第一章客运乘务基础知识ppt课件.pptx

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1、旅客列车客运乘务,课程认知,旅客列车客运乘务,学习内容（章节）：一、客运乘务的基础知识二、铁路客车的发展三、旅客列车乘务作业四、客运服务礼仪与技巧五、列车长的工作六、列车行包运输七、旅客列车安全及应急处理,一、客运乘务基础知识,1、旅客列车的分类2、旅客列车的车次3、旅客列车乘务组的组成和职责分工（动车和普通列车）4、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定,二、客车设备,1、我国客车概况（铁路客车的发展史）2、我国主要的动车类型3、我国客车的主要组成4、客车的内部服务设施5、客车上的安全设施,三、旅客列车乘务作业,1、车厢服务2、列车广播3、餐车经营4、动车组列车员工作流程5、铁路路风问题的认定和

2、违纪行为的处罚,四、客运服务礼仪和技巧,1、铁路客运服务礼仪的含义、原则2、客运服务礼仪的基本要求3、客运服务的基本礼仪（仪容仪表、服饰、姿势）4、服务语言和常用的文明用语5、涉外服务礼仪的基本要求,五、列车长的工作,1、列车长的条件和基本素质2、列车长乘务工作的主要内容3、列车长工作的作业流程4、列车长对班组票据的管理5、客运记录和铁路电报的编写,六、列车行包运输,1、行包运输方案应遵循的原则2、行包的装卸和交接3、列车行李员的主要工作及流程,七、旅客运输安全及应急处理,1、旅客运输的安全和安检的要求2、乘务员的安全作业要求3、旅客发生疾病和意外伤害的处理4、非正常情况的应急处理,2020,

3、第一节：客运乘务工作的意义,第一章客运乘务基础知识,现代交通运输业的种类：主要包括铁路、公路、水路、航空、管道运输等方式。铁路是我国国民经济的大动脉，其主要任务是运输旅客和货物，为工农业生产、国防建设和人民生活服务。铁路运输的特点：优点：铁路运输具有安全程度高、运输速度快、运输距离长、运输能力大、长途运输成本低等优点，且具有污染小、潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、管道运输无法比拟的。缺点：长时间旅行容易使人疲劳、铺设路轨的限制。,是铁路旅客运输生产的基层单位；具有明显的服务性，要求客运职工树立服务理念、培养服务技能；列车工作受到流动分散、客流多变、远离领导、设备条件等方面的

4、限制，要求完善管理制度。,LOGO,客运乘务工作的特点,使车内经常保持整齐清洁，设备良好，温度适宜，照明充足。,客运乘务工作的具体内容,对老、幼、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客，通过访问做到心中有数，主动迎送，重点照顾。,客运乘务工作的具体内容,客运乘务工作的具体内容,通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善安排旅客座席、铺位。,客运乘务工作的具体内容,维护车内秩序，保证安全正点。,客运乘务工作的具体内容,做好饮食供应。,客运乘务基础知识,第二节：旅客列车分类及编组,动车组列车G、D、C字头：G:高铁动车组列车 D:动车组列车 C:城际动车组列车直达特快旅客列车Z字头特快旅客列车T字头快速旅客列车

5、K字头普通旅客列车（四位数）通勤列车（四位数）临时旅客列车L字头旅游列车Y字头,一、旅客列车分类,1.动车组旅客列车：使用时速200KM/h及以上【G高铁】高铁是运行速度最快的列车，运行速度300Km/h。（跨局：G1-G5998；管内：G6001-G9998）【C城际列车】城际列车是指往返于相邻重要城市或城市群之间的客运列车，行程通常在2小时以内，运行速度300Km/h。（跨局：C1-C1998；管内：C2001-C9998）【D动车】动车主要行驶在提速线路或城际铁路上，而在高速铁路干线上运行的动车比高铁最高运行速度稍慢一些或是停站更多。（跨局：D1-D3998；管内：D4001-D9998

