第三课运用客服常用工具ppt课件.pptx

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1、,客服常用工具,售前准备,网店客服,要想成为一名优秀的客服，必须熟练掌握客户服务工作的使用，张婷决定开始自学阿里旺旺的使用方法与技巧。,序言,随着互联网的飞速发展，网络上的即时通信工具越来越多，作为一名网络营销人员，除了会使用即时沟通软件，还应该掌握一些即时商务沟通软件的使用技巧，方便及时地与客户进行沟通。阿里旺旺有买家版和卖家版（千牛），张婷不仅要了解买家版的使用技巧，还要学会卖家版的使用方法和技巧。,序言,CONTENTS,目 录,01,千牛平台简介,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,02,千牛平台基本操作,电脑版,手机版,打开千牛APP，点击右下角的“我的”进入账号设置

2、页面，点击“旺旺聊天设置”,1、打开千牛APP，点击右下角的“我的”进入账号设置页面，点击“旺旺聊天设置”，点击“编辑自动回复”，对“客户首次咨询后”，“客服忙碌时”，“客服离开时”，“待回复超过一定人数时”设置自动回复。,网络交易平台优化工作,网店客服每天需要接待非常多的客户，为了能服务好每一个顾客，客服会给常见问题设置快捷回复，提高接待效率。例如，设计一个问候语，在有人来咨询的时候，可以快速回复，显示出自己的热情与专业；又如，多数客户可能都需要介绍产品的情况，事先做好准备，编写好快捷短语，在接待多个客户询问的时候就不用每次输入同样的话语了。,2、打开千牛工作台，点击阿里旺旺卖家版，点击聊天

3、消息窗口，点击快捷短语按钮，点击新增，输入快捷短语。,在接待过程中只要输入“/”+“快捷编码”就可以触发已经设置好的快捷短语，如图2-40所示。,图2-40 快捷编码,客服设置电脑版快捷短语,2、打开千牛APP，点击右下角的“我的”进入账号设置页面，点击“旺旺聊天设置”，编辑快捷短语,（1）在聊天窗口上方，单击“转发消息给团队成员”按钮，或按组合键，如图2-41所示。,（2）唤出团队成员名单，选择要交接的对象，即可把客户交接给相应的团队成员，如图2-42所示。,图2-41 交接客户,图2-42 团队成员名单,单击旺旺聊天窗口左上角的挂起图标，选择挂起。或者设置人数限制挂起。,2,打开千牛对话框

4、，在左上角搜索买家的旺旺ID或者用户名。,点击用户的头像，再点击【查看名片】，可以知道买家的级别和好评率。,1,4,点击用户的头像，再点击【查看联系人信息】，可以看到买家的地址、年龄、性别等，以判断物流是否到达，并提前告知客户。,点击右边的订单，可以看到买家在店铺买到的宝贝、发货状况、订单金额、订单数量、订单编号等。,3,在右边的客户里可以查看客户的基本信息和服务信息,5,利用千牛工作平台销售产品,某淘宝店铺自2010年起致力于打底裤的经营。其所销售的打底裤的流行元素、款式在业内有一定的引领作用，有稳定的货源，有较强的运营团队。网店最热卖的产品是一款PU皮的打底裤。2016年双十一购物狂欢节当天，接单8万单。网店经常参加天猫淘抢购、聚划算等活动。实训内容：以小组为单位，拟定自身客服的身份和对方客户的身份，利用千牛工作平台，运用相关技巧进行产品销售的基本训练。实训步骤：1、了解PU皮产品的特点，熟悉店铺产品2、整理有关产品的价格、质量、物流等知识。3、设置店铺千牛客服基础设置，包括价值欢迎语、自动回复、快捷短语等。4、实战演练5、成交或交易失败。6、小组自评及互评，写出小组结论。,感谢一路有你,