移动云运维服务培训ppt课件.pptx

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1、2019年7月,移动云运维服务介绍,你不是一个人在战斗！移动云运维服务介绍,一套成熟的移动云运维服务体系,轻松应对客户投诉的三部曲客户经理的必备运维工具包,常见咨询的应答锦囊,1,2,一支专业的移动云运维服务团队,典型故障的规避建议,快速高效的售后诀窍,移动云统一运维服务体系,1、建立集中监控响应中心，作为移动云专家坐席统一电话受理和处理洛阳客服转接的投诉并承担7*24集中监控和一线运维职责；2、建立南北基地两大集中运维中心：负责7*24小时集中监控+客户投诉处理+软件集中维护工作；3、政企协同省公司驻地：做好本地资源池机房及硬件等基础设施运维工作。4、转售云：中国移动负责客服工作，由转售云提

2、供方负责一、二、三线运维。,移动云的售后服务流程,客服,二三线,客服7*24班制，负责：解答咨询类问题，无法解答或投诉转专家客服坐席,确定投诉处理优先级记录客户投诉完整信息并尝试解决一线7*24小时预处理（一线投诉解决率约60%）；一线无法解决时二线尝试解决（二线解决率约95%）；二线无法解决时三线尝试解决,与客户确认投诉解决情况,客户咨询,服务请求,客户投诉,与客户确认,移动云为客户提供了多种投诉受理途径，面向集团客户配置专职客户经理，面向全部客户提供：7*24热线（4001100868-4）、客服邮箱（ecloud_）、在线客服（周一至周五 9:00-18:00）和在线工单。客户投诉渠道悬

3、浮在移动云门户页面左侧，客户可以随时查看。,一站式客服：专家客服坐席/一线,一站式客服,移动云客户/客户经理,移动云服务等级分类标准,业务不可用：指客户在云上的系统完全无法使用，业务全阻。业务受损：指客户在云上的业务部分不可用，业务半阻。系统异常：指不影响客户业务的故障问题。升级投诉：（1）越级投诉：指客户通过网站、上访、来电、信函等方式向信息产业部、通信管理局、中国移动通信集团公司、政企分公司、消协、各大媒体等渠道进行的投诉。（2）重复投诉：初次投诉已结单,客户24小时内再次发起表现形式完全相同的投诉,称为重复投诉。,所有客户默认享受铜牌级服务，如果需要银牌级或金牌级服务需要省公司单独向政企

4、分公司进行申请，结合客户月收入情况以及移动云服务团队支撑能力确认是否接受省公司的申请。,售后服务类型主动服务：开展例行监控巡检、架构优化工作，目标是“先于客户发现和解决问题”。客户服务：支持400客服热线、服务邮箱、在线工单、在线客服等多种途径受理客户咨询、客户请求和客户投诉。,移动云提供的售后服务内容,运维团队,移动云提供的售后服务内容,移动云与客户的维护界面划分：针对IAAS部分，移动云负责操作系统以下的底层部分的运营维护。操作系统及操作系统之上部分（如在系统上安装的应用程序等）由客户负责。,客户维护,业务部署,操作系统,FTPMYSQLZOOKERPERApacheIISNginxipt

5、able,主机远程端口修改云主机漏洞修复安全组配置密码修改云主机重装系统云硬盘挂载创建云主机、云硬盘备份,移动云各产品的可用性承诺,移动云提供的产品SLA可用性承诺为99.95%（即年累计中断时间为4.38小时）。因移动云平台原因导致客户订购移动云产品连续超过5分钟时间无法访问并且无法使用计为1次服务不可用。服务不可用的时间没有超过连续5分钟的，不计入服务不可用时间。“服务可用性”：指业务功能正常使用所占时间比例：云主机服务可用性=1用户所有云主机的累计故障时间/（用户所有云主机可用时间用户所有云主机累计故障时间）。单台云主机服务不可达时长超过5分钟记为故障（以分钟为单位），用户所有云主机累计

6、故障时间为此用户所有订购云主机故障时间之和。因以下原因导致的服务不可用情形，不计为服务不可用时间：（1）移动云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；（2）任何移动云平台所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；（3）用户的应用程序受到黑客攻击而引起的；（4）用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；（5）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；（6）用户未遵循移动云产品手册或使用建议引起的；（7）不可抗力引起的,如客户业务可用性要求高于移动云产品的SLA可用性承诺，应由客户通过业务系统层面配置高可用实现，如主备、负载均衡、集群等。,提升

7、客户业务稳定性的建议,提升客户业务安全性的建议,注意：修改前先进行云主机备份，在修改出现异常时可以使用备份进行快速恢复,制定各项规章制度32项、细则39项，客户服务规定5项。以制度为依托，面向金牌客户形成金牌客户服务管理最佳实践。荣获智慧政企服务管理优秀实践成果奖。,流程电子化：实现投诉、故障、变更、问题等13个运维流程的电子化闭环管理，做到事前审批、事中监控和事后分析。,掌上运维：随时随地处理工单,2、依托工单系统实现电子化闭环管理,1、建立并优化运维管理体系，明确运维要求,建立运维服务管理制度，依托工单系统实现整个体系的电子化落地,移动云荣获多项业界权威认证,你不是一个人在战斗！移动云运维

8、服务介绍,一套成熟的移动云运维服务体系,轻松应对客户投诉的三部曲客户经理的必备运维工具包,常见咨询的应答锦囊,1,2,一支专业的移动云运维服务团队,典型故障的规避建议,快速高效的售后诀窍,中国移动已建成专业化移动云三线运维团队,构建了以政企为核心的专业化运维团队，运维移动云华北、华南、华中三大资源池以及产品测试云资源池，资源规模6000余台，集中支撑华为合营云，支撑省资源池本地运维赋能。全网统一服务台：提供7*24小时客户服务，受理客户投诉、故障申诉和咨询；全网集中一线监控：负责7*24小时监控系统运行状况，并对客户投诉和故障进行预处理和工单分派工作；大集中小现场二线维护：软件部分集中远程维护

9、；硬件及网络部分驻地现场维护；二线按照专业细分为业务组、系统组、安全组，提供5*8小时现场保障和7*24小时故障处理服务；三线专家支撑：提供专业化技术支持，由原厂研发组成，提供产品优化、疑难问题解决、7*24小时紧急故障救援服务。,硬件硬件监控：实时监控硬件状态，支持服务器远程开关机，实现硬件的远程运维。系统监控：实时监控虚拟化/OS/应用到业务状态，告警自动采集上报，自动派单处理应用监控：实时监控业务访问量、性能及错误率情况，进行代码级应用性能诊断和提升；业务监控：模拟人工对移动云门户以及产品功能使用进行自动化测试，及时发现业务异常。,引入互联网海量运维理念，打造移动云标准化、自动化运维系统

10、,移动云已实现各资源池从硬件、虚拟化、OS、应用到业务的多层次全方位集中化监控，引入互联网海量运维理念，实现移动云标准化部署和自动化运维，2018年监控系统及时主动发现问题和隐患占比达到95%以上，自动化巡检率80%以上，有效提升运维主动性和效率。,用户体验监控：实时监控用户使用移动云业务的体验满意度，对体验差的业务进行提升,业务流程端到端监控：监控业务流程端到端的可用性及性能，快速进行故障影响定位。,集中监控大屏：量化并展示30余个核心KPI指标运行情况，运维质量可视可控,全方位实时监控,标准化部署：输出OS、组件、数据库及应用系统标准化部署规约，实现应用运行环境标准化部署，可以像管理一台机

11、器般管理一千台；自动化巡检：9000余个自动化巡检项目，异常自动告警，例行巡检自动化率已达80%以上；自动化批量操作：自研运维工具包实现日常批量运维操作的自动化，如部署安装、配置修改、故障诊断等。开发实用运维小应用：开发实用运维小程序，提供给一线团队使用，将一线处理率提升至60%以上。Devops自动化发布：以持续集成为切入点，完成7个移动云业务系统自动化发布系统，目前内部测试中。,业务流程端到端监控：监控业务流程端到端的可用性及性能，快速进行故障影响定位。用户体验监控：实时监控用户使用移动云业务的体验满意度，对体验差的业务进行提升集中监控大屏：量化并展示30余个核心KPI指标运行情况，运维质

