江苏联通积分工作规范.docx

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1、江苏联通积分工作规范一、积分抽奖管理目的为规范分公司积分抽奖工作管理，对积分抽奖奖品、积分抽奖工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围本规程适用于分公司积分抽奖的日常管理。职责省分客服部职责负责制定本省积分抽奖管理规范，并监督检查落实情况；根据积分与成本配比原则，负责制定本省积分抽奖方案，并对市分实施情况进行监督检查；根据活动方案要求,做好省级宣传工作；负责积分抽奖奖品省级招标的牵头组织工作,并负责奖品的采购、调配、付款工作；负责对分公司积分抽奖工作考核。市分职责严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分抽奖工作进行管理；负责根据省分分积分抽奖方案，开展积分抽奖活动

2、，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传工作；负责积分抽奖过程中客户的业务咨询及投诉处理工作。负责积分抽奖开奖、发奖工作。负责本市分通信内产品采购、调配工作；负责省分下发的奖品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日常管理及维护工作；负责本市分积分抽奖奖品的财务稽核和业务稽核。相关文件合同管理细则出入库管理实施细则招投标管理规定服务类用品采购管理规程管理规程积分方案的制定与实施省分客服部要根据公司积分抽奖成本与积分消减的配比原则，制定全省统一的积分抽奖活动方案，省分客服部部门经理组织部门内相关人员对积分抽奖方案进行审阅，并报省分财务部、市场部、信息化部会签后，由分管副总签批后下发市分。各市分客

3、服部根据省分积分抽奖方案要求，开展积分抽奖活动，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传。根据活动方案,有针对性地对客户进行短信群发宣传工作；根据各市分实际情况，印制宣传单页、宣传海报等，摆放在营业厅，供客户取阅。根据各市分实际情况，在市级媒体上发布平面广告、软文；在电台进行活动宣传。根据省分的定期通报，及时加强积分抽奖活动的宣传力度，吸引客户积极参与。积分抽奖业务咨询及投诉处理工作积分抽奖业务咨询通过营业厅前台咨询,营业员应主动向客户介绍当期积分抽奖活动内容、参与抽奖方法、积分查询方法等；通过10010客服热线人工咨询，如有客户咨询,10010客户代表应向客户介绍当期积分抽奖活动内容同时,告知参与抽

4、奖方法、积分查询方法等；在日常回访客户过程中，向客户介绍当期抽奖活动内容的工作；通过10010客服热线语音咨询,客户可用本机拨打联通客户热线10010转1键选择方式1,了解具体的积分活动介绍：如需了解积分规则请按1；了解积分查询方法请按2；了解积分活动参与方法请按3；了解积分抽奖活动时间请按5；了解开奖及公布时间请按6。积分抽奖投诉处理工作根据客户有关积分的投诉，分为两种处理：1）投诉处理部门可直接根据10010知识库积分资料给予解答；2）对于投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协调处理，再答复客户结果。负责积分抽奖开奖、发奖工作积分抽奖开奖工作各市分公司应在接到省分开奖通知后，

5、严格按照当期活动公告内容执行。整个积分抽奖奖品领取时间全程共计50天。中奖客户过期不领的，视为自动放弃奖品，不得领取。开奖结果公布后：10天内完成中奖客户奖品预约的工作；省分将在预约完成后：15天内将预约的奖品送达各地市；各地市在接到奖品后：25天内通知客户,并完成客户领取奖品的工作。积分抽奖奖品发奖工作为提高奖品领取率，缩短奖品到达客户的时间，各市分公司应按以下办法操作：对中奖客户可采取电话回访方式，请客户预约奖品；奖品到货后，可采取电话通知的方式，通知客户速到营业厅领取奖品；对于快到领奖期限仍不来领奖的客户，各市分公司应建立预警提醒，发送提醒短信或电话通知，提醒客户奖品领取截止日期，逾期视

