第〇章客户关系管理实课程导引课件.pptx

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1、客户关系管理课程导引Coustomer Relationships Management,成都东软学院,客户关系管理课程导引Coustomer Relation,Company Logo,wps/moban,前言,WHO 谁是客户？WHAT 客户关系管理是什么？WHY 为什么要学？HOW 怎样学？OBJECT 课程目标是什么？,Company Logowps/moban前言WHO,who,客户（customer）顾客？消费者？购买者？使用者？,who客户（customer）,what,what,what,Company Logo,wps/moban,客户关系管理,原理Principle,应用A

2、pplication,技术支持Technology,客户价值、客户识别与开发、客户沟通、客户服务、客户关系战略管理,CRM在各行业中的应用 CRM软件产品的解决方案,数据库原理,核心思想：将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。,whatCompany Logowps/moban客户关系管,相关课程体系,Company Logo,wps/moban,客户关系管理基础,商务礼仪商务谈判沟通与演讲,市场营销管理经济学企业管理,数据库原理,沟通技巧,管理和营销,信息技术,相关课程体系Company L

3、ogowps/moban客户关,why,假如你是一个电子商务员 较强的客户服务意识和沟通协调能力假如你是一个网络推广员 负责公司业务的网上推广和销售假如你是一个网络营销员 沟通能力强，思维活跃,Company Logo,CRM,假如你是一个在线客服 具备强烈的客户服务意识，良好的沟通与表达能力假如你是一个网络广告销售代表、行政秘书,why假如你是一个电子商务员Company LogoCRM,why,假如你自己开公司 你所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去 你的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标 你的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其

4、服务 你如何竞争？,why假如你自己开公司,Company Logo,wps/moban,为什么要学CRM,Company Logowps/moban为什么要学CRM,Company Logo,wps/moban,为什么要学CRM,Company Logowps/moban为什么要学CRM,Company Logo,wps/moban,为什么要学CRM,1、用人市场对“客户关系管理人才”需求2、职业规划和职业发展要求我们掌握CRM知识,Company Logowps/moban为什么要学CRM,Company Logo,wps/moban,课程目标,思维意识目标,Company Logowps

5、/moban课程目标123客户,Company Logo,wps/moban,课程目标,Company Logowps/moban课程目标客户价值客,Company Logo,wps/moban,课程目标,能力目标 为从事CRM相关岗位打下基础,Company Logowps/moban课程目标 能力目,Company Logo,wps/moban,课程内容框架,1、认识客户关系管理 客户关系管理概述 识别客户关系管理中的客户2、识别与开发客户资源 客户的商业价值 开发客户资源 建立和利用客户档案3、建立与管理客户信息 评估和控制客户信用 提高客户服务质量4、提升满意度和忠诚 测评与提高客户满

6、意度 渠道客户的客户关系管理5、客户关系管理应用 核心客户的管理 客户关系管理与营销 客户关系管理系统的设计与建设6、客户关系的破裂与恢复 客户的流失与挽回,Company Logowps/moban课程内容框架1、认,Company Logo,wps/moban,怎样学,兴趣主动、自主学习思考交流,Company Logowps/moban怎样学理论讲解即学,Company Logo,wps/moban,怎样学,教材蔡瑞林，客户关系管理实务，北京交通大学出版社，2019.6 参考书王永贵，客户关系管理，清华大学出版社，2019.5,Company Logowps/moban怎样学 教材,Co

7、mpany Logo,wps/moban,考核方式,1、平时成绩（50%）出勤（10%）课堂表现（10%）作业（30%）2、期末考试（50%）,迟到者，一次扣1分 不遵守课堂纪律者，一次扣1分 无故旷课者，一次扣3分 平时成绩3分无故旷课3次的，取消期末考试资格,Company Logowps/moban考核方式1、平时成,一个合格的大学生,一个有价值的人学校创造学生价值、学生创造社会价值一个有修养的人 文化修养不断提高待人接物诚信、尊重独立思考批判性思考专业修养IT、推销、关系个人管理,Company Logo,wps/moban,一个合格的大学生一个有价值的人Company Logowps

8、,做人：尊重、信用、和谐做事：认真、沟通、负责成功：热爱、执着、享受、特色,Company Logo,wps/moban,做人：尊重、信用、和谐Company Logowps/mob,Company Logo,wps/moban,改变学习习惯！改变行为习惯！改变思维习惯！,相信你，能做到！,Company Logowps/moban改变学习习惯！相信,Thank You!,Thank You!,人际关系,十全武功,一表人才第一印象,两套西服社交礼仪,三杯酒量社交平台,四圈麻将社交工具,五方交友上下左右中,六出祁山诚信为本,七术打马欣赏对方,八口吹牛营销自己,九分努力精心维护,十分忍耐大度包容耐心,人际关系十全武功一表人才第一印象两套西服社交礼仪三杯,