汽车三包规定解读ppt课件.ppt

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1、1,汽车三包规定解读,销售公司客服中心 2014年4月,2,目 录,3,汽车三包规定由国家质检总局拟定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定汽车三包规定历经10年，7个阶段，已于2013年10月1日起正式施行,汽车三包规定制定背景,4,目 录,5,汽车三包规定简介,一、汽车三包规定组成,6,汽车三包规定简介,二、汽车三包规定与召回条例的区别,注：公开召回不计入三包维修时间、次数,7,汽车三包规定简介,三、汽车三包规定条款目录,8,目 录,9,汽车三包规定关键项解读,一、汽车三包规定适用车辆范围-家用汽车,注：江铃驭胜车、宝威车如用于家用，则属于三包规定范畴.,汽车三包规定关键项解读,二、判断家用

2、汽车的要素,行驶证的“车辆类型”小型轿车，多功能越野车等满足9座以下的家用汽车标准纳入法规要求行驶证的“所有人”所有人为个人纳入法规要求，集体所有或者公司所有不纳入行驶证的“使用性质”使用性质为非营运纳入法规要求，否则不纳入,1.汽车三包规定:包修期限不低于3年或6万公里，三包有效期限不低于2年或5万公里（先到者为准）；2.江铃现行政策:N350 除发动机系统大件,变速箱箱体,齿轮,传动轴,全车钣金,前桥四驱分动器等为三年/六万公里,其余均低于三年/六万公里（2013年10月1日前）全顺,宝威车型总成和系统质保期均未达到三年/六万公里（2013年10月1日前）江铃家用车辆的保修期限为三年/六万

3、公里(除易损件).,汽车三包规定关键项解读,三、三包期限和包修期限,注：家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。,12,汽车三包规定关键项解读,四、发动机和变速箱总成件更换范围：销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。,13,汽车三包规定关键项解读,四、发动机和变速器的主要零件种类范围：,14,汽车三包规定关键项解读,风险评估:“一次性修复率”面临市场高标准检验；对零件供应率、配送周期提出了明确的要求；售后系统需要预警功能，DMS面临升级需求。,15,汽

4、车三包规定关键项解读,五、4种换、退车情况（1种免费、3种有偿）,16,新法关键项解读与风险评估退换车适用范围,定义：是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。前提条件：汽车产品存在质量问题，并且已经发生故障，导致或可能导致危及人身、财产安全的事故。基本原则，应同时符合：（一）故障的突发性：故障发生前，驾驶员或用户无法预见将要发生的故障；（二）故障的不可控性：故障发生时，驾驶员或用户难以采取措施，防止事故发生；（三）后果的严重性：故障带来的后果将危及到人身、财产安全。其中质量法第四章第

5、四十一条：因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。基本原则中的“财产”指的是“他人财产”,严重安全性能故障释义,五、4种换、退车情况（1种免费、3种有偿）,17,汽车三包规定关键项解读,五、4种换、退车情况（1种免费、3种有偿）,严重安全性能故障,18,汽车三包规定关键项解读,短里程故障导致换、退车（无偿）,19,汽车三包规定关键项解读,严重安全性能故障、七大总成或其主要零件更换超过2次导致换退车,在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安

6、全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；,20,汽车三包规定关键项解读,维修次数过多导致换车（有偿）,因同一产品质量问题累计修理 超过5次的，消费者可要求销售者负责更换。(三包凭证、购车发票）,消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿。计算公式为：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n，(n:0.5%0.8%

7、)例：（12000050000）/10000.8%=48000（元）,注：同一产品质量问题：因家用汽车产品的同一最小可维修、更换的零部件的质量问题出现故障。与故障现象、故障模式无关。依据维修记录单的零件记录。,21,汽车三包规定关键项解读,维修时间过长导致换车（有偿）,三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，消费者可要求销售者负责更换。,下列情形所占用的时间不计入规定的修理时间：变更发动机号的时间不纳入维修时间 因损耗件的正常磨损、消耗而导致的保养或维修时间 外出救援路途所占用的时间。,22,汽车三包规定关键项解读,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，