6、自动放弃，不得再领。积分抽奖领奖要求中奖号码机主本人持有效身份证件领奖。每次领取奖品时中奖客户需填写积分抽奖领奖单（一式四联），并经中奖客户及经办人签字确认，第二联客户提取联作为客户领奖凭证，在客户领奖后收回。客户参加积分抽奖领奖时必须在网且处于正常使用状态；客户在欠费状态下，不可办理积分领奖，缴清欠费后方可办理。对中奖客户姓名与积分系统记录不符的，应核实其是否是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可领奖。如因特殊原因，无法提供原机主资料，无法办理过户手续的，可请客户提供连续3个月使用中奖手机号码的话费记录，核实其为中奖手机号码的实际使用者，方可领奖。用于核实手机使用者身份的话费记录必须保留，

7、以便积分内控检查需要。开奖公告公布后50天内领奖有效，超过50天不领取奖品，则视为自动放弃。同一抽奖序号奖项不可以兼中兼得，以高档次的奖项为准。积分奖品日常管理奖品到货后，有条件的分公司可将所有抽奖奖品实物入分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配工作,综合部负责奖品的入库和贮存，其中验收、出入库执行库房管理规程的有关规定，奖品入库时，需要填写入库单。对于不满足奖品实物入库房条件的分公司，各市分公司可自行指定存放地点，但奖品管理严格按照库房管理规程的有关规定执行。保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情况应记录，若发现库存

8、奖品损坏或数量差错等问题应及时报主管经理核实处理。市分客服部在领奖期间要做好奖品的发放管理及调配工作，向各县分提出存放奖品的具体要求，其中包括日常的存放、清洁维护、数据统计、日常盘点等工作。各县分要指定积分物品管理员负责奖品的日常申领、发放和登记等管理工作。奖品的实物领取由各县分填写出库单报客服部审批后可到库房领取。消费券等有价卡的领取同样要履行同样的审批手续后方可领取。各县分收到奖品后要做好在积分系统中奖品入库、分配工作，并将奖品下发到各营业厅。各营业厅收到奖品后要做好领奖前的准备工作，同时在积分系统中做好奖品入库工作。市分财务部、客服部应定期组织对抽奖奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内

9、进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库台帐、积分系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。对于逾期未领的积分抽奖奖品，各市分公司不得善自处理，必须按省分要求暂为保管并由省分统一处理。领奖稽核工作流程财务稽核各营业厅在办理积分抽奖领取业务时，必须由客户填写积分奖品领取单，并由客户签字确认，同时在积分系统中录入领奖记录，以备稽核。各营业厅在每天工作结束后，从积分系统中打印积分抽奖营业厅日报，核对当日积分奖品领取单记录与积分系统记录是否一致，积分系统库存数与实物是否一致，核查无误后，经办人及审核人签字确认，做到日清日结。各营业厅须将每日汇总的积分奖品领取单财务联与积分抽奖营业厅

10、日报装订后，按月上报市分财务部以便进行相关稽核工作。业务稽核各市分客服部实施积分抽奖奖品领取的稽核以及客户资料真实性和系统资料操作正确性的审核。各营业厅须将每日的积分奖品领取单留存联按日装订，按月报送市分客服部以便做好相关稽核工作。数据统计与上报每天营业结束，营业员从CRM系统打出积分抽奖日报表，与积分抽奖物品领取单进行核对；每周营业员和卡物管理员按系统报表进行核对抽奖奖品数量经办人及审核人签字确认，做到日清日结。 市分客服部积分负责人应定期组织对抽奖奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库单、系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。

11、并填写积分抽奖产品盘点确认表，经市分物品管理员、市分客服部积分管理员、市分客服部经理三人签字确认。各市分客服部每期结束后,根据市分实际领奖情况上报积分抽奖期报，由市分财务部复核抽奖产品价值，并经市分客服部经理、市分财务部经理、分管副总签字，加盖市分公司公章后，传真至省分客服部。财务报销流程为做好全省积分成本控制，各市分公司客户服务部在每期结束后，根据市分实际领奖情况上报积分抽奖期报，由市分财务部复核抽奖产品价值，支出费用与消耗掉的积分成本进行核查（每消减100分积分的支出成本不超过0.5元），对于消耗掉的积分成本大于支出费用的准予报销,对于消耗掉的积分成本小于支出费用时不予报销。每次进行积分费

