第十二章旅游购物服务心理课件.ppt

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7、3、旅游者投诉时的心理需求,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,第十二章旅游购物服务心理,3、旅游者投诉时的心理需求旅游心理学第十三章第一节,4、满足投诉旅游者心理需求的对策,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,(1)诚心帮助客人的原则(2)“客人永远是对的”原则(3)维护企业利益的原则,(一)处理投诉的原则,第十二章旅游购物服务心理,4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第,4、满足投诉旅游者心理需求的对策,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。,(二)处理投诉的程序,(1)耐心倾听，弄清真相；(2)端正态度，诚恳道歉；

8、(3)区别情况，恰当处理；(4)检查落实，记录存档。,第十二章旅游购物服务心理,4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第,4、满足投诉旅游者心理需求的对策,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,(1)冷处理；(2)热心肠；(3)快解决。,(三)处理投诉的技巧,第十二章旅游购物服务心理,4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第,二 旅游售后服务心理,旅游心理学第十三章第二节 旅游售后服务心理,第十二章旅游购物服务心理,二 旅游售后服务心理 1、售后服务的概念 2、售后服务的方式,1、售后服务的概念,旅游心理学第十三章第二节 旅游售后服务心理,旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提供的一系列服务。,第十二章旅游购物服务心理,1、售后服务的概念 旅游心理学第十三章第二节 旅游,演讲完毕，谢谢听讲!,再见，see you again,3rew,2023/1/12,第十二章旅游购物服务心理,演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew,