案场标准化服务手册ppt课件.pptx

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1、,未标题-1(1),案场标准化服务手册,第二节,仪容仪表规范,第一节,第三节,对客服务流程,第四节,分解动作指引,目录,第五节,清洁服务流程,案场物品摆放及管控标准,01仪容仪表规范,1、女员工,标准：1、发式:黑色头发，统一梳盘佩戴发网，头发要梳理整齐不歪 斜，不易梳理的头发用一字夹夹起；短发打理整齐。注：不留刘海（长发），发色以黑色或接近黑色的颜色 为宜；头发保持干净无头屑、无异味。2、面部:面部自然亲切，着淡妆。棕色或黑色眉毛，大地色眼 影，正红色口红。（不可佩戴有框架眼镜）3、工牌:佩戴在左胸前（肩稍向下一掌距离，居中位置）佩戴 端正，保持完整，干净，清晰。4、手部:指甲不超过指尖0.

2、5毫米，不涂有色指甲油。5、饰品：不佩戴饰品（除婚戒外）。6、袜子：以黑色或肉色为主、干净无绽线、无破损，每日换洗无异味。7、鞋子：黑色单根皮鞋，无明显装饰物。鞋面保持干净无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。注：上班前不吃有异味食物，禁止在岗期间饮酒或含有 酒精的饮品。,一、仪容仪表规范,1、女员工,标准：统一着公司配发制式工作服工作服穿着整齐，不可混穿，纽扣扣全，不得 披衣敞怀，服装保持干净整洁、无褶皱、无破损。衣领、袖口:保持干净，不可将袖口、裤管挽起。里衣:里衣不可露出制服，里衣与外衣颜色接近。口袋:工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免 口袋鼓起。,一、仪容仪表规范,2、男员工,一、仪容仪表规

3、范,标准：1、发式：（1）不留长发，发色自然不染发;前发不遮眼，后不压领，侧不压耳，时刻保持发式整齐。2、面部:（1）面部整洁无胡茬，不可佩戴有框架眼镜，保持鼻腔清洁无鼻毛外露。3、工牌：（1）正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（与左胸 口袋平齐），着工装，无污渍，无褶皱。4、手部：（1）指甲不超过指尖0.5毫米，修剪整齐。（2）不佩戴任何饰品（婚戒除外）。（3）臂颈部以上无纹身。,一、仪容仪表规范,时刻保持挺拔站姿,5、领带：领带长度应在皮带扣位置。6、鞋子：统一黑色皮鞋（严禁尖头），无明显装饰物，鞋面保持干 净无破损，鞋底勿钉金属鞋 掌，袜子以深色为主，不得 穿白色袜子。,2、男员工,帽子,肩

4、章,工牌,领带,手套,皮鞋,腰带,分解动作指引,02,分解动作指引,客服岗分解 动作,1、站姿2、走姿3、蹲姿4、坐姿,5、鞠躬,6、引导,7、引领8、水吧分解 动作9、样板间服务 动作10、电梯、楼 梯接待,1、站姿,微笑：微笑时发自内心不做作，真诚自然。以露出八颗牙齿为宜，应口、眼、心结合，内心充 满善良和爱意。注目礼：应与客户目光交流，注视客户面部。,正面站姿、微笑、注目礼,二、分解动作指引,动作标准：站立时，要求两眼目视前方，面带微笑，抬 头挺胸提臀收腹，两臂自然下垂，右手握于 左手第三关节处轻放于小腹，双脚呈丁 字或“V”字步。,1、站姿,右手握于左手指第三 关节处，左右手拇指 与食

5、指并拢,两手虎口相交，大拇 指内扣,右手轻握左手，手心 朝内，肘关节呈90,二、分解动作指引,手部细节,1、站姿,丁字步：左脚跟位于右脚脚窝处两脚尖分开45度,二、分解动作指引,脚部细节,V字步：两脚后跟并拢，两脚尖分开约为60度,2、走姿,走姿,动作标准：女士行进路线为一条直线，步幅适当，两脚距离以一脚为宜，右手放于左手上，两手轻放小 腹位置，目视前方，面带微笑。,二、分解动作指引,3、蹲姿,蹲姿,动作标准：1、右脚向右后方撤出，重心移于右腿，缓缓下蹲，上身保持直立。2、双手成标准手势放于裙口位置。,二、分解动作指引,4、坐姿,从椅子左侧入座，右移 一步到椅子正前方,双手抚裙,落座，坐下位置

6、不超过 椅子的2/3。,二、分解动作指引,坐姿分解动作,4、坐姿,标准式：上身挺直，双肩平 正，两臂自然弯曲，两 手交叉叠放于裙口处。两腿于地面成90度，两 脚保持并拢。,侧点式：两腿向左（右）斜出大 腿与小腿成90度，两膝及 两脚后跟并拢，脚尖着地，头和身体向左（右）微斜，小腿尽量伸直。,侧挂式：在侧点式坐姿基础 上，左（右）腿侧挂于 左（右）腿，用脚面贴 住左（右）脚踝，膝盖 与小腿并拢，身体微向 左（右）转。,二、分解动作指引,前交叉式：在标准坐姿的基础 上，两腿斜出，两脚交 叉，踝关节重叠，两脚 尖着地。,坐姿标准,5、鞠躬,鞠躬,二、分解动作指引,动作标准：1、行鞠躬礼必须伸直腰，头