12、用报销时,各市分公司客服部将积分系统的抽奖数据提供给财务部核查备用。业务考核 各市分按实际完成计划消减指标进行考核记录积分抽奖方案入库单、出库单积分奖品领取表积分抽奖营业厅日报积分抽奖产品盘点确认表积分抽奖期报二、积分兑换管理目的为规范分公司积分兑换工作管理，对积分兑换礼品、积分兑换工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围本规程适用于分公司积分兑换的日常管理。职责省分客服部职责负责制定本省积分兑换管理规范，并监督检查落实情况；根据分公司成本预算，负责制定本省积分兑换方案，并对市分实施情况进行监督检查;根据积分与成本配比原则，审批分公司积分兑换方案，并配置积分兑换产品；

13、负责积分兑换奖品省级招标的牵头组织工作,并负责奖品的采购、调配、付款工作；负责对分公司积分兑换工作考核。市分职责严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分兑换工作进行管理；负责策划本市分积分兑换方案，根据积分与成本配比原则，设置兑换产品积分值，并报备省分；负责策划本市分礼品采购、调配、付款工作，并负责礼品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日常管理及维护工作；负责本市分积分兑换财务稽核和业务稽核;负责积分兑换过程中客户的业务咨询、受理以及投诉处理工作。相关文件合同管理细则出入库管理实施细则招投标管理规定服务类用品采购管理规程管理规程积分方案的制定与实施省分客服部要根据公司全年积分兑换

14、成本预算，制定全省统一的积分兑换活动方案，省分客服部部门经理组织部门内相关人员对积分兑换方案进行审阅，并报省分财务部、市场部、信息部会签后，由分管副总签批后下发市分。各市分客服部根据省分积分兑换方案要求制定本公司的积分兑换方案，并填写分公司积分系统操作积分兑换业务审批表经市分客服部经理、分管副总签字后，从MSS系统上通过省市协调单方式经市分客服部经理签批后报省分客服部审批。分公司积分系统操作积分兑换业务审批表须附以下文件：须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的地市积分兑换方案。须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的批准采购的电子流程文件。积分兑换产品明细表。积分兑换产品成本

15、预算表。省分客服部审核地市上报的分公司积分系统操作积分兑换业务审批表，符合积分兑换原则，省分给予办理。不符合积分兑换原则，退回地市公司，不予办理。省分客服部经办人根据积分兑换明细表在积分系统中为地市配置积分兑换礼品及对应的兑换积分值。市分组织即可组织方案的实施。积分礼品采购、配送管理积分礼品招标管理执行客服部服务类用品采购、配送管理规程的有关规定。积分礼品采购管理执行客服部服务类用品采购、配送管理规程的有关规定。积分礼品日常管理礼品到货后，有条件的分公司可将所有兑换礼品实物入分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配工作,综合部负责礼品的入库和贮存，其中验收、出入库执行库房管理规程的

16、有关规定，礼品入库时，需要填写入库单。对于不满足礼品实物入库房条件的分公司，各市分公司可自行指定存放地点，但礼品管理严格按照库房管理规程的有关规定执行。保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情况应记录，若发现库存礼品损坏或数量差错等问题应及时报主管经理核实处理。市分客服部在兑换期间要做好礼品的发放管理及调配工作，并向各县分提出存放礼品的具体要求，其中包括日常的存放、清洁维护、数据统计、日常盘点等工作。各县分要指定积分物品管理员负责礼品的日常申领、发放和登记等管理工作。礼品的实物领取由各县分填写出库单报客服部审批后可到库房领取。消费券等

17、有价卡的领取同样要履行同样的审批手续后方可领取。各县分收到礼品后要做好在积分系统中礼品入库、分配工作，并将礼品下发到各营业厅。各营业厅收到礼品后要做好兑换前的准备工作，同时在积分系统中做好礼品入库工作。市分财务部、客服部应定期组织对兑换奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库台帐、积分系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。客户兑换业务受理流程、投诉处理流程普通客户前台兑换流程积分兑换在各市分营业厅进行，各市分应设立积分兑换专席，配置与积分系统连接的专用电脑，安排专人负责积分兑换工作，并设立兑换礼品专柜或专区用于积分礼品的展示。钻石客