12、量可视可控,标准化、自动化运维,可视化展示,移动云运维团队在集团和行业内打造良好的技术口碑,赤壁之师团队在工信部主办的第四届通信网络安全知识技能竞赛中荣获个人赛一等奖，团体赛二等奖,移动云自动化运维团队被云计算开源产业联盟评为“2017-2018年运维行业年度风云团队”,移动云运维团队参与了“DEVOPS运营运维一体化”的行业标准化编写，此标准在2018年6月正式发布,Forward项目（网络自动化运维工具）荣获中国移动2016年集团自主创新大赛最具潜力产品奖,2016年Gdevops全球敏捷运维峰会【上海站】主题分享：跬步千里-移动云网络自动运维之路,2017年Gdevops全球敏捷运维峰会

13、【广州站】主题分享：移动云的自动化运维架构设计及开发之路,2018年 dbaplus社群 主题分享“移动云”数据库自动化运维实践2017年 sdnlab 主题分享云网融合，SDN在云数据中心的应用2017年 广东Devops技术沙龙 主题分享 移动云的网络自动化运维方法、基于java的业务运维自动化实践 赤壁之师安全运维团队已获得省级安全竞赛奖项6个，集团级奖项5个，国家级奖项3个，1名中国移动技术能手、2名集团网络部泰山队成员、1名集团级网络运维专家,你不是一个人在战斗！移动云运维服务介绍,一套成熟的移动云运维服务体系,轻松应对客户投诉的三部曲客户经理的必备运维工具包,常见咨询的应答锦囊,1

14、,2,一支专业的移动云运维服务团队,典型故障的规避建议,快速高效的售后诀窍,典型咨询解答1：移动云与政企ESP平台分工界面,政企ESP平台,移动云,面向对象：31省客户经理功能简介：移动云平台业务账号口令申请客户管理（移动云业务暂停、恢复、注销、计费出账等）计费出账,面向对象：全国集团客户功能简介：移动云订购、变更、退订移动云资源管理移动云账号管理（如修改绑定的手机号、邮箱、重置密码等）在线工单、帮助中心、操作记录等,流程与注意事项：1、集团客户若需要申请移动云业务，需由客户经理通过本省系统将客户同步至政企ESP后，通过政企ESP平台为该申请移动云平台业务账号口令2、申请成功后，账号口令会以短

15、信形式下发至开通属性中填写的“联系人手机号”上。（提交订单后需查询订购是否生效，如未生效，则不会下发账号口令，且该号码无法修改，需谨慎填写）,3、特别注意：前期出现过多起客户经理误退订客户名下资源的情况，建议客户经理不要代客户进行订购退订操作，以减少误操作带来的不必要的影响,政企ESP平台,移动云平台,典型咨询解答2：移动云账号管理与使用,1.如何找回移动云密码？,打开移动云官网登录页，点击“找回密码”，按要求进行操作，重新输入移动云密码即可重置密码,2、注册账号短信误删除，如何找回登录账号及密码？,打开移动云官网登录页，点击“找回密码”，输入您的注册手机号（客户经理给您开户时填写的手机号），

16、重新设置密码成功后，您的手机将收到包含移动云登录账号的短信。,1、首次登录使用手机号码及密码无法登录？,移动云首次登录需要使用移动云账号登录，请您先使用移动云登录账号进行登录，登录后绑定手机号和邮箱。后续可通过手机号/邮箱登录。如果使用账号登录显示账号同步中，应为EBOSS还没有完成归档，可以等待半小时后再试。如仍显示账号同步中，可以向政企ESP服务台投诉。,3、绑定手机号码/找回密码时收不到验证码，怎么办？,请确认是否是手机拦截，若未拦截，请稍后重新，若仍然未接收到，请联系客服。例：安卓系统在短信-更多-骚然拦截中查看短信拦截；IOS在设置-通用-信息-黑名单中删除106579440131后