8、应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿,适用于因车辆自身质量问题而导致维修超过5日的车辆；补偿计算天数从维修第6日开始计算（不足24小时的以1日计算）,六、备用车和交通费用补偿,23,附：常见问题解答,Q1 问：什么是家用汽车产品？答：家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车，是指国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。（GB/T 3730-2001）Q2 问：非家用汽车产品是否适用于三包规定？答：三包规定是针对家用汽车的规定，未特别声明非家用汽车不实行三包。非家用汽车，如企事业单位购买的汽车，可以不按本规定实行三包，其质保条款由企业自行规定。家用汽车产品

9、，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车，是指国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。（GB/T 3730-2001）,24,附：常见问题解答,Q3 问：修理时间如何计算？答：第十九条 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。确定修理之时：修理记录中的送修时间。完成修理之时：修理记录中的交车时间。诊断时间是否算在修理时间内：对于质量问题，应当计算在修理时间内。例如，维修项目确认是8月1日15：00，完成修理时间是8月2日11：00，不足24小时，按1日计。Q4 问：损耗件是否计入维修时间和次数？答：因损耗件的正常磨损、消

10、耗而导致的保养、维修不计入三包维修站时间和次数。在损耗件质量保证期内，因损耗件质量问题而导致的更换或维修计入三包维修时间和次数。在损耗件质量保证期外，因损耗件质量问题而导致的更换或维修不计入三包维修时间和次数。,25,附：常见问题解答,Q5 问：三包有效期内，客户正常索赔汽缸盖。维修站与客户签维修单，承诺2日后交车，结果发现备件缺货，7天后才能交车。客户可以要求服务店提供代步车，或合理的交通补贴吗？答：可以，根据限时限次原则，因产品质量问题，车辆维修站时间超过5天的，消费者可以要求服务店提供代步车或合的交通补贴。Q6 问：同一产品质量问题怎么理解？答：第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因

11、产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。同一产品：指可维修或更换的最小零部件单元，以维修手册或零部件手册为准。质量问题：可以是相同质量问题，也可以是不同的质量问题。,26,附：常见问题解答,Q7 问：如何界定转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏？答：第二十条 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或都行驶里程 3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。失效：功能完全丧

12、失。车身开裂：结构件开裂。燃油泄漏：明显的燃油泄漏或突然泄漏。Q8 问：客户在2年或5万KM内，因产品质量问题，更换过1次发动机总成，后又更换过2次气缸盖，才彻底排除故障。该客户可以向经销商要求换车吗？答：不能要求换车。三包有效期内，更换发动机、变速箱总成2次以上，或发动机、变速箱的同一主要零件更换2次以上，故障仍未排除的，消费者可选择换成或退车。但是，更换总成与更换零件的次数不能重复计算。,27,附：常见问题解答,Q9问：新车售出60日之后或行驶里程超过3000公里，车辆出现严重安全故障 或产品质量问题时，消费者能不能直接选择退车或换车？答：不能直接选择退车或换车。新车包退换期过后，不管车辆

13、出现何种质量问题，消费者不能直接请求退车或换车，只能请求先行维修。维修2次后，故障仍然不能排除，或出现新的安全性能故障，可选择换车或退车。Q10 问：客户车辆已达到退换车条件是可否自行达成其他解决协议？答：可以。对于本来应当退车或换车的情况，企业可以与消费者协商提供其他更好的解决问题方案，例如：延长三包期限，赠送维修保养或者提供经济补偿等，在自愿达成协议的情况下，避免换车或退车。以上协商一致的解决方案一定要以书面形式体现，以防将来再次出现纠纷。,28,附：常见问题解答,Q11问：客户花12万元购买了一辆驭胜车，因变速箱壳漏油累计维修35天未能排除，达到换车标准。该车行驶了30000KM，合理使

14、用车辆补偿系数为0.8%。该消费者换车应补偿多少费用？答：车辆使用补偿=（车价款（元）行驶里程（km）/1000 n=（12000030000）/1000 0.8%=28800元Q12问：新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统故障失效时，消费者是否能选择退车？答：不能选择退车。依照三包责任规定第20条规定，在制动系统失效时消费者可以选择退车，但ABS系统是刹车防抱死系统，纵使ABS系统故障，但是不影响转动刹车系统的工作，车辆仍然具有刹车，刹车系统未失效，所以消费者不能选择退车。,29,附：常见问题解答,Q13 问：消费者的车辆三包责任范围内，其已符合退车条件，但是消费者在向