7、颈及背部呈一条直线。2、由腰开始上身前倾，度数在30度左 右，前倾速度适中，之后恢复站姿。15度鞠躬表示问候30度鞠躬表示谢意45度鞠躬表示歉意90度鞠躬用于庄严肃穆的场合。列如追悼会等，一般不采用。,6、引导,动作标准：1、在标准站姿基础上，面带微笑伸出右手，大臂于身体成一拳之距，（左侧方向引导请使用左手，其余方向均用右手引导）、掌心向上与地面呈120度，右（左）手 四指并拢，大拇指紧贴食指第三关节处。3、左手标准手势轻放于腹部。,二、分解动作指引,引导手势,7、引领,引领,位于客户右前方1-1.5米处于 做引领手势，三到五步一回 头看客户是否跟上,二、分解动作指引,8、水吧分解动作标准,动

8、作标准：1、五指张开，形成6个支撑点，掌心不与托盘底部接触。2、左手托托盘，手臂呈90度直角，平托于左前方，右手呈“八”字轻搭于托盘边缘。,托盘手法,二、分解动作指引,摆盘,动作标准：、摆盘要求“中高外低、里重外轻”，先 上的物品在前，后上的物品在后。、当杯身高于20cm托盘内不超于3杯，杯身 低于20cm托盘内不超于4杯；当混合饮品放置 于托盘内，总体数量不超过4杯。,二、分解动作指引,8、水吧分解动作标准,动作标准：双膝弯曲，先用右手将托盘拉出2/3，用左手托住底部，起身。,起盘,二、分解动作指引,8、水吧分解动作标准,沙盘上水,动作标准：、要求微笑，站于客户右边递送欢迎茶（可提 供两种以

9、上饮品供客户甄选），递送时与客户双 目相对，并持水杯下三分之一处，递送后可伴随礼貌用语（例：您的*（饮品名），请慢用）。2、左手托盘、右手扶稳，与客距离在60cm之内递送饮品，（递送热饮时应缓步前行）；途中如 遇客户应微笑驻停、主动问好；遇同向客户应请 对方先行。备注：如遇特殊情况也可在左边上水。,二、分解动作指引,8、水吧分解动作标准,动作标准：1、以45度侧身（背部与腰部需呈直线）右 脚在前左脚在后。2、从客户的右侧上水，托盘托于身体的外 侧，将杯子轻放于客户右前方，距离桌 沿10cm处。3、右手做示意手势，掌心与桌面成135度，示意位置为水杯的侧上部。,站姿上水,二、分解动作指引,8、水

10、吧分解动作标准,蹲姿上水,动作标准：1、右脚在前左脚在后，托盘托于身体的外侧。2、上身保持直立式，面带微笑。3、杯子放于客户右前方，距桌边缘10cm处。4、右手做出示意手势，示意于杯子的中部位置。注：桌子低于60cm的应采用蹲姿。,二、分解动作指引,8、水吧分解动作标准,水杯摆放位置,动作标准：,1、水杯摆放位置距离桌边 缘约为10cm。,2、在客户右前方。,二、分解动作指引,上水后提示手势,动作标准：（1）茶水上桌以后，应按标准手势四指并拢，大拇指紧贴食指，掌心与桌面倾斜135度。,（2）指向水杯中部位置并伴随礼貌用语。,上水原则：先客后主、先女后男、先里后外、先上级后下级、先老幼后青年。,

11、8、水吧分解动作标准,蹲姿加水,动作标准：1、沿桌子的边缘下蹲，加水时由 外到里依次添加。2、侧身添加、水杯倾斜不与扎壶接触，加至七分满。,二、分解动作指引,8、水吧分解动作标准,站姿加水,动作标准：1、以45度侧身（背部与腰部需呈直线），退至舒适距离，加水至七分满，将杯子轻 放于原处（距离桌沿10cm）。2、右手做示意手势，手势位置为水杯的侧上方。,二、分解动作指引,8、水吧分解动作标准,端壶标准,动作标准：上身保持直立，右手持壶，左手轻托壶底。,二、分解动作指引,8、水吧分解动作标准,二、分解动作指引,取一张纸巾及一个干净的烟缸，用标 准蹲姿蹲于桌子边缘，将携带的纸巾 盖于更换的烟缸上并收

12、回烟缸,更换干净的烟缸放于原处，起身同时 左手托盘。（客户如要求则协助简单 整理桌面）,右手捂住烟缸，后退一步鞠躬“打扰 了”礼后转身离开，全程五指捂住烟 缸送至水吧台清理,8、水吧分解动作标准,低桌换烟缸,二、分解动作指引,后退一步鞠躬“打扰了”离开，礼后 转身离开，全程五指捂住烟缸送至水 吧台清理,8、水吧分解动作标准,高桌换烟缸,取一张纸巾及一个干净的烟缸，站姿 站于桌子边缘，将携带的纸巾盖于更 换的烟缸上并收回烟缸,更换干净的烟缸放于原处（客户如要 求则协助简单整理桌面）,备注：1、制冰机外观每周至少清洁一次。保持外观干净整洁。2、制冰机内部使用期内，每季度清洁一次（除垢、消毒）。3、

13、设立完整的清洁消毒记录。,1、断电关掉制冰机的电源。,2、清理冰块：用冰铲铲出所有冰块，放于 清洁的容器中。,3、清洁：、配制“迅洁”（药剂配置参考制冰机使用说明）与60热水 溶液，比例为1:600700.2、用长把杯刷蘸上配制好药液，彻底刷洗制冰机内部及解散；3、用抹布蘸上配好药液擦拭制冰机小窗户、门及外部；4、用皮管接冷水彻底冲刷制冰机内各处，达到洁净无异物；5、用净水抹布擦拭制冰机小窗户、门以及制冰机外部，达到洁 净无异物。,1,2,3,3,二、分解动作指引,制冰机清洁标准,8、水吧分解动作标准,4、外观清洁：（1）用干净抹布顺一个方向 擦试制冰机外部，直至光亮。,5、检查通电1、关闭制

14、冰机小窗户和门；2、接通电源开关，使制冰机 恢复工作。,6、废弃第一批制成的冰块。,4,5,6,二、分解动作指引,制冰机清洁标准,8、水吧分解动作标准,9、样板间服务动作,递送鞋套,动作标准：1、身体微倾，双目注视客户，面带微笑。2、双手递交鞋套。,二、分解动作指引,9、样板间服务动作,穿鞋套,动作标准：1、在客户左（右）前方蹲姿穿戴鞋套。2、先脚尖后脚跟进行穿戴，穿戴好进行 整理。,二、分解动作指引,10、电梯、楼梯接待,电梯：、标准站姿，面带微笑站于电梯外面向客户来访一侧，客户抵 达时热情相迎，微笑15度鞠躬问候，站在控制钮旁，一手按住开门键，等客人上完，关上电梯门，并询问客人所去楼层，电

15、梯到达后，一手按住开门键，指引手势请客人出电梯。、陪送客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，请客人先进电梯，工作人员随后进入。电梯到达指定楼层后，客人先出电梯，工作人员再出电梯。楼梯：1、上楼时，女士在前男士在后;长者在前，幼者在后，以示尊重；2、下楼时，男士在前，女士在后;幼者在前，长者在后。为安全 顾虑。3、上下楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距 离。4、引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走 在尊长、客人的后边。,等候客户参观,引导客户出梯,二、分解动作指引,二、分解动作指引,礼宾岗分解 动作,1、站姿2、坐姿3、走姿4、敬礼,5、转体,6、引导、

16、引领,7、车辆指挥8、开门护顶9、交接岗10、撑伞服务,1、站姿,军姿,动作标准：两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约 60度，两腿挺直。提臀收腹，上体保持正直，抬头 挺胸，两肩平正，稍向后张，身 体重心前倾。两臂自然下垂，五指并拢，拇指 贴于食指第二关节，中指紧贴裤 缝线。头要正、颈要直、口要闭、两眼 目视前方。,二、分解动作指引,动作标准：左脚向左跨出约一脚之长，两 腿挺直。上体保持立正姿势，身体重心 落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，紧 贴于腰带上沿；右手手指并拢自 然弯曲，手心向后。,二、分解动作指引,跨立,1、站姿,坐姿,动作标准：1、上身挺直、坐正、双肩平正。2、双腿自然弯曲，小腿垂直

17、于地面，双脚 自然分开，双手分别放在膝盖上。,二、分解动作指引,2、坐姿,动作标准：、向前迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺 序，身体重心稍向前倾。、向前摆臂时，手臂伸直，小臂稍向里合；四 指轻轻握拢，大拇指贴于食指第二关节处；手腕 打直，位于第四至第五衣扣之间。、摆臂时，前臂距身体约30cm，后臂25cm，前 后臂稍向里合。行进时，手脚协调，上体保持正 直，两眼目视前方。,3、走姿,三、分解动作指引,单人走姿,二、分解动作指引,注意事项：1、在案场行走时做到两人成行、三人成列，三人以上有人带队。2、持握文件夹或物品时统一放在左手同时左手不摆臂。,3、走姿,多人走姿,4、敬礼,敬礼标准,标准

18、：、上体正直，右手由身体内侧取捷径迅速 抬起，五指并拢自然伸直，中指微贴太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度）。、手腕不得弯曲，右大臂略平，与肩成一 线，同时注视受礼者。,二、分解动作指引,正面,侧面,二、分解动作指引,4、敬礼,半面转体敬礼标准,标准：、以左（右）脚跟为轴，左（右）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向左（右）转45度，身体重心落在左（右）脚上，右（左）脚迅速靠拢左脚，成立正姿势。2、右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微贴太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。,二、分解动作指引,动作标