17、重试。如果还是无法收到验证码，也可以通过邮箱接收验证码。,更多关于移动云账号问题可通过移动云登录页面的“常见问题”进入帮助中心（参考右图）也可直接通过该链接进入：https:/,4、忘记密码，如何找回移动云密码？,业务支撑服务台联系方式：010-53964240 电子邮箱：yewuzhicheng_ yewuzhicheng_,典型咨询解答3：云主机类,1.如何找回移动云密码？,集团客户支持规格升配和降配，互联网客户目前只支持升配，需关闭云主机后才可以进行规格变更,2、一台云主机可以绑定多少个公网IP？,一台云主机可以绑定三张虚机网卡，每张虚机网卡能绑定一个公网IP，故最多可以绑定三个公网IP

18、,1、退订云主机是否会丢失数据？,退订云主机会把系统自带的系统盘数据删除，一旦删除数据无法恢复，退订前客户应把重要数据备份，谨慎操作。,3、云主机如何重装操作系统？,用户登录后进入控制台，进入云主机管理页面，选中需要操作的云主机，点击“重装系统”可以进行重装操作系统。目前只能重装同一类型的操作系统，重装后云主机密码为订购时所设置的密码,更多关于云主机类使用问题，可见帮助中心：https:/,4、云主机能够变更规格么？,系统盘类型为本地盘的云主机需填写在线工单申请后台开通系统盘扩容权限。系统盘类型为云硬盘的云主机可直接在控制台进行系统盘扩容。系统盘扩容操作需要关闭云主机才能进行。,5、系统盘扩容

19、请求？,典型咨询解答4：云网络类,1.如何找回移动云密码？,1、使用CentOS 7版本之前的镜像新建的云主机，不支持对新加网卡的自动IP分配，需要手动配置。见帮助中心https:/https:/,2、弹性负载均衡和HA VIP的区别是什么？,弹性负载均衡可将业务访问流量分发到后端多台云主机，消除单点故障，保障应用系统的高可用。HAVIP产品为用户部署的关键业务提供虚拟机级别的高可用服务，用户指定一台虚拟机作为Master节点，当Master出现故障，另一节点会自动成为新的Master节点，保障用户关键业务继续服务。,1、安全组和防火墙的作用和异同点是什么？,云防火墙用于过滤互联网与VPC网络

20、互访的流量以及VPC内跨子网流量。安全组用来针对云主机拦截特定IP或端口或放开特定IP或端口，可以用于VPC内同子网互访过滤也可以控制云主机与外网的访问流量。,3、如何访问没有绑定公网IP的云主机？,方法一：通过移动云门户控制台VNC登录；方法二：通过同子网有公网IP云主机作为跳板访问；配置方法见 帮助中心：https:/,更多关于云网络类使用问题，可见帮助中心：https:/,4、云主机新增的网卡如何配置？,5、如何修改云主机虚拟网卡IP？,虚拟网卡IP无法直接修改，如想修改云主机虚拟网卡IP需要使用拟修改的IP重新创建虚拟网卡，然后将云主机中挂载的虚拟网卡先卸载，再重新绑定新创建的虚拟网卡

21、来实现。,典型咨询解答5：云硬盘类,1.如何找回移动云密码？,否。云硬盘支持挂载在云主机且云主机运行状态下创建备份。,1、购买的云硬盘如何使用？,客户在控制台挂载云硬盘后需要在云主机内进行云硬盘的初始化操作。Linux云主机中需要在/etc/fstab中添加一条记录，设置云硬盘开机自动挂载，否则会出现重启后云硬盘丢失，需要重新在主机内挂载；方法见https:/,2、卸载独立云硬盘时，我的硬盘会丢数据吗？,Windows云主机建议先关机再进行云硬盘的卸载，否则可能会出现卸载失败或者未完成读写的数据会丢失。Linux云主机建议先在主机内对该硬盘进行unmount操作，成功后再进行云硬盘卸载。,更多

