 组织冲突 冲突管理 创建和谐的人际关系,管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。,六、组织协调与沟通管理,38,1、组织冲突与组织协调管理格言六、组织协调与沟通管理38,2、组织冲突与组织协调培养良好的风气 大企业，小社会 新理念组织协调 会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示,六、组织协调与沟通管理,39,2、组织冲突与组织协调六、组织协调与沟通管理39,3、部门冲突与合作 部门冲突,六、组织协调与沟通管理,目标冲突,职权冲突

16、,利益冲突,观念冲突,部门冲突的危害性与合作必要性,部 门冲 突,40,3、部门冲突与合作六、组织协调与沟通管理目标冲突职权冲突利益,3、部门冲突与合作 部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖,六、组织协调与沟通管理,41,3、部门冲突与合作六、组织协调与沟通管理41,3、部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动 竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造

17、企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率,六、组织协调与沟通管理,42,3、部门冲突与合作六、组织协调与沟通管理42,4、团队沟通成功团队的特征目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；,六、组织协调与沟通管理,43,4、团队沟通六、组织协调与沟通管理43,5、网络沟通基于信息技术（IT）以计算机网络来实现企业内部的沟通企业与外部关系的沟通网络沟通的优势 A、大大降低成本 B、立体、直观、互动 C、工作便利、快速 D、跨平台、容易集成,六、组织协调与沟通管理,44,5、网络沟通六、组织协调与沟通管理44,谢谢大家！,45,谢谢大家！45,