第六章消费者权益保护课件.ppt

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1、第六章 消费者权益保护法,教学目的和要求通过本章的学习，了解消费者和经营者的概念和特征，消费者权益保护法立法目的；重点掌握消费者的权利和经营者义务、消费者合法权益保护方式及消费者权益争议的解决途径；教学重点和难点 教学重点：消费者的权利和经营者义务、国家对消费者合法权益保护及消费者权益争议的解决。教学难点：消费者权益争议的解决。,第六章 消费者权益保护法 教学目的和要求,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者二、消费者权益三、消费者权益保护法,第一节 消费者权益保护法概述一、消费者,一、消费者,（一）消费者的概念：第2条消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。本法未做规

2、定的，受其他有关法律、法规的保护。,一、消费者（一）消费者的概念：,（二）消费者的特征1、主观目的：非赢利，个人或家庭消费，不包含生产消费。例外规定农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照本法执行（54条）2、消费客体：商品或服务（有偿与无偿？）3、客观行为：购买、使用4、主体范围自然人。（不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者）单位一般不是消费者。,知假买假者是否适用？,（二）消费者的特征知假买假者是否适用？,二、消费者权益,消费者依法享有的权利以及该权利给消费者带来的利益。主要表现为消费者的人身权益 和 经济（财产）权益。,二、消费者权益消费者依法享有的权利以及该权利给

3、消费者带来,三、消费者权益保护法,（一）概念：调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。主要三方面的社会关系：1、消费者和经营者 因购买、使用商品或服务 2、消费者和国家 保障消费者权益3、国家和经营者 对经营者监管,三、消费者权益保护法（一）概念：,（二）立法目的保护消费者合法权益、维护社会经济秩序（三）基本原则1、交易自愿、公平、平等、诚信原则2、国家保护（立法、司法、行政）3、全社会保护（结社权、消协）（四）基本内容消费者权利、经营者义务、消费者权益的保护措施、争议解决方式、经营者的法律责任,（二）立法目的保护消费者合法权益、维护社会经济秩序,第二节 消费者权利,一、安全

4、权重点二、知情权重点 三、自主选择权四、公平交易权重点五、依法求偿权重点六、依法结社权七、受尊重权重点 八、获取知识权九、监督批评权重点,第二节 消费者权利,一、安全权：最基本权利（消法第7条）,（1）人身安全权：A、在购买或使用商品时:产品质量安全，或有安全性保障措施，符合国家规定的安全、卫生标准。产品不存在缺陷而使消费者受到损害。B、在接受服务时:服务设施、服务用具用品、服务环境、服务活动以及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求，不致使消费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。（2）财产安全权,一、安全权：最基本权利（消法第7条）（1）人身安全权：,二、知情权消法第8条,(一)消费者知情权的主

5、要内容:,（二）对消费者知情权的保护,1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。,2、消费者有权询问和了解商品或者服务的有关情况。,3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。,1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复。3、明码标价的义务。,二、知情权消法第8条(一)消费者知情权的主要内容:,三、消费者的自主选择权第9条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选

6、择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选（一）含义：四个方面（P168）,三、消费者的自主选择权,四、公平交易权重点,第10条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。1、交易条件的公平（1）质量有保障（2）价格合理（3）计量正确（4）其他公平交易条件2、交易行为的自愿,四、公平交易权重点第10条 消费者享有公平交易的权利。,五、依法求偿权含义第11条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身

7、、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。1、求偿权的主体包括：商品的购买者；商品的使用者；服务的接受者；第三人。2、赔偿范围：财产损害包括直接损失和间接损失。人身损害主要是人格权方面的损失，如对生命权、健康权的侵犯。（是否可以精神赔偿？）,五、依法求偿权,六、受尊重权消法第14条,（一）含义：1、人格尊严受到尊重的权利,经营者的义务第25条,2、民族风俗习惯受到尊重的权利,（二）侵犯受尊重权的表现1、搜身：商场搜身2、购物受辱：购物出门检查购物袋3、阻止容貌丑陋者进入:4、强制存包,六、受尊重权消法第14条（一）含义：经营者的义务,七、获取知识权（权利义务）,消法第13条(一)、内容（1）获得消

8、费知识的权利。（2）获得消费者权益保护方面知识的权利。与知情权的区别:（1）所涉知识范围不同（2）对于提供信息的要求不同（3）义务主体不同,七、获取知识权（权利义务）消法第13条,八、依法结社权 第12条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。社团的作用1、组织消费者形成广泛的社会监督；2、通过调解、仲裁解决消费纠纷；3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意识。如发布消费预警 征求霸王条款,八、依法结社权,九、监督批评权第15条：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称为监督权。1、检举、控告；2、国家机

9、关及其工作人员违法失职行为，有权提出批评、建议。（二）该权利的行使1、消费者主动提出：向工商局、消协投诉。2、经营者主动征求意见 注意：行使批评监督权与侵犯名誉权的区别：,九、监督批评权,一、概述（一）经营者经营者是指以赢利为目的而从事商品生产和销售以及提供服务的人。（二）经营者义务的种类1、法定义务：消法、产品质量法和其他有关法律法规2、约定义务：通过合同设立。,第三节 经营者义务,一、概述第三节 经营者义务,（一）依法定或约定履行义务重点 第16条（二）保障人身和财产安全权重点第18条（三）听取意见和接受监督第17条（四）公平、合理的交易义务重点 第24条（五）不作虚假宣传第19、20条（

10、六）质量担保义务（七）出具相应的凭证和单据第21条（八）保证售后服务（法定三包、约定三包）,二、经营者义务具体内容,（一）依法定或约定履行义务重点 第16条 二、经营者,第四节 消费者权益的保护,保护方式：一、国家保护1、立法保护2、行政保护3、司法保护二、全社会保护社会监督、消费者组织三、自我保护,第四节 消费者权益的保护保护方式：,第五节 争议的解决和法律责任,一、消费争议的解决途径重点二、最终承担损害赔偿责任的主体的确定重点三、法律责任,第五节 争议的解决和法律责任,一、消费争议的解决途径,1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、提请仲裁机构仲裁；5、向

11、人民法院提起诉讼。,一、消费争议的解决途径 1、与经营者协商和解；,1、由生产者、销售者、服务者承担消费者在购买、使用商品时-可以向销售者；消费者或其他受害人因商品缺陷造成损害-可以向销售者或生产者；消费者在接受服务时-可以向服务者；消费者在展览、租赁柜台时-可以向销售者或服务者。在展览、租赁柜台之后-举办者、柜台出租者（后可追偿）。2、变更后企业承担3、营业执照持有人或使用人4、虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担。,二、赔偿责任主体的确定,明星代言，连带责任,1、由生产者、销售者、服务者承担二、赔偿责任主体的确定明星代,三、法律责任,（一）民事责任1、惩罚性赔偿制度第49条2、精神损害赔

12、偿第43条（二）行政责任（三）刑事责任,三、法律责任（一）民事责任,消费者权益保护法第2条,消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。本法未做规定的，受其他有关法律、法规的保护,消费者权益保护法第2条消费者为生活需要购买、使用商品或者,消费者权益保护法第3条,经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。,消费者权益保护法第3条,消费者权益保护法第4条,经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。,消费者权益保护法第4条,消费者权益保护法第5条,国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措

13、施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。,消费者权益保护法第5条,消费者权益保护法第6条,保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。,消费者权益保护法第6条保护消费者的合法权益是全社会的共同,第7条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,第7条：,消费者权益保护法第8条,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消

14、费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,消费者权益保护法第8条,消费者权益保护法第9条,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,消费者权益保护法第9条,消费者权益保护法第10条,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时

15、，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,消费者权益保护法第10条,消费者权益保护法第11条,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,消费者权益保护法第11条,消费者权益保护法第12条,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,消费者权益保护法第12条,消费者权益保护法第13条,消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,消费者权益保护法第13条,消费者权益保护法第14条,消费者在购买、使用商品和接受

16、服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,消费者权益保护法第14条,消费者权益保护法第15条,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,消费者权益保护法第15条,消费者权益保护法第16条,经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。,消费者权益保护法第16条经营者向消费者提供商品或者服务

17、，,消费者权益保护法第17条,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。,消费者权益保护法第17条,消费者权益保护法第18条,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,消费者权益保护法第18条,消费者权益保护法第19条,经营者应当向

18、消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。,消费者权益保护法第19条,消费者权益保护法第20条,经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。,消费者权益保护法第20条,消费者权益保护法第21条,经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,消费者权益保护法第21条经营者提供商品或者服务，应当按照,消费者权益保护法第

19、22条,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,消费者权益保护法第22条,（六）质量担保义务目的：要求经营者保证其提供的商品或服务的适用性。内容：1、经营者该义务的承担以消费者正常使用商品为前提。2、在上述前提下，经营者应保证商品或服务具有适用性，能满足消费者的消费要求。3、经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务

20、的质量状况的，应当与承诺一致。4、经营者销售质量有瑕疵的商品或提供有瑕疵的服务，必须明示瑕疵。,（六）质量担保义务,消费者权益保护法第23条,经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。,消费者权益保护法第23条,消费者权益保护法第24条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,商品售出，概不退换、高档商品，不买勿动、打折商品，概不

21、三包,消费者权益保护法第24条 经营者不得以格式,消费者权益保护法第25条,经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,消费者权益保护法第25条,消费者权益保护法第43条,经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。,消费者权益保护法第43条,消费者权益保护法第45条,对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费

22、者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。,消费者权益保护法第45条对国家规定或者经营者与消费者约定,消费者权益保护法第49条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。,消费者权益保护法第49条,消费者权益保护法第54条,农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照本法执行,消费者权益保护法第54条,合同法,第39条 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，

23、对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第40条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。第41条 对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。,合同法第39条 采用格式条款订立合同的，提供格式条款,部分商品修理更换退货责任规定,第九条产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一

24、次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十条产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。,部分商品修理更换退货责任规定 第九条产品自售出之日起7,第十三条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。,第十三条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同,