18、户上门服务兑换流程各市分在进行钻石卡客户的兑换业务时，客户经理应向钻石卡客户推荐相关奖品的积分兑换业务；钻石卡客户兑换资格的审核由客户经理进行验证，并由客户经理发放礼品。客户网站积分兑换流程通过门户网站网上营业厅方式进行积分兑换，系统自动实现兑换通信内产品或服务的开通和激活；兑换通信外产品由第三方公司通过邮寄方式送达客户。电话回访积分兑换产品流程通过客服经理电话回访方式为客户进行积分兑换，兑换成功后，客户可选择至营业厅领取或直接邮寄。预约兑换流程如客户需要兑换的物品暂时未到货，先为客户预约物品并扣减积分，到货后请客户领取，客户可选择至营业厅领取或直接邮寄。1.1.1.1 积分兑换活动要求客户兑

19、换时无需输入客户密码，但必须是机主本人持本人有效身份证件。客户的积分只要在积分有效期内均可进行积分兑换。客户参加积分兑换时必须在网且处于正常使用状态；客户在欠费状态下，不可办理积分兑换，缴清欠费后方可办理。客户积分达到兑换起兑门槛后,客户可以根据自己的积分值自行决定兑换奖品品种及数量,营业员要明确告知客户将扣减的积分，如客户没有异议需填写积分奖品领取单（一式四联），并经兑换客户及经办人签字确认。第二联客户提取联作为客户兑换礼品凭证，在客户兑换后给客户留存。客户一经选择确定奖品后，不得更改。如客户姓名与在积分系统中登记的姓名不一致，应核实其是否是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可兑换。如因特

20、殊原因，无法提供原机主资料，无法办理过户手续的，可请客户提供连续3个月使用手机号码的话费记录，核实其为手机号码的实际使用者，方可兑换。用于核实手机使用者身份的话费记录必须保留，以便积分内控检查需要。通过送货上门方式兑换门票的，请按钻石卡客户的兑换流程执行，物品送出的当天必须返回兑换单，并在积分系统中完成兑换记录。 通过门户网站网上营业厅方式办理积分兑换业务，客户身份通过在网站上录入客户密码加短信附加码方式进行验证。通过电话回访方式兑换的必须先向客户推荐，征得客户同意方可兑换，为符合内控要求，客户同意兑换的所有录音必须保留，录音流水号必须填写正确。电话回访核查、兑换核查必须专人负责，并在电话回访

21、兑换产品登记表上签字确认通过预约方式兑换的，客户在营业厅办理预约兑换后，必须在系统中扣减客户积分，将奖品领取单发给客户，注明兑换物品未领。通过电话回访方式预约兑换的客户，必须与客户确认要兑换的物品、领取方式、需先扣减的积分数，并告知货到后及时通知客户领取。客户兑换物品到货后，应先及时通知办理预约兑换的客户，请客户及时至营业厅领取或邮寄客户。积分投诉处理流程根据客户有关积分的投诉，分为两种处理：1）投诉处理部门可直接根据10010知识库积分资料给予解答；2）对于投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协调处理，再答复客户结果。积分兑换稽核工作流程财务稽核各营业厅在办理积分兑换业务时，必

22、须由客户填写积分奖品领取单，并由客户签字确认，同时在积分系统中录入兑换记录，以备稽核。各营业厅兑换点在每天兑换活动结束后，从积分系统中打印积分兑换营业厅日报，核对当日积分奖品领取单记录与积分系统记录是否一致，积分系统库存数与实物是否一致，核查无误后，经办人及审核人签字确认，做到日清日结。各营业厅须将每日汇总的积分奖品领取单财务联与积分兑换营业厅日报装订后，按月上报市分财务部以便进行相关稽核工作。业务稽核各市分客服部实施积分兑换的业务稽核以及客户资料真实性和系统资料操作正确性的审核。各营业厅须将每日的积分奖品领取单留存联按日装订，按月报送市分客服部以便做好相关稽核工作。数据统计与上报每天营业结束