19、准：、以左脚跟为轴，左脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体协调一致向左转90度，体重落 在左脚上，右脚迅速靠拢左脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直。2、上体保持立正姿势。,向左转,5、转体,二、分解动作指引,向右转,动作标准：以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌同时用力，身体协调一致向右转90度，身体重心落在 右脚上，左脚迅速靠拢右脚，上体保持立正姿势，转动和靠脚时，两腿挺直。,5、转体,二、分解动作指引,动作标准：以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用力，身体协调一致向右转180度，身体 重心落在右脚上，左脚迅速靠拢右脚，上体保持立正姿势，转动和靠脚时两腿挺直。,向后转,5、转体,半面转体,动作标准

20、：以右脚跟为轴，右脚跟和左脚脚掌同时用力，身 体协调一致向右转45度，身体重心落在右脚上，左脚 迅速靠拢右脚，上体保持立正姿势，转动和靠脚时，两腿挺直。,二、分解动作指引,5、转体,引导手势,动作标准：1、手掌摊开，四指并拢，大拇指贴于食指，掌心倾斜与地面呈120度，示意引导方向；2、另一手掌置于后背腰窝处。,6、引导、引领,二、分解动作指引,引领手势,动作标准：（1）站于被引领者右前方（可视具体情况调整）1-1.5米距离，面带微笑，右手以引导手势示意行进方 向。（2）3-5步需回头关注客户的行进速度，保持与被 引领者同速前进。（3）遇积水、台阶、转弯等情况，及时温馨提示。,二、分解动作指引,

21、6、引导、引领,停车手势,动作标准：呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意 前方车辆停止行进。2、应站于车辆右前方（避开车辆直行路线约1米）。左手臂径直抬起，与身体呈135度，掌心面向 车辆。待车辆挺稳后，恢复军姿。,7、车辆指挥,分解动作指引,正面,侧面,分解动作指引,动作标准：、右臂向右前方平伸，与地面平行，与身体成90度，掌心向下，五指并拢，面部及目光转 向右方45度；、右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度，完成 第一次摆动；3、摆动三次为一组；4、收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。,减速慢行手势,正面,侧面,7、车辆指挥,左直行手势,动作标

22、准：、在立正的基础上，左臂抬起与肩呈180度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方 45度；、右臂抬起与肩成180度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；、右臂水平向左摆动与身体呈90度，小臂弯曲 至与大臂呈90度，掌心向内与左衣兜相对，小臂 与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度；、摆动三次为一组；、先收右臂再收左臂，面部及目光同时转向前方恢复立正姿势。,分解动作指引,7、车辆指挥,右臂向右抬起与肩部呈 180度，掌心向前，五指 并拢，面部及目光同时转 向右方45度；,分解动作指引,在立正的基础上左臂向左抬起与肩部呈180度，掌,心向前，五指并拢，面部,及目光同时转向左

23、方45度；,右臂水平向左摆动与身体呈90度，,小臂弯曲至与大臂呈90度，掌心 向内与左衣兜相对，小臂与前胸 平行，面部及目光同时转向左方 45度，摆动三次为一组。,左直行分解动作,7、车辆指挥,分解动作指引,动作标准：、在立正的基础上，右臂向右抬起与肩部呈 180度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转 向右方45度；、左臂向左抬起与肩部呈180度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；、左臂水平向右摆动与身体呈90度，小臂弯曲 至与大臂呈90度，掌心向内与右衣兜相对，小臂 与前胸平行，面部及目光同时转向右方45度；4、摆动三次为一组；5、先收左臂再收右臂，面部及目光同时转向前 方

24、恢复立正姿势。,右直行手势,7、车辆指挥,分解动作指引,在立正的基础上，右臂向右抬 起与肩部呈180度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转 向右方45度；,左臂水平向右摆动与身体呈90 度，小臂弯曲至与大臂呈90度，掌心向内与右衣兜相对，小臂 与前胸平行，面部及目光同时 转向右方45度，摆动三次为一 组。,右直行分解动作,7、车辆指挥,左臂向左抬起与肩部呈180度，掌心向前，五指并拢，面部及 目光同时转向左方45度；,分解动作指引,动作标准：、在立正的基础上，右臂向前抬起与身体成90 度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五 指并拢，面部及目光转向左方45度。、左臂与手掌平直向右前方摆动

25、，手臂与身体 呈45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至 上衣最下一个纽扣；、左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持 目视左方45度，完成一次摆动；4、摆动四次为一组；收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正 姿势。,左转弯手势,7、车辆指挥,分解动作指引,军姿,抬手转头,左手摆动（由身侧 摆动至中轴线），摆动四次为一组。,复位,左转弯分解动作,7、车辆指挥,分解动作指引,右转弯手势,动作标准：、在立正的基础上，左臂向前平伸与身体成90 度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五 指并拢，面部及目光转向右方45度。、右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体 呈45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高

26、度至 上衣最下一个纽扣；、右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持 目视右方45度，完成一次摆动；4、摆动四次为一组；收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。,7、车辆指挥,分解动作指引,军姿,复位,抬手转头,左手摆动（由身侧 摆动至中轴线），摆动四次为一组。,右转弯分解动作,7、车辆指挥,分解动作指引,左待转手势,正面动作示,侧面动作示范,动作标准：、左臂向左抬起与身体呈45度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左 方45度；2、左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体呈15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动；3、摆动三次为一组；收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。,7、车

27、辆指挥,分解动作指引,变道手势,正面动作示范,侧面动作示范,动作标准：1、面向来车方向，右臂向前抬起与身体呈90度，掌心向左五指并拢，面部及目光平视前方；2、右臂向左水平摆动至身体中线，完成第一次摆动；3、摆动三次为一组；收右臂，恢复立正姿势。,7、车辆指挥,靠边停车手势,动作标准：1、面向来车方向，右臂抬起与身体呈45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方；2、左臂由前向上抬起与身体呈135度，掌心向前与身体平行，五指并拢；3、右臂向左水平摆动至身体中线，完成一次摆动；4、摆动四次为一组；5、双臂同时放下恢复立正姿势。,分解动作指引,7、车辆指挥,正面,侧面,分解动作指引,正面,侧面,倒

28、车手势,7、车辆指挥,动作标准：1、呈军姿站于车辆左后方；2、双手掌向前抬起，掌心向上，与肩同高、同宽。引导车辆后退时，双手同步以一次/秒的频率，手掌与耳同高，摆幅120度，向后来回摆动三次，可移动脚步与其他手势配 合，直至车辆到达预定位置。,开门护顶,动作标准：、车辆停稳后，以待客站姿等候，距待车门约 一步距离处，面带微笑，关注客户动向。、待客户有开门意向后，左侧门用右手，右侧 门用左手，顺势轻拉车门（不可反复抠拉车门把 手），另一手掌心向下，手背贴于车顶，沿车门开启方向后退半步，将车门拉至全开。目光注视 客户眼睛，微笑问好。3、待客户下车后，轻推车门至关闭。,二、分解动作指引,8、开门护顶

29、,一手（左侧门用右手，右侧门用左手）顺势轻拉车门（不可反复扣拉车门把手），另一手掌心向下，手背贴于 车顶。,二、分解动作指引,开门护顶分解动作,8、开门护顶,9、交接岗程序标准（形象岗）,1、正对敬礼,2、右跨一步,3、根据场地，向前 走3-5步，转身,4、岗位物品交接,5、物品交接完毕，后退 一步，敬礼，离开,6、走上岗台,7、上岗,分解动作指引,1、正对敬礼,2、右跨一步,4、岗位物品交接,5、物品交接完毕，后退 一步，敬礼，离开,6、上岗,分解动作指引,9、交接岗程序标准（服务岗）,3、根据场地，向前 走3-5步，转身,10、撑伞服务,1、撑伞：礼宾人员站立于客户左后方，右手为客户撑伞。

30、备注：具体情况视当日天气情况及 阳关照射角度等。2、引路时需考虑道路客观情况，选择适当位置。,2、递伞：双手递送，一手抓伞柄 中部，一手托伞把底部。,3、收伞：将雨伞系好伞带，并放 置在伞架或伞桶中。,二、分解动作指引,案场物品摆放及管控标准,03,案场物品摆放及管控标准,案场物品摆放 及管控标准,1、冰箱内部摆放标准2、吧台内部摆放标准3、消毒柜内部摆放标准,4、吧台清洁工具摆放标 准,5、烟缸、烟桶展示标准6、桌面烟灰缸摆放位置 标准7、样板间西式餐具摆放 标准,1、冰箱内部摆放标准,冰箱内部摆放标准,摆放标准（标准冰箱）：1、饮用饮品整齐码放在冰箱门储物槽中。,2、水果（果盘）整齐摆放在

31、如图果品区内，如切开水果必须附上保鲜膜。3、冰箱内物品不得混放。4、冰箱内不得存放私人物品。,饮品区,果品区,食品区,案场物品摆放及管控标准,2、吧台内部摆放标准,吧台物品摆放标准,摆放标准：1、水杯及餐具清洁后应使用消毒毛巾擦拭干净表面 无水印；整齐摆放在消毒柜内，随时对使用过的水 杯进行擦洗清洁；消毒后的水杯倒置在口布上，无 法倒置的异形杯需盖上口布；2、口布干净整洁，表面无污渍，每日进行消毒；3、水杯器皿分类摆放整齐；4、冷餐及果盘分盘备用（如有）5、台面无水渍、无尘土、除吧台所需 用品外不能放置其它物品；6、饰品摆放整齐，不得私自使用或移位；,朝向一致,案场物品摆放及管控标准,3、消毒

32、柜内部摆放标准,摆放标准：消毒柜内清洁后的水杯杯口倒置朝下，手柄朝同一方向。,清洁 杯子 后倒 置,案场物品摆放及管控标准,消毒柜内部摆放标准,4、吧台清洁工具摆放标准,吧台清洁工具摆放标准,摆放标准：、吧台内清洁工具必须有序摆放在固定位置，并有明确对应标签。2、擦拭水杯用的口布，不得直接置于台面。3、物品摆放对应相应标签。,案场物品摆放及管控标准,5、烟缸、烟灰桶展示标准,展示标准：1、烟缸：底部铺咖啡粉或没过底部的水。2、室内烟灰桶：底部铺白色细沙，并印图案或LOGO。3、外围区域使用烟灰桶，上方采用白石子装饰。,案场物品摆放及管控标准,白色石子,烟缸、烟灰桶展示标准,6、桌面烟灰缸摆放位