6、）开行比例已超过普通的旅客列车。2.特快旅客列车：使用时速140-160KM/h【Z直达特快列车】直达特快列车多为全程一站直达，使用25T型客车，运行速度160Km/h。（车次编号Z1-Z9998）【T特快列车】特快列车速度较快，停站较少车体也比较高级。一般全程只停靠省会城市、副省级市和少量主要地级市的车站。主要使用25K型客车，运行速度140Km/h。（跨局：T1-T4998；管内：T5001-T9998）,3.快速旅客列车：（跨局：K1-K6998；管内：K7001-K9998）【K快速列车】快速列车速度适中，停站适中，是目前用途最广泛的列车之一。主要使用25B、25G型客车，运行速度12

7、0Km/h。4.普通旅客列车：（普快：1001-5998；普慢：6001-7598）无字母，全部用数字表示。属于普通旅客列车，与其他列车相比速度较慢，停靠站点较多，价格较低，时速100120KM。分为普通旅客快车和普通旅客慢车，普通旅客快车的停站多于快速等级的旅客列车，普通旅客慢车的停站不受停站距离的限制。5.通勤（市郊）旅客列车（车次编号为7601-8998）开行短途为通勤、通学服务的列车。范围多在大中城市及周边。6.临时旅客列车（跨局L1-L6998；管内：L7001-L9998）【L临时旅游列车】临时旅游列车是季节性、偶发性客流需要而加开的旅客列车，它的临时性是区别于旅游专列的不同之处。

8、）7.临时旅游列车（跨局Y1-Y498；管内：Y501-998）【Y旅游专列】旅游专列顾名思义用于旅行的列车，具有定时、定点、定线等特点，一条旅游线路可以提供多种旅游选择。主要输送旅游观光游客。,G读成“高”D读成“动”Z读成“直”T读成“特”K读成“快”L读成“临”Y读成“游”,字母的读法,旅客列车车次的读法,1998按汉数字发音。如232读成二百三十二，200读成二百。10018998只读数字码，逢千的整数倍数读成几千。如2345都成二三四五；2000读成二千。,数字的读法,我国现有：沈阳铁路局、哈尔滨铁路局、北京铁路局、济南铁路局、郑州铁路局、上海铁路局、呼和浩特铁路局、兰州铁路局、乌鲁

9、木齐铁路局、成都铁路局、昆明铁路局、南宁铁路局、南昌铁路局、武汉铁路局、西安铁路局、青藏铁路公司、太原铁路局、广州铁路集团公司，共十八个铁路局（公司）。跨局快速列车是指开行在不同铁路局之间的车。管内列车就是在一个铁路局内开行的列车。,（一）车次编排,车次的编制和上行下行有关,铁路规定进京方向或是从支线到干线被称为上行,反之离京方向或是从干线到支线被称为下行.上行的列车车次为偶数(双数),下行的列车车次为奇数(单数).如T11次是从北京开往沈阳北方向,为下行所以是奇数(单数)的;它的回头车T12次是从沈阳北开往北京方向,为上行,所以是偶数(双数)的.另外还有的车在运行途中会因为线路上下行的改变而

10、改变车次,例如K388/385386/387次,是运行沈阳北到成都区间内的,从沈阳北始发是开向北京的,所以上行,车次为K388次.车经停天津以后开始向离京方向行驶,改为下行,所以车次同时改为K385次。,三、旅客列车编组,（一）车次编排,三、旅客列车编组,中国铁路旅客列车的编组在每次运行图实行期间都是相对固定的。编组的依据是铁路局根据客流密度、列车种类、机车功率、线路情况、站线和站台长短等因素颁布的旅客列车编组表，每对旅客列车的编组辆数、编组结构及车辆编挂次序一般不变动。,LOGO,三、旅客列车编组,（二）编组要求普速旅客列车按编组表编组，机后第一位编挂一辆未搭乘旅客的车辆作为隔离车。旅客列车

