第六章网络营销课件.pptx

《第六章网络营销课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第六章网络营销课件.pptx（72页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、电子商务师,考证时间：12月24号、18年3月、18年6月24号,2023/1/12,1,电子商务师考证时间：12月24号、2022/9/241,考试形式,一、考试全部标准化二、理论知识考试由70个单项选择题、10个判断题和10个多项选择题目，共90题，单项选择题和判断题每小题1分，多项选择题每小题2分三、专业能力考试由30个单项选择题、10个判断题和10个多项选择题目，共50题，单项选择题每小题2分、判断题每小题1分，多项选择题每小题3分四、考试时间 理论知识90分钟，专业能力120分钟,2023/1/12,2,考试形式一、考试全部标准化2022/9/242,电子商务师理论知识主要内容与比重

2、表,2023/1/12,3,电子商务师理论知识主要内容与比重表2022/9/243范围电,五、网络营销,（一）网络营销考试比重,2023/1/12,4,五、网络营销（一）网络营销考试比重2022/9/244鉴定范,（二）网络营销鉴定点,1、网络营销的基本知识2、电子邮件营销3、论坛营销4、博客营销5、搜索引擎营销6、网络广告7、网络促销8、客户服务,2023/1/12,5,（二）网络营销鉴定点1、网络营销的基本知识2022/9/24,6.1.1网络营销的理论基础,1、市场营销的基本概念（1）微观市场营销企业行为（2）宏观市场营销 市场营销就是在变化的市场环境中为了满足消费需求、实现企业目标的商

3、务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。,6.1.1网络营销的理论基础1、市场营销的基本概念,6.1.1网络营销的理论基础,2、市场营销的作用和功能（1）基本作用：解决生产与消费的矛盾，满足生活消费或生产消费的需要。（2）根本任务：解决生产与消费的各种分离、差异和矛盾，使得生产者方面各种不同的供给与消费者或用户方面各种不同的需要和欲望相适应，具体地实现生产和消费的统一。,6.1.1网络营销的理论基础2、市场营销的作用和功能,6.1.1网络营销的理论基础,（3）功能：1）交换功能购买和

4、销售（定价也是交换功能的重要内容）2）物流功能运输和储存(物流功能又称实体分配功能)3）便利功能便利交换、便利物流（它实现交换功能和物流功能的重要保障）4）示向功能对企业具有战略意义（示向功能对企业往往更有战略意义）,6.1.1网络营销的理论基础（3）功能：,6.1.1网络营销的理论基础,3、市场营销组合（1）营销企业市场营销效果的因素：市场营销环境、市场营销组合（2）4Ps组合：1）产品策略（做出与产品有关的计划和决策）2）价格策略（定价要科学合理，与顾客的心理预期相结合）3）渠道策略（如何选择产品从生产者到消费者的途径）4）促销策略（各种促进销售形式和手段的融合）,6.1.1网络营销的理论

5、基础3、市场营销组合,6.1.1网络营销的理论基础,4、网络营销的理论1）网络整合营销理论2）软营销理论3）直复营销理论市场营销组合又称4Ps组合，由产品(product)策略、价格(price)策略、渠道(place)策略、促销(promotion)策略等四个基本策略构成。,6.1.1网络营销的理论基础4、网络营销的理论,软营销,1、本质是广告-追求低成本和高效回报，不要回避商业的本性。2、伪装形式是新闻资讯、管理思想，企业文化，技术、技巧文档，评论、包含文字元素的游戏等一切文字资源。-使受众“眼软”（只有眼光驻留了，徘徊了，才有机会）3、宗旨是制造信任-使受众“心软”（只有相信你了，才会付