33、置标准,烟灰缸摆放位置标准,展示标准：、洽谈桌烟缸摆放位置相对居中，正中一般为 花瓶等主要装饰物。、摆放标准以来客方向为准由高到低，烟缸位 于客户来访一侧。,案场物品摆放及管控标准,7、样板间西式餐具摆放标准,西式餐具摆放标准,餐具标准：1、摆在中央的称为摆饰盘或称展示盘，餐巾置于装饰盘的上面或左侧。、盘子右边旁摆刀（刀口向内，刀尖向上）、汤匙，左边摆叉子。而由外侧至内使用。、玻璃杯摆右上角，最大的是装水用的高脚杯，次大的是红葡萄酒所用的，而细长的玻璃杯是白 葡萄酒所用。、面包盘和奶油刀置于左手边，装饰盘对面则 放咖啡叉。5、餐具摆放位置及间距按图执行。,案场物品摆放及管控标准,对客服务流程,

34、04,对客服务流程,停车 场接 待流 程,迎宾 沙盘 水吧 接待 接待 接待 流程 流程 流程,物业展示电瓶样板样板水吧迎宾停车 服务车接间接间送接待/岗送场送 中心待流待流宾流送宾宾流宾流 接待程程程流程程程 流程,停车场接待流程,1、车辆来访及问询（驻车）（1）值岗时成服务礼仪站姿；（2）当来访车辆距离岗台10米时，身体朝车辆转向45。（根据情况给予停车手势驻车）；（3）壹号岗与贰号岗距离超过10米时，当车辆/客户距岗台10米，使用交通指引手势引导车辆行驶方向，车辆/客户经过岗台正面敬礼展示,待客户车尾经过岗位3-5米后礼毕恢复立正姿势；壹号岗与贰号岗距离不足10米时，当车辆/客户距岗台不

35、足5米，使用交通指引手势引导车辆行驶方向，车辆/客户经过岗台正面时敬礼展示待客户/车尾经过岗位3-5米后礼毕恢复立正姿势；（4）客户驻车后行标准军礼（有帽檐、无帽檐）；（5）敬礼后行走至距离主驾驶门一步之距，附身问询。,驻车,行礼,问询,对客服务流程,2、车辆引导及对讲通知（1）信息核实后以标准引导手势引导车辆进入车场；（2）引导车辆后第一时间对讲机通知车辆引导岗在车场等待；（3）车辆到达车场后，车场礼宾人员以标准手势引导车辆入位；（4）车辆停放要求车头朝外。,车位引导,对客服务流程,对讲机通知客户来访,引导车辆入位,停车场接待流程,待客,3、待客及开门服务（1）来访客户车辆停稳后，车场礼宾人

36、员应在车身0.5米侧前方标准站姿待客，待客户有意下车时（听开锁声音），为客户提供开门护顶或打伞服务，同时送上问候语“您好，欢迎参观*（项目名称），请携带好您的随身物品关好门窗（视天气情况而定）；（2）有雨或太阳较强时，提供开车门打伞服务，其他时时间提供开门护顶服务。,开门护顶（根据天气）,开门撑伞（根据天气）,对客服务流程,停车场接待流程,车身检查,4、车身检查及客户确认（1）待客户下车后停车场礼宾人员应对车身进行检查，发现问题的应记录，并及时告知客户请客户（签字）确认；（2）总价值50万以上车辆应停靠在秩序人员视线内或监控区域内；工作人员或外来办事车辆应远离案场停放。,客户确认,对客服务流程

37、,停车场接待流程,引领客户,5、通知及客户引领（1）客人下车后车场礼宾人员应及时通知门前礼宾岗及已经预约的客户经理，在销售大厅门前等候；（2）引领客户走向销售大厅。,对讲通知客户来访,对客服务流程,停车场接待流程,迎宾接待流程,6、待客、行礼问候、引导（1）销售大厅门前人员接车场通知后，站立于接待台前左/右侧；（2）当客人距离3米时开门（结合实际情况），当客人距离门前1米时（结合实际情况），一手做引导手势行15度鞠躬礼，同时送上问候语：“您好，欢迎参观*（项目名称）”；（3）客人进入销售大厅后对讲通知客服人员做好接待准备，并提供相应服务；备注：客人进入销售大厅后，关注客户1520秒无销售人员接

38、待则由大厅人员协助联系并引领客户至沙盘或洽谈区入座。,行礼问候,门前待客,对讲通知,对客服务流程,7、沙盘接待（1）面带微笑迎接客户至沙盘区，销售进行沙盘讲解；（2）客服1分钟内送上欢迎茶（红茶或柠檬水、白水）。,对客服务流程,沙盘递送欢迎茶,沙盘接待流程,引导客户水吧落座,水吧接待流程,8、客服引领落座、问询（1）客服人员接到对讲机通知后做好待客准备，当客户进入洽谈区后，客服人员应引领客户就座；（2）客人落座后，客服人员应询问客户所需饮品或递上饮品单供客户甄选：“您好我们今天为您准备了XX饮品，请 问您喝点什么？”/“您好，这是我们的免费水单，请问您喝点什么？”待客户选定饮品后，客服人员回到