11、最后一辆的后端，应设有列车制动主管压力表、紧急制动阀，普速列车应安装列尾装置。旅客列车由列车乘务组担当服务。动车组列车实行固定编组。（辆数固定，结构固定，车辆及顺序固定）（三）编挂限制旅客列车、回送客车底不准编挂货车；动车组列车禁止加挂各型机车车辆，也禁止编入其他列车。普速旅客列车遇特殊情况需附挂跨局回送机车时，按铁路总公司调度命令办理。旅客列车不准编挂关门车。禁止编入旅客列车的车辆包括两类：定检过期的车辆、未安装轴温报警器的车辆。混合列车不得编入装载危险品的车辆。,LOGO,三、旅客列车编组,客运乘务基础知识,第三节：旅客列车乘务组的工作,旅客列车乘务组是旅客运输的基层班组，其主要任务是输送

12、旅客，直接为旅客服务，使旅客安全、正点、舒适、便利地到达目的地。,一、旅客列车乘务组的组成和分工,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,（一）动车组列车,1、动车组人员组成（六乘人员）司机：单趟运行4小时以内，单班单司机；否则双班单司机 列车员：每组 2人、车长1人 检车员（随车机械师）：每组 1人 乘警：每组配 1人 此外，还有餐饮组3人、保洁组3人2、工作时间标准与劳动机制 值乘 1次出乘时间（含出退勤、立折时间）：单班单司机不超过8小时，双班单司机不超过12小 时。双班单司机 在动车组上的随车便乘休息时间不计入工作时间,（二）普速旅客列车,1、普速列车人员组成：一般由客

13、运、车辆和公安乘务人员组成，称为“三乘”。（如加挂行李车的还有列车行李员，即为“四乘”）直接为旅客服务的客运人员其工种有：列车长、行李员、广播员、列车员、餐车长、厨师、炊事员、服务员、茶水员、售货员等十个工种。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,普速旅客列车客运乘务组人员组成,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2、分工客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报 检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站

14、时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理乘警组：协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全、保卫工作,为旅客服务的客运人员列车长、列车员,维护列车治安的公安人员乘警。,维修养护车辆的随车列检人员检车员、发电车乘务员。,以上三个部门构成“三乘一体”的列车乘务组，在列车长领导下开展工作。列车长、乘警长、检车组长在列车始发前实施“三乘联检”。,二、旅客列车乘务制度和工作制度,（一）乘务制度 引导案例：小李和小郑都是即将入职的铁路职工，一日他俩讨论列车乘务组的组织形式，小李坚持认为包乘制好，而小郑则认为轮乘制好，两人相持不

15、下。作为中间人，你认为哪个好呢？,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,包乘制 指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同分为包车底制和包车次制。包车次制是指 1个车次由几个乘务组包干值乘 包车底制是指 1个车底由1个乘务组包干值乘相比包车次制，包车底制具有如下特点：责任更明确：有利于车辆设备和备品管理、提高服务质量 排班能力差：容易出现乘务工时不足现象 相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外：长途旅客列车需挂乘务员休息车 途中不存在不同乘务组之间的交接班,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,轮乘制 是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值

16、乘，适用于旅客列车密度大、列车种类和编组基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。其优点是不需要编挂乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路客流等情况熟悉，联系工作方便。其缺点是交接频繁，不利于车辆保养和服务设施维护。一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松，轮乘制最灵活,二、旅客列车乘务制度和工作制度,（一）工作制度 1、动车组列车（1）工作协调制度 列车长应随时加强“六乘”人员之间的工作协调（2）信息传递制度 遇各类问题“六乘”人员应及时互相通报（3）其他制度：首问首诉负责制 路风有关制度,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,（二）普速列车,出退勤制 在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到；返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。趟计划制 列车长每次出乘前要编制趟计划，内容包括本次乘务中的重点工作安排，贯彻上级指示、命令、通知、规章的具体措施。验票制 检票次数原则上每400km一次，不足400km的列车，每个单程不得少于一次，无票旅客多的区段亦可多次。（4）统一作业制,