6、诸行动）,软营销1、本质是广告,4、关键要求是把产品卖点说得明白透彻-使受众“脑软”（有了印象，还要了解清楚，否则脑子还是硬梆梆的）5、着力点是兴趣和利益-使受众“嘴软”（拿人家的手软，吃人家的嘴软）6、重要特性是的口碑传播性-使受众“耳软”（朋友推荐的，更愿意倾听）,4、关键要求是把产品卖点说得明白透彻,练习,在现代市场营销学中，市场营销的功能分为四类。其中，便利功能不包括(1分)（）A.信息沟通B.需求分析C.产品标准化和分级D.风险承担从价格策略向()的转换，说明企业确实开始站在顾客的立场，使顾客以最小的代价获得最大的利益。(1分)（）A.成本策略B.沟通策略C.便利策略D.促销策略,B

7、,A,练习在现代市场营销学中，市场营销的功能分为四类。其中，便利功,关于市场营销，下面哪个表述是错误的？(1分)（）A.现代市场营销学认为，推销是市场营销活动最重要的部分。B.消费者或用户不仅是市场营销活动全过程的终点，而且是市场营销活动全过程的起点。C.所谓微观市场营销，是指把市场营销看成企业行为。D.所谓宏观市场营销，是把市场营销看成与市场有关的人类活动，利用公共政策和社会管理促使社会供给能力最有效地满足全社会需求的社会经济过程。以下选项中哪一个不是现代市场营销学中市场营销的功能分类？(1分)（）A.示向功能 B.便利功能C.物流功能 D.交流功能,A,D,关于市场营销，下面哪个表述是错误

8、的？(1分)（）A.现,市场营销组合又称4Ps组合，不包括：(1分)（）A.促销策略B.渠道策略C.价格策略D.博弈策略()理论认为，网络的出现为企业和顾客提供了直接交互式营销网络渠道，企业和顾客可以直接在网上展开交互式营销活动，顾客可通过网络直接向企业下订单付款，顾客对企业的营销努力有一个明确的回复，企业可以统计到这种明确回复的数据，由此对营销活动的成效作出评价。从而使得营销具有可测试性、可度量性和及时改进性等特点。(1分)（）A.网络整合营销B.硬营销C.软营销D.直复营销,D,D,市场营销组合又称4Ps组合，不包括：(1分)（）A.,6.1.2网络营销的概念和特点,1、网络营销的概念一种

9、以互联网为媒体，以全新的方式和理念实施市场营销活动，使交易参与者（企业、团体、组织以及个人）之间的交易活动更有效地实现的新型市场营销方式应运而生，它就是网络营销。网络营销是企业借助于互联网特性来实现营销目标的一种营销手段，也是电子商务的重要组成部分。,6.1.2网络营销的概念和特点1、网络营销的概念,2、营销网络的特点,1）跨时空2）多媒体3）个性化4）交互式5）成长性6）整体性7）超前性8）高效性9）经济性10）技术性,2、营销网络的特点1）跨时空,6.1.3网络营销的内容,1、网上市场调查2、网上消费者行为分析3、网络营销策略制定4、网上产品和服务策略5、网上价格营销策略6、网络促销策略8

10、、网络营销运营与管理,6.1.3网络营销的内容1、网上市场调查,6.1.4网络营销的优势,1、网络营销具有极强的互动性，可以帮助企业实现全程目标的运营管理2、网络营销有助于企业降低成本费用3、网络营销能够帮助企业增加销售、提高市场占有率4、通过互联网络可以有效地服务于顾客，满足顾客的需求,6.1.4网络营销的优势1、网络营销具有极强的互动性，可以帮,6.1.5网络营销的策略,4Cs组合：1、顾客导向策略 1）了解顾客 2）向网络顾客提供服务2、成本策略 1）卖方成本 2）买方成本 3）网络交易的成本优势3、便利策略4、沟通策略,6.1.5网络营销的策略4Cs组合：,6.2网络营销的手段和方法,

11、一、搜索引擎营销搜索引擎营销的概念：搜索引擎营销(SEM)，顾名思义，就是利用Google、百度、雅虎等搜索引擎提高网站流量，提高网站知名度，从而增加销售量的营销工作。,6.2网络营销的手段和方法一、搜索引擎营销,6.2网络营销的手段和方法,搜索引擎营销的特点如下。(1)搜索引擎营销与企业网站关系密切。(2)搜索引擎传递的信息只发挥向导作用。(3)搜索引擎营销是一种用户主导的网络营销。(4)搜索引擎营销可以实现较高程度的定位。(5)搜索引擎营销需要适应网络服务环境的发展变化。,6.2网络营销的手段和方法搜索引擎营销的特点如下。,6.2网络营销的手段和方法,搜索引擎营销的主要方式：1、搜索引擎登

12、录2、搜索引擎优化3、搜索引擎关键字广告4、搜索引擎网页内容定位。搜索引擎登录是将你的网站手工或使用软件登录到目录搜索引擎。,6.2网络营销的手段和方法搜索引擎营销的主要方式：,练习,企业可以借助互联网将不同的传播营销活动进行统一设计规划和协调实施，以统一的传播资讯向消费者传达信息，避免不同传播中不一致性产生的消极影响。以上是关于网络营销哪个特点的表述？(1分)（）A.超前性B.技术性C.高效性D.整合性市场营销组合又称4Ps组合，由()等四个基本策略构成。(1分)（）A.产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略B.产品策略、经营策略、投资策略、促销策略C.产品策略、交换策略、博弈策略、促销策略

13、D.产品策略、优化策略、交易策略、促销策略,D,A,练习企业可以借助互联网将不同的传播营销活动进行统一设计规划和,关于网络营销的特点，下面哪个表述是正确的？(1分)（）A.网络营销由发布商品信息、交易、收款至售后服务和客户关系管理等活动均可通过过网络实现，因此也是一种全程的营销渠道。B.网络营销的成长性是指通过互联网进行购买，具有很强市场影响力。C.网络营销可以进行一对一的由消费者主导的高成本与人性化的促销。D.网络营销的经济性决定其无须较大的技术投入和技术支持网络营销的主要内容不包括()。(1分)（）A.网上招聘B.网上消费者行为分析C.网上市场调查D.网络促销,A,A,关于网络营销的特点，

14、下面哪个表述是正确的？(1分)（）A,顾客获取满意满足的成本(Cost to satisfy wants and needs)是网络营销成败的关键。其中网络交易的买方成本包括：(1分)（）A.网站推广成本、浏览成本、生产成本B.顾客承担的风险、顾客付出的时间和精力、浏览成本C.顾客服务成本、配送成本、顾客承担的风险D.网络化建设成本、网站推广成本、网络营销成本顾客获取满意满足的成本(Cost to satisfy wants and needs)是网络营销成败的关键。其中网络交易的卖方成本不包括：(1分)（）A.网络营销成本B.顾客服务成本C.顾客承担的风险D.网站推广成本,B,C,顾客获取满

15、意满足的成本(Cost to satisfy wa,6.2.2电子邮件营销,1、电子邮件营销的概念在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。（三个基本因素：基于用户许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的）三个因素缺少一个，都不能称之为规范的电子邮件营销。,6.2.2电子邮件营销1、电子邮件营销的概念,6.2.2电子邮件营销,2、电子邮件营销的分类1）按照是否经过用户许可分类PEM、UCE2）按照Email地址的所有权分类内部、外部3）按照营销计划分类临时性的Email营销、长期Email营销4）按照Email营销的功能分类顾客关系、顾客服务

16、、在线调查、产品促销5）按照Email营销的应用方式分类经营、非经营,6.2.2电子邮件营销2、电子邮件营销的分类,3、电子邮件营销的实施过程,3、电子邮件营销的实施过程1）步骤：（1）制定计划，分析营销资源（2）邮件地址（3）设计邮件内容（4）向潜在客户发送电子邮件内容（5）分析总结营销活动2）两种列表Email营销的比较p203,3、电子邮件营销的实施过程3、电子邮件营销的实施过程,2、电子邮件营销2(5/3),1、邮件列表的概念、类型和特点 邮件列表的英文为“Mailing List”，利周它可以实现邮件批量发送，即同时向许多加入邮件列表的人发送邮件，邮件内可以携带需要发布的各种信息。（

17、2）类型讨论型公告型：会员通讯、电子刊物、新闻邮件、新产品通知/促销/优惠信息、不定期用户通知,2、电子邮件营销2(5/3)1、邮件列表的概念、类型和特点,2、电子邮件营销2(5/3),3）邮件列表的特点信息发布有针对性简化信息发布加入方便（4）建立邮件列表的条件3个 邮件列表的建立方式 邮件列表发行平台建立方式有两种：一种是建立在企业自己的Web服务器上，实现自主管理；另一种是与邮件列表专业服务商合作，利用专业的邮件发行平台来进行。,2、电子邮件营销2(5/3)3）邮件列表的特点,2、电子邮件营销2(5/3),3）获取Email地址资源（1）邮件列表推广的常用方法（7个）P207（2）增加订

18、阅邮件列表的成功率（5个）P208（3）减少邮件列表退信率（6个）P2084）设计营销邮件（1）基本内容格式（7个）P209（2）设计技巧（2个）P209（3）注意问题（3个）P210,2、电子邮件营销2(5/3)3）获取Email地址资源,2、电子邮件营销2(5/3),5）使用邮件列表（1）订阅邮件列表/电子杂志（2）在讨论型邮件列表上发布营销信息,2、电子邮件营销2(5/3)5）使用邮件列表,6.2.3第三方电子商务平台营销,1、包装企业产品信息（1）标题的信息（2）产品图片（3）产品描述2.发布企业产品信息（1）信息应尽可能在不同类目下发布（2）保持一定的信息发布频率和更新频率,6.2.

19、3第三方电子商务平台营销1、包装企业产品信息,6.2.3第三方电子商务平台营销,3.使企业信息排名靠前（1）竞价排名的概念（2）竞价排名中关键字选择的技巧,6.2.3第三方电子商务平台营销3.使企业信息排名靠前,3、论坛营销(2/2),（1）论坛营销的概念 论坛营销就是企业借助论坛这个网络平台，通过文字、图片、视频、声音等发布企业产品和服务信息，提高自己的知名度和影响力，从而让目标客户更加深刻了解企业的产品和 服务，最终达到宣传企业的品牌、加深市场认知度的目的。互动是论坛营销的核心价值。,3、论坛营销(2/2)（1）论坛营销的概念,3、论坛营销(2/2),论坛即是电子公告牌、也叫做网络社区、B

20、BS。（2）论坛营销的优势 论坛营销主要的优势有：费用十分低廉即时沟通加强与客户的关系提升企业知名度,3、论坛营销(2/2)论坛即是电子公告牌、也叫做网络社区、B,3、论坛营销(2/2),（3）论坛营销的方法 促使网友形成互动，增加帖子人气。论坛签名营销。长贴短发 换马甲营销 话题营销,3、论坛营销(2/2)（3）论坛营销的方法,6.2.5博客营销,（1）博客与博客营销的概念：博客就是网络日志（网络日记），英文单词为Blog，它是一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享。与传统营销不同，博客营销并不用硬性的广告来“污染”受众，而是从调功消费者的兴趣点出发，通过客户体验，让消费者主动接受，进而

21、成为企业固定的消费群，用这样一种渐进的方式达到营销的目的。,6.2.5博客营销（1）博客与博客营销的概念：,6.2.5博客营销,与其他营销不同是：1、细分程度高，定向准确2、互动传播性强，信任程度高，口碑效应好3、影响力大，引导网络舆论潮流4、与搜索引擎营销无缝对接，整合效果好5、有利于长远利益和培育忠实用户,6.2.5博客营销与其他营销不同是：,6.2.5博客营销,（2）博客营销的特点：博客营销是一种新型的营销方式，包括：1）传播性2）灵活性3）自主性4）可信性5）搜索引擎可见性,6.2.5博客营销（2）博客营销的特点：博客营销是一种新,6.2.5博客营销,（3）博客营销的价值：可以直接带来

22、潜在用户。可以降低网站推广费用。使用户更容易通过搜索引擎获取企业信息。博客文章可以方便地增加企业网站的链接数量。可以更低的成本对读者行为进行研究。博客让营销人员从被动的媒体依赖转向自主发布信息。,6.2.5博客营销（3）博客营销的价值：,6.2.5博客营销,2）博客的内容建设（1）日志设置（2）博客文章的发布（3）博客文章的编辑管理（4）博客文章的内容选择（5）博客文章的写作要领,6.2.5博客营销2）博客的内容建设,6.2.5博客营销,3）博客的宣传推广（1）交换链接（2）使用博客评论（3）使用博客引用（4）社区推广,6.2.5博客营销3）博客的宣传推广,练习,电子邮件营销在实际应用中可以按

23、照营销计划分类，长期Email营销通常以企业内部注册会员资料为基础，其邮件列表的主要表现形式不包括以下哪种？(1分)（）A.顾客服务B.电子杂志C.产品促销D.新闻邮件电子邮件营销有三个基本因素：基于用户()、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的。三个因素缺少一个，都不能称之为规范的电子邮件营销。(1分)（）A.满意B.交费C.预订D.许可,C,D,练习电子邮件营销在实际应用中可以按照营销计划分类，长期Ema,论坛签名营销可以借助别人的()进行营销。(1分)（）A.名帖B.置顶帖C.话题营销帖D.热帖论坛营销中的“长帖短发”的方法没办法增加帖子的人气。(1分)（）A.对B.错不附带任何商

24、业广告是电子邮件营销的基本因素之一。(1分)（）A.对B.错,D,B,B,论坛签名营销可以借助别人的()进行营销。(1分)（）A,邮件列表有两种基本形式，分别是讨论型和()。(1分)（）A.产品促销型B.新闻邮件型C.会员型D.公告型下述哪个不是常见和有效的论坛营销方法?(1分)（）A.换马甲营销B.论坛签名营销C.短帖反复重发D.话题营销未经许可的电子邮件营销也就是通常所说的()。(1分)A.无效邮件B.邮件炸弹C.垃圾邮件D.病毒邮件,D,C,C,邮件列表有两种基本形式，分别是讨论型和()。(1分)（）,邮件列表有两种基本形式，其中电子杂志、新闻邮件等属于()。(1分)（）A.电子刊物型B

25、.非会员通讯型C.讨论型D.公告型发送电子邮件时在信体中写“unsubscribe list name”，可以()邮件列表。(1分)（）A.编辑B.取消C.设置D.注册电子邮件营销按照Email营销的功能分为顾客关系Email营销、顾客服务Email营销、在线调查Email营销、产品促销Email营销等。(1分)（）A.对B.错,D,B,A,邮件列表有两种基本形式，其中电子杂志、新闻邮件等属于()。,论坛营销的互动性很强，它的核心价值是互动。(1分)（）A.错B.对电子邮件营销有三个基本因素：基于用户许可、通过电子邮件传递信息、不附带任何商业广告。(1分)（）A.错B.对博客就是即时通信工具(

26、1分)（）A.对B.错与论坛营销的信息发布方式相比，博客文章显得可信度更高。(1分)（）A.错B.对,B,A,B,B,论坛营销的互动性很强，它的核心价值是互动。(1分)（）A,博客营销是一种基于个人()的网络信息传递形式。(1分)（）A.人脉资源B.知识资源C.商品资源D.广告资源下面哪个不是博客营销价值的主要体现(1分)（）A.可以降低网站推广费用B.可以从媒体被动的发布信息C.可以直接带来潜在用户D.可以更低的成本对读者行为进行研究网络论坛具有一定的隐蔽性，可以用不同的“马甲”在论坛中扮演不同的角色。(1分)（）A.对B.错,B,B,A,博客营销是一种基于个人()的网络信息传递形式。(1分

