电子商务客户服务ppt课件.ppt
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1、网店客户服务 售前、售中与售后服务,C2C网络创业课程,What是客服?,什么是客服?,客服是坐在电脑边上的打字员?,什么是客服?,客服是首页显示的在线的汪汪(旺旺)?,什么是客服?,客服是坐在电脑前回答客户问题的接待员?,客服是,塑造店铺形象的公关,提高成交率,完善的售后保障,主动销售,促成连带销售,提高回头率,目录,客服基本能力,如何打造王牌客服?,如何巧妙处理交易纠纷及售后,客服的基本功修炼,如何打造优秀客服?,如何打造王牌客服?,客服需要具备哪些基本功?,客服需要具备哪些基本功?,客服基本功修炼,五项基本素质三项交易流程二项商品知识一项物流信息,五项基本素质,三项交易流程,二项商品知识
2、,一项物流信息,物流:快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式,查找方式了解不同物流方式的运作方式(邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS,最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路);快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运分汽运和铁路运输等)了解不同物流方式的价格:如何计价,价格的还价余地等了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的联系方式,在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等,如何打造优秀客服,沟通?Skill?,优秀客服
3、沟通技巧,优秀客服沟通技巧,不同顾客的沟通技巧,强调品质,送一些小礼物(你懂的),如何打造王牌客服,王牌客服?,如何打造王牌客服,主动销售,连带销售,回头率(多次销售),1)定期回访,增加顾客的满意度2)做好商品的销售周期统计,及 时联系顾客,案例分享,一笔2600多元的订单是怎么产生的?,案例分享,了解顾客信息,了解顾客的信息体现自己的专业,进一步确认,促成推荐,如何打造王牌客服,连带销售,连带销售成功,主动推荐,促成交易,如何巧妙处理交易纠纷及售后,订单增多,售后问题随之增多?,引发更多交易纠纷?,怎么处理,如何巧妙处理交易纠纷及售后,项目背景,在个人网店经营过程中,店主们发现需要耗费大量
4、的精力和时间通过QQ、旺旺、电话等通讯工具解答客户的问题;也需要设立专门的导购,帮助客户更好地挑选商品;还需要专人处理客户的投诉等等。怎样做好网店客户服务呢?,C2C网络创业课程,项目任务与分工,项目任务:各小组在自己的淘宝网店中开展客户服务。项目分工:网店成员分别担任售前客服、售中客服和售后客服。,C2C网络创业课程,任务目标,认知目标:理解客户服务的含义和基本流程,掌握售前、售中、售后服务的主要内容与方法。能力目标:能运用各种网络服务技巧对淘宝个人网店的客户开展售前、售中、售后服务。情感目标:激发网络创业的兴趣,培养服务意识、创新精神和团队合作意识。,C2C网络创业课程,项目实施,任务四:
5、售后服务,任务三:售中服务,任务一:认识客户服务,任务二:售前服务,C2C网络创业课程,认识客户服务,英文简称,C2C网络创业课程,Customer Service,为满足顾客的需要所提供的一系列服务,客服名词:为客户提供服务的人员客服动词:为客户提供服务的行为网店客服:既是销售人员又是客户服务的双重身份,产生需求,收集信息,比较判断,购买决策,购后评价,售 前,售 中,售 后,客户购买决策过程,以客户服务贯穿于网店经营全过程!,C2C网络创业课程,售前准备,设置服务条款 提供方便的联系方式,任务一:售前服务,C2C网络创业课程,服务条款(1)在线时间,售前服务设置服务条款,C2C网络创业课程
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