39、水吧台准 备饮品，递送时间不超过3分钟。,给客户递送饮品,问询客户饮品需求,对客服务流程,水吧接待流程,饮品提供、巡台1、饮品递送服务规范：左手托盘、右手扶稳，以行进步距在60cm之内运送饮品，（递送热饮时应缓步前行）；途中三步之内与客户应微笑驻停、主动之一问好，遇同行客户应请客先行。水杯应平均摆放于托盘内，以保证托盘受力均衡，当杯 身高于20cm托盘内不超于3杯，杯身低于20cm托盘内不超于4杯；、饮品送达客户桌前礼貌用语“您好”从客户右侧递送“您的XX饮品”递送热饮时，必须提示“您的XX饮品，热饮请当 心”（热饮不应超过杯子容量的1/2），起身同时左手收托盘，右手与左臂成90度轻抚托盘，退

40、后一步鞠躬“请慢用”。转 身同时右手五指并拢背后离开；3、递送饮品时，持水杯以下1/3处，避免触碰杯口；不同种类饮品应严格使用专属器皿盛放递送；4、为客户提供饮品递送服务时，桌面如低于60公分的，应用蹲姿进行服务；5、水吧人员应定时寻台，客户首杯饮品不应超过杯子容量的2/3，避免因客户不适更换饮品造成浪费，同时宜选择淡口味 饮品，首次续杯关注时间以不超过10分钟为宜，第二次续杯可延长至每20分钟一次，同时续杯不超过杯容3/4，续杯话述“您好，为您续杯”，续完饮品退后一步“请慢用”。如客户拒绝话术“对不起打扰了”，（如客户拒绝切勿销售陪伴，话术“对不起打扰了，如果您有需要可随时通知我”），如客户

41、15分钟后无通知水吧台则应再次提供续杯服务。续杯时扎壶内饮 品容量不少于2/3，且加水时应将水杯远离客户进行，避免饮品溅撒到客户身上，续杯结束后参照送达饮品离开动作离开，（如天气炎热或寒冷则随时关注客户续杯需求）；6、对于含糖饮品应主动提示告知客户，特殊人群选择淡口味饮品为宜，如儿童未满12岁则应询问监护人意见。,对客服务流程,持水杯下三分之一处,水吧接待流程,低于60公分采用蹲姿,问询客户饮品需求,对客服务流程,9、询问座位是否保留、通知物业服务中心（1）客户离开时，客服人员上前提醒“您好，请问您的作为需要保留吗？”客户需要保留时，则桌面放置保留牌进行保留，便可收回水杯、烟缸等不需要保留的杂

42、物；不需要留位时，提醒客户“请携带好随身物品，这边请”送客出 洽谈位便可收回水杯、烟缸等杂物，并清理桌面卫生；（2）对讲机通知电瓶车或样板间接待人员。礼宾/样板间人员接到通知后做好待客准备，话术：“*销售带客户一行*人，已离开*前往*，请做好接待准备”。,对讲通知,水吧接待流程,对客服务流程,询问客户是否保留座位,摆放留位牌,撤台整理沙发,水吧接待流程,10、撤台（1）客户离开后客服人员应在3分钟内撤台；（2）及时清理桌面，并整理桌面及座椅等。,撤台清理台面,对客服务流程,11、迎宾讲解1、当客人距离3-5米时，客服人员上前迎宾“您好，欢迎参观物业服务展示中心”客户需要讲解时，客服人员面带微笑

43、用标准的普通话进行引导讲解；、客户离开时致道别词，话术“谢谢聆听，请慢走”对讲机通知电瓶车/样板间接待人员，话术“客户一行*人，已离开*前往*，请做好接待准备”。电瓶车驾驶员/样板间人员接到通知后做好待客准备。,物业展示服务中心接待流程,对客服务流程,迎宾,讲解,电瓶车接待流程,12、对电瓶车客户引领1、驾驶员佩戴白色手套将电瓶车缓缓开入候客区，于驾驶员一侧立正等候；2、客户走近电瓶车，送上致歉语“（对不起让您久等了，）您好，欢迎乘坐电瓶车，上车请小心”；3、客户上车后，提示语：“车辆起步，请您坐稳扶好”，语毕后启动电瓶车。电瓶车缓慢起步，途中车速保持5-10km/小时；4、电瓶车应靠道路右侧