27、)（,6.2.6网络广告,（1）网络广告的概念：网络广告是指以数字代码为载体，采用先进的电子多媒体技术设计制作，通过互联网广泛传播，具有良好的交互功能的广告形式。,6.2.6网络广告（1）网络广告的概念：,6.2.6网络广告,（2）网络广告的特点：网络广告具有：传播范围广泛不受时间限制互动性强制作简单成本低廉对象确切易于调整,6.2.6网络广告（2）网络广告的特点：,6.2.6网络广告,（3）网络广告的类型：网络广告具有多种形式，其中常见的有：1、旗帜广告（横幅广告）2、按钮广告3、标识广告 4、文字广告5、弹出窗口广告 6、飞行广告7、竖边广告 8、画中画广告、9、全屏广告 10、分类广告1

28、1、对联广告 12、焦点广告,6.2.6网络广告（3）网络广告的类型：,6.2.6网络广告,（4）网络广告的定价依据：网络广告的定价受到广告提供商的知名度、广告的类型及幅面大小与位置等几种因素影响，千人广告成本(CPM)是比较常用的计算广告价格的技术指标4、网络广告的定价1）衡量广告价格水平的因素2）有关技术指标千人广告成本（CPI或CPM）CPM=(广告购买成本/含有广告页面的访问次数)*1000,6.2.6网络广告（4）网络广告的定价依据：网络广告的定价,网络促销1(0/4),（1）网络促销的概念：网络促销是指利用现代化的网络技术向虚拟市场传递有关商品和劳务的信息，以启发需求，引起消费者购

29、买欲望和购买行为的各种潘动。,网络促销1(0/4)（1）网络促销的概念：,网络促销1(0/4),（2）网络促销的特点：网络促销是通过网络技术传递商品和劳务存在、性能、功效及特征等信息的。网络促销是在互联网这个虚拟市场上进行的。互联网虚拟市场的出现，将所有的企业，不论是大企业，还是中小企业，都推向了一个世界统一的市场。,网络促销1(0/4)（2）网络促销的特点：,网络促销1(0/4),（3）网络促销的作用：传递企业以及产品的信息。说服和诱导消费者购买。树立企业产品形象。,网络促销1(0/4)（3）网络促销的作用：,网络促销的方法,（4）网络促销的分类：网络促销主要分为网络广告促销和网络站点促销两

30、种形式。网络广告促销主要实施“推 战略”，其主要功能是将企业的产品推向市场，获得广大消费者的认可。网络站点促销主要 实施“拉战略”，它是指企业利用网络营销策略扩大自己网络站点的知名度，吸引网上访问 流量，起到树立企业形象，宣传和推广企业以及企业产品，保持稳定的市场份额的效果。,网络促销的方法（4）网络促销的分类：网络促销主要分为网络,网络促销的方法,（5）网络促销的程序：网络促销的实施可以分为六个步骤：确定网络促销对象设计网络促销内容决定网络促销组合制定网络促销预算方案衡量网络促销效杲网络促销过程的综合管理和协调。,网络促销的方法（5）网络促销的程序：网络促销的实施可以分为,网络站点推广方法,

31、（6）网络站点推广方法：通常有网上和网下两种网站推广的途径。网下推销方法：主要形式有电视（广播）广告、印刷品广告、通过新闻媒体宣传、户外广告以及其他宣传方式。网上推广手段：包括搜索引擎推广、网上广告、与别的站点交换超级链接、提供免费服务、发送电子邮件、讨论组(BBS)或新闻组(Newsgroups)宣传等方法。,网络站点推广方法（6）网络站点推广方法：通常有网上和网下两,练习,()在页面左右两侧随浏览者滚动页面而滚动，追踪效果好。它与分辨率无关，永远保持在页面两侧，可关闭功能。(1分)（）A.竖边广告B.对联广告C.焦点广告D.分类广告对联广告与分辨率无关，永远保持在页面两侧，一般不可以关闭。