23、，营业员从CRM系统打出积分兑换日报表，与积分兑换物品领取单进行核对；每周营业员和卡物管理员按系统报表进行核对兑换奖品数量经办人及审核人签字确认，做到日清日结。 市分客服部积分负责人应定期组织对兑换奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库单、系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。并填写积分兑换产品盘点确认表，经市分物品管理员、市分客服部积分管理员、市分客服部经理三人签字确认。各市分客服部每月8日至10日根据市分实际兑换情况上报积分兑换月报，由市分财务部复核兑换产品价值，并经市分客服部经理、市分财务部经理、分管副总签字，加盖市分公司公

24、章后，传真至省分客服部。财务报销流程为做好全省积分成本控制，各市分公司客户服务部在每月结束后，根据市分实际兑换情况上报积分兑换月报，由市分财务部复核兑换产品价值，支出费用与消耗掉的积分成本进行核查（日常兑换产品每1元=120分积分，特殊活动按省分要求执行），对于消耗掉的积分成本大于支出费用的准予报销,对于消耗掉的积分成本小于支出费用时不予报销。每次进行积分费用报销时,各市分公司客服部将积分系统的兑换数据提供给财务部核查备用。业务考核 各市分按实际完成计划消减指标进行考核1.1.2 记录分公司积分系统操作积分兑换业务审批表地市积分兑换方案批准采购的书面文件积分兑换产品明细表入库单、出库单积分奖品

25、领取表积分兑换营业厅日报积分兑换产品盘点确认表积分兑换月报三、积分物品采购管理目的为进一步加强和规范全省服务类物资采购及配送工作，确保采购过程能够得到有效的监督和控制，采购成本得到降低，物资配送及时，客户满意度提高，特制定本管理规程。适用范围本规程适用于分公司服务类用品的采购、配送管理。职责省分客服部职责负责提出订立全省统一组织的服务类用品采购、配送合同的需求，并按招投标管理规定执行；负责在省分合同管理系统中完成合同的电子审批流程。市分客服部职责负责向综合部提出地市组织的服务类用品采购的需求，并按招投标管理规定执行；负责积分兑换礼品、抽奖奖品的收到确认、出入库及领用工作。积分兑换礼品、抽奖奖品

26、的采购管理省分客服部要在每年评定合格的公司入围礼品提供商中进行选购,并按招投标管理规定执行。省分客服部根据公司的成本测算和活动需求确定每次礼品购置的种类,并与礼品提供商确定最终价格后，与礼品提供商签订正式供货合同，并在合同中明确礼品时间采购到货时间。合同审批流程执行合同管理细则的有关规定。市分客服部根据公司的成本测算和活动需求确定每次礼品购置的种类,及礼品采购到货时间，并向综合部提出需求，综合部与礼品提供商确定最终价格后，与礼品提供商签订正式供货合同，合同审批流程执行合同管理细则的有关规定。礼品的询价工作必须由专人负责，询价人员必须与合同报批的人员分开，岗位分离。礼品的采购方式可选用一次性采购

27、（指一次性购进）、实用实结（指与供货商合同约定，供货商在满足货品的前提下，按公司实际使用量进行付款结算）两种方式。为节约成本，避免一次性购进方式产生的库存积压问题，积分兑换建议尽量采购用实用实结方式，但为保证大规模兑换时，礼品能及时供应，也可采用一次性采购方式；抽奖活动采购实用实结方式。服务类用品的出入库及领用由省分统一采购的服务类用品，由制作厂家根据市分的实际需求数量，在省分要求的配送时间内邮寄至市分，市分在收到物品后，需认真清点实际数量、有无破损情况，在入库单上登记签字。并完成分公司奖品确认表传真至省分客户服务部，省分根据市分实际收到的数量、及厂家配送的及时性对制作公司进行结算。由市分自行采购的服务类用品，市分应要求厂家在指定时间内配送物品，在收到物品后，需清点实际数量、有无破损情况，并在入库单上登记签字。相关人员领用物品时，需在出库单上登记签字。记录分公司奖品确认表出库单入库单