44、缓慢行驶；5、即将到达位置时送提示语“请在车辆停稳后小心下车”车辆停入指定位置后，先行下车做指引礼仪服务，话术：“感谢乘 坐，祝您参观愉快”。,对客服务流程,13、待客、来访问候、引领就坐、递送鞋套（1）样板间按标准站姿在样板间门前待客，当客人到来后鞠躬问好，话术“您好，欢迎参观样板间”；（2）客人到来后样板间客服人员引领客户就坐，并双手递送鞋套，话术“请您试穿鞋套”，1.2米以下儿童、行动迟缓的老人、残障人士、孕妇无需穿鞋套，客服人员应随时关注上述人群及携带宠物人员，待客户穿完鞋套后提醒客人“小心慢行”；VIP 客户采用蹲姿为客户提供穿鞋套服务；（3）目送客人进入后，适当提醒样板间“四勿”，

45、视情况陪同客户参观或门口迎宾/送宾准备。,行礼问候,引导客户就坐,双手递送鞋套,样板间接待流程,对客服务流程,样板间送宾流程,14、收回鞋套、送客道别、样板间复位（1）客人参观完样板间后，样板间客服收回鞋套，并将鞋套整理后收起，话术“感谢您的配合”；（2）客户离开时，样板间客服应向客户行送宾礼，鞠躬并道别，话术“谢谢参观，请慢走”；（3）有电梯的应协助客户开启电梯；（4）客户离开后，应及时对样板间内饰品进行检查复位；（5）目送客人离开后，第一时间对讲通知车场及大门礼宾岗，做好送宾准备。,行礼道别,对客服务流程,通知做好送宾准备,水吧接待/送宾流程,15、客户途中离开留位（1）需要留位的客户再次

46、落座时，询问是否提供与首杯相同的饮品或其他饮品；（2）客户离开时，对讲机通知相关服务岗，话术“客户一行*人已离开*，请做好送宾准备”。,对客服务流程,再次询问饮品,对讲机通知,16、送宾、对讲机通知（1）当客人距离3米时给客户开门（如有），当客户距离1米时（结合实际情况），向客户行鞠躬礼道别：“欢迎再次参观*（项目名）”；（2）目送客人离开后，第一时间对讲通知车场及礼宾岗，做好送宾准备；备注：如天气不好由礼宾人员为客户撑伞送客户至车场上车为止。,送宾准备,迎宾岗送宾流程,对客服务流程,送宾,停车场送宾流程,17、客户返回通知及车场待客服务（1）客户参观完成后门前礼宾对讲机通知车场秩序人员到客户

47、车前待客，待客户返回后给客户开车门；（2）客户上车后，车场秩序人员第一时间对讲通知门岗，做好送客准备。,接通知准备送宾,开门护顶,通知车辆离场,对客服务流程,停车场送宾流程,引导车辆出场方向,18、车辆引导及客户车辆离场（1）客户上车后车场秩序人员跑步到车前引导客户车辆离场；（2）门岗见到客户车辆驶出时，用引导手势引导客户车辆离场，并以标准敬礼姿势目送客户车辆离场。,引导车辆离场,对客服务流程,清洁服务流程,05,清洁服务流程,保洁作业规范,1、售场外围保洁服务规范,2、售场大厅保洁服务规范,3、卫生间保洁服务规范4、样板间保洁服务规范,1、售场外围服务规范（1）工作进行中遇有客户时，站立微笑

48、问好“您好”，待客户通过后再继续行进；（2）清洁工作中，遇有客户问询时，立即停止手中 工作，使用标准普通话回答客户问题，对不了解或不 确定的客户提问，不可盲目回答，可引导客户向销售 人员进行解答。,1、售场外围保洁,清洁服务流程,2、售场大厅保洁,2、销售大厅保洁服务规范（1）工作行进中遇有客户时，站立微笑问候；（2）“您好”，带客户通过后在继续进行；（3）售场开放时间内，清洁服务采取零干扰服务模式，二次污染及雨雪天气等需特殊清洁服务除外，当大厅 有客户时，清洁人员应主动避让，并调整清洁作业项 目，（避离客户洽谈区）。,清洁服务流程,3、卫生间保洁,3、卫生间保洁服务规范（1）工作中遇有客户时

49、，站立微笑问好“您好”，待客户通 过后再继续行进；（2）卫生间清洁服务采取常驻服务模式，当客户进入卫生间 时，主动微笑致意：“您好”客户离开时，应提示客户带好 随身物品，并立即进行清理，同时保证消耗品充足有效。（3）进入卫生间前先敲门3下，“对不起打扰一下，男/女卫 生间清洁”待确认无人后方可进入工作，并将“工作进行中”提示牌放置于进门醒目位置；每单次清洁作业时间不应超 过3分钟；（4）及时添加或更换卫生间内消耗品（卫生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块），无固定香氛处理的卫生间应视情况喷洒空气清新剂；（5）卫生间消毒用品、药剂与清洁用品需分类存放，消毒用 品、药剂要密封存放于儿童不宜触及隐藏位置，将标示粘贴 于瓶身醒目位置。,清洁服务流程,4、样板间保洁,4、样板间保洁服务规范（1）工作行进中遇有客户时，停驻站立微 笑问好“您好”，待客户通过后再继续行 进；（2）有客户参观样板间时，立即暂停清洁 工作（零干扰），二次污染及雨雪天气等 需要特殊清洁服务时除外；（3）遇有较多客户参观时，协助客服人员实施对客服务。,清洁服务流程,