32、(1分)（）A.错B.对选择广告服务提供商一般不需要考虑服务商的企业性质。(1分)（）A.对B.错,B,A,A,练习()在页面左右两侧随浏览者滚动页面而滚动，追踪效果好。,网络广告提供商收取网络广告费用所依据的技术指标不包括：(1分)（）A.点进率B.千人广告成本C.广告浏览时间D.网页浏览次数网络广告可使用Java等语言使其产生交互性，用Shockwave等插件工具增强表现力。(1分)（）A.对B.错下列哪种广告不是常见的网络广告？(1分)（）A.路牌广告B.弹出窗口广告C.文字广告D.擎天柱广告,C,A,A,网络广告提供商收取网络广告费用所依据的技术指标不包括：(1分,6.4网络客户服务,

33、6.4.1网络客户服务的特点1）提高了企业的服务成本2）提高了顾客的让渡价值3）增强了顾客对服务的感性认识4）突破了服务的时空限制5）提升了服务的层次6）增强了顾客在服务中的主动性,6.4网络客户服务6.4.1网络客户服务的特点,6.4.2网络客户服务的内容,1）产品及服务介绍 2）顾客（会员）注册3）优惠及服务 4）在线调查5）在线投诉 6）在线（技术）支持、培训7）在线交易 8）交易安全9）顾客论坛,6.4.2网络客户服务的内容1）产品及服务介绍,6.4.3网络客户服务的方式,1）FAQ2）电子邮件3）在线表单4）及时信息5）在线论坛6）聊天室7）网络社区,6.4.3网络客户服务的方式1）

34、FAQ,网络客户服务的方法,（4）网络客户服务的方法 要做好网络客户服务，主要方法如下。丰富有关知识，主要包括商品知识、网站交易规则和物流及付款知识。培养良好的品格，包括诚信、耐心、细心和自控力等几方面。瑞正服务态度，要求态度积极、礼貌待客、坚守诚信、留有余地、处处为顾客着想、多倾听顾客声音、有足够的耐心与热情。注意沟通技巧，对不同类型客户使用相应的沟通技巧。,网络客户服务的方法（4）网络客户服务的方法,网络客户服务的方法,2、培养良好的品格诚信耐心细心自控力,网络客户服务的方法2、培养良好的品格,网络客户服务的方法,3、端正服务态度保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务。礼

35、貌待客坚守诚信留有余地处处为顾客着想，用诚心打动顾客多虚心请教、多多听顾客声音要有足够的耐心与热情,网络客户服务的方法3、端正服务态度,网络客户服务的方法,4、注意沟通技巧对商品了解程度不同的顾客对价格要求不同的顾客对商品要求不同的顾客,网络客户服务的方法4、注意沟通技巧,练习,下面哪个不属于网络客户服务的内容？(1分)（）A.销售管理B.在线调查C.产品及服务介绍D.在线投诉点进率(Click Rate)是指(1分)（）A.网络广告显示的频率B.网络广告被点击的频率C.网络广告被点击次数与显示次数之比D.网络广告被浏览的频率,A,C,练习下面哪个不属于网络客户服务的内容？(1分)（）A.,下

36、面哪个不是网络客户服务的方式？(1分)（）A.在线表单B.即时信息C.在线交易D.在线论坛下面哪个不属于网络客户服务的方式？(1分)（）A.网络社区B.在线管理C.在线论坛D.电子邮件下面哪个属于网络客户服务的内容？(1分)（）A.销售策略B.优惠及服务C.在线管理D.人员管理,C,B,B,下面哪个不是网络客户服务的方式？(1分)（）A.在线表,做好网络客户服务的方法包括(1分)（）A.做好销售策略B.提高管理水平C.增强学习能力D.注意沟通技巧做好网络客户服务的方法包括(1分)（）A.做好销售策略B.提高管理水平C.增强学习能力D.注意沟通技巧,D,D,做好网络客户服务的方法包括(1分)（）A.做好销售策,