22、关于云硬盘类使用问题，可见帮助中心：https:/,4、是否需要卸载云硬盘才能创建备份？,可以，云硬盘需要卸载后才能进行规格变更操作，目前只支持规格升配，不支持规格降配操作。,5、云硬盘的容量可以变更吗？,3、云硬盘备份和云主机备份区别是什么？,云主机备份备份的是云主机系统盘的数据，云硬盘备份备份是云主机上挂载的云硬盘中的数据,典型咨询解答6：云空间,1.如何找回移动云密码？,不限制用户上传的文件大小。文件上传支持秒传功能，用户上传的文件，需要先进行md5计算，如果文件的md5与网盘已有文件的md5相同，则秒传文件（即直接将存储中已有的文件存到客户账户中，客户侧表现出来的就是秒传）。,2、怎样

23、通过云空间在不同设备间共享资源？,云空间有Web版、Windows客户端、Android客户端、iOS客户端，同一个账号可在不同设备登录，随时随地处理该账号下的文档。,1、上传到云空间的数据是否会丢失？,云空间具有完善的数据备份和容灾机制，用户保存在云空间中的数据都有多重备份，不会因攻击、断电、软硬件故障造成文件丢失。,3、通过云空间上传大文件失败了怎么办？,云空间支持大文件的分段上传及断点续传，即使上传大文件网络异常造成中断，网络恢复后也可以从失败处继续上传。,更多关于云空间使用问题，可见帮助中心：https:/,4、云空间支持上传多大的文件？,常见咨询应答7：安全类,1.如何找回移动云密码

24、？,2、如何使用云主机安全产品？,首先需要购买主机安全产品，按照安装要求安装后，在控制台“云主机安全”产品的“Agent状态列表”中点击启用即可开启防护，在其中主机配置检查、高危补丁检测、木马查杀是由用户主动发起任务，异常登录提醒需要用户确认正常登录的时间和地点，其余产品均为自动防护。,1、抗DDOS如何起到防护作用？,抗DDOS分为检测和清洗设备，抗DDOS产品的防护策略设置不同攻击类型的检测阈值，根据模板对应生成的其他攻击类型阈值，当检测到超过阈值的流量时候会进行流量清洗，根据清洗策略进行清洗，比如检测到报文同时匹配某些攻击特征，且报文速率达成阈值后，就将数据报文进行阻断，即进行流量清洗，

25、清洗异常的流量，回注正常流量。,3、订购web应用防护后，如何设置安全组和防火墙？,订购Web应用防护后，访问网站的流量会经过web应用防护设备，需要在安全组和云防火墙上放通设备到云主机的访问策略，也就是回源IP，华南节点和华北节点放通“10.120.0.0/25网段”，华中节点放通“10.64.33.10/25网段”。具体操作参考移动云官网安全组或云防火墙使用手册需要注意：web应用防护不支持防护https流量，不要将https相关端口配置web应用防护，否则会导致客户网站无法访问。,更多关于安全产品使用问题，可见帮助中心DDoS服务（Web漏洞检测、Web应用防护、云主机安全）常见问题产品

26、使用问题，,你不是一个人在战斗！移动云运维服务介绍,一套成熟的移动云运维服务体系,轻松应对客户投诉的三部曲客户经理的必备运维工具包,常见咨询的应答锦囊,1,2,一支专业的移动云运维服务团队,典型故障的规避建议,快速高效的售后诀窍,典型报障案例1,案例名称：移动云账号/开户问题（18年约300次）事件起因：客户经理已在政企ESP上为客户订购移动云平台基础口令，但收不到注册成功的短信影响范围：客户无法获取移动云初始登录密码，无法使用移动云分析过程/结果：登陆政企ESP平台，查看该客户名下移动云平台基础口令是否订购成功（提交成功不代表订购是否成功）；若未订购成功，请根据返回的失败原因重新发起订购，如