15、经销商提出退车请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？答：依照三包责任规定，消费者依规定办理更换、退货时，必须提供购车发票，如果不能提供，就不能请求换、退车，但是消费者仍可以依三包凭证请求维修站帮助修理。Q14 问：消费者购车三个月内，其车辆发动机出现故障，维修站为其更换一个发动机总成。一个月后，消费者又进厂反映变速箱有异响，维修站通过更换一个变速箱的零部件解决故障，但故障没有完全排除。消费者认为已经帮他修理两次没修好，要求换车，特许销售服务店应该答应消费者的要求吗？答：按更换总成与更换零部件的次数，要分别计算。本问题这种情形更换总成一次、更换部件一次，所以都未达到三包责任

16、规定第23条的退车标准。,30,附：常见问题解答,Q13 问：消费者的车辆三包责任范围内，其已符合退车条件，但是消费者在向经销商提出退车请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？答：依照三包责任规定，消费者依规定办理更换、退货时，必须提供购车发票，如果不能提供，就不能请求换、退车，但是消费者仍可以依三包凭证请求维修站帮助修理。Q14 问：消费者购车三个月内，其车辆发动机出现故障，维修站为其更换一个发动机总成。一个月后，消费者又进厂反映变速箱有异响，维修站通过更换一个变速箱的零部件解决故障，但故障没有完全排除。消费者认为已经帮他修理两次没修好，要求换车，特许销售服务店应该答应消

17、费者的要求吗？答：按更换总成与更换零部件的次数，要分别计算。本问题这种情形更换总成一次、更换部件一次，所以都未达到三包责任规定第23条的退车标准。,31,附：常见问题解答,Q15 问：家用汽车产品的传动系统出现质量问题，消费者在60天或3000KM内可以选择换车吗？答：不能换车。传动系统故障会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，可以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。Q16 问：新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，出现发动机部件严重故障时，消费者是否可以选择退车？答：不能退车。在新车三包期内，能退换的故障原因只能是：制动失

18、效、转向失效、车身开裂、燃油泄漏。发动机故障不符合上述情况，但是消费者可以选择免费更换发动机总成。,32,附：常见问题解答,Q17 问 消费者购车后，为享受更好的视听感受，在外面加装一个在外面加装一组功放及一个重低音喇叭，后来车上电压因为负荷过重，导致车身控制模块电脑烧坏，车主请求换车，经销商能同意他的请求吗？如果消费者自行改装、调整、拆卸而造成车辆配置的损害，已经不属车辆质量问题，消费者不可以请求退车或换车。这种情形也无法适用厂家的质保政策，如果需要维修，消费者应该给付合理的维修费用。Q18 问：新车三包期内，客户车辆连续换了4次起动机，故障仍未排除。维修站为保障客户用车，将服务车上的旧起动

19、机装到客户车上。新备件到货后，第6次更换才排除故障。该客户可以选择换车或退车吗？答：不能换车或退车。第5次不属于三包维修项目，是处于维护客户的需要，临时拆借服务车上的旧零件暂时使用。而第6次维修刚好排除了故障。根据三包责任规定，同一产品质量故障，连续维修5次以上，仍未排除故障，消费者才可以选择换车或退车。,33,附：常见问题解答,Q19 问：三包有效期内，客户换气缸盖耗6天，换变速箱耗9天，换后桥耗16天，换转向机耗5天，共36天，客户可以选择换车吗？答：可以选择换车。三包有效期内，因产品质量问题维修时间累计超过35天的，或因同一产品质量问题累计维修超过5次的，由销售者负责更换车辆。Q20 问

20、：客户在新车三包期内，出现传动轴承脱落，车辆失去动力的产品质量问题。该客户可以选择换车或退车吗？答：不能换车或退车。三包有效期内，车辆出现传动系统的质量问题，虽然会影响车辆的正常使用，但是不会危害生命的安全，不属于严重安全性质量故障，根据传动系统责任排除原则，消费者不能直接选择换车或退车，但是可以要求维修站免费维修。,34,附：常见问题解答,Q21 问：三包有效期内，客户车辆因后减震器质量问题进站维修。进站时间为2013年11月16日15:00，刚好该零件无库存，预计11月21日上午10:00到货。当天应该给客户开具维修工单？答：当天不应该开具维修工单，但是可以签接收单。如果开了维修工单，从16-21日就算维修6天时间。维修时间从开具维修工单时起，维修完毕时止。维修时间不足24小时的，按照1日计算。每次三包维修超过5天，需要向客户提供代步车或补偿交通费。,35,Thank You!,