27、有相关疑问可咨询政企ESP平台若订购成功，则可去手机垃圾短信中查看是否被误拦截还可根据移动云平台基础口令订购中填写的移动云平台登录初始账号 在移动云平台上找回密码。若仍无法登录，则可联系移动云平台客服进行报障处理。优化建议：1、客户经理需熟悉客户注册流程及明确政企ESP和移动云平台关系2、了解账号相关问题解答：https:/,典型报障案例2,案例名称：无法访问云主机的某个端口（如TCP 8010端口）（18年约580起）事件起因：客户投诉无法通过本地IP地址访问云主机112.35.60.60（内网IP为192.168.1.2）的TCP 8010端口影响范围：客户无法访问端口，可能影响客户业务使

28、用分析过程/结果：云主机开通了云防火墙，同时安全组与云防火墙规则设置不正确导致8010端口telnet不通调整云防火墙和安全组规则后端口可访问应急措施：临时新建安全组，设置全放通的安全组规则，解绑原先安全组，重绑新的安全组进行测试。优化建议：1、80/8080/443/8443这四个端口需要备案，才可以访问2、135,137-139,445,9996端口这种危险端口已在大网封堵所以也无法访问3、详细了解云安全组及防火墙的使用方法，见帮助中心：https:/,典型报障案例3,案例名称：云主机访问慢（18年约108+110起）事件起因：某客户投诉用于部署网站的云主机，通过外网访问网站速度慢影响范围

29、：客户业务使用,有可能影响同一物理设备上其他客户虚机分析过程/结果：该云主机公网IP带宽为10M，经查发现正常业务流量导致带宽跑满，对云主机公网IP带宽进行扩容后问题解决运维人员通过抓取客户的数据包，分析异常时间段数据包特征，判断为遭受外部流量攻击后，随即通知客户处理。应急措施：进行带宽扩容变更/尽快根据自己常见的业务情况，部署抗DDoS设备，具体操作见帮助中心优化建议：1、客户部署的业务如是网站，网站规模较大建议升级带宽，并建议客户使用云监控产品，对云主机、公网IP等产品进行监控2、关于避免主机遭受外部流量攻击，建议开启系统流量防护配置，如Windows注册表的SynAttackProtec

30、t、TcpMaxPortsExhausted、TCPMaxHalfOpen、TCPMaxHalfOpenRetried、EnableDeadGWDetect、KeepAliveTime等，Linux的/etc/sysctl.conf配置或者iptables限制等；关闭不必要开放端口，对互联网开放端口配置IP白名单过滤不可信源的流量；购买移动云抗DDOS产品对异常流量进行检测和清洗。详细见https:/,典型报障案例4,案例名称：云主机无法远程（18年约200起）事件起因：某客户投诉云主机无法远程登录影响范围：无法远程登录，可VNC登录分析过程/结果：VNC登陆云主机，查看登录错误次数，pam_

31、tally2-user username，Failures次数过多则判断为被暴力破解导致账户被锁通过运行pam_tally2-user username reset命令解锁账户。应急措施：云主机提供两种登录方式，无法远程时，可通过移动云平台进行VNC登录优化建议：1、云主机无法远程常见原本包括安全组/防火墙配置、ssh服务配置、远程桌面服务状态等，可优先进行自查，Linux自查：https:/https:/https:/,典型报障案例5,案例名称：无法访问云主机的公网IP（18年约120起）事件起因：某客户投诉无法ping通云主机的公网IP，移动云运维团队协助分析原因影响范围：客户无法访问公网

32、，可能影响客户业务使用分析过程/结果：云主机绑定了多网卡，存在默认路由冲突导致修改默认路由的优先级后解决应急措施：若云主机绑定了多网卡，可临时解绑其他无业务的网卡，测试单网卡的情况下云主机能否访问，若能，则重绑其他虚拟网卡并设置路由优先级优化建议：1、若客户业务使用了多网卡，建议详细了解公有云环境下各类操作系统云主机使用多网卡的操作，见帮助中心：https:/,典型报障案例6,案例名称：云主机重启后云硬盘丢失（18年约80起）事件起因：某客户投诉云主机重启后云硬盘消失影响范围：该客户云主机内挂载云硬盘的读写分析过程/结果：linux云主机重启后，挂载的云硬盘需要在云主机内重新执行mount操作

33、可设置开机自动挂载，通过在/etc/fstab添加一条记录优化建议：1、参考帮助中心https:/进行开机自动挂载设置，若卸载云硬盘，需取消该设置，否则导致云主机无法重启（18年约80起）2、关于云硬盘，云硬盘本身具有数据保护特性，云硬盘里面的数据是安全的。但云硬盘无法避免用户的误操作（比如：删除）产生的数据丢失，故建议云硬盘定期做备份。3、容量型、性能优化型、高性能型云硬盘不建议使用lvm（逻辑卷管理），可能造成云硬盘备份无法使用,典型报障案例7,案例名称：云主机修改密码失败（18年约70起）事件起因：某客户投诉云主机无法修改密码影响范围：如忘记密码则无法登录系统分析过程/结果：通常原因为Q

34、GA服务异常、未启动如能正常登录系统，尝试重启QGA服务；如无法登录系统，尝试重启云主机。应急措施：Linux系统可进入单用户模式修改密码具体方法参见：https:/可通过控制台相关链接进入（见右图）3、请勿修改默认管理员用户名，否则影响修改密码。（Linux 系统默认管理员root，Windows系统默认管理员为administrator）,典型报障案例8,案例名称：云主机中毒或者文件被加密（18年约30起）（典型案例：19年某客户内网9台云主机均中毒）事件起因：某客户投诉云主机无法正常访问或者文件被加密影响范围：影响该客户自身正常业务分析过程/结果：在客户授权后，登录用户主机，通过分析当前

35、用户主机运行的进程清单等状态结合用户给出的部署组件清单，找出异常进程或后门程序，通过杀毒软件检测用户全盘下的病毒文件。应急措施：1、立刻断开受感染主机的网络，如禁用网卡，防止感染其他主机2、遇到勒索病毒正在加密过程中的情况，立刻关机，防止其进一步加密重要文件3、查找出病毒进程、文件，杀掉病毒进程并删除病毒文件4、安装杀毒软件并使用最新的病毒库，进行病毒查杀优化建议：1、建议用户对主机进行定期的备份，在发生问题时，可以实现服务的快速数据恢复2、建议用户订购云主机安全产品，定期进行漏洞检测和修补3、不随便打开可疑邮件和附件，如出现异常，参见帮助中心云主机操作指南云主机虚机安全自查指南，进行检查,你

36、不是一个人在战斗！移动云运维服务介绍,一套成熟的移动云运维服务体系,轻松应对客户投诉的三部曲客户经理的必备运维工具包,常见咨询的应答锦囊,1,2,一支专业的移动云运维服务团队,典型故障的规避建议,快速高效的售后诀窍,快速高效的售后诀窍,客户问题很棘手，如何破？,移动云帮助中心1、全量产品的功能介绍和操作指南2、海量故障案列库和常见问题汇总,移动云运维服务团队7*24小时响应专业技术人员支撑,1,2,移动云帮助中心的使用诀窍,门户自助服务遇到问题时使用关键字快速检索，找到答案,门户自助服务进行产品系统性学习，掌握产品功能、使用方法、产品使用限制和常见问题解决方法,W,W,I,报障时需收集的有效信息,简洁、准确报障的诀窍,7*24小时支持方式：1、热线电话：4001100868-4。2、报障邮箱：ecloud_。3、官网在线工单：https:/。4、官网在线客服：（工作日早9:00-晚18:00）。,统一客户服务入口，一点受理，服务全网,1、一定要先通过官方渠道先报障：推荐在线工单/邮箱/热线电话进行报障,2、报障信息要准确：切记提供如下3W1I信息，不要只是笼统地说,3、微信群不是咨询和投诉渠道：微信群只是针对重要客户提供的排障过程中的沟通渠道，不作为咨询和投诉受理渠道。,The end.,